Administracin de la calidad

Maestro. Lizandro Jess Prez Hernndez

Integrantes del equipo:
Ral Castro
Ana Gabriela Avils
Francisco Vivas
Regina Maglioni
Vicente Rojas
Jorge Borges
Gustavo Herrera
El valor al cliente
Posiblemente el recurso mas importante de una empresa sean
los clientes.

Los esfuerzo de todos los integrantes de una organizacin
deben estar orientados a la satisfaccin y el cumplimiento de
las expectativas del cliente, y esto favorecer su compra
constante.(L. Valdez) los nicos activos que debe importar son
los clientes rentables y leales.

Los cliente son leales mientras estn satisfechos con los
productos y servicios que adquieren, pues si encuentran una
de mayor valor cambiaran.

Valor al cliente
La rentabilidad se obtiene mediante un proceso de calidad que
permita con un nivel de costos y as se pueda obtener un
margen atractivo de ganancia. Las condiciones de precio,
calidad, tiempo de entrega y servicios las determinan los
consumidores.

Un cliente repetitivo deja 10 veces mas beneficios financieros
que un cliente convencido mediante campaas publicitarias.

Las empresas deben estar seguras que sus empleados de
atencin al cliente cuenten con el entrenamiento adecuado
pero sobre todo que tengan una cultura de calidad al servicio
por lo que un empleado satisfecho es igual a un cliente
satisfecho.


La idea ms inmediata es que los
clientes son aquellos que
consumen los productos o reciben
los servicios de alguna
organizacin
Identificacin o creacin de la
necesidad.
El consumidor o algn agente externo
que influye en l identifica o crea una
necesidad. Si se trata de una necesidad
fisiolgica bsica de subsistencia los
mecanismos internos del consumidor le
harn reconocerla; por ejemplo un
abrigo, sed,etc.
Opciones para satisfacer la
necesidad.
El consumidor o el comprador buscar
las opciones disponibles para satisfacer
la necesidad, segn sean atributos o
cualidades que ofrezcan, sin exceder
las condiciones econmicas que el
consumidor tenga; en esta etapa se
presenta las promesas de los
vendedores
Anlisis y evaluacin de las
opciones
Este proceso combina factores
racionales y emocionales cuya
importancia depende de sus aspectos
culturales y de personalidad, ya sea del
individuo o de la organizacin que
decidir la compra
Decidir la adquisicin al
seleccionar la mejor alternativa.
Una vez que se ha evaluado las
diferentes opciones, la combinacin de
razonamiento con emociones lleva al
comprador a tomar una decisin. El
proceso podr ser instantneo si la
decisin es mas emocional o en caso
contrario tener una duracin
considerable.
Adquisicin o compra, entrega y recepcin del
producto o servicio.



Uso del producto o recepcin del servicio.
El proveedor debe estar consiente de la
importancia de atender y entender todo el
proceso para identificar en realidad al cliente
externo y as ofrecer un producto o servicio
con un valor agregado al ultimo consumidor.
Posteriormente la identificacin de los
clientes y los papeles asociados con el
proceso de adquisicin se encuentra la :
Segmentacin de los consumidores

La cual se hace mediante el agrupamiento de
las necesidades de las personas que
demandan bienes o servicios, segn el grado
de similitud de dichas necesidades.
Micro procesos
Procedimientos bsicos que se realizan
de forma individual o en un grupo de
trabajo pero enfocados en satisfacer las
necesidades elementales de los
procesos mayores.
Procesos del valor al cliente
Organizacin de calidad = identificar
quin es cliente interno inmediato y
como se estructura la cadena de valor
hacia el cliente externo.
Valor = combinacin de aspectos
tangibles e intangibles.
Valor econmico = beneficio econmico
costo total del ciclo de vida
Cuando incluye aspectos no cuantificables:
Valor apreciado = (beneficios sacrificios) factor
de ponderacin

Factores que influyen en la percepcin del valor:

Caractersticas culturales, experiencias previas,
expectativas creadas por el MKT y la info. que
flota en el ambiente social.

Objetivo de toda organizacin: lograr que el
consumidor perciba calidad en todos sus
productos/servicios
El valor que un cliente supone
que recibir de un producto o
servicio es el factor que lo
convencer de adquirirlo para
satisfacer alguna necesidad.
Las empresas deben hacer
hincapi en agregar valor a sus
productos y servicios como un
componente clave de su
estrategia competitiva.
Mintzberg afirma que el termino
estrategia es el patrn que
siguen varias decisiones
entrelazadas.
La creacin de valor para el
cliente debe ser el resultado de
un proceso planeado con base
en plena identificacin de las
necesidades y expectativas del
mercado.
Sthal sugiere tres grandes etapas
del proceso de planeacin
estratgica:
* formulacin de estrategias
* implantacin de estas
* evaluacin y control de resultados
El proceso de planeacin estratgica se
enfoca a partir de cuatro cuestiones
bsicas:
* Qu somos?
* Donde estamos?
* Dnde deberemos estar en el futuro
para garantizar nuestra permanencia?
* Qu planes debemos establecer para
dirigirnos all?
Estatuto de misin
Resultado de anlisis de los grupos
de influencia internos y externos,
que ejercen presin sobre el
direccionamiento de la
organizacin.
Grupos internos y externos
Grupos de influencia internos: aquellos
que tienen un inters directo en los
resultados de la empresa: accionistas,
administradores y empleados.

Grupos de influencia externos: aquellos
que tienen inters en los resultados, pero
solo pueden ejercer presin sobre las
decisiones de la empresa de forma
indirecta por medio de los clientes
externos: proveedores, acreedores,
sindicatos, gobierno y grupos sociales
Redaccin del estatuto de
misin
Las necesidades que satisfacen los
productos elaborados o los servicios
ofrecidos en los diferentes segmentos de
mercado que atienden.

La descripcin genrica de la tecnologa
utilizada para ello.

La forma global como se enfoca a
satisfacer las necesidades de todos los
grupos de influencia.
La administracin debe medir,
peridicamente el cumplimiento de la
misin, pues esta informacin permitir
saber donde se encuentra la empresa.
Misin
Si la misin se cumple solo de manera
parcial o se an vuelto obsoletos, esta
debe replantearse para definir nuevas
estrategias, que permitan corregir el
rumbo
Las estrategias deben ser claras y
susceptibles de implantar de acuerdo
con las posibilidades y situacin actual
de la empresa.
Porter: estrategias.
Porter asegura que solo existen 3 estrategias genricas, que se
pueden seguir, independientemente del tipo de industria.

Liderazgo en costo: se refiere a que todos los esfuerzos de la
organizacin deben concentrarse en lograr una operacin lder en
costo. En general, se enfocan en mercados que compran a precio
bajo, pasando las caractersticas del producto a un segundo termino.

Estrategias de diferenciacin: se orienta a conseguir que el
consumidor perciba un producto como algo esencial o nico, por lo
tanto pague mas

Estrategia de enfoque: se orienta a atender las necesidades de un
grupo en especial o un nicho de mercado bien caracterizado, se
puede, combinar con las otras 2, lo cual da como resultado las
estrategias de enfiqhe con liderazgo de costos y la de enfoque con
diferenciacin.
En el caso de una lnea area regional
la misin se refiere a un servicio
diferenciado por completo (amplia
flexibilidad y confiabilidad en la
planeacin de vuelos) y dirigido a todo
publico.
Estrategias de valor al cliente:
Desarrollar una cultura de calidad y
servicio en todos los empleados.
Mejorar la comodidad y la seguridad en los
aviones
Mayor numero de destinos y horarios de
vuelo.
Sistemas competitivos de recompensa y
reconocimientos de los empleados.
Cumplir con compromisos adquiridos con
acreedores, proveedores y gobierno.
Metas con estas implican
necesariamente apoyo financiero de la
alta administracin o accionistas.
Diseo e innovacin en
productos o servicios
La satisfaccin de las necesidades y las
expectativas del cliente es
indispensable para generar los recursos
econmicos requeridos y puedan
cumplir con su labor de incrementar el
bienestar de los grupos de inters.

Producto: es la transformacin de
insumos a bienes tangibles y/u
ofrecimiento de servicios a clientes
externos.
Cualidades tangibles: caractersticas
fsicas, propiedades qumicas, color
textura y temperatura.
Intanglibles: estetica, la rapidez de la
entrega del producto o servicio
proporcionado.