ALUMNOS: Cossio Otivo, Julio Cesar

Prez Huamanlazo, Herval

La situacin de hoy en da ha demostrado que las
empresas de cualquier rubro deben contar con un
sistema de gestin de calidad, el cual asegure la
garanta de cada uno de sus productos y servicios
ofrecidos. Un sistema que le permita a la
organizacin diferenciarse y obtener una ventaja
significativa sobre sus competidores, ya que este es
muchas veces exigido por pases extranjeros que
siguen los estndares internacionales.
Conocer el diseo y la implementacin de un
sistema de gestin de calidad basado en la norma
ISO 9001:2008, aplicado a la industria de fabricacin
de leja.

Identificar los procesos de fabricacin del producto.
Conocer la poltica de la empresa, la lnea de productos
y los beneficios que genera la implementacin de un
sistema de gestin de calidad.
Conocer la elaboracin de la documentacin para la
implementacin del sistema de gestin de calidad.

Aplicada
Un sistema de calidad se puede entender como un mtodo
planificado y sistemtico de medios y acciones para gestionar una
empresa. Una gestin que introduce una serie de innovaciones y
asegure la conformidad de los productos o servicios con los
requisitos especificados (James -2009)
Especifica los requisitos para los Sistemas de Gestin de Calidad
aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos y servicios que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios, ya sea sobre la
totalidad de sus procesos o sobre un rea o producto en particular;
tambin es aplicada con el fin de incrementar la satisfaccin de sus
clientes por medio de la correcta aplicacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.
Es una empresa transnacional que se dedica principalmente a la
produccin y elaboracin de artculos de limpieza para lavandera, cuidado
del hogar, cocina, bao y para otros propsitos, mejor conocido por su
producto estrella: la leja.
Actualmente la empresa es lder en su rubro con una notable participacin
en el mercado. Se encuentra en continuo crecimiento, innovando y
buscando cada da mejorar en sus procesos y desarrollo de productos que
se ajusten a las necesidades del cliente.
El sector en el cual la empresa se desenvuelve es en el de fabricante de
productos qumicos (fabricante de detergentes y jabones)
La misin definida a nivel empresarial es el de mejorar el da
de cada una de las personas todos los das. Con esto, su
misin empieza y termina en los consumidores porque se
enfoca en sus necesidades, construyendo marcas de alta
participacin de mercado en cada una de sus categoras y
brindando calidad de vida en cada uno de sus productos.

La visin de la empresa es ser lder en productos
relacionados al cuidado del hogar, la limpieza y la salud del
ser humano mejorando su calidad de vida y logrando la
satisfaccin de sus clientes a travs del continuo desarrollo
de los productos que ofrece ajustndolos a las necesidades
de los mismos; guiados por la integridad, el esfuerzo, el
trabajo en equipo y la innovacin de sus trabajadores.
Esforzarse por obtener buenos resultados
Hacer lo correcto
Sentirse dueo
Trabajar en equipo para ganar
colaboracin entre su gente y de sta, con los
actuales y futuros socios de negocio.
Recepcin del plan maestro de produccin
PMP.
Seleccin de proveedores.
Compra de materia prima e insumos.
Recepcin de materia prima e insumos.
Elaboracin de producto.
Conservacin y distribucin del producto
terminado.
Para realizar el diagnstico de la situacin actual de la empresa se realizar un
cuestionario segn lo exigido por la norma (ver Anexo 2) revisando punto por
punto el cumplimiento que tiene la organizacin con cada uno de los requisitos.
Luego se recopilarn los resultados y a partir de su anlisis se sacarn las
conclusiones acerca de cul es el grado general de alineamiento de la
organizacin con respecto a los requisitos planteados en la norma ISO 9001:2008.
En la Tabla 7 se muestran los resultados del diagnstico y
en la Figura 8 su correspondiente perfil de resultados.
Se propone la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
basado en la norma ISO 9001:2008 con la finalidad de solucionar las
deficiencias, eliminar carencias y cumplir con todos los requisitos que
presenta dicha norma y as mejorar todo el sistema de produccin de la
empresa a travs de un enfoque basado en procesos.
Responsabilidad, dedicacin y
compromiso de todo el personal,
partiendo de la Direccin que debe dirigir
y controlar la organizacin a su ms alto
nivel. Para ello se deben establecer
claramente la poltica y objetivos de
calidad, y ser difundidos a toda la
empresa, adems de seleccionar
debidamente a un Representante de la
Direccin. Es sumamente necesario llevar
revisiones del SGC cada cierto tiempo.
Integracin y asesoramiento del
personal en el entendimiento de la
norma, implementacin de los
requerimientos y generacin de la
documentacin de los procesos,
fomentando su participacin activa. Esto
se puede lograr a travs de charlas de
especialistas que muestren los
beneficios de la implementacin y los
pasos a seguir para generar la
documentacin necesaria, destacando el
rol de cada trabajador en la empresa.
Capacitacin del personal de acuerdo a las
necesidades de formacin detectadas
relativas al SGC y la norma ISO 9001:2008.
Es responsabilidad de la Direccin
organizar las capacitaciones al personal
directamente involucrado para un
correcto desempeo durante la puesta en
marcha del proyecto.
Gestin de los recursos necesarios para el
correcto funcionamiento del SGC. Se debe
partir de una metodologa para la
asignacin de recursos, registrando y
delegando funciones al personal de la
empresa. Adems, se deben identificar las
responsabilidades y competencias de cada
puesto de trabajo. Tambin la
documentacin de cada uno de los
equipos y el mantenimiento preventivo de
las instalaciones resulta ser un factor
importante.
Identificacin eficiente de los problemas
asociados al SGC con una actitud
proactiva, determinando acciones
correctivas y/o preventivas, y gestionando
su ejecucin. Esto se lograr a travs de la
continua revisin y supervisin de los
procesos para la mejora continua, as
como la preparacin, coordinacin y
realizacin de las auditoras internas de
calidad.
El propsito de este Sistema es mejorar el desempeo y la capacidad de
proporcionar productos y/o servicios que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes a travs de un enfoque basado en procesos.
Definicin de la poltica de calidad.
La empresa se compromete a fabricar
cada uno de sus productos con los ms
altos estndares, manteniendo la calidad
y eficiencia desde el ingreso de materia
prima e insumos hasta la distribucin del
producto terminado.
A partir de este compromiso, la Direccin
y el Gerente General son los responsables
de comunicar y mantener esta poltica
aplicable en toda la organizacin. A
continuacin se establece la poltica de
calidad, la cual debe estar claramente
difundida y entendida en la organizacin:
Objetivos de calidad.
Objetivo General.
Asegurar la calidad del producto final y servir de soporte a los distintos
procesos llevados a cabo para la elaboracin del producto con orientacin a
incrementar el valor agregado bajo un enfoque de mejora continua.
Objetivos Especficos.

Aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora continua de
los procesos.
Brindar soporte durante la elaboracin del producto controlando y
fijando los lmites de los procesos segn los requisitos especificados
por el cliente.
Capacitar al personal segn los requerimientos de la empresa.
Asegurar la calidad de materia prima y producto terminado
cumpliendo los aspectos reglamentarios y de seguridad.
Compromiso de mantener y cumplir con los requisitos del SGC.
Llevar a cabo proyectos de diseo de productos apuntando al ahorro
y reduccin de costos, enfocados a la mejora continua.
Manual de Calidad, en el cual se expone la
estructura del Sistema de Gestin de
Calidad y donde se especifica la misin,
visin, poltica de la calidad y los objetivos
que apuntan al cumplimiento de
Manual de Organizacin y
Funciones, el cual especifica
las responsabilidades y
funciones que debe
desarrollar el personal en
sus diferentes cargos y
puestos de trabajo con la
finalidad de consolidar los
objetivos de la empresa.
Mapa de Procesos, el cual representa
grficamente todos los procesos que
existen en una empresa y su interrelacin
entre ellos.
Ficha de Caracterizacin de Procesos, la
cual contiene la descripcin de los
procesos llevados a cabo dentro del SGC.
Estas fichas presentadas en el Anexo 6,
establecen el marco para la realizacin del
seguimiento, medicin y anlisis de los
procesos que servir para alcanzar los
resultados planificados y la mejora
continua de los mismos.
Procedimientos e Instructivos,
los cuales aseguran de que todas
las operaciones se efectan de
igual manera con independencia
de quin las realice y tienen
asociados formatos de control.
Formatos de Control, los cuales son
utilizados por la empresa para dar
evidencia de que los procesos se estn
llevando a cabo acorde con el sistema.
Documentos Externos, los cuales hacen
referencia a reglamentos, normativas,
certificados, constancias, y todos los
pertinentes para el desempeo del
Sistema de Gestin de Calidad.
Registros de Calidad, los cuales proceden
de la utilizacin de los formatos de control
y quedan como evidencia objetiva de la
realizacin de las actividades del Sistema
de Gestin de Calidad.
Control del manual de calidad.
Control de documentos.
Control de registros.
Compromiso de la direccin.
Asignacin de responsabilidades.
Responsable del sistema de calidad.
Comit de calidad.
El Comit de Calidad agilizar y asegurar la comunicacin interna entre
los diferentes niveles de la organizacin. sta se ejecutar a travs de
reuniones mensuales efectuadas por los jefes de las diferentes reas de la
empresa. La comunicacin interna tambin ser facilitada por medio de
correo electrnico, telfono, reportes, encuestas, revistas, publicacin en
paneles, buzn de sugerencias,, y otros.
Cumplimiento de poltica y objetivos.
Estado de desempeo de los procesos.
Satisfaccin de los clientes internos y externos.
Resultados de auditoras, acciones correctivas y preventivas.
Resultados de la revisin por la Direccin.
Cambios y mejoras del SGC.
Recursos Humanos.
Infraestructura. Ambiente de Trabajo.
Planificacin de la realizacin del producto.
Diseo del producto.
Planificacin del producto.
Recepcin del plan maestro de
produccin (PMP)
Seleccin de proveedores.
Compras.
Recepcin materia prima e insumos.
Elaboracin del producto.
Entrega del producto.
Requisitos relacionados con el producto.
Se deben definir los datos mnimos necesarios para identificar con mayor
precisin los requerimientos del cliente. Para definir los productos se
requieren datos como:
Uso del producto, costumbres, embalajes, sistemas de almacenaje y sistema
de distribucin.
Comunicacin con el consumidor - cliente.
Se pondr a disposicin del cliente:

Servicio del agente de ventas para difundir novedades del producto.
Telfono y correo electrnico para la atencin al cliente.
Diseo y Desarrollo.
Cuando se incorpora un nuevo producto dentro de la cartera de
productos ofrecidos de la empresa, el rea de calidad e ingeniera
evaluar la posibilidad de disear dicho producto respecto a la frmula a
utilizar, presentacin, almacenaje, envase o contenedor, entre otros,
siguiendo el Procedimiento Evaluacin, planificacin, diseo y desarrollo
del producto.
Compras
El rea de calidad efectuar de manera analtica la evaluacin a los
proveedores, quienes al aprobar los requisitos establecidos, son
registrados en una lista y base de datos de Proveedores y Productos
Aprobados.
Toda materia prima adquirida ser revisada por los inspectores de
calidad durante la recepcin en base a las especificaciones respectivas y
su nivel de control se encontrar descrito en el Procedimiento Inspeccin
de materiales e insumos.
Produccin y prestacin del servicio.
Control de la produccin.
Las caractersticas de los productos se indicarn en el documento de
Especificaciones del producto, el cual har mencin a normas
nacionales y/o internacionales.
De igual manera las Instrucciones tcnicas de operacin describirn los
parmetros adecuados del proceso para cumplir con los requisitos
especificados.
Identificacin y Trazabilidad.
Las materias primas inspeccionadas sern identificadas con un cdigo
nico mediante una etiqueta en el respectivo embalaje. Este cdigo se
mantendr y registrar en el proceso productivo. Por otra parte, los
productos terminados en su empaque secundario (botellas y packs)
tendrn el registro del lote producido o fecha de produccin y
vencimiento.
Preservacin del producto.
Los medios de manipulacin permiten trasladar los productos a los
distintos lugares de trabajo, almacn o despacho mediante el uso de
mdulos o parihuelas para el mejor traslado.
Seguimiento y medicin.
De los equipos.
De los procesos.
Del producto.
Auditoras internas.
Se establecer el Procedimiento Auditora interna donde se
presentarn los criterios para la ejecucin de las auditoras, su
frecuencia, la metodologa aplicada y seleccin de auditores para
llevarlas a cabo y poder determinar el nivel de desempeo del Sistema
de Gestin de la Calidad.
Anlisis de datos.
Los resultados del anlisis de los datos se presentarn en las
reuniones de revisin por parte de la Direccin. Con estos resultados
se elaborar el diagnstico para la mejora de la eficacia global de la
empresa, teniendo la oportunidad de realizar acciones preventivas.
Mejora continua y actualizacin.
Poltica y objetivos de calidad.
Resultados de las auditoras internas.
Anlisis de datos.
Acciones correctivas y preventivas.
Revisin del SGC por la Direccin.
La organizacin debe mantener implementado un sistema de mejora
continua, el cual promueva al personal a buscar la perfeccin del SGC
a travs de los siguientes mecanismos:
Acciones correctivas y acciones
preventivas.
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes).
Determinar las causas de la no conformidad.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para evitar su
recurrencia.
Determinar e implantar acciones correctivas /preventivas
necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la implementacin y efectividad de las acciones tomadas.
Revisin por la direccin.
Para efectuar esta revisin es necesario que el Representante del SGC
consolide y entregue a la Direccin la siguiente informacin:
Resultados de las auditoras internas y externas
Retroalimentacin del cliente
Desempeo de los procesos
Acciones correctivas y preventivas
Seguimiento de revisiones por la Direccin
Cumplimiento de poltica y objetivos
Recomendaciones para la mejora
Cambios que puedan afectar al SGC
PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA.
Plan de implementacin.
El plan de implementacin debe contener la estructura de todo el
esquema de accin. Para elaborar este plan, se determinarn las etapas
en la implementacin y mantenimiento del SGC. Se recomend la
necesidad de contratar un Jefe del Sistema de Gestin de Calidad para
que supervise el proyecto de implementacin y oriente a la organizacin.
A continuacin se muestra a detalle en qu consisten las diferentes
etapas y las actividades a realizar con sus respectivos responsables para
la consecucin de la implementacin del SGC.
El punto de partida para implementar el Sistema de Gestin de Calidad
en la empresa est definido por la poltica y objetivos de calidad,
alcance del sistema y anlisis de los procesos.
En primera instancia, se ha definido que el alcance del Sistema de
Gestin de Calidad abarcar los procesos desarrollados por la empresa
para lograr la elaboracin del producto final. Estos procesos
comprenden desde la concepcin del producto hasta su distribucin
final, y los que aportan los recursos necesarios.
Etapa 0: Preparacin y diseo.
Cabe resaltar que para llevar a cabo la implementacin del sistema es
necesario asegurarse que la Direccin est comprometida con el
proyecto de calidad y est dispuesta a tomar parte activa en el
proyecto.
Etapa 1: Presentacin del Proyecto.
El Jefe del SGC con el consentimiento del Gerente General, ser el
encargado de presentar y sustentar el proyecto a la Direccin para lograr
su aprobacin. As mismo, durante esta presentacin se tomar nota de
las observaciones, comentarios y sugerencias que puedan surgir.
Los principales objetivos en esta etapa son:
Presentar y sustentar los conceptos referentes al Sistema de Gestin de
Calidad para su aprobacin.
Presentar a la organizacin el equipo que trabajar en la definicin e
implementacin del SGC.
Motivar al personal para lograr su mxima colaboracin con el proyecto.
Definir los canales de comunicacin para aportacin de sugerencias:
correo electrnico, buzn de sugerencias, reuniones semanales, entre
otros.
Etapa 2: Planificacin.
En esta etapa se deben establecer los recursos fsicos, humanos y de
informacin necesarios para el diseo del Sistema de Gestin de Calidad.
Se deben determinar y desarrollar los mtodos, tareas, tiempos,
responsabilidades, funciones y estndares requeridos en el SGC.
Ser responsabilidad del Equipo de Calidad asegurar los recursos fsicos
como: hardware, software, equipos, tiles de escritorio, material
didctico, y acondicionar la infraestructura de la empresa, preparando y
organizando las reas de trabajo para la implementacin del SGC.
Etapa 3: Sensibilizacin y formacin.
Esta etapa consiste en concientizar y capacitar a los miembros de la
organizacin en los temas bsicos referentes a calidad y al SGC. Esta tarea
debe ser impulsada por el Gerente General, a cargo del Representante del SGC
y coordinada por el rea de RRHH a travs de personas dentro de la misma
organizacin con conocimiento de los temas o especialistas externos.
Se exponen a continuacin los principales objetivos de esta etapa
divididos en sensibilizacin y formacin. Los principales objetivos de la
fase de sensibilizacin son:
Implicacin activa del personal afectado.
Participacin en el proceso de mejora.
Concienciacin de la importancia de la aportacin individual.
Entendimiento de la razn del cambio.
Los principales objetivos de la fase de formacin son:
Aumentar la eficiencia del personal implicado.
Facilitar la compresin de la gestin por procesos y el desarrollo de
los mismos.
Desarrollar y gestionar apropiadamente la documentacin del SGC.
Proporcionar los conocimientos necesarios para el correcto
funcionamiento del SGC.
Etapa 4: Implementacin del SGC.
Como punto de partida, los trabajadores de cada rea deben
desarrollar toda la documentacin que soporta al SGC, bajo la
supervisin y gestin del Equipo de Calidad. Dentro de esta
documentacin se encuentra: manual de organizacin y funciones,
procedimientos generales y especficos, fichas de caracterizacin de
procesos, registros, documentacin tcnica e instructivos.
Es responsabilidad del Jefe del SGC de comunicar los avances del
proyecto y desarrollo de dicha implementacin a la Direccin, Gerente
General, Equipo de Calidad y al personal responsable del SGC.
Etapa 5: Verificacin y validacin.
En esta etapa se deben establecer los mecanismos de seguimiento, medicin y
anlisis necesarios para asegurarse de la eficiencia y evaluar el grado de
implementacin del SGC.
Para ello, el Representante del SGC elaborar el Plan Anual de Auditora Interna
(ver Anexo 11), el cual ser aprobado por el Gerente General y distribuido a cada
gerencia. El Equipo de Calidad se encargar de coordinar con los auditores
internos seleccionados la realizacin de las auditoras internas del SGC.
Etapa 6: Mejora continua.
Para el mantenimiento de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad de
la empresa, se debe contar con un proceso de mejora continua con el fin
de resolver las no conformidades y corregir las faltas para que no vuelvan
a ocurrir. El Representante del SGC con el apoyo del Equipo de Calidad,
identificarn e implementarn las acciones correctivas, acciones
preventivas y oportunidades de mejora al sistema, tomando en cuenta los
recursos disponibles.
Etapa 7: Certificacin.
Cuando el sistema est en marcha y no se presente mayores inconvenientes
en las auditoras internas, se puede optar por la certificacin del Sistema de
Gestin de Calidad mediante una empresa certificadora competente y
reconocida. En primer lugar, se debe dar paso a la auditora de pre-
certificacin. Para ello, el Jefe del SGC y el Gerente General deben planificar
la acreditacin y presentar la propuesta a la Direccin. Luego de su
aprobacin por la Direccin, el organismo certificador seleccionado procede
a realizar la evaluacin del SGC implementado en la empresa.
PLAN DE IMPLEMENTACIN DEL SGC
CONCLUSIONES.
La implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad mejorar la
imagen corporativa de la empresa y fortalecer los vnculos de
confianza y fidelidad de los clientes con la organizacin.
El manual de calidad confeccionado servir como gua para orientar a
los trabajadores de la empresa sobre los pasos a seguir en cada una
de las etapas del proceso productivo para asegurar que el producto
final cumpla de manera exitosa todos los estndares de calidad
solicitados por el cliente, las normas vigentes y de seguridad interna.
La creacin de una nueva perspectiva del negocio bajo una poltica
de calidad, objetivos, indicadores de desempeo y un mapa de
procesos, le permitir a la empresa analizar peridicamente sus
actividades y realizar una toma de decisiones, asegurando una
planeacin estratgica y mejoras en menor tiempo.
El establecimiento y estandarizacin de los procesos de trabajo a travs
de procedimientos, instructivos y registros bajo el enfoque de mejora
continua, asegurar y mejorar la satisfaccin de los usuarios o clientes
internos y externos.
Teniendo los procesos claves mejor organizados y estandarizados se
traducir en un incremento del ritmo de produccin, disminuyendo el
tiempo de las operaciones y permitiendo a la empresa atender a una
mayor demanda de productos.
El control del producto no conforme, el seguimiento de las no
conformidades, as como la implementacin de acciones
correctivas/preventivas y oportunidades de mejora, se vern reflejados
en la disminucin del porcentaje de mermas en los procesos.
El menor tiempo de ciclo del producto por un mejor seguimiento y
control de los procesos, permitirn la reduccin de costos en el consumo
de materia prima, materiales, insumos y mano de obra directa e
indirecta.
RECOMENDACIONES.
1. Una vez implementado el Sistema de Gestin de Calidad, deber estar
en permanente monitoreo, segn la metodologa planteada y a travs de
auditoras internas, con el fin de confirmar que los documentos y
registros se encuentren organizados y correctos, las actividades se
planifiquen, los compromisos asumidos se cumplan y las acciones
tomadas sean eficientes.
2. Todos los miembros de la organizacin deben conocer y entender las
necesidades de los clientes externos e internos, as como los medios de
comunicacin para interactuar con ellos, de forma que sus acciones se
orienten hacia la satisfaccin con los servicios y productos entregados.
3. Revisar continuamente los resultados de auditora, inspeccionando
que las no conformidades sean corregidas, sugerir planes de mejoras
cuando sea necesario e involucrar la participacin activa del personal de
la empresa.
4. Hacer estricto seguimiento y evaluacin de los indicadores definidos
y de las auditoras internas, as como a las encuestas de satisfaccin del
cliente (retroalimentacin), pues son fuente importante de informacin
para el progreso y mejora continua de la organizacin.
5. Asegurar la participacin y satisfaccin de todos, no solo de los
clientes o consumidores, sino tambin de los proveedores,
representantes, accionistas, personal interno y externo.
6. Mantener el compromiso de la organizacin con el sistema a travs
de capacitaciones, charlas, asesoras, campaas de sugerencias de
mejoras y actividades de involucramiento para hacer sentir al personal
valorado, escuchado, y sobre todo motivado a seguir adelante.