101301- Organizar las necesidades del cliente para determinar las acciones especificas y satisfacerlo efectivamente
101302- Interpretar las polticas financieras establecidas para aplicar tarifas y descuentos
101303- Controlar los procesos y procedimientos del rea de habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de manera gil y pertinente.
101304- Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector. Conceptos bsicos a desarrollar Servicios y protocolos: Clases e instructivos enfocados a la venta. Software operativos: Clases y Aplicacin Tcnicas de comunicacin Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para nacionales y extranjeros Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos. Proceso de check in y Check out: Tipos de Registro y tipos de Huspedes Conserjera, tcnicas de manejo Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas Pronsticos de ventas: Mercado, oferta, demanda y temporadas. QUE DEBEMOS TENER 1. Factores sociales: Tolerancia Comunicacin Trabajo en equipo Liderazgo 2. Factores personales: Iniciativa Motivacin Creatividad Autocontrol Autoestima Entusiasmo Resolucin de problemas Toma de decisiones
3. Habilidades Tcnicas Organizacin Planeacin Seguimiento e interpretacin de instrucciones
4. Condiciones Fsicas: Desarrollo de los sentidos Lesiones y carencia de miembros Flexibilidad Resistencia Destreza motora y psicomotora. FUNCIONES Realizar procesos bsicos para iniciar el servicio Atender huspedes y usuarios Dar informacin Hacer check in y check out Operar caja de recepcin Realizar reservas ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL Antes de iniciar su desempeo revise que estos aspectos le acompaen
1. Ser Solidario 2. Tener sentido de Compaerismo 3. Tener sentido de pertenencia con la empresa 4. Responsable con el manejo de la informacin 5. Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho HACIENDO NUESTRO TRABAJO 1- Manejo de la comunicacin interna y externa en la Empresa. 2 -Operar servicios de informacin desde la recepcin: Mensajes y correspondencia. 3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para; Telfonos, Reservas y servicio al cliente. 4- Elaborar reportes y documentos propios del rea. 5- Realizar reservas par atender necesidades. 6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta 7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros 8- Revisar las cuentas de las habitaciones 9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para extranjeros 10- Realizar el check in y el check out.
IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL La imagen es una combinacin de actitudes, sentimientos y valores. Todas las Empresas quieren que su personal proyecte una imagen excelente e impecable. Esto les asegura: Ms confianza y seguridad en si mismo. Sentirse bien cuando le dicen que est bien. Porque siempre es gratificante agradar a los dems. Porque puede obtener beneficios y estmulos en su trabajo. GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION PERSONAL Es indispensable el bao diario Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podr hablar y sonrer con confianza Las manos son muy expresivas. Mantngalas limpias y cuidadas Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen! Pero tambin y muy importante por seguridad al hacer su trabajo Mantenga sus uas limpias, cortas y sin esmaltes. Cuide su peso, Tendr mejor salud y lucir ms atractivo. Evite el uso de maquillaje fuerte, selo muy discretamente y en tonos acordes con su uniforme. No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes.
DEL UNIFORME Se porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y usted siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales. Porte siempre su escarapela o carn de identificacin
Llvelo completo y no le haga modificacin
Revise los dobladillos, botones y costuras, no use ganchos de cosedora , la camisa o bata, no debe abrirse al estirar los brazos.
Cuando lleve saco abotonado ste no debe apretar sobre las caderas o el pecho, ni formar arrugas.
No lleve objetos en los bolsillos porque deforman la figura.
Los Zapatos deben estar limpios y en buen estado
No debe portar el uniforme en sitios pblicos como restaurantes, bares o discotecas.
El largo permitido de una falda para un ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos encima de la rodilla. La abertura de la falda del uniforme debe ser moderada, Mximo 10 cms. La falda debe permitir sentarse, caminar, subir, bajar escaleras y agacharse con elegancia, seguridad y comodidad. No le agregue al uniforme prendas que no le corresponden como cinturones, paoletas, bufandas, o accesorios que lo modifique.
LUGAR DE TRABAJO Hable siempre en voz baja. No grite. La msica individual no est permitida No se puede comer ni fumar, ni maquillarse, ni mascar chicle en el puesto de trabajo. No se debe hablar de escritorio a escritorio No deben ponerse adornos. Slo lo permitido por la empresa. Su rea de trabajo debe permanecer ordenada y limpia, no espere a la persona que tiene asignada la labor de aseo. Colabore.!
REUNIONES DE TRABAJO Sea puntual Participe activamente Evite gestos y ruidos que molesten a los dems No fume Sea prudente si llega retrazado o si tiene que salir antes Tenga listo el material que necesita Respete la posicin de los dems aunque sea distinta a la suya. Hable claro, vocalice bien, Utilice un tono clido pero claro. No grite no es necesario Mantenga los buenos modales y la cortesa COMUNICACIN INTERNA Es cualquier comunicacin que se hace en el sitio de trabajo. Comunicacin Cara a cara
Comunicacin Telefnica
El memorando
Los comunicados o Circulares
Los reportes escritos.
COMUNICACIN TELEFNICA La cortesa telefnica es vital para mostrar un a imagen personal y Empresarial. Conteste prontamente no haga esperar a quien llama Identifquese adecuadamente y segn lo establezca su hotel. Abstngase de emplear estas expresiones: al?, Bueno, dgame? S?. Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral trminos como: Mi amor, viejita, gordita, nia, madre, reina, negrita, monita. Evite las frases cortantes: Cmo para que sera?, Quien le llama, De parte de quin?, Quin le va hablar? Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren a su departamento Escriba completamente todo el mensaje telefnico. Sostenga la bocina a 3cms de la boca, para que su voz sea clara. Sea breve al hablar por telfono Tenga los elementos necesarios para poder tomar un mensaje. Hable con naturalidad, no adopte una personalidad diferente. Racionalice el uso del telfono en la oficina o puesto de trabajo. NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO LA RECEPCION Es el Lugar ms apropiado y visible que los huspedes disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal de esta rea es responsable de manejar con profesionalismo cualquier situacin de enojo y actitud agresiva que tenga el husped. Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el procedimiento de registro ( Check in ), se deben aplicar las prcticas necesarias que aseguren la perfecta identificacin del husped y comprobar su solvencia. El control de acceso de visitantes se condiciona a polticas establecidas para proteger la privacidad y seguridad del husped, la administracin de las tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves maestras es una responsabilidad bsica e seguridad y recae en el personal de recepcin. RESPONSABILIDADES DEL REA DE RECEPCION 1. Control de Ocupacin ( mantener la informacin del estado de las habitaciones)
2 Contabilidad de huspedes ( prctica contable basada en el principio de causacin para generar la cuenta husped)
3. Servicio a Husped ( Coordinacin y habilidad para solucionar las solicitudes.
4. Relacin con los huspedes ( tcnicas de comunicacin)
5. Seguridad.
La comunicacin entre el personal de esta rea y personal del Hotel ( Reservas, Recepcionista, Servicio a Husped, Botones y caja de recepcin con los departamentos de Mantenimiento, alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo) aseguran el servicio que el husped espera. FUNCIONES: PROCESO 1. Uniformarse 2. Puntualidad 3. Presentacin personal 4. Registro de entrada y salida 5. Recibir el turno y novedades 6. Dbito de la cuenta husped 7. Proceso de check out 8. Servicio de cajillas de seguridad 9. Servicio de cambio de moneda 10. Movimiento de ingresos y egresos de caja 11. Cierre de movimiento 12. Sea amble y respetuoso.
RESERVAS HOTELERAS
Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un periodo establecido y el husped a pagar por el servicio que corresponda Estas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correo electrnico, internet, telfono y personalmente. Clases de Reserva: Determinadas ( Cuando se asigna la habitacin ) e Indeterminadas ( se asigna segn el tipo de habitacin) Las formas de Reserva: Directa ( No hay intermediario) e Indirecta ( interviene un tercero) Tipos de Reservas: Garantizadas ( Existe un depsito y se fija una fecha lmite para realizarla ) No Garantizada ( Es provisional y se fija un tiempo de llegada) De grupos ( la puede hacer una persona o una empresa) Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva) Cancelada ( por el cliente o por el Hotel)
LA RECEPCIN DE UN HOTEL
INFORMACION PARA UNA RESERVA
Fecha de Llegada: Fecha de Salida: N de Adultos: N de Nios: (Nios: 4 a 10 aos de edad)
DATOS PERSONALES Nombre Completo: Direccin: Ciudad: Pas: Telfono: Email: Comentarios : INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O PARA CONGRESO Titulo Apellidos Y Nombres: Persona Acompaante: Empresa: Direccin: Ciudad: Departamento: Pas: Telfono: Fax: E-mail: Fecha de Llegada: Fecha de Salida: Precios por Habitacin: Sencilla Doble Triple Estas tarifas incluyen: Estos no incluyen Acomodacin Sencilla Doble Triple
Observaciones: PROCESO DE UNA RESERVA Son los pasos a seguir en cada momento secuencialmente y siempre han de ser as. 1. Fechas de entrada y salida( permite conocer la disponibilidad) 2. Datos personales del cliente 3. Datos de facturacin 4. Tipo y numero de habitaciones a reservar. 5. Tarifa ofertada y cobertura 6. Garanta en caso de cancelacin fuera del plazo o no show. 7. Requerimientos especficos del cliente.
ESTNDAR DE SERVICIO EN RECEPCION 1. Llegar con 10 minutos de anticipacin al horario sealado 2. Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar ms de 10 minutos 3. Conocer perfectamente el producto que est ofreciendo y los servicios complementarios. 4. Distinguir a los huspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para los no frecuentes deber saludarlos as: Buenos das/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo / servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente. 5. No debe dejar repicar ms de 3 veces el telfono y contestar as: Recepcin_______habla________en que puedo servirle? 6. Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de deposito y garantas cuando as se requiera, hacer la distribucin de documentos segn el manual de procedimientos de informacin. 7. Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos segn el manual de procedimientos. 8. Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la factura, ensendosela al husped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garanta segn el manual de procedimientos. 9. Elaborar el tiquete de check out, solicitar al husped llave de habitacin, llave de cajilla y preguntar acerca de su estada, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo: Seor_______ esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita, y que tenga buen viaje. 10. Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos despus de la salida del husped 11. Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida. CHECK IN 1. Saludo, bienvenida y presentacin. 2. Ofrecer servicios 3. Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) ir a 7 4. El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo 5. Si no hay disponibilidad ir a 8 6. Solicitar Datos del cliente 7. Si el cliente no desea una habitacin normal ir a 10, y si la desea normal ir a 4 8. Dar opciones 9. Si le agrada una opcin ir a 6 10. El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepcin 11. Transferir al rea adecuada 12. Dar informacin 13. Despedirse cordialmente 14. Si su pago no ser en efectivo ir a 17 15. Tener listo el formato para realizar el pago 16. Si no requiere factura ir a 18 17. Preguntar otra forma de pago 18. Solicitar forma de pago 19. Imprimir recibo, original y copia 20. Firma de conformidad del cliente 21. Entrega de recibo y llaves de habitacin 22. Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estada PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA HOSPITALIDAD 1. Ignore distracciones y enfquese en lo que est haciendo 2. Vaya ms all de las expectativas con el fin de sorprender agradablemente a sus huspedes 3. Invierta en Usted mismo 4. Renase en equipo con los compaeros de trabajo para ofrecer el mejor servicio posible 5. Indague lo que el husped realmente quiere 6. D prioridad a las necesidades del husped, sobre las de Usted mismo... .Recuerde l es muy importante !