SERVICIO ORIENTADO A

LA EXCELENCIA
Reglas
1. Apagar telfonos celulares y otras distracciones.

2. Mantener silencio mientras otros hablan.
Agenda
El presente mdulo tendr una duracin de 60 min y
tratar en detalle los siguientes temas:

1. Objetivo
2. Qu es un Cliente?
3. Tipos de Cliente
4. Calidad de Servicio
5. Conflictos
6. Alineacin de Objetivos
7. Videos
Objetivo
Aprender, interiorizar y
aplicar las acciones y
procesos que nos aseguren
brindar el MEJOR
SERVICIO a nuestros
CLIENTES internos y
externos.
Qu es
un Cliente?
Es un ser indescifrable, incomprensible, que
difcilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente


Qu es
un Cliente?
El cliente es el que el que compra
nuestros productos, paga nuestros
salarios, aumenta nuestras comisiones,
el que hace que nuestra empresa
permanezca en el mercado... En
definitiva los clientes son
la razn de ser
de la empresa.

Tipos
de Cliente
Cliente Externo
Cliente Interno
Es todo aquel dueo de negocio o staff con el
cual mantenemos una relacin comercial, es
quienes compra, recomiendan y defienden
nuestros productos, recibe nuestros servicios
y juzga la calidad.
Son todas las reas de la empresa con las
que nos relacionamos (Ventas, Almacn,
Computo, Caja, Cuenta Corriente, Finanzas,
Supply Chain, Contabilidad, etc.), todos
somos parte del macroproceso.
Calidad
de Servicio
Demanda
de Servicio
Meta de
Servicio
Nivel de
Servicio
Cuando hablamos de Servicio al Cliente debemos considerar
tres aspectos
Calidad
de Servicio
Qu no debemos hacer?
Tenga siempre excusas.
No sobresalga.
Nunca se entusiasme.
Pngase siempre de primero.
Si algo sale mal chele la culpa al otro.
No aprenda nada nuevo.
Si todo o algo falla, diga yo no saba.
Calidad
de Servicio
Qu expectativas tienen nuestros clientes?
Atencin personalizada y diferenciada
Trato corts
Expresin de que nos interesamos por ellos
Receptividad a sus preguntas
Prontitud en las respuestas
Efectividad al realizar nuestro trabajo en sus negocios
Explicacin de procedimientos
Transmisin de conocimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a sus reclamos
Solucin a sus reclamos
Honrar nuestros compromisos
Calidad
de Servicio
Qu pasa cuando hay
un mal servicio?
- Si usted ofrece un mal servicio, los
clientes se lo dirn a otras 25
personas.
- Si usted ofrece un servicio
realmente malo, desastroso, los
clientes se lo dirn hasta a otras 50
personas!


Calidad
de Servicio
Qu pasa cuando se da
un bue servicio?
Si usted ofrece un buen servicio,
los clientes se lo dirn a otras 3
personas.
Si usted ofrece un servicio
realmente excelente, los clientes
se lo dirn a otras 10 personas.

Calidad
de Servicio
Atraer un nuevo cliente es
aproximadamente seis veces ms
caro que mantener uno
Calidad
de Servicio
Como aseguramos un Servicio al Cliente de Calidad
Personal comprometido e identificado con la empresa y sus clientes

Productos de calidad

Siendo oportunos y cautos en nuestras acciones y reacciones

Brindando nuestro mximo esfuerzo Entrega y orientacin hacia
nuestros clientes y sus negocios.