Qualidade na Prestao de

Servios de Sade
Tecnico: Moises Santos
Sumrio
Qualidade na Administrao: conceito,
palavras-chave e evoluo

Gesto pela Qualidade

Indicadores: definio

Indicadores hospitalares e de Enfermagem

Acreditao
O QUE QUALIDADE?
Qualidade, palavra chave muito difundida
nas Empresas: fcil de falar e difcil de
fazer

Forma de gerenciamento, que quando
implantada vir melhorar de modo contnuo
o desempenho organizacional
Conceito de Qualidade
CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigncias
do cliente.


GIL (1997) - eficcia no atendimento ao consumidor na
satisfao de seus anseios e desejos de consumo.


MAXIMIANO (1997) significa o melhor que se pode
fazer, o padro mais elevado de desempenho.
Elementos chaves da Qualidade
Total satisfao do cliente
Priorizar a qualidade
Melhoria contnua
Participao e comprometimento de todos
Comunicao
Treinamento.
Qualidade
est intimamente
relacionada a:
Desempenho das pessoas

Processos de trabalho

Satisfao do cliente

Cultura organizacional

Palavras-chave da Qualidade

Processo
um conjunto de aes, de atividades desempenhadas
para se chegar ao produto.

o nosso trabalho

Processo de trabalho na sade so as atividades da
equipe.
Processo e Produto
Produto

o resultado de um esforo organizado.


a consequncia do nosso trabalho.



Um produto de qualidade aquele que est de acordo
com as especificaes e atende as exigncias do
cliente.

Cliente Externo: aquele em funo dos quais a
organizao existe. (usurios, famlias, comunidade)

Cliente Interno: aquele de quem depende a
organizao para realizar as atividades.
( funcionrios, mdicos, fornecedores)

Quem o Cliente de um Hospital?
aquele a quem destinamos o resultado do nosso
trabalho.
Melhoria da qualidade
Envolve toda a equipe de trabalho.

Estabelece aes a longo prazo acompanhadas
passo a passo e as mudanas so gradativas.

Focaliza as pessoas como o mais importante.

Demanda comprometimento, disciplina e um
esforo crescente.




Melhoria da qualidade
A qualidade dos produtos melhorada e os
custos so reduzidos.

Ausncia de erros.

Satisfao do cliente

Aumento na autonomia dos trabalhadores.
benefcios
Evoluo do Conceito de Qualidade na
Administrao
Incio do Sculo
Taylor anlise cientfica do
trabalho do operrio, visando maior
qualidade e produtividade na empresa

Dcada de 20
Henry Ford introduziu em sua
Fbrica de automveis os princpios
da linha de montagem, da produo
em srie e em alta escala, at hoje
observados nas industrias modernas.
Dcada de 30
Shewhart e Duran desenvolveram
estudos sobre Controle de Processos e
amostragens, com base em seu trabalho
na Bell Telephone Co., hoje conhecido
como Controle Estatstico de Qualidade

O Ciclo de Controle de Shewhart, conhecido
como Ciclo PDCA ( Plan/Planejar, Do/
Fazer, Check/Verificao e Action/Atuar)
constitui um dos fundamentos da moderna
Abordagem da qualidade.
Ferramenta de qualidade
Ciclo PDCA - (Alvarez, p.168, 2001)
Plan
Planejar
Do
Fazer
Action
Atuar
Check
Verificar
Identificar as necessidades
do cliente
Definir as metas
Definir os mtodos
Planejar as aes

Executar a tarefa

Educar e treinar
Verificar os resultados
Verificar a satisfao
do cliente
Refletir sobre o
Processo desenvolvido

Agir de forma corretiva
Ciclo de Controle de Shewhart
Evoluo do Conceito ...
A partir de ento, as tcnicas de controle de qualidade
espalharam-se para outras organizaes dentro e fora
dos EUA.



Princpios e objetivos permanecem os mesmos
Vrias denominaes:
Controle da Qualidade (CQ);
Controle da Qualidade Total (CQT);
Gesto pela Qualidade (GQ) e
hoje, Gesto pela Qualidade Total (GQT).

Gesto pela Qualidade Total (GQT)
Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar
e trabalhar, que se preocupa com o atendimento
das necessidades e das expectativas dos
consumidores.
Benefcios
Satisfao do cliente
Defeito zero
Mudana de cultura
Melhor comunicao
Reduo dos custos
Prticas flexveis de trabalho.
Por qu usar a Gesto pela Qualidade?

Porque existe uma incessante mudana de
necessidades por novos servios.
Porque h clientes insatisfeitos

Porque a concorrncia cada vez maior num
mercado cada vez mais globalizado
Porque necessrio prestar servios melhores
e mais baratos

Gesto de Qualidade na Enfermagem
(Antunes, 1997)
O enfermeiro deve conhecer a filosofia da Qualidade
Formar um comit da Qualidade, colocando as pessoas que
ocupam posies estratgicas (AE e TE)
Elaborar a viso e a misso do servio de enfermagem
Envolver o maior nmero de pessoas, capacitando-os como
multiplicadores da qualidade
Formar equipes de melhoria de qualidade nos diversos
setores e capacit-los
Desenvolver aes
Gesto de Qualidade na Enfermagem
(Antunes, 1997)
Verificar se os objetivos foram atendidos, seno, reiniciar o
processo

Monitorar o desempenho das equipes dos setores

Comemorar os resultados positivos

Fazer avaliaes constantes dos trabalhos.
Qualidade na Sade
O Ministrio da Sade definiu Qualidade nos servios
de sade como:

Alto nvel de excelncia profissional;
Uso eficiente de recursos;
Mnimo de risco para o cliente;
Alto grau de satisfao para o cliente;
Impacto final na sade.
Nvel de Importncia
Qualidade no Servio de Sade
Cuidados de Enfermagem
Aptido Clnica dos Mdicos
Atitudes dos Funcionrios
Tecnologia
97,3%
96,4%
93,3%
89,9%
(Fonte:Mirshawka, 1994)
Qualidade voltada para o Cliente
1. Ateno centrada no Cliente
-Boa ateno dos enfermeiros

-Comunicao Efetiva(explicaes
claras e adequadas)

- Empatia

2. Responsividade
Prontido do corpo de Enfermagem
3. Corpo Mdico competente
4. Equipamentos Modernos e pessoal
capacitado para oper-los
5. Ambiente agradvel (Limpo, organizado)
6. Comida adequada (saborosa; variedade etc)
7. Silncio (Expectativa de pouco rudo no
hospital, principalmente no Posto de Enfermagem)




possvel melhorar o desempenho das
instituies de sade com a introduo da
Gesto pela Qualidade??
Indicadores: Definies
Indicador - uma medida objetiva e definida
daquilo que se pretende conhecer, permitindo,
por meio de seus resultados evidenciar
problemas e propor solues para que os
mesmos no reapaream.
(Monte, 1998)
So representaes, quantitativas ou no de resultados,
ocorrncias ou eventos de um sistema.
Constitui um instrumento gerencial de mensurao,
sem o qual impossvel a avaliao criteriosa de
qualidade ou produtividade.
(Bittar,1996)
Indicadores de qualidade

Avaliar aspectos da
Resultado: o produto final da assistncia prestada (cuidado),
considerando a satisfao do cliente, o atendimento das
expectativas.

Estrutura: a forma como a organizao se apresenta com
relao a recursos fsicos, humanos, materiais, financeiros
necessrios para uma assistncia com qualidade.


Processo: a realizao do cuidado, o que feito.
A forma como a assistncia est sendo prestada aos pacientes.


Indicadores
Hospitalares
Enfermagem
Qualidade no servio de sade
+

Indicadores hospitalares
1. Taxa de mortalidade geral do hospital
Nmero de bitos em determinado perodo

Nmero de sadas (altas + bitos) no mesmo perodo

X 100
2. Taxa de mortalidade institucional
Nmero de bitos aps 48h de internao no perodo

Nmero de sadas (altas + bitos) no mesmo perodo

X 100
3. Taxa de mortalidade operatria
Nmero de bitos operatrios at 10 dias da cirurgia

Nmero total de atos cirrgicos
X 100
4. Taxa de bitos com menos de 48 h da admisso
Nmero de bitos com menos de 48h no perodo

Nmero de sadas (altas + bitos) no mesmo perodo

X 100
bitos que ocorrem nas primeiras 48h da admisso no so
considerados de responsabilidade do hospital , mas so de grande
utilidade para avaliao da gravidade dos casos atendidos e reflete
o grau de eficincia de um atendimento de urgncia.


5. Taxa de I nfeco Hospitalar (I H)
Nmero de doentes com IH em determinado perodo

Nmero de sadas (altas + bitos) no mesmo perodo

X 100

6. Taxa de ocupao hospitalar
Nmero de pacientes/dia (internados no perodo)

Nmero de leitos/dia (leitos disponveis no perodo)

X 100

7. Taxa de permanncia hospitalar
Nmero de pacientes/dia (internados no perodo)

Nmero de sadas (altas + bitos) no mesmo perodo

X 100
Quais seriam os principais Indicadores
de Qualidade do Servio de Enfermagem?
Principais indicadores de qualidade do
Servio de Enfermagem
ndice de satisfao do cliente

Administrao de medicamentos (erros, pontualidade,
checagem)

Preveno de queda de pacientes

Infeco hospitalar

Cuidados com acesso venoso perifrico e central




Controle da dor

Integridade da pele

Procedimentos ou terapias canceladas devido a
preparao inadequada do paciente

Documentao de enfermagem incompleta

Dimensionamento de pessoal inadequado

Ausncia de avaliao do paciente documentada
pelo enfermeiro nos turnos de trabalho



Falta de equipamento ou em mal estado de funcionamento

Entrada e sada de fludos no registrada

Peso dirio no anotado

Realizao de procedimento ou teste diagnstico sem
ordem mdica

Transcrio incorreta de ordens mdicas

Incidentes com o paciente.
Prioridade das Instituies de Sade
Preparao para ser ACREDITADA
pela ONA Organizao Nacional
de Acreditao
ACREDITAO
Sistema de avaliao externa, que verifica
a concordncia com um conjunto de
padres previamente estabelecidos
Sistema de Acreditao
Pretende gerar uma conscincia no setor
Sade, sobre melhoria contnua da
qualidade assistencial, de tal forma que os
gestores das organizaes de sade sintam-
se motivados a participarem de um processo
que oferea uma efetiva contribuio para a
elevao da qualidade.


Quais mudanas devem ocorrer para
se desenvolver a Gesto pela
qualidade total??

-Mudana de mentalidade

-Mudana de paradigma

-Adaptaes da nova realidade

-Equilbrio da Equipe.
Referncias Bibliogrficas
ALVARES, M.E.B. Administrao da qualidade e da produtividade:
Abordagens do processo administrativo. So Paulo, Atlas, 2001.

ANTUNES, A.V. O gerenciamento da qualidade na Enfermagem.
1997. 247p. Tese (Doutorado)- EERP-USP.

CHENG, L.C. Planejamento da qualidade. In: CHENG, L.C. et al.
QFD: Planejamento da qualidade. BH:UFMG, Escola de
Engenharia Fundao Cristiano Ottoni, 1995.

CHIAVENATO, I. Introduo teoria geral da administrao. So
Paulo, Campus, 2000.

GIL, A.L. Gesto da qualidade empresarial. So Paulo, Atlas, 1997.





MATSUDA, L.M. Satisfao profissional da equipe de
enfermagem de uma UTI-adulto: perspectivas de gesto
para a qualidade da assistncia. 2002. 244p. Tese (Doutorado)
EERP-USP.

MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administrao: escola cientfica
na economia globalizada. So Paulo, Atlas, 1997.

MEYER, V. Jr. Avaliao para a qualidade nas instituies
Universitrias. Rev. Enfoque, RJ, ano IV, n.10, 1993.

MEYER, V. Jr. Administrao de qualidade: estratgias para as
instituies universitrias. Cadernos. Centro Universitrio So
Camilo, v.3, n.2, p.146-57, 1997.

SEYMOUR, D.T. On Q: Causing quality in higher education.
Phoenix: American Council on Education. The Oryx Press, 1993.