Clase # 8

El
Consumidor

Reflexiones
"Los clientes compran a la empresa que,
desde su punto de vista, ofrece el valor
ms alto entregado al cliente.
-PHILIP KOTLER-

"Slo hay una definicin vlida de un
objetivo comercial: crear un cliente.
-Peter Drucker-
Reflexiones
"Si el desempeo se queda corto ante las
expectativas, el cliente queda
insatisfecho. Si el desempeo coincide
con las expectativas, el cliente queda
satisfecho. Si el desempeo excede a las
expectativas, el cliente queda muy
satisfecho y encantado.
-Ralph Waldo Emerson-
Los 10 Mandamientos AC
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Similar al primero de los diez mandamientos de
Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en
este caso es el cliente a quien debemos tener
presente antes que nada.
Los 10 Mandamientos AC
2. CUANDO SE QUIERE NADA ES IMPOSIBLE

En ocasiones los clientes hacen solicitudes
imposibles, tal vez con un poco de esfuerzo y
nimos de atenderlo muy bien, se puede
conseguir lo que l desea o espera.
Los 10 Mandamientos AC
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETES

Muy comn entre algunos ejecutivos y
empresas que tratan, a partir de engaos, de
efectuar ventas o retener clientes, pero qu
pasa cuando el cliente se da cuenta? ...Mejor
concentrarnos en hacer bien lo que sabemos y
buscar mejorar.
Los 10 Mandamientos AC
4. SLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL
CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA

Cualquiera como cliente se siente satisfecho
cuando recibe ms de lo que esperaba. Cmo
lograrlo? conociendo muy bien a nuestros
clientes y enfocndonos en sus necesidades y
deseos.
Los 10 Mandamientos AC
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCA ES LA
DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con
los clientes tienen la gran responsabilidad, que
un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia. Puede que todo
funcione en la practica pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se
lleve de todo el negocio ser deficiente.
Los 10 Mandamientos AC
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR
EN TODO

En teora puede que todo funcione, pero qu pasa
si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca no llega o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le
damos un nmero diferente, todo se va al piso.
Las experiencias de los consumidores deben ser
totalmente satisfactorias.
Los 10 Mandamientos AC
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA
CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados son "el primer cliente" de una
empresa, si no se les satisface a ellos, cmo
pretender satisfacer a los clientes externos, por
ello las polticas de recursos humanos deben ir
de la mano de las estrategias de marketing.
(Cmo respetar las polticas de la empresa)


Los 10 Mandamientos AC
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE
SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores (encuestas,
formularios, etc.) de gestin elaborados dentro
de las empresas para medir la calidad del
servicio, la nica verdad es que son los clientes
quienes, en su mente y su sentir, califican, si es
bueno vuelven o si ya no regresan.

Los 10 Mandamientos AC
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO,
SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas de servicio y satisfaccin del
consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, "la competencia no da tregua.
Innovar y renovar las estrategias y formas de
trabajo debe ser la tarea permanente.
Los 10 Mandamientos AC
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL
CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar
para detectar fallas o para plantear soluciones y
estrategias, cada vez que se requiera. Todas las
personas de la organizacin deben estar
dispuestas a trabajar pensando en la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja,
solicitud o de cualquier otro asunto.

Tips
NUNCA
Ambas manos en los bolsillos: Denota
inseguridad.

Hombre usar camisa de manga corta para una
presentacin.
Mujer usar ropa ostentosa y los excesos.


Tips
EVITAR
Los brazos cruzados: Dan una impresin
informal y a al vez distante.
Brazos extendidos a ambos lados: Dan
imagen servil y asustada.
Tocarse la cara, rascarse, taparse la
boca: Denota inseguridad.
Mirar al infinito: Denota distraccin si se
habla al mismo tiempo.


Tips
MODERADAMENTE
Inclinar la cabeza: Denota aceptacin
Sacudir la cabeza: Denota negacin
Cerrar los puos sobre la mesa: Indica la
ltima palabra
Una mano en el bolsillo: si no se sabe que
hacer con ella.
Mirar al infinito: Puede significar visin,
usado en proponer una proyeccin.


Tips
USAR
Dedo pulgar e ndice unidos: Imagen de
exactitud, SELO para enfatizar los puntos ms
importantes de la presentacin.
ndice y el medio unidos: Para sealar a
alguien .
En mangas de camisa, si lo que desea es
crear un ambiente de trabajo
Inclinar la cabeza: Denota aceptacin

Mtodo SONCAS
S e g u r i d ad
O r g u l l o
N o v e d a d
C o n f o r t
A r g e n t (dinero)
S i m p a t a
Mtodo SONCAS
Mtodo de preguntas generales, tiles para
iniciar el dialogo.
Preguntas temticas, las que sirven para
analizar al cliente descubriendo alguna
necesidad y cuyo objetivo es que el problema
sea reconocido por l
Preguntas de confirmacin, ayudan a
corroborar que se entendieron las necesidades y
confirmar que al cliente le interesa resolverlas.
Mtodo SONCAS
PREGUNTAS GENERALES
Cmo anda su trabajo?, Tiene muchos
clientes?
PREGUNTAS TEMTICAS
Cmo se comunica con ellos?, Cmo hacen
sus clientes para ubicarlo?
PREGUNTAS DE CONFIRMACIN
Sera importante para usted que lo puedan
ubicar con facilidad?
Mtodo SONCAS
Con la pregunta temtica se busca el
reconocimiento de la necesidad de
comunicacin con sus clientes, y en la pregunta
de confirmacin le damos solucin a su
necesidad, a travs de un celular va a lograr
algo imprescindible que ser la Retencin de
Clientes.
Mtodo SABONE
S. Seguridad. Evitar temores, preocupaciones, miedo,
inseguridad, garanta.
A: Afecto. Amor, amistad, afecto, simpata.
B: Bienestar. Comodidad, confort, utilidad, salud, ahorro
de tiempo, Servicio, evitar esfuerzos, mejorar el nivel de
vida.
O: Orgullo. Altivez, vanidad, envidia, emulacin, amor
propio, Prestigio, ser ms.
N: Novedad. Moda, ser el primero en utilizar algo,
demostrar que se esta al da.
E: Economa. Ganar dinero, beneficios, mejorar
rendimiento, ahorrar.
Mtodo SABONE
Los compradores suelen utilizar trucos que son
estrategias dirigidas a sacar provecho de los vendedores:
Apelar a la vanidad del vendedor para conseguir que
haga concesiones, suelen usar frases ms o menos as:
Usted que maneja muy bien el tema!.....
Iniciar las negociaciones con una queja para que el
vendedor este predispuesto a complacerlo con el fin de
aplacar su enojo.
Alardear sobre su poder adquisitivo para crear
perspectivas de futuro.
Mtodo SPIN
SITUACION
PROBLEMA
IMPLICACIN
NECESIDAD (CALMADA)


Mtodo SPIN
SITUACION
PROBLEMA
IMPLICACIN
NECESIDAD (CALMADA)


Una vez descubierta alguna necesidad o deseo el
vendedor presentar los beneficios de su producto
como argumentos de venta. Ahora bien, hay que
tener en cuenta que los productos no se venden por
lo que son, sino por lo que pueden hacer por el
cliente, es decir: por la utilidad que le reportarn,
cmo le ayudarn en su trabajo o las satisfacciones
que le proporcionarn.