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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SEGUNDA SESIÓN, ISDE 28 · 02 · 2007

Laura Canudas
Director de Marketing y Comunicación
Sumario

Primera Sesión: Introducción


• Objetivos.
• ¿Porqué es tan importante?
• Barreras en el sector jurídico.
• Conclusiones de estudios existentes.
• Recomendaciones.
Sumario

Segunda Sesión: Caso Práctico


• Entrevistas de satisfacción:
• Lanzamiento.
• Metodologías.
• Muestra.
• Contenido.
• Análisis y segmentaciones.
• Conclusiones y seguimiento.
• Más allá: Client Care
Entrevistas de Satisfacción
Lanzamiento

“No hay nada tan difícil de asumir


como encabezar la introducción de
una novedad”

Nicolás Maquiavelo (El príncipe).


Lanzamiento

• Definir objetivos

• Identificar recursos

• Apoyo de la Dirección

• Capacidad de Reacción
Metodologías

Muestra Personalización & Feedback Recursos


Imagen

Cuestionario +++ + + +++


Escrito

Entrevista ++ ++ ++ ++
Telefónica

Entrevista + +++ +++ +


Personal
Metodologías

Métodos más utilizados (según estudio Altman Weil, US)

2%
16%

48%

34%

Cuestionario escrito Entrevista Telefónica


Entrevista Personal NS/NC
Metodología Caso Cuatrecasas

Inicio

En base clientes mayor •Comprobación datos contacto


facturación de cada oficina •Facturación últimos años
•Tasa retorno
Selección Muestra
•Asuntos abiertos Diseño &
•Principales profesionales
•Año incorporación Imagen

Elaboración ficha cliente

Comunicación socios oficina


inicio entrevistas
Atención
Envío informe director oficina
Medios Gestión &
Realización entrevistas Promoción
telefónicas Imagen
Elaboración informe global

Carta agradecimiento clientes

Presencia Presentación resultados y


Análisis de la información y Medios recomendaciones Diseño
elaboración de un informe por Corporativo
oficina

Mejora continua
Muestra

• Adaptado al tipo de entrevista y objetivos marcados.

• Múltiples posibilidades:

• Clientes mayor facturación (Pareto)

• Clientes mayor oportunidad de negocio

• Clientes que han abandonado la Firma

• Clientes con tendencia negativa

• Clientes por sectores o segmentos de mercado

• Clientes por zonas geográficas

• Clientes por servicio prestado

• Clientes por socio, etc.


Muestra en el Caso de Cuatrecasas

• Más de 180 entrevistas

• 22% de la facturación global de la firma

• Entre el 16% y 67% de facturación de cada oficina

• 34% clientes facturación superior a 120.000 euros

• Más del 30% entrevistas máximos cargos (presidentes,


directores generales o propietarios)
Contenido

• Adaptado al tipo de entrevista y objetivos marcados.

• Personalizado según cliente (antecedentes, relación, evolución


facturación, profesionales involucrados, casos, servicios
ofrecidos, etc.).

• Sobre puntos clave de la relación y servicio (abogados, personal


de apoyo, documentación, facturación, etc.).

• No es recomendable introducir otros factores no relacionados


con la satisfacción (oportunidades de negocio, cross-selling,
prácticas que va a demandar en un futuro, etc.).

• Introducir preguntas cuyas contestaciones sean fácilmente


analizadas numéricamente.
Análisis y Segmentaciones

• Homogeneizar resultados para tratarlos como variables


numéricas.

• Dejar contestaciones abiertas para las conclusiones generales.

• Intentar cruzar los resultados con todo tipo de segmentaciones:

• volumen facturación,

• tasa retorno,

• geografía,

• área de práctica,

• antigüedad cliente,

• resultados históricos, etc.


Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Satisfacción general

Excelente
32%
Muy bien

Bien
56%
Regular

1%

11%
Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Satisfacción general
Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Evolución Satisfacción
Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Satisfacción y Volúmen de Facturación


Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Satisfacción y Antigüedad del Cliente


Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Customer Orientation Window

Puntos fuertes • Conocimientos técnicos


• Atención personal
• Disponibilidad

Analizar para mejorar • Inmediatez respuesta


(amenazas potenciales) • Comunicar novedades legales
• Sistemas alternativos de facturación

Necesidad de • Especificación facturas


mejora inmediata • Seguimiento temas/mayor comunicación
• Accesibilidad telefónica
Análisis y Segmentaciones

Ejemplos prácticos:

• Matriz Fidelidad vs Satisfacción


+

MERCENARIOS APÓSTOLES

S
A 15% 75%
T
I
S
F
A
C
C CONTRARIOS REHENES
I
Ó
0% 10%
N

-
- FIDELIDAD +
Conclusiones y Seguimiento

• Sacar principales conclusiones

• Presentarlas a toda la organización

• Tomar medidas

• Informar a los correspondientes implicados (incluidos clientes)

• Hacer seguimiento
Lanzamiento

“El progreso no es posible sin el cambio y


quien no puede cambiar su propia mente,
no puede transformar nada en absoluto”

Georges Bernard Shaw.


Client Care
Client Care

Es un programa específico para un número


limitado de clientes que tiene como objeto
asegurar la mejor atención al cliente en
todas las interacciones con la Firma.
Client Care

• ¿Cómo?

• Mediante un plan de acción personal para cada cliente, en el que


se incluirá:

• Análisis de situación (DAFO, resumen situación/relación)

• Objetivos (fidelizar, aumentar servicios, introducir nueva


práctica, etc.)

• Acciones (envío novedades, encuentros personales,


formación, etc.)

• Seguimiento / Cumplimiento
Aplicación práctica para despachos
pequeños y medianos
Aplicación práctica & Conclusiones

• Las entrevistas son la herramienta no el fin (fidelización; mejora


contínua; auditoría interna)

• Revisar los procedimientos/ hábitos actuales del servicio ofrecido, la


comunicación, accesibilidad, gestión de caso, la involucración…para
mejorar la actitud general

• Analizar la cartera de clientes

• Preparar un plan personalizado para los clientes clave

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