ITIL - Information Technology

Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administracin de Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la dcada del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnologa
Est basado en "Best Practices"
Propone una terminologa standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementacin
Define Que hacer y Que no hacer
Define como se aplica en una organizacin la
Administracin de Servicio o Service Management
ITIL Qu es
Est compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crtico para la
Administracin de Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo
eficiente y efectivo de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con
la organizacin y sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnologa
ITIL Caractersticas
Aspectos Importantes
Services (ITs)
Principio fundamental
Processes & Procedures
Independencia de la tecnologa
Organization
Cambio de enfoque
Tools & Technology
Soporte a los procesos
Organizacin de Servicio IT
Org. Tradicional Org. end-to-end
Service Team Dan soporte a diferentes
servicios de IT
Componentes de una Organizacin
Cliente Exige funcionalidad y le interesa
resultados, no la implementacin
Support Team Estandarizacin y coordinacin de
actividades entre los equipos de
Servicio
Service Desk Es el punto de contacto con el
cliente
Development Nuevos proyectos de Servicios de IT
PERSPECTIVAS
FINANCIERA

CLIENTES

PROCESO INTERNO

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
ITIL & BSC - Tablero de Comandos
Control de Costos del Negocio
Economa en la provisin de IT
Retorno de la inversin en infraestructura
Administracin de contratos de IT
Procesos:
Financial Management of IT Services
Service Level Management
Perspectiva Financiera
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT
Procesos:
Service Level Mgt.
Availability Mgt.
IT Serv. Cont. Mgt.
Financial Mgt. of IT Service
Service Desk
Incident Mgt.
Perspectiva del Cliente
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisin del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisin de IT
Procesos:
Problem Management
Service Desk
Service Level Management
Proceso Interno
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
negocio
Comunicacin y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relacin con los costos
Procesos:
Service Level Mgt.
Capacity Mgt.
Change Mgt.
Financial Mgt. of IT
Services
Aprendizaje y Crecimiento
Est dividido en dos reas principales:
SOPORTE DE SERVICIO Provisin de
servicios en forma efectiva
ENTREGA DE SERVICIO Administracin
de los servicios de IT, garantizando proveer el
servicio acordado con el cliente
ITSM (IT Service Management)
Administracin de Configuracin

Servicio de Escritorio

Administracin de Incidentes y
Problemas

Administracin de Cambios

Administracin de Release
ITIL 40 Libros
SOPORTE
DE
SERVICIO
Administracin de Disponibilidad
Administracin de Capacidad
Administracin Contnua de
Servicios TI
Administracin Financiera de
Servicios TI
Administracin de los Niveles de
Servicios
Administracin de las Relaciones
con los Clientes (CRM)
ITIL 40 Libros
ENTREGA
DE
SERVICIO
Administracin Contnua de
Negocios
Asociaciones y Contratacin de
personal externo
Cambios para la Supervivencia
de la organizacin
Transformacin de Prcticas
de Negocios mediante Cambios
Radicales
ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
PERSPECTIVA
DE NEGOCIOS
Soporte del Ciclo de Vida del
SW
Testeo de Servicios TI para Uso
Operacional
Administracin de Servicios de
Red
Administracin de Operaciones
Administracin de Procesadores
Locales
Instalacin de Computadoras
Administracin de Sistemas
ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION
DE LA
INFRAESTRUCTURA
TI
ADMINISTRACION
DE APLICACIONES
Descompone la infraestructura TI en unidades
lgicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION
Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles
de los elementos de las organizaciones que son usados
en la provisin y manejo de sus servicios
Administracin de Configuracin
Informacin
Almacenada
Hardware
Software
Documentacin
Personal
Tareas que
realiza
Identificacin
Control
Estado
Verificacin
Es el primer contacto que tienen los usuarios al
utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como
se esperaba
Servicio de Escritorio
Tareas
Control de Incidentes
Comunicacin
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la
Organizacin de Administracin de Servicios de TI el
proveedor de Servicios TI
Estadsticas
Es la resolucin y prevencin de incidentes que
afecta la ejecucin normal de un servicio TI de la
organizacin

Incluye:

Investigacin de los Incidentes Ocurridos

Aplicacin del mantenimiento preventivo para
reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garanta de que las fallas son corregidas
Administracin de Incidentes y
Problemas
Incluye:

Garanta de que hay una razn para realizar el
cambio
Identificacin de la Configuracin Especfica y
de los servicios TI afectados por el cambio
Planificacin, Testeo, Cambio de Configuracin
Administracin de Cambios
Planifica y monitorea los cambios en, o
modificaciones a, la infraestructura de TI, de una
manera planeada y autorizada.
Administracin de Release
Responsabilidad
Administracin del
Desarrollo del SW
Instalacin y Soporte
de productos de SW
Distribucin y
Control de SW
Implementacin
Distribucin
Configuracin
Es responsable de la administracin de todo lo
referente al SW de una organizacin, ya que
generalmente no es eficientemente administrado
Algunos Informes son:
Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos
de respuestas, etc
Nmero de incidentes, tiempos de resolucin
Detalle de Costos y cargos por el servicio
Administracin de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de
servicios internos y externos
Asegura la operacin ininterrumpida de la
infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Modelado
Administracin de Capacidad
Asegura que la Infraestructura TI sea provista en
el momento, el volumen y al precio justo, y sea
usada de la manera ms eficiente.
Algunas
Tareas
Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Tamao de las Aplicaciones
Previsin de Recursos
Pronstico de Demanda
Administracin Contnua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecucin de los
Servicios TI y de los negocios.
Tareas
Minimiza el impactos
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
Administracin Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y
garantiza que la administracin superior siempre tenga
informacin detallada de los costos de la
infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Costos
Equipamiento
Software
Organizacin (personal, horas
extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)
Administracin de Servicios de Red
Se encarga del monitoreo y administracin de HW
y SW en redes de comunicacin

Estrechamente relacionada con la Administracin
de Disponibilidad
Es una ejecucin automatizada de tareas rutinarias
en un entorno de Operaciones Avanzadas

Generalmente se ubica en el Centro de Datos
Administracin de Operaciones
Tiempo de Implementacin

PROCESOS ITIL
TPO DE IMPLEMENTACION
PyMEs Grandes Emp.
Administracin de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24
Administracin de Configuracin 3-4 4-12
Administracin de Problemas 1-3 3-4
Administracin de Cambios 1-3 3-5
Administracin de Release 1 1-2
Administracin de Disponibilidad 3-6 6-9
Administracin de Capacidad 4-6 6-12
Administracin Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administracin Financiera 4-6 6-9
Administracin de Niveles de Servicios 2-4 4-6