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260201013-Prestar el servicio de recepcin y

reservas de acuerdo a manuales existentes


101301- Organizar las necesidades del cliente para determinar las
acciones especificas y satisfacerlo efectivamente

101302- Interpretar las polticas financieras establecidas para aplicar
tarifas y descuentos

101303- Controlar los procesos y procedimientos del rea de
habitaciones detectando inconsistencias y solucionando de
manera gil y pertinente.

101304- Asistir al usuario permanentemente en cuanto a los
productos y servicios ofrecidos por la empresa o por el sector.
Conceptos bsicos a desarrollar
Servicios y protocolos: Clases e instructivos
enfocados a la venta.
Software operativos: Clases y Aplicacin
Tcnicas de comunicacin
Reservas hoteleras: Tipos y procedimientos para
nacionales y extranjeros
Tarifas, clases, cobros y venta de alimentos.
Proceso de check in y Check out: Tipos de Registro y
tipos de Huspedes
Conserjera, tcnicas de manejo
Ventas, formas de pago, descuentos y tarifas
Pronsticos de ventas: Mercado, oferta, demanda y
temporadas.
QUE DEBEMOS TENER
1. Factores sociales:
Tolerancia
Comunicacin
Trabajo en equipo
Liderazgo
2. Factores personales:
Iniciativa
Motivacin
Creatividad
Autocontrol
Autoestima
Entusiasmo
Resolucin de problemas
Toma de decisiones

3. Habilidades Tcnicas
Organizacin
Planeacin
Seguimiento e interpretacin
de instrucciones

4. Condiciones Fsicas:
Desarrollo de los sentidos
Lesiones y carencia de
miembros
Flexibilidad
Resistencia
Destreza motora y
psicomotora.
FUNCIONES
Realizar procesos bsicos para iniciar el
servicio
Atender huspedes y usuarios
Dar informacin
Hacer check in y check out
Operar caja de recepcin
Realizar reservas
ASPECTOS DE ETICA PROFESIONAL
Antes de iniciar su desempeo revise que
estos aspectos le acompaen

1. Ser Solidario
2. Tener sentido de Compaerismo
3. Tener sentido de pertenencia con la
empresa
4. Responsable con el manejo de la informacin
5. Sentirse orgulloso por el trabajo bien hecho
HACIENDO NUESTRO TRABAJO
1- Manejo de la comunicacin interna y externa en
la Empresa.
2 -Operar servicios de informacin desde la
recepcin: Mensajes y correspondencia.
3- Aplicar procedimientos y reglamento interno para;
Telfonos, Reservas y servicio al cliente.
4- Elaborar reportes y documentos propios del rea.
5- Realizar reservas par atender necesidades.
6- Asignar habitaciones de acuerdo a la venta
7- Recibir el pago sobre la venta de servicios hoteleros
8- Revisar las cuentas de las habitaciones
9- Conocer y aplicar la normatividad vigente para extranjeros
10- Realizar el check in y el check out.

IMAGEN Y PRESENTACION PERSONAL
La imagen es una combinacin de
actitudes, sentimientos y valores.
Todas las Empresas quieren que su personal
proyecte una imagen excelente e impecable.
Esto les asegura: Ms confianza y seguridad en si
mismo.
Sentirse bien cuando le dicen que est bien.
Porque siempre es gratificante agradar a los
dems.
Porque puede obtener beneficios y estmulos en su
trabajo.
GUIAS PARA UNA BUENA PRESENTACION
PERSONAL
Es indispensable el bao diario
Mantenga siempre una estricta higiene bucal, podr
hablar y sonrer con confianza
Las manos son muy expresivas. Mantngalas limpias y
cuidadas
Evite usar anillos, pulseras o accesorios. Por imagen!
Pero tambin y muy importante por seguridad al hacer
su trabajo
Mantenga sus uas limpias, cortas y sin esmaltes.
Cuide su peso, Tendr mejor salud y lucir ms
atractivo.
Evite el uso de maquillaje fuerte, selo muy
discretamente y en tonos acordes con su uniforme.
No use perfumes o fragancias fuertes y penetrantes.

DEL UNIFORME
Se porta con orgullo y responsabilidad, es un honor llevarlo puesto, y usted
siempre debe dar imagen de cultura y buenos modales.
Porte siempre su escarapela
o carn de identificacin

Llvelo completo y no le haga
modificacin

Revise los dobladillos,
botones y costuras, no use
ganchos de cosedora , la
camisa o bata, no debe
abrirse al estirar los brazos.










Cuando lleve saco abotonado ste
no debe apretar sobre las
caderas o el pecho, ni formar
arrugas.

No lleve objetos en los bolsillos
porque deforman la figura.

Los Zapatos deben estar limpios
y en buen estado

No debe portar el uniforme en
sitios pblicos como
restaurantes, bares o discotecas.


El largo permitido de una falda para un
ambiente empresarial es de 4 o 5 dedos
encima de la rodilla.
La abertura de la falda del uniforme debe ser
moderada, Mximo 10 cms.
La falda debe permitir sentarse, caminar,
subir, bajar escaleras y agacharse con
elegancia, seguridad y comodidad.
No le agregue al uniforme prendas que no le
corresponden como cinturones, paoletas,
bufandas, o accesorios que lo modifique.

LUGAR DE TRABAJO
Hable siempre en voz baja. No grite.
La msica individual no est permitida
No se puede comer ni fumar, ni
maquillarse, ni mascar chicle en el
puesto de trabajo.
No se debe hablar de escritorio a
escritorio
No deben ponerse adornos. Slo lo
permitido por la empresa.
Su rea de trabajo debe permanecer
ordenada y limpia, no espere a la persona
que tiene asignada la labor de aseo.
Colabore.!

REUNIONES DE TRABAJO
Sea puntual
Participe activamente
Evite gestos y ruidos que molesten a los dems
No fume
Sea prudente si llega retrazado o si tiene que salir
antes
Tenga listo el material que necesita
Respete la posicin de los dems aunque sea
distinta a la suya.
Hable claro, vocalice bien, Utilice un tono clido
pero claro. No grite no es necesario
Mantenga los buenos modales y la cortesa
COMUNICACIN INTERNA
Es cualquier comunicacin que se hace en el sitio de
trabajo.
Comunicacin Cara a
cara

Comunicacin Telefnica

El memorando

Los comunicados o
Circulares

Los reportes escritos.

COMUNICACIN TELEFNICA
La cortesa telefnica es vital para mostrar un a imagen personal y
Empresarial.
Conteste prontamente no haga esperar a quien llama
Identifquese adecuadamente y segn lo establezca su
hotel.
Abstngase de emplear estas expresiones: al?,
Bueno, dgame? S?.
Elimine de su vocabulario para el ambiente laboral
trminos como: Mi amor, viejita, gordita, nia, madre,
reina, negrita, monita.
Evite las frases cortantes: Cmo para que sera?,
Quien le llama, De parte de quin?, Quin le va
hablar?
Transfiera todas las llamadas equivocadas que entren
a su departamento
Escriba completamente todo el mensaje
telefnico.
Sostenga la bocina a 3cms de la boca, para que
su voz sea clara.
Sea breve al hablar por telfono
Tenga los elementos necesarios para poder
tomar un mensaje.
Hable con naturalidad, no adopte una
personalidad diferente.
Racionalice el uso del telfono en la oficina o
puesto de trabajo.
NUESTRO AMBIENTE DE TRABAJO
LA RECEPCION
Es el Lugar ms apropiado y visible que los huspedes
disponen para consignar sus quejas e inquietudes, el personal
de esta rea es responsable de manejar con profesionalismo
cualquier situacin de enojo y actitud agresiva que tenga el
husped.
Es la parte encargada de la seguridad de un Hotel, en el
procedimiento de registro ( Check in ), se deben aplicar las
prcticas necesarias que aseguren la perfecta identificacin del
husped y comprobar su solvencia. El control de acceso de
visitantes se condiciona a polticas establecidas para proteger
la privacidad y seguridad del husped, la administracin de las
tarjetas de acceso a las habitaciones ( llaves ) y llaves
maestras es una responsabilidad bsica e seguridad y recae
en el personal de recepcin.
RESPONSABILIDADES DEL REA DE
RECEPCION
1. Control de Ocupacin ( mantener la informacin del estado de las
habitaciones)

2 Contabilidad de huspedes ( prctica contable basada en el principio
de causacin para generar la cuenta husped)

3. Servicio a Husped ( Coordinacin y habilidad para solucionar las
solicitudes.

4. Relacin con los huspedes ( tcnicas de comunicacin)

5. Seguridad.


La comunicacin entre el personal de esta rea y personal del Hotel
( Reservas, Recepcionista, Servicio a Husped, Botones y caja
de recepcin con los departamentos de Mantenimiento,
alimentos y bebidas, habitaciones, eventos y mercadeo)
aseguran el servicio que el husped espera.
FUNCIONES: PROCESO
1. Uniformarse
2. Puntualidad
3. Presentacin personal
4. Registro de entrada y salida
5. Recibir el turno y novedades
6. Dbito de la cuenta husped
7. Proceso de check out
8. Servicio de cajillas de seguridad
9. Servicio de cambio de moneda
10. Movimiento de ingresos y egresos de caja
11. Cierre de movimiento
12. Sea amble y respetuoso.

RESERVAS HOTELERAS

Mediante este acuerdo verbal o escrito, el Hotel se compromete a
prestar alojamiento y servicios para una fecha determinada y por un
periodo establecido y el husped a pagar por el servicio que
corresponda
Estas pueden llegar por: fax, carta, telegrama, correo electrnico,
internet, telfono y personalmente.
Clases de Reserva: Determinadas ( Cuando se asigna la habitacin ) e
Indeterminadas ( se asigna segn el tipo de habitacin)
Las formas de Reserva: Directa ( No hay intermediario) e Indirecta (
interviene un tercero)
Tipos de Reservas: Garantizadas ( Existe un depsito y se fija una
fecha lmite para realizarla ) No Garantizada ( Es provisional y se fija un
tiempo de llegada) De grupos ( la puede hacer una persona o una
empresa) Denegadas ( Cuando no se puede aceptar una reserva)
Cancelada ( por el cliente o por el Hotel)

LA RECEPCIN DE UN HOTEL

INFORMACION PARA UNA RESERVA

Fecha de Llegada: Fecha de Salida:
N de Adultos: N de Nios: (Nios: 4 a 10 aos de edad)


DATOS PERSONALES
Nombre Completo:
Direccin:
Ciudad:
Pas:
Telfono:
Email:
Comentarios :
INFORMACION RESERVA EMPRESARIAL O
PARA CONGRESO
Titulo
Apellidos Y Nombres:
Persona Acompaante:
Empresa:
Direccin:
Ciudad: Departamento: Pas:
Telfono: Fax: E-mail:
Fecha de Llegada: Fecha de Salida:
Precios por Habitacin: Sencilla Doble Triple
Estas tarifas incluyen:
Estos no incluyen
Acomodacin Sencilla Doble Triple

Observaciones:
PROCESO DE UNA RESERVA
Son los pasos a seguir en cada momento
secuencialmente y siempre han de ser as.
1. Fechas de entrada y salida( permite conocer la
disponibilidad)
2. Datos personales del cliente
3. Datos de facturacin
4. Tipo y numero de habitaciones a reservar.
5. Tarifa ofertada y cobertura
6. Garanta en caso de cancelacin fuera del plazo o no
show.
7. Requerimientos especficos del cliente.



ESTNDAR DE SERVICIO EN RECEPCION
1. Llegar con 10 minutos de anticipacin al horario sealado
2. Enterarse de las novedades del turno, no debe tardar ms de 10 minutos
3. Conocer perfectamente el producto que est ofreciendo y los servicios complementarios.
4. Distinguir a los huspedes frecuentes y saludarlos amablemente por su primer apellido, para
los no frecuentes deber saludarlos as: Buenos das/ tardes/ noches, en que puedo ayudarlo
/ servirle, debe estar con adecuada postura y mirando a los ojos del cliente.
5. No debe dejar repicar ms de 3 veces el telfono y contestar as:
Recepcin_______habla________en que puedo servirle?
6. Debe elaborar el recibo de caja, elaborar comprobantes de deposito y garantas cuando as se
requiera, hacer la distribucin de documentos segn el manual de procedimientos de
informacin.
7. Asignar cajillas de seguridad en menos de 5 minutos segn el manual de procedimientos.
8. Hacer el check out en no mas de 3 minutos en circunstancias normales, sacar impresa la
factura, ensendosela al husped para que la revise, hacerla firmar si es necesario y/o
entregar original y soportes. En este proceso debe definir la forma de pago o garanta segn
el manual de procedimientos.
9. Elaborar el tiquete de check out, solicitar al husped llave de habitacin, llave de cajilla y
preguntar acerca de su estada, servicios del hotel e invitarlo a que regrese diciendo:
Seor_______ esperamos que nuestro servicio haya sido de su agrado, gracias por su visita,
y que tenga buen viaje.
10. Informar al servicio de habitaciones en no menos de 5 minutos despus de la salida del
husped
11. Entregar el turno, novedades y marcar tarjeta a la salida.
CHECK IN
1. Saludo, bienvenida y presentacin.
2. Ofrecer servicios
3. Si el cliente no desea el servicio todo incluido ( plan ) ir a 7
4. El recepcionista debe conocer cuantas habitaciones requiere y de que tipo
5. Si no hay disponibilidad ir a 8
6. Solicitar Datos del cliente
7. Si el cliente no desea una habitacin normal ir a 10, y si la desea normal ir a 4
8. Dar opciones
9. Si le agrada una opcin ir a 6
10. El cliente solicita un servicio diferente al que se le puede brindar en recepcin
11. Transferir al rea adecuada
12. Dar informacin
13. Despedirse cordialmente
14. Si su pago no ser en efectivo ir a 17
15. Tener listo el formato para realizar el pago
16. Si no requiere factura ir a 18
17. Preguntar otra forma de pago
18. Solicitar forma de pago
19. Imprimir recibo, original y copia
20. Firma de conformidad del cliente
21. Entrega de recibo y llaves de habitacin
22. Agradecerle su preferencia y desearle una agradable estada
PRINCIPIOS DEL ESPIRITU DE LA
HOSPITALIDAD
1. Ignore distracciones y enfquese en lo que est
haciendo
2. Vaya ms all de las expectativas con el fin de
sorprender agradablemente a sus huspedes
3. Invierta en Usted mismo
4. Renase en equipo con los compaeros de trabajo
para ofrecer el mejor servicio posible
5. Indague lo que el husped realmente quiere
6. D prioridad a las necesidades del husped, sobre
las de Usted mismo...
.Recuerde l es muy importante !