Que es el Soporte Tcnico?

El soporte tcnico es un rango de servicios

que proporcionan asistencia con el hardware
o software de una computadora, o algn otro
dispositivo electrnico o mecnico. En
general los servicios de soporte tcnico
tratan de ayudar al usuario a resolver
determinados problemas con algn
producto en vez de entrenar o personalizar.

Tipos de soporte

El soporte tcnico se puede dar por
distintos tipos de medio como:
El correo electrnico.
El chat.
Un software de aplicacin adaptado a las
necesidades de la empresa.
Asistencia Remota.
Tcnicos presencial.

Niveles del soporte tcnico

Cuando el soporte est debidamente
organizado, se pueden dar varios
niveles de soporte:
Soporte de Nivel 1
Soporte de Nivel 2
Soporte de Nivel 3
Soporte de Nivel 4

Soporte de Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias bsicas del
usuario. El principal trabajo de un
especialista de Nivel I es reunir toda la
informacin del usuario y determinar la
incidencia mediante el anlisis de los
sntomas y la determinacin del problema
subyacente.

Soporte de Nivel 2

Est basado especialmente en el grupo help desk,
donde sus integrantes hacen soporte tcnico teniendo
en cuentas reas del conocimiento ms especializadas
en el rea computacional. De esta manera, se deduce
que el soporte de segundo nivel lo realizan personas
especializadas en redes de comunicacin, sistemas de
informacin, sistemas operativos, bases de datos, entre
otras. Este nivel tiene por lo menos 1 ao en el rea de
soporte y cuenta con los conocimientos de nivel 1 y con
conocimientos de recuperacin de informacin nivel
Software, manejo de paquetera de oficina a nivel
bsico y configuracin de redes inalmbricas y
cableados en grupos de trabajo. Actualmente se usan
manuales o guias donde se muestran los pasos que el
usuario debe seguir para resolver, dicho problema, en
caso de no llegar a la solucin. se pasara a un soporte
en sitio.

Soporte de Nivel 3

Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan
con un mximo de tres niveles, siendo el tercer nivel, el de
mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este
nivel, los problemas tcnicos de mayor calado o de
resolucin ms avanzada.
Tenga en cuenta que los tcnicos de Nivel III tienen la misma
responsabilidad que los tcnicos de nivel II en la revisin de
la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el
usuario para que se d prioridad a la gestin del tiempo y se
utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. Si es
posible, el tcnico trabajar para resolver el problema con el
usuario, ya que puede llegar a ser evidente que el Nivel I y /
o tcnicos de nivel II simplemente no descubrieron la
solucin correcta. Al encontrarse con nuevos problemas, sin
embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si
puede o no resolver el problema y si para resolver el
problema, necesita requerir informacin de contacto del
usuario para que el tcnico puede disponer de tiempo
suficiente para analizar el problema y encontrar una solucin.

Soporte de Nivel 3
En algunos casos, un tema puede ser tan problemtico hasta
el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser
reemplazado. Tales problemas extremos tambin se envan a
los desarrolladores originales para un anlisis en
profundidad. Si se determina que un problema puede ser
resuelto, este grupo es responsable del diseo y el desarrollo
de uno o ms cursos de accin, la evaluacin de cada uno
de estos cursos en un entorno de caso de prueba, y la
aplicacin de la mejor solucin para el problema. Una vez
que la solucin se verifica, se entrega al usuario y puestos a
disposicin para la solucin de problemas y anlisis futuros.
Este nivel tiene por lo menos 2 aos en el rea de soporte
cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2 y aparte conoce
la reparacin de equipo de cmputo y perifrico a nivel
componente. Cuenta con conocimientos de Electrnica y es
capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara
Laptops, conoce a nivel avanzado paquetera de oficina y da
soluciones rpidas a nivel de Redes.
Soporte de Nivel 4

Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3
y aparte maneja la operacin de Servidores,
la instalacin, configuracin, interconexin,
administracin y operacin de los servidores.
Un nuevo nivel de especializacin que ha
nacido hace unos 3 o 4 aos, es el nivel 5,
que tiene las siguientes caractersticas:
Cuenta con todos los conocimientos
anteriores y aparte maneja la operacin de
enrutadores CISCO o similares y maneja
programacin en varios lenguajes. Es el nivel
ms avanzado que se tiene catalogado y
Debe contar con los conocimientos de
niveles anteriores.