Materia:

PROCESOS DE
VALIDACIN
ISCE - Mayo 2014


Ing. Candy Proao, MPC
zproano@gmail.com
Proceso en CALIDAD TOTAL: es la secuencia de actividades lgicas
diseada para generar un output preestablecido para unos clientes
identificados a partir de un conjuntos de inputs necesarios que van
aadiendo valor.
Proveed
or
Proceso Cliente
Input /
entrada
Output/
salida
Recursos
Valor
aadi
do
Productos,
Informacion
Servicios
resultados
Tangibles o
intangibles:
Operaciones
,
Mtodos,
acciones
Cliente interno
o externo, se es
proveedor
Diferenciador para
satisfacer al
cliente en algo
ms . Valor .-
todo aquello que
se aprecia o
estima
Caractersticas de un
proceso
Posibilidad de ser definido: tener un misin, una
razn de ser
Limites.- comienzo y fin
Representado grficamente
Medido y controlado, a travs de indicadores
Responsables: encargado de la eficiencia y
eficacia.

Representacin grfica de los
procesos

La forma mas usual con diagrama de bloques y el
diagrama de flujo.
Lo importante que resulte fcilmente comprensibles
Descripcin de procesos
Descripcin de procedimientos
Descripcin de instruccin

Descripcin de procesos: por qu?, hacia
que?
Descripcin de procedimientos: Quin hace
que?, Qu se hace?
Descripcin de instruccin: Cmo se hace?

13
NIVELES DE PROCESOS

NIVEL 0: Sitio
NIVEL 1: Macroproceso, Lnea de negocios
NIVEL 2: Proceso, rea, funcin
NIVEL 3: Subproceso, actividad, mquina
NIVEL 4: Microproceso, componente
El tipo DE PROCESO mas
habitual
Procesos clave.- operativos y son propios de la actividad de la
empresa. Ej. Proceso de produccin, prestacin del servicio,
comercializacin.
Procesos estratgicos.- desarrolla sus estrategias y define
objetivos. Ej. Planificacin presupuestaria, diseo de producto/
servicio
Procesos de apoyo.- o de soporte, son los que proporcionan los
medios (recursos) y el apoyo necesario, como procesos de
formacin, informtico, logstico.
15
(Propsito)
PROCESO
ASPECTO
PELIGRO
SALIDAS
Producto / Servicio
Impacto Ambiental
Riesgo Laboral
CONTROL
Gestin
Medicin
Accin
Poltica (Misin & Visin)
Direccin
Leyes
Planes & Procedimientos
Auditoras & Revisiones
RECURSOS
Humanos
Infraestructura & equipos
Diseo y tecnologa
Ambiente
Documentos & Registros
Comunicaciones
Econmicos
ENTRADAS
Compras
Requisitos
PROCESO
Indicadores
Tiempo
+ 3
- 3
PA
LCS
LCI
16

PROCESO
L0 - C8

E1
E2
E3
E4
E5

PROCESO
L0 - C8

S1
S2


PROCESO
L0 - C8

E1
E2

PROCESO
L0 - C8

E1
E2

PROCESO
L0 - C8

E1
E2

PROCESO
L0 - C8

S1
S2


PROCESO
L0 - C8

S1
S2


PROCESO
L0 - C8

S1
S2


PROCESO
L0 - C8

CONTROLES
RECURSOS
ENTRADAS
SALIDAS
INTERACCIN DE PROCESOS
17
SECUENCIA DE PROCESOS
PROCESOS DE APOYO

VENTAS


COMPRAS


Proceso 1


FACTURACION
Y COBRANZAS


ATENCIN
AL CLIENTE


PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD


GESTIN
DE LOS
RECURSOS


REVISIN
DEL SGC


AUDITORAS
INTERNAS


FORMACIN


MEDICIN
SATISFACCION
DEL CLIENTE


ACCIONES
CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS


MEDICIN Y
SEGUIMIENTO
AL PROCESO


MEJORA
CONTINUA


N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S

Y

E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S


S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N


CLIENTE

CLIENTE

PROCESOS CLAVE o DE REALIZACION

PROCESOS ESTRATGICOS


CONTROL
DE CALIDAD

Proceso 2

LOGSTICA

18
ANLISIS DE PROCESOS
Gestin por procesos
Supone una forma de definir a la organizacin y, por tanto, una nueva
forma de gestin.
un camino poderoso para organizar y gestionar las
actividades que crean valor en la empresa.
Se observa a la organizacin como un conjunto de procesos que se
realizan simultneamente y que estn interrelacionados
Objetivo disminuir la variabilidad no deseada y mejorar la eficiencia
Secuencias de actividades que aportan valor aadido al cliente.
Etapas para la gestin basada en procesos
Identificacin y
secuencia de
Procesos
Descripcin de
los Procesos
Seguimiento y
medicin de
Procesos
Mejora de los
Procesos
SEGUIMIENTO Y
MEDICION DE LOS
PROCESOS
Seguimiento y medicin de los procesos
El enfoque basado en procesos requiere
seguimiento y medicin de las actividades para:
Saber lo que se est obteniendo
Saber en que medida se cumplen los resultados
Donde se deben orientar las mejoras

Es una variable que establece una
relacin entre dos o ms datos
significativos de dominios semejantes o
diversos y que proporciona informacin
sobre el estado en que se encuentra un
sistema.

Permiten analizar de manera adecuada y
representativa la informacin relevante
respecto a la ejecucin y los resultados
de uno o varios procesos
Qu es un indicador cuantitativo?
Para qu sirve un indicador?
Instrumento para tomar decisiones
fundamentadas
Permite saber si estamos en la
trayectoria y con el ritmo planeado
Forma parte de los instrumentos de
seguimiento y medicin
Aporta elementos para la planeacin
del periodo siguiente
Lnea base
Comportamiento (direccin y ritmo)
Comparacin de avances vs. metas programadas
Desviaciones que implican toma de decisiones
Necesidad de implementar planes de contingencia
T
0
T
1
Programacin Avance Referencia
Qu informacin aporta un indicador de gestin?
Meta
Lnea base
Desviacin
Quines participan en la construccin de los
indicadores de gestin?
Responsables de
la ejecucin de las
acciones
Responsables de
seguimiento y
evaluacin
Fuentes de
informacin
Responsables de
la elaboracin de
indicadores
Indicadores
Acuerdos y
Consenso
Clientes
Usuarios
Comunidad
Qu se necesita medir?
Planeacin Ejecucin /
seguimiento
Evaluacin Organizacin
Realidad
Actual
Metas
Acciones o
proyectos
Diagnstico
Objetivos
Visin
Lneas de estrategia
Indicadores
Indicadores
Indicadores
Indicadores
Familia de medidas e Indicadores
Proveedor
Cliente
PROCESO
Entrada
Salida
Impacto
Eficiencia
Calidad
Productividad
Cultura
Tiempo
Indicador de Salidas
Cunto se produce? o Cuntas veces se hace una
actividad?
Empresa
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
1,000 Toneladas al da
Ejemplos:
Nmero de cheques a la semana
Nmero de clientes visitados al mes
Libras producidas por turno
Cantidad de facturas entregadas al mes
Nmero de productos entregados por da
Etc.
Cunto se produce?
o
Cuntas veces se hace una actividad?
Indicador de Salidas
Indicador de Entrada
Cunto es la demanda?
o
Cuntos recursos se utilizan?
Organizacin
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
500 Horas-Hombre
Ejemplos:
Cantidad de empleados
Horas Hombres
Horas mquina
Tiempo usado
Cantidad de materia prima
Cantidad de dinero
Etc.
Indicador de Entrada
Cunto es la demanda?
o
Cuntos recursos se utilizan?
Indicador de Eficiencia
Es la relacin de los resultados (salidas) y los
recursos (entradas) utilizados
Organizacin
Procesos
Entrada
Recursos
Salida
Productos
500 Horas-Hombres 1,000 Toneladas al da
Eficiencia
2 Toneladas al da / Horas-Hombres

Ejemplos:
Nmero de cheques a la semana por hora
hombre
Nmero de clientes visitados al mes por vendedor
% Eficiencia de procesos: Cantidad producida /
Cantidad Materia Prima
Porcentaje de cumplimiento de plan
Atencin de reclamos: Nmero de reclamos
atendidos / Nmero d reclamos reportados
Cantidad de facturas entregadas al mes por
empleado
Nmero de productos producidos por turno Etc.
Indicador de Eficiencia
Es la relacin de los resultados (salidas) y los
recursos (entradas) utilizados
Indicador de Tiempos
Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y
procesamiento de todo el sistema
2,5 das de procesamiento por orden de produccin
Tiempo de Ciclo y Procesamiento
Empresa
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
Ejemplos:
Tiempo transcurrido desde llegada de orden de
produccin hasta despacho a bodega
Tiempo promedio de entrega al cliente
Tiempo de produccin
Tiempo de tramite interno para generar un
cheque
Tiempo de atencin de daos en mquinas
Das promedio para el cobro de cuentas
Horas necesarias para realizar una reparacin
Etc.
Indicador de Tiempos
Son medidas relacionadas con los tiempos de ciclos y
procesamiento de todo el sistema
Indicador de Calidad
10% de desperdicio
Calidad
Empresa
Procesos
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos
Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad,
cumplimiento de estndares, etc.
Ejemplos:
Porcentaje de cheques entregados al da sin
error
Nmero de clientes visitados al mes sin queja
Lbs defectuosas por cada milln producidas
Cantidad de facturas entregadas al mes a
tiempo
Porcentaje de ordenes entregadas conforme
% de Producto no conforme
Etc.
Indicador de Calidad
Se refiere al cumplimiento de metas, indicadores de calidad,
cumplimiento de estndares, etc.
Indicador de Productividad
Combina los resultados de Eficiencia y Calidad
Empresa
Procesos
500 Horas-Hombre 1,000 Toneladas al da
2 Toneladas al da / Horas-Hombre
Eficiencia x Calidad
10 % Desperdicio
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos)
1.8 Toneladas de producto conforme al da / HorasHombre
Ejemplos:
Porcentaje de cheques entregados por da sin error /
hora- hombre
Nmero de clientes visitados al mes sin quejas por
vendedor
Lbs defectuosas / lbs de materiales por cada milln e
unidades producidas
Cantidad de facturas entregadas al mes a tiempo y sin
errores por empleado
Porcentaje de productos conformes entregados al da
por turno.
Nmero de unidades conformes / Nmero de unidades
planificadas
Etc.
Combina los resultados de Eficiencia y Calidad
Indicador de Productividad
Indicador de Impacto
Mediciones relacionadas con el resultado o impacto
final del proceso
Procesos
Empresa
500 Hrs-Hombres 1,000 Toneladas x da
2 Toneladas x Hr Hombre x da
10 % Desperdicio
1.8 Toneladas de calidad x Hrs Hombre x da
2,5 das de Procesamiento por cada orden de produccin
Entrada
(Recursos)
Salida
(Productos)
EXTERNO
90% de Satisfaccin
de Clientes

INTERNO
40,000 USD de
costos totales

EXTERNO (Clientes)
Quejas de clientes
Grado de Satisfaccin de
Clientes
Disposicin a la recompra
Percepcin del pblico de la
institucin
Etc
INTERNO (Financiero)
Costo de procesos
Costos de producto no
conforme
Costos indirectos
Etc
Indicador de Impacto
Mediciones relacionadas con el resultado o impacto
final del proceso
Indicador de Cultura
Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfaccin de
empleados, etc.
Empresa
500 Hrs-Hombres 1,000 Toneladas x da
EXTERNO
90% de
Satisfaccin
de Clientes

INTERNO
40,000 USD
de costos
totales
Procesos
2 Toneladas x Hr Hombre x da
10 % Desperdicio
1.8 Toneladas de calidad x Hrs Hombre x da
2,5 das de Procesamiento por cada orden de produccin
60 % de nivel de dominio de competencias para el proceso
85% de satisfaccin de empleados del proceso
Entrada
Recursos
Salida
Productos
Niveles de conocimiento y habilidades para
el proceso
Niveles de comportamiento
Niveles de motivacin
desempeo personal BSC Personal
Etc.
Indicador de Cultura
Ambiente, comportamiento, Capital Humano, Satisfaccin de
empleados, etc.
Medicin de toda la cadena del proceso
Ejemplo de formas de representacin de un Indicador
1.-
Numerador
Denominador
2.-
%
Fraccin Porcentaje
3.-
XXXX
Valor Real
4.- 5.-
Histrico Acumulado
6.-
Histograma
E
n
e

F
e
b

M
a
r

M
a
y

J
u
n

A
b
r

E
n
e

F
e
b

M
a
r

M
a
y

J
u
n

A
b
r

Ficha para los indicadores de proceso
Es evidente que uno debe medir todo lo relacionado
con el mercado, con los clientes, la tecnologa y su
gestin interna; formacin, crecimiento, estrategia,
gestin econmica, comportamiento financiero, etc.

Algunos autores plantean que se necesitan cuatro atributos
para conformar un Buen Indicador
,
estos son:
Objetivo: Definir claramente para que se diseo el
indicador (establecer metas especficas: Para quin? -
Grupo meta)
Verificable objetivamente: Identifican la evidencia que
demostrar los logros obtenidos en cada nivel. Los logros
pueden ser verificados en forma objetiva a fin de que el
ejecutor, supervisor y el evaluador puedan llegar a un
acuerdo sobre lo que la evidencia implica. (Cunto? -
Cantidad, De qu tipo?- Calidad, Cundo?- Tiempo,
Dnde?- Lugar/rea)
Prctico: Medir lo que es importante
Independiente: Que no tiene dependencia, que no
depende de otro, que es autnomo.

Ficha para los indicadores de proceso
Desvo en Plazos
Das
Titulo:
Unidad: Ultimo da til de cada mes Oportunidad de Medicin:
Formula /
Criterio para el clculo:
Promedio ponderado del atraso medido en das tiles para el total de
proyectos, usando como peso el esfuerzo (horas/persona) de cada
proyecto
Juan Prez Responsable de cumplimiento:
Marcia Garca Responsable de datos reales:
Fecha
30/06/02
Valor
20 31/12/02 15
Metas
Verde
22 16
Semforos
Rojo
30 25
Fecha Valor
Metas
Verde
Semforos
Rojo
Mejorar la Gestin de Proyectos Objetivo:
Fuentes /
Proceso de obtencin:
Sistema para Gestin de Servicios del cual se seleccionan los Proyectos. Se
complementar con una Hoja Electrnica en tanto no se cuente con una
opcin especfica del sistema.
Valor por mes
Promedio
acumulado


GRACIAS