Con esta dinmica podrs saber cunto

conoces del tema de servicio al cliente. Y lo

ms importante, aprenders sobre esto.
Yeinson Diaz
Taymi Barros
578650
INICIAR
ADMINISTRACIN DE SERVICIO AL CLIENTE

ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON EL CLIENTE

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Conceptos
importantes
25 Puntos
Clientes
30 Puntos.
Polticas de
servicio
40 Puntos.
Manejo de
quejas
60 Puntos
Satisfaccin
de clientes
80 Puntos
Actitudes para
el servicio
90 Puntos
CATEGORIAS: SELECCIONA LA QUE DESEES
SALIR
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Pregunta No. 1
Pregunta No. 2
Pregunta No. 3
Volver
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Qu significa SERVIR?, para el caso de
las empresas y organizaciones.
Significa servirle al cliente
Es un acto de ayuda
Trabajar con clientes
A
B
C
SOLUCION Volver
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Qu significa VALOR AGREGADO?,
al momento de atender a un cliente.
Dar siempre ms
Cobrarle menos
Trabajar mucho tiempo
A
B
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SOLUCION Volver
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Qu significa MOMENTO DE LA
VERDAD?, al momento de atender a un
cliente.
Hacer pruebas a clientes
El instante al atender clientes
Cuando cobramos por servir
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B
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SOLUCION Volver
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QUE SIGNIFICA SERVIR?
Respuesta correcta la opcin A
Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Porque servir es un acto de ayuda a otras
personas. En nuestro caso a un cliente que
llega a nuestra organizacin buscando
solucin a su situacin y se merece nuestra
mejor atencin.
Volver
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QUE SIGNIFICA VALOR AGREGADO?
Respuesta correcta la opcin B
Cada vez que damos algo ms de lo que el
cliente espera recibir de nuestro servicio le
estamos agregando valor a la atencin
brindada. Esto no es difcil.
Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
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QUE SIGNIFICA MOMENTO DE LA
VERDAD?
Respuesta correcta la opcin B
Cada vez que estemos frente a un cliente,
sea personal o por telfono estamos
generando un momento de la verdad. Ah
es donde se prueba el buen servicio.
Si acertaste ganas 25 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Pregunta No. 1
Pregunta No. 2
Pregunta No. 3
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Qu diferencia hay entre un cliente
y un prospecto?
Son iguales, no hay diferencias.
El prospecto compra menos
Cliente compra y el prospecto
tiene potencial de compra.
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B
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Todos los clientes se tratan por
igual?
No
Si
A veces
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Qu significa VALOR DE VIDA DE
UN CLIENTE?
Cuanto vale ese cliente para la empresa
Cuanto compra ese cliente a la empresa
Cuando inversin hacemos en clientes
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B
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Respuesta correcta la opcin C
Un cliente es aquella persona que nos
compra en este momento y un prospecto es
una persona que aun no compra pero tiene el
perfil ideal que la empresa busca.
Qu diferencia hay entre un cliente y un prospecto?
Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin A
Cada cliente se merece una atencin
diferenciada. Algunos les gusta la atencin
rpida a otros un mejor trato. Otros
desean mas respeto, etc.
Todos los clientes se tratan por igual?
Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
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Respuesta correcta la opcin A
En la literatura reciente, se considera que
el cliente es un activo de las empresas. Su
valor se incrementa entre ms contribuya
con sus ingresos.
Qu significa VALOR DE VIDA DE UN CLIENTE?
Si acertaste ganas 30 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Pregunta No. 1
Pregunta No. 2
Pregunta No. 3
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Para que sirven las polticas de
servicio al cliente?
Ayudan a tomar las decisiones al momento de atenderlos.
A
B
C
SOLUCION Volver
Definen la forma de vestir del personal
El cliente sabe sus derechos
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Cul puede ser el mejor ejemplo
de una poltica de servicio?
A
B
C
SOLUCION Volver
El cliente tiene derecho a ser atendido con una sonrisa
El cliente debe presentar la factura de compra para hacerle
la devolucin o reintegro del dinero.
El cliente debe llenar todo el documento para poder
ingresar sus datos al sistema.
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Qu diferencia una poltica de una
norma de servicio al cliente?
A
B
C
SOLUCION Volver
No hay diferencias, ambos son la misma cosa.
Una poltica es para tomar decisiones con el cliente, la norma
es la forma en como se debe comportar el trabajador
Las normas se obtienen del plan estratgico y pueden ser
consideradas objetivos de largo plazo.
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Respuesta correcta la opcin A
Las polticas definen las acciones a realizar
cuando un cliente se presenta con alguna
situacin especial. Ayuda a tomar
decisiones en el momento.
Para que sirven las polticas de servicio al
cliente?
Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin B
Aunque parecen correctas las 3, la opcin
B define claramente qu hacer cuando un
cliente llega a reclamar una devolucin.
Cul puede ser el mejor ejemplo de una
poltica de servicio?
Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin B
Las polticas definen el qu hacer y cmo
resolver situaciones frente a un cliente. La
norma esta diseada para que el trabajador
siga una serie de hbitos que mejoran el
servicio al cliente.
Qu diferencia una poltica de una norma de
servicio al cliente?
Si acertaste ganas 40 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Pregunta No. 1
Pregunta No. 2
Pregunta No. 3
Volver
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Porqu son importantes las
quejas en las empresas?
No son importantes, son una molestia para la gerencia A
B
C
SOLUCION Volver
El cliente sabe que puede quejarse o reclamar
Ayuda a la empresa a mejorar
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Qu diferencia a una queja de un
reclamo?
A
B
C
SOLUCION Volver
No hay diferencia son la misma cosa.
La queja se da por el servicio, el reclamo al haber comprado
La queja se da cuando el cliente compra, el reclamo no
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Por qu las quejas afectan tanto
al personal de servicio?
A
B
C
SOLUCION Volver
Porque la gente esta molesta.
Porque se mezclan aspectos emocionales y racionales
Porque la gente abusa y grita en demasa
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Respuesta correcta la opcin C
Cada vez que una empresa recibe una queja
o reclamo le esta brindando informacin
oportuna y valiosa a esta. Le indica en dnde
hay problemas y cmo solucionarlos.
Porqu son importantes las quejas en las
empresas?
Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin B
Una queja se asocia, normalmente a
problemas de atencin. Mientras que el
reclamo se genera cuando el cliente ya ha
comprado algo y visita la empresa porque
no va acorde a lo que le prometieron.
Qu diferencia a una queja de un
reclamo?
Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin B
El cliente no solo llega con el problema, sino
adems llega con una carga emocional alta,
y esto hace que la atencin de quejas pueda
ser algo estresante.
Por qu las quejas afectan tanto al personal
de servicio?
Si acertaste ganas 60 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Cmo se logra la satisfaccin de los
clientes?
Cuando el cliente se siente bien comprando A
B
C
SOLUCION Volver
Cuando el cliente siente satisfecha su necesidad
Cuando el cliente le gusta la atencin recibida
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Cmo se mide la satisfaccin del
cliente?
A
B
C
SOLUCION Volver
Con la opinin que estos brinden
Utilizando instrumentos escritos para evaluarla
Ambas formas antes indicadas
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Qu son los parmetros de servicio
al cliente?
A
B
C
SOLUCION Volver
Es un punto de comparacin, para valorar como se est
con respecto a ese parmetro.
Son guas de cmo actuar al momento de atender a los
clientes.
Ninguno de los anteriores.
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Respuesta correcta la opcin B
La satisfaccin del cliente se da al momento
en que este siente que le han logrado
satisfacer su necesidad con la empresa que
le atiende.
Cmo se logra la satisfaccin de los clientes?
Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin C
Las empresas pueden utilizar varios
mtodos para medir la satisfaccin de los
clientes. Puede utilizar instrumentos
escritos o verbales.
Cmo se mide la satisfaccin del cliente?
Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin A
Un parmetro es la base que permite evaluar
el servicio. El parmetro es un punto de
comparacin. Si en una evaluacin se tiene
un puntaje de 80 en satisfaccin; este por si
mismo no dice nada. Tendr sentido al
momento de compararlo con el parmetro.
Qu son los parmetros de servicio al cliente?
Si acertaste ganas 80 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Pregunta No. 1
Pregunta No. 2
Pregunta No. 3
Volver
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Qu son las actitudes?
Son acciones que realizan las personas al estar en
contacto con otras.
A
B
C
SOLUCION Volver
Significa los estados motivacionales que tienen las
personas.
Significa los estados de nimos, que reflejan como nos
sentimos.
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Hay actitudes positivas y
negativas?
A
B
C
SOLUCION Volver
Si
No
Depende de cada quien
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Qu relacin hay entre las
actitudes y la motivacin?
A
B
C
SOLUCION Volver
Las actitudes y motivaciones son la misma cosa.
No hay relacin entre ellas, son aspectos psicolgicos
independientes entre si.
Las actitudes definen la motivacin. Las actitudes son
aspectos internos que manifestamos por medio de la
conducta, que puede ser motivada o desmotivada.
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Respuesta correcta la opcin C
Las actitudes son estados de nimos que
tenemos todos los seres humanos. Ese
animo esta en nuestro interior y refleja lo que
hacemos durante el da.
Qu son las actitudes?
Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin A
Los seres humanos tenemos actitudes
positivas y eso nos hace ver el mundo con
optimismo. Pero tambin tenemos
actitudes negativas, que nos hacen ver las
cosas en esa perspectiva.
Hay actitudes positivas y negativas?
Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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Respuesta correcta la opcin C
Tienen mucha relacin, los estados de
animo (actitudes) definen la energa
(motivacin) que vamos a tener ante nuestro
mundo. Una persona pesimista tendr baja
motivacin, por ejemplo.
Qu relacin hay entre las actitudes y la
motivacin?
Si acertaste ganas 90 puntos Si no acertaste tienes 0 puntos
Volver
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