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SERVICIOS

QUE SON LOS SERVICIOS: Son todas aquellas


actividades debidamente identificadas, intangibles, que son
el objeto principal de una operacin que se concibe para
proporcionar la satisfaccin de las necesidades de los
consumidores.

Las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen
como meta principal la fabricacin de productos tangibles
que los compradores vayan a poseer permanentemente
Kotler (1995): Cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y
no se puede poseer. Su produccin no tiene por qu
ligarse necesariamente a un producto fsico.

CLASIFICACION DE LOS
SERVICIOS
Clasificacin de los servicios
Clasificacin Nacional de Actividades Econmicas (CNAE)
Sector Servicios
Comercio, restaurantes y hostelera,
reparaciones.
Comercio al por mayor
Recuperacin de productos.
Intermediarios del comercio.
Restaurantes y cafs
Hostelera.
Reparaciones
Transporte y comunicaciones.
Transporte por ferrocarril.
Otros transportes terrestres.
Transporte martimo.
Transporte areo.
Actividades anexas a los transportes.
Comunicaciones.
Instituciones de crdito y seguros.
Instituciones financieras.
Seguros.
Auxiliares financieros y de seguros.
Actividades inmobiliarias.
Servicios prestados a las empresas y
alquileres.
Servicios prestados a las empresas.
Alquiler de bienes muebles.
Alquiler de bienes inmuebles.
Otros servicios.
Servicios de las admones. Pblicas.
Servicios de saneamiento de vas
pblicas, limpieza y similares.
Servicios de educacin e investig.
Sanidad y servicios veterinarios.
Asistencia social y otros servicios
colectivos.
Servicios recreativos y culturales.
Servicios personales.
Servicios domsticos.
Representaciones diplomticas y
organismos internacionales.


Clasificacin de los servicios (Continuacin)
Por el sector de actividad

Servicios de distribucin.
Servicios de produccin.
Servicios sociales.
Servicios personales.
Por su naturaleza

Servicios de salud.
Servicios financieros.
Servicios profesionales.
Servicios de hostelera, viajes y
turismo.
Servicios relacionados deporte.
Servicios de los poderes pblicos.
Servicios distribucin y alquileres.
Servicios de educacin e investig.
Servicios de telecomunicaciones.
Servicios personales y de repara-
ciones y mantenimiento.
Por su funcin

Servicios de gestin y direccin
empresarial.
Servicios de produccin.
Servicios de informacin y
comunicacin.
Servicios de investigacin.
Servicios de personal.
Servicios de ventas.
Servicios operativos.
Por el comportamiento del
consumidor.

Servicios de conveniencia.
Servicios de compra.
Servicios de especialidad.
Servicios especiales.
Servicios no buscados.




Una clasificacin muy conocida es la debida a Browing y Singelmann
(1978) que utilizan criterios de destino de los productos y el carcter
de la prestacin, individual o colectiva para distinguir:
a) Servicios de distribucin, que persiguen poner en contacto a los
productores como los consumidores. Se tratara de servicios de
transporte, comercio y comunicaciones.
b) Servicios de Produccin, que se suministran a las empresas o a
los consumidores, como servicios bancarios, de seguros,
inmobiliarios, ingeniera y arquitectura, jurdicos, etc.
c) Servicios sociales, que se prestan a las personas de forma
colectiva, como atencin mdica, educacin o postales.
d) Servicios Personales, cuyos destinatarios son las personas fsicas,
como restauracin, reparaciones, asesoramiento, servicio domstico,
lavandera, peluquera, diversiones, etc.
Por el sector de actividad

Servicios de distribucin.
Servicios de produccin.
Servicios sociales.
Servicios personales.
POR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

La clasificacin ms completa tiene que ver con el comportamiento
del consumidor con relacin a los productos. Para distinguirlos, esta
clasificacin se centra en las fases que sigue un consumidor durante
el proceso de compra. Se consideran la frecuencia de la misma, la
importancia que tienen esos bienes para el comprador por su
posible influencia social-, el proceso de bsqueda de informacin
para tomar la decisin de compra, la importancia del riesgo
percibido, la influencia de los grupos y el grado de complejidad de la
decisin de compra. Desde esta perspectiva cabe distinguir:

a) Servicios de conveniencia. Son productos cuya adquisicin se
realiza frecuentemente, por costumbre, sin que el consumidor
busque muchas alternativas, realiza comparaciones, ni se esfuerce en
la decisin.
b) Servicios de compra: El consumidor demuestra con este tipo de
bienes un comportamiento ms complejo. La percepcin de riesgo
es mayor. Los compradores buscan ms informacin en su
experiencia, en vendedores o en grupos de referencia, como
familiares, amigos o compaeros de trabajo. Valoran ms
alternativas, hacen comparaciones y el proceso de decisin es ms
complejo, pues consideran ms arriesgadas las consecuencias de sus
decisiones. Ejemplo: Contratacin de pliza de seguro de automvil,
planeacin de viajes, apertura de una cuenta en el banco.

c) Servicios de Especialidad. Los consumidores muestran an
mayor rigor en el proceso de compra. Extreman todas las fases
descritas en el prrafo anterior, pues las consecuencias de sus
decisiones se consideran muy trascendentes. Ejemplo: La eleccin
de abogado, asesor fiscal, mdico o empresa de auditora. La
credibilidad de quien presta el servicio es muy importante.
d) Servicios Especiales. Son aquellos que dadas sus especiales
caractersticas exigen un esfuerzo especial de compra, en el sentido
de que los consumidores se desplazan hasta donde haga falta para
recibirlos. Es el caso de tratamientos mdicos contra el cncer,
intervenciones oftalmolgicas o de ciruga plstica.

e) Servicios no buscados. Son aquellos que no son conocidos, o
que sindolo no se desean comprar, aunque a veces al consumidor
no le quede ms remedio que hacerlo. Es el caso de los seguros
obligatorios de automvil o el de incendios exigido por las entidades
financieras cuando financian la adquisicin de inmuebles.
Clasificacin de los servicios (Continuacin)
Otros criterios de clasificacin: Lovelock (1983)

1. La naturaleza del servicio.
a) Segn quin o qu recibe el servicio.
b) Tiene o no consecuencias visibles.

2. El tipo de relacin.
a) Formal o informal.
b) Prestacin continua o discrecional.

3. La singularizacin de la prestacin.
a) Caractersticas singulares del servicio elevadas o reducidas.
b) Poca o mucha adaptacin al propio cliente.

4. La naturaleza de la oferta y la demanda.
a) Fluctuacin temporal de la demanda alta o baja.
b) Adaptacin inmediata o no de la oferta a las variaciones de la
demanda.

5. La forma de suministro del servicio.
a) En uno o varios lugares.
b) Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio.
CLASIFICACION INTERNA
DE LOS SERVICIOS
Toda empresa de servicios generalmente presta tres clases de
servicios: servicio principal, servicios perifricos y servicios de valor
agregado.

EL SERVICIO PRINCIPAL
Es el servicio ms importante que presta la empresa, la razn de su
existencia, la razn fundamental por la que la empresa est en el
mercado, el servicio que proporciona mayores ingresos, el que est
explcito en la misin de la empresa.
Cual es el servicio principal de:
Un Hotel Un restaurante Una Escuela Una tintorera
Un estudio jurdico - Una iglesia - Un hospital Una lnea area

No siempre es fcil identificar el servicio principal; pero se aconseja
hacerlo para facilitar su administracin, especficamente su
planeacin, ejecucin y mejora.


SERVICIOS PERIFRICOS

Los servicios perifricos son los otros servicios que presta la
empresa y que complementan o se relacionan con el servicio
principal.

Su principal funcin es el complementar la prestacin del
servicio principal.

Lo ms probable es que los servicios perifricos en un hotel
sean los servicios de restaurante, bar, centro nocturno,
discoteca, agencia de viajes, salones para banquetes y
conferencias, salones de belleza, lavandera; cuya funcin es el
complementar el servicio principal para los huspedes y el
brindarle otros servicios necesarios durante su estancia.
SERVICIOS DE VALOR AGREGADO

Son aquellos servicios libres de costo que acompaan al servicio
principal y/o a los perifricos y cuya funcin es el incrementar el valor
de los mismos.

Cuando estos servicios se prestan a los usuarios de los servicios
principal o perifricos, su costo va incluido en el pago por estos ltimos
servicios; cuando se prestan a no usuarios de los servicios principal o
perifricos, son gratis y actan como ganchos para atraer posibles
clientes.

En un hotel, los servicios de valor agregado pueden ser los siguientes:
maleteros, alberca, despertador, peridico, aseo de calzado, champs y
lociones en los baos, servicios secretariales, fax, salones u oficinas
para trabajo, gimnasio, mensajera para la ciudad, transportacin a/de
aeropuertos, lugares histricos, museos y centros comerciales, etc.

Si alguno de los servicios de valor agregado se cobra, automticamente
pasa a ser catalogado como servicio perifrico, que complementa o se
relaciona con el servicio principal; pero que no agrega valor al servicio
principal ni a los servicios perifricos.

CARACTERISTICAS DE
LOS SERVICIOS
Caractersticas de los servicios:

Intangibilidad

Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es
posible gustar, sentir, ver, or u oler los servicios antes de
comprarlos. La compra repetida descansa en experiencias previas
Al cliente se le puede dar algo tangible para representar el
servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin
de algo intangible.
De lo anterior se deduce que la intangibilidad es la caractersticas
definitiva que distingue productos de servicios y que
intangibilidad significa tanto algo palpable como algo mental.
Estos dos aspectos explican algunas de las caractersticas que
separan el marketing del producto del de servicios.


EJEMPLO:
Una compaa de seguros puede promover las ventajas
del servicio, como el pago garantizado de los gastos de
educacin superior de un nio, o una pensin de retiro
de cierta cantidad de dinero mensual.

Las compaas de telfonos explican como pueden los
usuarios eliminar costos de ventas e inventarios
mediante las llamadas de larga distancia.

Inseparabilidad
Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del
vendedor. Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin
del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea
este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y
consumidos mientras que los servicios se venden y luego se
producen y consumen por lo general de manera simultnea. El
personal de produccin del servicio, en muchos casos, es el que
vende y/o interacta ms directamente con el cliente o usuario
mientras ste hace uso del servicio ("consume").
Recordemos que en la manufactura por lo general el personal de
produccin y el proceso productivo en s, no suponen interaccin
directa con el consumidor.

EJEMPLO
Los dentistas pueden crear y promocionar casi todos sus servicios al
tiempo desde el punto de vista de la mercadotecnia, la invisibilidad
significa, con frecuencia, que la venta directa es el nico canal posible
de distribucin y los servicios de un vendedor no pueden ser vendidos
en demasiados mercados.
Esta caracterstica tambin limita la escala de operacin de una
empresa, alguien puede reparar solamente determinado nmero de
de automviles en un da o tratar determinado numero de pacientes
mdicos.
Heterogeneidad
Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin
en los servicios, debido a que cada "unidad". Prestacin de un
servicio puede ser diferente de otras "unidades". Adems, no es
fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de
vista de la calidad. Asimismo, desde el punto de vista de los
clientes tambin es difcil juzgar la calidad con anterioridad a la
compra.

Ejemplo:
Una aerolnea no da la misma calidad de servicio en cada viaje.
Otra complicacin es el hecho que frecuentemente es difcil
juzgar la calidad de un servicio antes de comprarlo. Por lo tanto
las compaas de servicios deben prestar particular atencin
para mantener en forma continua altos estndares de calidad.


Propiedad
La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una
industria de servicios y una industria de productos, porque
un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un
servicio determinado. El pago se hace por el uso, acceso o
arriendo de determinados elementos.
Como excepcin a esta caracterstica el servicio puede ser
vendido por un representante del creador. Vendedor.

Ejemplo:

Un agente de viaje, un agente de rentas, agente de seguros
es decir puede representar y ayudar a promover el servicio
que ser vendido por la institucin que lo produce.


Perecibilidad
Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden
almacenar. Por otra parte, para algunos servicios una demanda
fluctuante puede agravar las caractersticas de perecibilidad del
servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo
nivel de capacidad debe estar disponible para hacer frente a la
demanda antes de que sufran las ventas de servicios. Igualmente
hay que prestar atencin a las pocas de bajos niveles de uso, a la
capacidad de reserva o a la opcin de polticas de corto plazo que
equilibren las fluctuaciones de demanda.
Ejemplo:
La energa elctrica no utilizada.
Los asientos vacos de un estadio.
Los mecnicos sin trabajo en un taller
Todos ellos representan negocios que se pierdan para siempre.

Adems el mercado de los servicios oscilan por temporadas, por
da de la semana, por hora del da.

En los seguros de vida y salud, este es retenido por la compaa
de seguros (el vendedor), hasta que lo necesite el comprador o el
beneficiario. Esta retencin constituyen un tipo de
almacenamiento.
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS:
Casi la mitad de los gastos del consumo se destina a la compra de
servicios, pero el ritmo del crecimiento no ha sido uniforme en toda
las categoras de servicios al consumidor. A medida que el ingreso
aumenta y los estilos de vida han cambiado, la demanda de ciertos
servicios han crecido relativamente mas rpido que otros.
Ejemplo:
La asistencia al cine ha disminuido cuando los individuos optaron por
la televisin y los gastos de servicios de transporte publico
aumentaron relativamente a medida que las personas utilizaban
menos sus automviles particulares.




Para capitalizar en una economa creciente de servicios muchos
fabricantes de productos han diversificado sus actividades hacia los
servicios.

ANALISIS DE LOS MERCADOS METAS:

La tarea de analizar los mercados metas de una empresa es
esencialmente la misma, ya sea que la empresa venda un
producto o un servicio. Los comercializadores de los servicios
deben entender Los componentes de poblacin e ingresos (los
Factores demogrficos); la forma en que afectan el mercado de
los servicios; los aumentos en el ingreso disponible y el poder
de compra discrecional significan un mercado creciente para la
atencin medica, los seguros y los servicios de transportes.

Factores explicativos del desarrollo
de los servicios

Factores econmicos
a. Incremento de la riqueza
b. Cambios en la demanda
c. Desarrollo del Estado del
Bienestar
d. Globalizacin de la economa
e. Diferencias de productividad
f. Exigencias de capital y dimensin
g. Economas de escala
h. Estrategia empresarial
i. Crecimiento empresarial

Factores demogrficos
a. Incremento de esperanza vida

Factores sociolgicos y sociales
a. Ms tiempo libre
b. Complejidad de la vida moderna
c. Incremento poblacin activa fem.
d. Mejora de la calidad de vida
e. Nuevos valores sociales
PLANEACION Y DESARROLLO DE SERVICIOS:
Al abordar el servicio al cliente hay que conceptualizar
adecuadamente tres aspectos interrelacionados del mismo:
Demanda de servicio. Son las caractersticas deseadas por
el cliente para el servicio que demanda y la disposicin y
posibilidad del mismo para pagarlo con tales
caractersticas.
Meta de servicio. Son los valores y caractersticas
relevantes fijadas como objetivo para el conjunto de
parmetros que caracterizan el servicio que el proveedor
oferta a sus clientes. Esta meta puede ser fijada como
nica para todos los clientes, diferenciada por tipo de
cliente o acordada cliente a cliente.
Nivel de servicio. Grado en que se cumple la meta de
servicio.

Los elementos a considerar para establecer una estrategia de
Servicio son:
a) El cliente. Hay que identificar con exactitud quin es el cliente y
las necesidades y deseos que ste realmente tiene.
b) La competencia. Hay que identificar las fortalezas y debilidades
de los competidores y con ello establecer un servicio al cliente
mejor que la competencia, o sea, que proporcione ventaja
competitiva.
c) Los patrones, costumbre y posibilidades de los clientes
La estrategia de servicio requiere ser evaluada en trmino de
cunto ingreso reporta a la empresa y cul es el costo que implica
su aplicacin para garantizar la viabilidad de tal estrategia.
En la elaboracin de la estrategia de servicio en el
marco de la competencia se debe considerar que un
nivel de servicio muy bajo, aunque sea "econmico",
a la larga hace bajar, en el transcurso del tiempo, la
cuota de participacin en el mercado y conduce a
perder ste ltimo.
DIMENSIONES DEL
SERVICIO

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en
consideracin por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad
del mismo.

Estas caractersticas son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales
se describen a continuacin:

a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia
del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros
elementos con los que el cliente est en contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.

c) Capacidad de respuesta: implica la atencin que se presenta en el da a
da, como casos extraordinarios. Los resultados muestran que el personal
logra responder de manera eficiente a estos requerimientos, sin embargo,
no de manera sobresaliente con respecto a lo que los clientes esperan.
Ejemp. Al husped de un hotel no se le informa con precisin en que
momento se le atender. Esto refleja una importante deficiencia: ya que no
existe una coordinacin eficaz entre el personal de atencin y los que
intervienen en la resolucin de lo requerido

d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por
los empleados respecto al servicio que estn brindando, adems de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente est
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante
el servicio.

El sentimiento de la seguridad es algo muy subjetivo, que vara de persona
a persona, y existen aspectos que pueden influir positiva o negativamente
en el sentimiento que se genera en las personas.

En primer lugar, las habitaciones no cuentan con cajas de seguridad; de
solicitarlo, el husped puede tener acceso a una de las que se encuentran
dentro del rea de recepcin, donde una vez que deja sus pertenencias, se
le es entregada la llave. Esto implica incomodidad y desconfianza para el
husped, ya que tiene que dejar sus artculos de valor en un lugar en el
que l no se encuentra. Por lo tanto, sera de gran conveniencia que el
hotel instale en todas las suites una caja de seguridad con combinacin
programable. Con este nico detalle se esperara que los niveles de
seguridad suban significativamente.


e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes. Por ejemplo un hotel ha logrado este
importante nivel en la calidad de atencin debido a que tiene un
cuidadoso y completo proceso de seleccin y capacitacin del
personal. Contrata a personas que, adems de tener un excelente
dominio del ingls y una buena capacidad de relacin, cuenten con
la sensibilidad necesaria para comprender que de ellos depende la
experiencia positiva que viva el husped en el hotel. Adems se les
capacita peridicamente en aspectos como manejo de situaciones
problemticas, creacin de ambientes positivos y agradables,
relaciones humanas, etc. Adems, como parte del incentivo de su
trabajo, el personal cuenta con la oportunidad de recibir propinas al
prestar un buen servicio; en muchos casos (meseros, botones,
animadores, etc.) esto implica la parte ms importante de sus
ingresos.








1 Fiabilidad
Dar los servicios prometidos
Gestionar los problemas de los clientes
con eficacia
Ofrecer servicios correctos
Ofrecer servicios en el tiempo prometido
Tener a los clientes informados sobre
cundo sern ofrecidos los servicios

2 Capacidad de respuesta
Servicio rpido a los clientes
Deseo de ayudar a los clientes
Estar listo para responder a las peticiones
de los clientes

3. Garantia / seguridad
Empleados que inspiran confianza
Hacer que los clientes se sientan seguros
en sus operaciones
Empleados que se muestran siempre
amables
Empleados con la competencia para
responder las preguntas de los clientes

4. Empata
Dar a los clientes atencin personalizada
Empleados que tratan a los clientes con el
mximo inters
Tener los intereses de los clientes como
prioridad
Empleados que comprenden las
necesidades de sus clientes
5. Elementos fsicos
Equipos modernos
Instalaciones visualmente atractivas
Empleados con apariencia limpia y
profesional
Horario de servicio adaptado al cliente



RIESGO PERCIBIDO
Los servicios en general y, los tursticos en particular,
presentan un proceso de eleccin ms complejo que los
productos porque slo pueden ser experimentados en el
lugar donde son producidos, resultando ms difcil su
interpretacin y anlisis antes de la compra.
Podemos dividir los riesgos percibidos en 7 categoras:

Funcional: relacionados con los resultados insatisfactorios de
desempeo: Ese curso de capacitacin me proporcionar las
habilidades que necesito para conseguir un mejor trabajo?
Podrn eliminar en la tintorera las manchas de este
pantaln?

Financiero: relacionado a la prdida monetaria: La
reparacin del auto costar ms que el clculo estimado?
Tendr muchos gastos inesperados si salgo de vacaciones?
Temporal: relacionado a la prdida de tiempo, consecuencias
de los retrasos: El servicio de este restaurante ser tan lento
que llegar retrasado a mi reunin de trabajo?

Fsico: relacionado al dao personal: Me lastimar si voy a
esquiar a este lugar? Me enfermar si viajo al extranjero en
invierno?

Psicolgico: relacionado a los temores y emociones
personales: Cmo puedo estar seguro de que este avin no
estallar?

Social: relacionado a cmo piensan y reaccionan otros: que
pensarn de mi, mis amigos, si saben que me aloj en este
hotel tan barato?

Sensorial: efectos no deseados en cualquiera de los cinco
sentidos: ser cmoda la cama del hotel? Mi habitacin oler
a cigarro?
SERVICIO AL
CLIENTE
Las empresas exitosas compiten sobre la base del valor y
no del precio. El valor equivale a los beneficios recibidos
a cambio de las molestias soportadas. El precio es una de
las molestias. La grosera, la incompetencia, la
inconveniencia, la negligencia, la inflexibilidad, la injusticia,
la falta de inters o la indiferencia son el precio que
muchos clientes se niegan a pagar.

Las personas prefieren sacrificar su dinero antes que su
persona. Prefieren pagar ms por una buena atencin, que
menos por una mala atencin.


Cuando el servicio es malo, todo el mundo pierde,
Pierden los clientes, Pierden los empleados, Pierden los
gerentes, Pierden los proveedores, Pierden los
accionistas, Pierde la comunidad, Pierde el pas, La
excelencia en servicio es ms rentable, ms divertida y
mas conducente a un futuro mejor.

POR LO QUE PAGA POR LO QUE NO PAGA
Seguridad
Seriedad
Comodidad
Buen trato
Limpieza
Msica suave y agradable
Puntualidad
Velocidad exagerada
Incumplimiento del viaje por falta de
pasajeros
Asientos duros y no reclinables
Agresiones verbales y procacidad del
controlador o del chofer
Vehculo sucio y mala presentacin del
conductor
Msica de cantina y en alto volumen.
CONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE
EL PRECIO
CONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL
PRECIO
Precio Bajo Precio alto
Ejemplo:
Al utilizar un vehculo de transporte pblico de una ciudad a
otra, pagamos una cantidad de dinero por varias cosas:
POR LO QUE PAGA POR LO QUE NO PAGA
Buen trato
Buen producto
Lugar limpio
Atencin rpida
Vuelto exacto
Envoltura o empaque adecuado
Peso correcto
Por descortesa y despreocupacin
Productos daados y malos
Suciedad y mala presentacin
Demora en la atencin
Argumentar que no tiene vuelto
Un empaque ajado y pequeo, en relacin
al producto adquirido
CONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL
PRECIO
CONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL
PRECIO
Precio Bajo Precio alto
Al ingresar a comprar un producto en una tienda de abastos,
el cliente paga por lo siguiente:
POR LO QUE PAGA POR LO QUE NO PAGA
Buen trato
Buen producto
Lugar limpio
Atencin rpida
Vuelto exacto
Comodidad
Etc.


Por descortesa y despreocupacin
Productos inadecuados y malos
Suciedad en el local
Demora en la atencin
Argumentar que no tiene vuelto
Mal trato
Etc.
CONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL
PRECIO
CONSIDERACIN DEL CLIENTE SOBRE EL
PRECIO
Precio Bajo Precio alto
Al ingresar a comprar un producto en un banco, el cliente paga por
lo siguiente:
VIDEO: EL SERVICIO
COMO PRODUCTO

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