Professor: Enf.

Mennahen Sylver
Na sua
opinio, o que
ser bem
atendido?

Conceitos Bsicos
O que ter Qualidade?
Conceito com uma ampla dimenso,
englobando a qualidade nas relaes
interpessoais, na administrao, no
trabalho e principalmente nas intenes.
Se consegue com atitudes, aes e
comprometimentos.
Introduo de uma nova cultura
organizacional, baseada em novas atitudes,
valores, princpios e objetivos.
Conceitos Bsicos
E Qualidade no Atendimento?
Est relacionada aos aspectos referentes ao
ato da prestao do servio (aparncia,
disposio para servir, segurana,
personalizao, toque humano, respeito,
educao, pacincia).

um meio de se atingir a satisfao do
usurio; encant-lo superando suas
expectativas.

Atendimento extraordinrio :
... atender de forma
diferenciada e humanizada
as pessoas certas, no
tempo justo, com o
mximo valor percebido.
valorizar o dilogo. um trabalho de
equipe. um compromisso dirio com o
bem-estar do nosso usurio...

Adaptado de McKenna
O Atendimento considerado o FATOR
determinante para conquistar e satisfazer
os usurios.

O funcionrio a prpria ORGANIZAO; a
conscientizao da importncia de seu
COMPORTAMENTO e de suas ATITUTES
perante o usurio uma ao bsica para a
qualidade no atendimento.
Conceitos Importantes
Ao atendermos algum, seja
pessoalmente ou por telefone, apenas
nos primeiros 30 segundos somos ns
mesmos


Conceitos Importantes
Como definir
ATENDIMENTO
com uma nica palavra?
_ _ _ _ _
T R O C A
Aspectos importantes
na Gesto dos Servios que
impactam o Atendimento
Validade
Disponibilidade
Preciso
Rapidez
Respeito a norma
Confiabilidade
Soluo de
Problemas

Dimenses do Fator de Desempenho
FATORES QUE INTERFEREM
NO ATENDIMENTO
Comunicar-se fundamental !!
>Compartilhe a responsabilidade pela
qualidade da comunicao;
>Pergunte sempre que no entender;
>Um dos pr-requisitos para a boa
comunicao a capacidade de OUVIR.
Processo de COMUNICAO

EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR
FEEDBACK
Processo de Comunicao
Ocorre atravs da:
FALA
ESCRITA
EXPRESSO CORPORAL
Cuidado: no basta simplesmente a
comunicao verbal ocorrer, pois outros
meios podem fazer com que a mensagem
seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
A COMUNICAO COM O USURIO
O Usurio tambm
uma pessoa e como tal
possui caractersticas
prprias que o tornam
individual e exclusivo.
Consideramos ento que o Usurio influenciado por diversos
fatores
Reage
Sente
Age
Pensa
Experincias
Passadas
Expectativas
O processo de comunicao
formado por trs momentos
simultneos:
1. O que voc diz, ou seja, as
palavras correspondem a 7% do
impacto que voc causa;
2. Como voc diz, a maneira como
fala seu tom de voz e inflexo
tem 38% de impacto e,
3. 55% do impacto restante da
comunicao esto ligados a
postura da pessoa; o corpo fala
!! .
=

SATISFAO
DO
CLIENTE
>

INSATISFAO
DO
CLIENTE
< CLIENTE
ENCANTADO
PERCEPO
DO
CLIENTE
EXPECTATIVA
PRVIA
ESQUEMA DO GRAU DE
SATISFAO DO CLIENTE
O que aborrece o CIDADO ???

Funcionrios desatenciosos;
Treinamento deficiente de funcionrios;
Apatia no contato;
Atitudes negativas de funcionrios em
relao aos clientes;
Percepes diferentes entre o que se
pensa que os clientes desejam e o que
realmente desejam;
Mau atendimento e resoluo deficiente de
reclamaes;
Frieza no relacionamento;
M educao e demonstrao de
superioridade;
Burocracia demasiada e sem justificativas;
Fazer o cliente dar voltas pela
organizao.

Aspectos Comportamentais
Manter o ambiente de
trabalho organizado;
Dar boas - vindas;
Evitar atitudes negativas;
Manter bom relacionamento
com os colegas;
No ser autoritrio;
Evitar fofocas e conflitos
pessoais;
Demonstrar boa vontade e
solicitude.
Atendimento Pessoal
Seja cordial e se
identifique;
Tenha segurana nas
informaes prestadas;
Atenda sempre respeitando
a ordem de chegada, a
menos que a condio do
cliente seja de prioridade;
O usurio nunca deve ir
embora sem ser atendido;
No o faa esperar sem
uma justificativa;
Nunca repasse o usurio a
outro setor ou pessoa sem
antes certificar-se qual o
destino correto e que ele
ser recebido.
Portanto.......
Cabe a toda equipe primar por um
atendimento de excelncia com
comprometimento pessoal, que seja
motivo de satisfao para o
USURIO
QUALIDADE
RESPONSABILIDAD
E
DE TODOS
Tendncias no gerenciamento
A rea da sade vem se
desenvolvendo gerencialmente para
responder alguns problemas:
Aumento dos custos, sem aumento da
capacidade resolutiva dos servios;
Restries crescentes ao acesso, no
caso dos servios privados;
Queda da qualidade dos servios
pblicos (aumento constante dos
custos).
Do lado dos pacientes...
Crticas em relao burocratizao
dos procedimentos e rotinas de
acesso aos servios;
Restries quanto a liberdade de
escolha dos mdicos e
estabelecimentos de sade;
Condies pactuadas nos planos de
sade.
Do lado dos pacientes...
Consequncias
Resistncia dos profissionais da
sade;

Resultados no so instantneos;

Percepo negativa por parte dos
pacientes, que condicionam
qualidade ao atendimento, e no
efetividade do tratamento.
Qualidade em Sade
Inteno em criar e manter
conscincia quanto s propriedades
dos produtos (bens e servios);

Satisfazer demandas explcitas dos
usurios e necessidades no
declaradas, porm previsveis dos
mesmos;
Programas de Gerenciamento
O desenvolvimento de novas tcnicas
de gerenciamento vem aumentando
por causa dos resultados obtidos,
como maior capacidade de
gerenciamento da sade, diminuio
dos custos e aumento da qualidade.
Problemas da Administrao
Tradicional do Setor Sade
Complexidade do sistema;
Baixa competitividade, reduzindo a
qualidade;
Multi-emprego de mdicos e
profissionais de sade;
Baixo grau de preveno;
Incorporao acrtica de tecnologias.
Problemas da Administrao
Tradicional do Setor Sade
Ausncia de Qualidade:
Est associada: rapidez do atendimento,
tratamento atencioso e civilizado,
limpeza das instalaes, capacidade de
solucionar os problemas, conforto
oferecido;
O servio de sade dirigido pela oferta
no se preocupa com a preveno;
Aumento da capacidade gerencial do
setor tem grande relao com a
qualidade.
Inovaes no Gerenciamento da
Sade
Alianas entre hospitais e mdicos,
formando organizaes destinadas a
competir no mercado de prestao
de servios;

Introduo de tecnologia
computacional nos sistemas de
informao, registro, controle,
pronturio e focalizao dos
usurios.
Cenrio da Sade
Presso do maior comprador dos
servios hospitalares, o SUS: Limita
o crescimento do hospital com base
na capacidade de compra do Gestor
Pblico;

Subfinanciamento do SUS: Para cada
R$ 100,00 de custo, o SUS paga R$
65,00;
O que Qualidade?

Qualidade, um fenmeno
continuado de aprimoramento, que
estabelece progressivamente os
padres, resultados dos estudos de
sries histricas.
Por que buscar a Qualidade?
Resultados;
Organizao;
Qualidade do trabalho e dos servios
prestados;
Custos;
Reduo de desperdcios;
Diminuio de riscos.
Por que buscar a Qualidade?
Qualidade no simplesmente
atendimento s exigncias do cliente
no final, tambm a conformidade
com as exigncias de segurana e
organizao do servio.


CONFIABILIDADE
Por que buscar a Qualidade?
Mais de 90% dos problemas de uma
organizao advm de seus
sistemas, processos e mtodos de
trabalho, e no de seus
trabalhadores;

Uma mudana no sistema mudar o
que as pessoas fazem. Mudar o que
as pessoas fazem no mudar o
sistema.
A Qualidade na Sade

O impacto da Qualidade no servio
de sade vai alm do cuidado ao
paciente, incluindo tambm a famlia
e a sociedade;

Sete Pilares da Qualidade em
Sade
Eficcia capacidade de se produzirem melhorias
no setor sade, significa o melhor que se pode
fazer nas condies mais favorveis dado o
estado do cliente;

Efetividade grau em que o cuidado, cuja
qualidade esta sendo avaliada, ala o nvel de
melhoria da sade, cujos estudos de eficcia
tenham estabelecido como alcanveis;

Eficincia medida do custo com o qual uma
dada melhoria na sade alcanada. Se duas
estratgias de cuidado so igualmente eficazes e
efetivas, a mais eficiente a de menor custo;
Sete Pilares da Qualidade em
Sade
Otimizao empregar a relao custo-
benefcio na assistncia em sade.

Aceitabilidade sinnimo de adaptao do
cuidado aos desejos, expectativas e
valores dos clientes e familiares;

Legitimidade aceitabilidade do cuidado
da forma como visto pela sociedade em
geral
Sete Pilares da Qualidade em
Sade
Equidade princpio pelo qual se
determina o que justo ou razovel
na distribuio do cuidado e de seus
benefcios entre os membros de uma
populao. A equidade parte
daquilo que torna o cuidado aceitvel
para os indivduos e legtimo para a
sociedade;

Trs Dimenses da Qualidade em
Sade
Estrutura caractersticas estveis das
instituies: rea fsica, recursos humanos,
materiais e financeiros e modelo organizacional;

Processo relao estabelecida entre os
profissionais e os clientes, desde a busca pela
assistncia at o diagnstico e o tratamento;

Resultado a obteno das caractersticas
desejveis dos produtos ou servios, retratando
os efeitos da assistncia na sade do cliente e da
populao;

Qualidade em Enfermagem
Preocupao dos enfermeiros em seguir os
princpios dos procedimentos adotados,
com o objetivo de atingir qualidade na
assistncia;

Sistematizao da assistncia de
Enfermagem, com o objetivo de alcanar
padres de excelncia no cuidado;

Trabalhar com conhecimento e habilidade,
com o objetivo de assistir o cliente como
um todo viso holstica da assistncia;
Instrumentos da Gesto em
Qualidade em Enfermagem
INTERNOS:
Comisso de Avaliao Interna da Qualidade;
Comisso de Auditoria em Enfermagem;
Comisso de Preveno e Controle de
Infeces Hospitalares;
Comisso de tica em Pesquisa;
Comisso de Educao Continuada;
Comisso de Gerenciamento de Riscos;
Comisso de Avaliao dos Usurios;

EXTERNOS:
Acreditao Hospitalar;

Obs: Todos estes instrumentos fazem parte do
processo de avaliao da qualidade;


Qualidade da Sade no Brasil
Em 1997 o Ministrio da Sade
anunciou medidas para desenvolver
a Acreditao;

Em 1998 foi lanado oficialmente o
Programa Brasileiro de Acreditao e
foram elaboradas propostas para o
Sistema Nacional de Acreditao;

Qualidade da Sade no Brasil
No perodo entre 98 e 99, o
Ministrio da Sade iniciou o projeto
Acreditao no Brasil, para
melhorar a compreenso sobre o
Sistema Brasileiro de Acreditao;

O projeto resultou na criao da
ONA.
Organizao Nacional de
Acreditao
Organizao privada, sem fins
lucrativos e de interesse coletivo;
Implantao e implementao
nacional de um processo de melhoria
da qualidade da sade;
Credencia as Instituies
Acreditadoras para avaliar e certificar
a qualidade nas instituies de
sade.
O que Acreditao?

Acreditao o procedimento de
avaliao dos recursos institucionais,
voluntrio, peridico, reservado e
sigiloso, que tende a garantir a
qualidade da assistncia atravs de
padres previamente aceitos.
O que Acreditao?
Uma espcie de ramificao do
programa de qualidade total, porm
voltado a instituies da rea da
sade;
Racionalizao dos servios de
maneira a garantir a qualidade
mdico-hospitalar;
Garantir o cumprimento de normas
de qualidade, favorecendo cada
indivduo como paciente e cidado.
Certificao ONA Nvel 1
Princpio: Segurana (estrutura);
Padro: Atende aos requisitos
formais, tcnicos e de estrutura para
a sua atividade conforme legislao
correspondente;
Identifica riscos especficos e os
gerencia com foco na segurana;
Gerenciamento de riscos.
Certificao ONA Nvel 2
Princpio: Organizao (processos);
Identifica, define, padroniza e
gerencia os processos e suas
interaes sistemicamente;
Estabelece sistemtica de
medicao e avaliao dos
processos;
Possui programa de educao e
treinamento continuado, voltado
para a melhoria de processos.
Certificao ONA Nvel 3
Princpio: Excelncia na Gesto (Resultados)
Utiliza perspectivas de medio organizacional,
alinhadas s estratgias e correlacionadas aos
indicadores de desempenho dos processos;
Dispe de sistemtica de comparaes com
referenciais externos pertinentes, bem como
evidncias de tendncia favorvel para os
indicadores;
Apresenta inovaes e melhorias implementadas,
decorrentes do processo de anlise crtica.
Lgica para a definio dos nveis
No se avalia setor ou departamento
isoladamente, o hospital somente
acreditado se todos os servios
atingirem o mesmo nvel de
qualidade;

O funcionamento de um componente
interfere em todo o conjunto e no
resultado final.
Lgica para a definio dos nveis
Padres de complexidade crescente e
correlacionados;

Para se alcanar um nvel de
qualidade superior, os nveis
anteriores devem ter sido atingidos.
Nveis de certificao
De acordo com a adequao aos
critrios estabelecidos no Manual:
Nvel 1: Acreditado (atende aos
requisitos bsicos);
Nvel 2: Acreditado Pleno (requisitos
bsicos mais procedimentos
padronizados);
Nvel 3: Acreditado com excelncia
(requisitos bsicos, procedimentos
padronizados mais indicadores)
Vantagens da Acreditao
Instrumentos de gerenciamento;
Critrios e objetivos concretos, adaptados
realidade brasileira;
Uso do processo como ferramenta de
motivao, disseminao e consolidao
da Poltica de Qualidade;
Qualidade da assistncia;
Segurana para os pacientes e
profissionais.
Vantagens da Acreditao
Reduz as responsabilidades;
Reduz os riscos;
Aumenta a segurana dos usurios;
Agrega valor a imagem da
Instituio;
Estabelece estrategicamente um
diferencial em relao a
concorrncia.
Realidade da Qualidade no Brasil
Boa parte dos servios de sade
existentes no Brasil no so seguros
nem eficientes;
A maioria dos hospitais brasileiros
sequer atende a legislao vigente;
Qualidade percebida x Qualidade real;
Apenas 231 hospitais acreditados no
Brasil (56 acreditados, 102
acreditados pleno e 73 acreditados
com excelncia.

Dados Preocupantes
Em cada 100 admisses de pacientes
h 6,5% de eventos adversos
relacionados medicao;
40 a 70% dos eventos adversos so
evitveis;
Eventos adversos relacionados
medicao so o tipo mais comum de
evento adverso no cirrgico;
Dados Preocupantes

Estudo de Harvard concluiu que 4%
dos pacientes sofrem algum tipo de
dano no hospital; 70% dos eventos
adversos provocam uma
incapacidade temporria e 14% dos
incidentes so mortais.
Dados preocupantes
Baseado nos nmeros de Harvard:
Internaes hospitalares do SUS no
Brasil em 2001: 11.756.354
4% = 470.254 eventos adversos
70% = 329.178 incapacidades temporrias
14% = 65.836 mortes
Casos reais
Guillermo L, um paciente diabtico
de 51 anos, aos despertar da
anestesia depois de submeter-se a
uma cirurgia para a retirada de
carcinoma no p direito descobriu
espantado que lhe haviam amputado
o p esquerdo. O chocante da
situao que depois tiveram de
amputar-lhe o p direito.
A Assustadora Histria da Medicina
Ediouro, 2002
Casos Reais
Juan R. R, submeteu-se a um
autotransplante de medula ssea para
resolver um problema de mileloma
mltiplo em um hospital de Santander.
Horas aps a interveno, sofreu
transfuso de plaquetas contaminadas por
HIV em virtude de erro na identificao do
sangue. Um ano e meio depois veio a
falecer.

A Assustadora Histria da Medicina
Ediouro, 2002

Casos Reais
Beb tem parte do dedo cortado em hospital de So Paulo
Uma menina de 1 ano de idade teve parte do dedo mnimo cortado
por uma auxiliar de enfermagem no Hospital Geral do Mandaqui,
na zona norte da capital paulista. O incidente aconteceu
enquanto a profissional retirava uma bandagem colocada para
imobilizar a mo da criana enquanto ela recebia medicao
intravenosa. De acordo com a Secretaria Estadual de Sade, a
menina foi encaminhada ao centro cirrgico assim que foi
constatado o ferimento, mas no houve a possibilidade de
reimplante do tecido cortado. O Conjunto Hospitalar do Mandaqui
determinou o afastamento por tempo indeterminado da auxiliar
de enfermagem. Uma sindicncia dever ser aberta nesta
segunda-feira para apurar o ocorrido e o caso ser encaminhado
ao COREN que definir as sanes profissionais cabveis. A SES
ainda informou que a auxiliar de enfermagem trabalha h cerca
de 10 anos no hospital e pode ser exonerada caso seja
constatada falta grave. Os familiares da criana registraram
boletim de ocorrncia e foram delegacia acompanhados por
uma enfermeira do hospital. Site Uol, jan/11


REFLETIR
Porque o fato aconteceu?

Como este caso poderia ter sido
evitado?
E se o servio de sade for 99,9%
bom?
0,1% de erro pode ocasionar:
20 mil prescries de remdios erradas
por ano;
15 mil quedas acidentais em hospitais
por ano;
500 cirurgias incorretas por semana;
2 mil correspondncias perdidas por
hora.
Situao da rede SUS

Apenas 1.253 hospitais, 18,3% do
total, apresentam possibilidade de
trabalhar com eficincia, a grande
maioria tende a operar com
deseconomias de escala.


Fonte: Ministrio da Sade 2003
CONASS - Sus: Avanos e Desafios

Situao da rede SUS

Os servios so ruins porque faltam
recursos, os estes so escassos
porque os servios no so bons ou
os recursos existem, porm no so
utilizados corretamente?
O Programa 5S
O Programa 5S
Conjunto de tcnicas de origem
japonesa que auxiliam na
Qualidade Total.
composto por 5 princpios:
Seiri utilizao;
Seiton ordenao;
Seiso limpeza;
Seiketsu sade;
Shitsuke autodisciplina.
O Programa 5S
1. S: SEIRI - SENSO DE
UTILIZAO

Conceito: "separar o til do intil,
eliminando o desnecessrio".


2.S: SEITON - SENSO DE
ARRUMAO
Conceito: "identificar e arrumar tudo,
para que qualquer pessoa possa localizar
facilmente".

O Programa 5S
3. S: SEISO - SENSO DE LIMPEZA
Conceito: "manter um ambiente sempre
limpo, eliminando as causas da sujeira e
aprendendo a no sujar".

4. S: SEIKETSU - SENSO DE SADE
E HIGIENE
Conceito: "manter um ambiente de
trabalho sempre favorvel a sade e
higiene".

O Programa 5S
5. S: SHITSUKE - SENSO DE
AUTO-DISCIPLINA

Conceito: "fazer dessas atitudes, ou
seja, da metodologia, um hbito,
transformando os 5s's num modo de
vida".

O Programa 5S
Maior produtividade;

Reduo de despesas;

Maior aproveitamento de materiais;

Melhoria da qualidade do servio;

Maior satisfao dos funcionrios.
CONSIDERAES FINAIS

No caminho que leva qualidade,
envolver os recursos humanos da
Instituio essencial, devendo-se criar
esprito de grupo e proporcionar
estratgias que conduzam as pessoas a
trabalharem com maior entusiasmo,
criatividade e motivao.