TEORIA DE COLAS

LINEAS DE ESPERA








TEORIA DE COLAS
Las LINEAS DE ESPERA,FILAS DE ESPERA o COLAS, son
realidades cotidianas:
Personas esperando para realizar sus transacciones ante
una caja en un banco,
Estudiantes esperando por obtener copias en la
fotocopiadora,
Vehculos esperando pagar ante una estacin de peaje o
continuar su camino, ante un semforo en rojo,
Mquinas daadas a la espera de ser rehabilitadas.

Se forman debido a un desequilibrio temporal entre la
demanda del servicio y la capacidad del sistema para
suministrarlo.







TEORIA DE COLAS
Los Modelos de Lneas de Espera son de gran utilidad tanto
en las reas de Manufactura como en las de Servicio.

Los Anlisis de Colas relacionan:

la longitud de la lnea de espera,
el promedio de tiempo de espera
y otros factores como:
la conducta de los usuarios a la llegada y en la cola,

Los Anlisis de Colas ayudan a entender el comportamiento
de estos sistemas de servicio (la atencin de las cajeras de
un banco, actividades de mantenimiento y reparacin de
maquinaria, el control de las operaciones en planta, etc.).







TEORIA DE COLAS
Desde la perspectiva de la Investigacin de Operaciones, los
pacientes que esperan ser atendidos por el medico o las
prensas daadas esperando reparacin, tienen mucho en
comn.
Ambos (gente y mquinas) requieren de recursos humanos y
recursos materiales como equipos para que se los cure o se
los haga funcionar nuevamente.








Los sistemas sanitarios tambin se enfrentan a este tipo de
problemas. Las listas de espera son muy comunes en muchos
procesos quirrgicos dentro de una red sanitaria, y a nivel
ambulatorial es muy comn la existencia de personas
esperando a ser atendidas en un Centro de Asistencia
Primaria. Los sistemas de urgencias muchas veces se ven
congestionados siendo el tiempo de espera crucial.

Un sistema de colas tiene dos componentes
bsicos: la cola y el mecanismo de servicio. En la
figura se presenta un esquema de una cola.








TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio y Costos de Espera
Los Administradores reconocen el equilibrio que debe haber
entre el COSTO DE proporcionar buen SERVICIO y el
COSTO del tiempo DE ESPERA del cliente o de la mquina
que deben ser atendidos.
Los Administradores desean que las colas sean lo
suficientemente cortas con la finalidad de que los clientes
no se irriten e incluso se retiren sin llegar a utilizar el
servicio o lo usen pero no retornen ms.
Sin embargo los Administradores contemplan tener una
longitud de cola razonable en espera, que sea balanceada,
para obtener ahorros significativos en el COSTO DEL
SERVICIO







TEORIA DE COLAS
Equilibrio entre Costos de Espera y Costos de Servicio
Nivel ptimo de Servicio
Nivel de Servicio
Costo por TIEMPO
DE ESPERA
Costo por proporcionar
el SERVICIO
Costo
Costo
Total
Mnimo
COSTO TOTAL
ESPERADO








TEORIA DE COLAS
Costos de Servicio vs Nivel de Servicio
Los COSTOS DE SERVICIO se incrementan si se mejora el
NIVEL DE SERVICIO. Los Administradores de ciertos
centros de servicio pueden variar su capacidad teniendo
personal o mquinas adicionales que son asignadas a
incrementar la atencin cuando crecen excesivamente los
clientes.

En supermercados se habilitan cajas adicionales cuando
es necesario.
En bancos y puntos de chequeo de aeropuertos, se
contrata personal adicional para atender en ciertas
pocas del da o del ao.








TEORIA DE COLAS
Cuando el servicio mejora, disminuye el costo de tiempo
perdido en las lneas de espera.
Este costo puede reflejar prdida de productividad de los
operarios que estn esperando que compongan sus equipos o
puede ser simplemente un estimado de los clientes perdidos
a causa de mal servicio y colas muy largas.
En ciertos servicios (IESS, Bancos, Cedulacin) el costo de
la espera puede ser intolerablemente alto.










TEORIA DE COLAS
COLAS MAS COMUNES
SITIO ARRIBOS EN COLA SERVICIO
Supermercado Compradores Pago en cajas
Peaje Vehculos Pago de peaje
Consultorio Pacientes Consulta
Sistema de Cmputo Programas a ser
corridos
Proceso de datos
Compaa de telfonos Llamadas Efectuar comunicacin
Banco Clientes Depsitos y Cobros
Mantenimiento Mquinas daadas Reparacin
Muelle Barcos Carga y descarga








TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
Una cola de espera est compuesta de tres elementos:
1. Arribos o ingresos al sistema
2. Disciplina en la cola
3. Servicio

Estos tres componentes tienen ciertas caractersticas que
deben ser examinadas antes de desarrollar el aspecto
matemtico de los modelos de cola.







TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:
La fuente de ingreso que genera los arribos o clientes para
el servicio tiene tres caractersticas principales:
a. Tamao de la poblacin que arriba
b. Patrn de llegada a la cola
c. Comportamiento de las llegadas.

1.a.Tamao de la Poblacin:
El tamao de la poblacin puede ser:
infinito (ilimitado) o
limitado (finito).








TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:


1.a. Tamao de la Poblacin:
Infinito (ilimitado): Cuando el nmero de clientes o
arribos en un momento dado es una pequea parte de los
arribos potenciales. Para propsitos prcticos
poblaciones ilimitadas pueden considerarse a los
vehculos que se acercan a un caseta de peaje, los
aficionados a un partido del mundial de Ftbol, clientes
en un supermercado.
LA MAYORA DE LOS MODELOS ASUME ARRIBO
INFINITO.
Poblacin de arribo limitada o finita: cuando se tienen muy
pocos servidores y el servicio es restringido. Ej.: los
pacientes en un consutorio mdico










TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

1.b. Patrn de arribo al sistema:
Los clientes arriban a ser atendidos de una manera
programada (un paciente cada 15 minutos) o de una
manera aleatoria.
Se consideran que los arribos son aleatorios cuando stos
son independientes de otros y su ocurrencia no puede ser
predecida exactamente.
Frecuentemente en problemas de colas, el nmero de
arribos por unidad de tiempo pueden ser estimados por
medio de la Distribucin de Poisson que es una
distribucin discreta de probabilidad.







TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

DISTRIBUCION DE POISSON:




P(x) = Probabilidad de x arribos
.x= nmero de arribos por unidad de tiempo
= rata promedio de arribo
.e = 2.71828

( ) ,... 4 , 3 , 2 , 1 , 0 _
!
= =

x para
x
e
x P
x

Esta distribucin es muy frecuente en los problemas
relacionados con la investigacin operativa, sobre todo en el
rea de la gestin de colas. Suele describir, por ejemplo, la
llegada de pacientes a un ambulatorio, las llamadas a una
centralita telefnica, la llegada de coches a un tnel de lavado,
el nmero de accidentes en un cruce, etc. Todos estos
ejemplos tienen un punto en comn: todos ellos pueden ser
descritos por una variable aleatoria discreta que tiene valores
nonegativos enteros (0,1,2,3,4). El nmero de pacientes que
llegan al ambulatorio en un intervalo de 15 minutos puede ser
igual, a 0, 1, 2, 3
La llegada de pacientes se puede caracterizar de la forma
siguiente:
1. El nmero medio de llegadas de los pacientes para cada
intervalo de 15 minutos puede ser obtenido a travs de datos
histricos







TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO

= 2
0.0000
0.0500
0.1000
0.1500
0.2000
0.2500
0.3000
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0.1353 0.2707 0.2707 0.1804 0.0902 0.0361 0.0120 0.0034 0.0009 0.0002
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9







TEORIA DE COLAS
DISTRIBUCION DE POISSON
DISTRIBUCION DE POISSON PARA TIEMPOS DE ARRIBO
= 4
0.0000
0.0500
0.1000
0.1500
0.2000
0.2500
ARRIBOS/UNIDAD DE TIEMPO
P
R
O
B
A
B
I
L
I
D
A
D
DISTRIBUCION
DISTRIBUCION 0.0183 0.0733 0.1465 0.1954 0.1954 0.1563 0.1042 0.0595 0.0298 0.0132
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9







TEORIA DE COLAS
Caractersticas de una LINEA DE ESPERA
1. CARACTERISTICAS DE ARRIBO:

1.c. Comportamiento de los arribos:
La mayora de los modelos de colas asume que los clientes
son pacientes o sea que esperan en la cola hasta ser
servidos y no se pasan entre colas. Desafortunadamente, la
vida es complicada y la gente se reniega. Aquellos que se
impacientan por la espera, se retiran de la cola sin
completar su transaccin.

Esta situacin sirve para acentuar el estudio de la teora de
colas y el anlisis de las lneas de espera, ya que un cliente no
servido es un cliente perdido y hace mala propaganda de ese
negocio.







UPCH
FASPA
TEORIA DE COLAS
2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:

La LINEA DE ESPERA es el segundo componente de un
sistema de colas. La longitud de la cola puede ser tambin
LIMITADA o ILIMITADA.
Cola LIMITADA es aquella que por aspectos fsicos no
puede incrementarse a tamaos infinitos. Puede ser el
caso de una peluquera que tiene pocos barberos y sillas
para atender.

Estudiaremos los modelos de colas asumiendo colas de
longitud infinita. Una cola es ILIMITADA cuando su
tamao no tiene restriccin como es el caso de una caseta
de peaje que sirve a los vehculos que arriban.







TEORIA DE COLAS
2. CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA:

Una segunda caracterstica de las lneas de espera se
refiere a la DISCIPLINA EN LA COLA mediante la cual los
clientes reciben el servicio. La mayora de los sistemas usan
la regla Primero En Entrar Primero En Salir (First In First
Out) [PEPS (FIFO)]. Se denomina tambin FIFS (First In
First Served).
En las reas de emergencia de hospitales sin embargo se
omite esta regla dependiendo de la gravedad de las lesiones
de las personas que arriban por auxilio mdico.
En supermercados, personas con menos de 10 artculos tienen
la caja express que atiende a este tipo de clientes. Pero en la
cola se les atiende con la poltica PEPS.







TEORIA DE COLAS
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3. Caractersticas del Servicio

El tercer elemento de un sistema de colas es el SERVICIO. En
l son importantes dos propiedades bsicas:
1. La configuracin del sistema de servicio.
2. El patrn de tiempos de servicio

3.1. CONFIGURACIONES BASICAS PARA EL SERVICIO:
Los sistemas para el servicio son clasificados en funcin del
numero de canales (servidores) y el nmero de fases
(nmero de paradas que deben hacerse durante el servicio).
Sistema de cola de un solo canal: tiene un solo
servidor. Ejemplos de ello son los cajeros para
automovilistas o los establecimientos de comida rpida.







TEORIA DE COLAS
CARACTERISTICAS DE LA LINEA DE ESPERA
3.1. Configuraciones bsicas para el Servicio
Sistema de cola multi-canal: Son principalmente los
cajeros de un banco en los cuales hay una sola cola y
varias personas atendiendo a los clientes en diversas
cajas.

Sistema de una sola fase: es aquel en el cual el cliente
recibe el servicio de una sola estacin y luego abandona
el sistema. Un restaurant de comida rpida en el cual la
persona que toma la orden tambin le entrega el alimento
y cobra, es un sistema de una sola fase

Sistema multifase: cuando se pone la orden en una
estacin, se paga en una segunda y se retira lo adquirido
en una tercera







UPCH
FASPA
TEORIA DE COLAS
Configuraciones Bsicas de Sistemas de Colas
3.2. Distribucin del Tiempo de Servicio
Los patrones de servicio son similares a los patrones de
llegada. Pueden ser constantes o aleatorios.
I. Si el tiempo de servicio es constante, toma la misma
cantidad de tiempo atender a cada cliente. Es comn con
servicios dados por medio de mquinas (Lavadora
automtica de carros).
II. Si el tiempo de servicio es distribudo aleatoriamente
que es el caso ms comn se lo representa por la
DISTRIBUCION DE PROBABILIDAD EXPONENCIAL
NEGATIVA de la forma e
-x
para x > 0. Esta es una
hiptesis matemtica muy conveniente, cuando los arribos
siguen la distribucin de Poisson.







Mientras que la distribucin de Poisson describe las llegadas
por unidad de tiempo, la distribucin exponencial estudia el
tiempo entre cada una de estas llegadas. Si las llegadas son de
Poisson, el tiempo entre ellas es exponencial. Mientras que la
distribucin de Poisson es discreta, la distribucin exponencial
es continua, porque el tiempo entre llegadas no tiene por qu
ser un nmero entero.
Esta distribucin se utiliza mucho para describir el tiempo
entre eventos, ms especficamente, la variable aleatoria que
representa el tiempo necesario para servir a la llegada.
Ejemplos tpicos de esta situacin son el tiempo que un mdico
dedica a una exploracin, el tiempo de servir una medicina en
una farmacia, o el tiempo de atender a una urgencia.








Sistemas de colas










TEORIA DE COLAS
Medicin del Rendimiento de las Colas
Los modelos de colas ayudan a los administradores a tomar
decisiones para balancear los costos de servicio deseables con
los costos de espera en la lnea.
Los principales factores que se evalan en estos modelos son:
1. Tiempo promedio que cada cliente u objeto permanece en la
cola
2. Longitud de cola promedio
3. Tiempo promedio que cada cliente permanece en el sistema
(tiempo de espera + tiempo de servicio).
4. Nmero de clientes promedio en el sistema.
5. Probabilidad de que el servicio se quede vaco
6. Factor de utilizacin del sistema
7. Probabilidad de la presencia de un especfico nmero de
clientes en el sistema.







MODELO DE UNA COLA Y UN SERVIDOR

=
+
= =
= =

= =
=
=
=
1
servicio) de tiempo espera de (tiempo
sistema el en permanece unidad una que promedio Tiempo
sistema del n utilizaci de Factor
sistema el en (clientes) unidades de promedio Nmero
sistema el en unidades de nmero
tiempo de perodo por servidos cosas o gente de promedio Nmero
tiempo de perodo por arribos de promedio Nmero
S
S
S S
W
W
L L
n








CARACTERISTICAS DE OPERACIN
1. MODELO DE UNA COLA Y UN SERVIDOR

( )
( )
( )
( )
1
2
sistema el en estn unidades k" " de ms que de ad Probabilid
1 1
vaca) est servicio de unidad (la sistema el en unidades cero de ad Probabilid
1 1
sistema el en estn clientes " n " que de ad Probabilid
cola la en espera unidad una que promedio Tiempo
cola la en unidades de promedio Nmero
+
)
)
|
|
.
|

\
|
=
= =
= =
= =
- =
|
|
.
|

\
|
-
|
|
.
|

\
|
=
= =
- =

= =
- =

= =
k
k n
k n
o
o
n
n
n
n
S q
S q
P
P
P
P
P
P
W W
L L

Caso Prctico N 1
Consideremos el caso de un gran laboratorio farmacutico que tiene en su
almacn un nico estacionamiento de carga de que sirve a todas las
farmacias de una regin, y existe un nico trabajador para buscar los
medicamentos del pedido de cada furgoneta y cargarlos en ella. Se
observa que de vez en cuando las furgonetas de transporte se acumulan
en el estacionamiento formando cola, y de vez en cuando el trabajador
est ocioso. Despus de un estudio del sistema observamos que ste
cumple las condiciones expuestas anteriormente. Despus de examinar las
llegadas de las camionetas durante varias semanas, se determina que la
tasa media de llegada es de 4 camionetas por hora, y que la tasa de
servicio es de 6 camionetas por hora. Los gestores del almacn estn
considerando el aadir un trabajador adicional, o incluso dos de ellos, para
aumentar la tasa de servicio. El problema consiste en evaluar estas
opciones diferentes.

Si se aade un trabajador, el sistema seguir siendo de cola simple,
porque una nica camioneta puede cargarse a la vez. Si usamos dos
trabajadores, la tasa de servicio ser igual a 12. Si utilizamos tres
trabajadores, la tasa de servicio ser igual a 18.







.
En el Cuadro 1 se han utilizado las ecuaciones expuestas
anteriormente para obtener las medidas de eficiencia del
sistema. Hemos supuesto que la capacidad de trabajo es
proporcional al nmero de trabajadores.
Cuadro 1: Resultados del modelo de una coal y un servidor
1 2 3
Nmero medio de camionetas en la cola Lq 1,333 0,167 0,063
Nmero medio de camionetas en el sistema Ls 2,000 0,500 0,286
Tiempo medio de la camioneta en cola Wq 0,333 0,042 0,016
Tiempo medio de la camioneta en el sistema Ws 0,500 0,125 0,071
Ocupacin del servicio w 0,667 0,333 0,222
Trabajadores
Medida







Supongamos que los costes de operacin de cada camioneta por
hora son de S/. 20 y los trabajadores cobran S/.18 por hora de
trabajo y que estos trabajan 8 horas al da. En el Cuadro 2 se
presentan los costes asociados. Al interpretar los tiempos, hay
que ir con cuidado ya que estos estn en fracciones de hora.
Cuadro 2: Costos de operacin del sistema
1 2 3
Costo de Camioneta por dia 320 144 464
Costo de mano de obra por dia 80 288 368
Costo total por dia 46 432 478
Trabajadores
Los gestores tendran que aadir un nuevo trabajador al sistema
ya que esto representar una reduccin de los costes totales
operacionales, aunque el factor de utilizacin pasar a ser de
33%. Es decir, que los dos trabajadores tendrn 5 horas y 20
minutos para dedicarse a otras tareas dentro del laboratorio
farmacutico.








MODELO DE UNA COLA CON SERVICIOS CONSTANTES









) ( 2
2

=
q
L
) ( 2

=
q
W

) ( 2
) 2 (

=
s
L
) ( 2
2

=
s
W

=

Este modelo es igual que el anterior, excepto que se supone que el
tiempo de servicio es exactamente el mismo en cada llegada en
lugar de ser aleatorio. Todava se tiene una sola lnea, tamao de
la cola infinito, disciplina de la cola como primero en llegar
primero en ser servido y llegadas Poisson.
EJEMPLO









Imaginese un lavado auomatico de autos con un alinea de
remolque de manera que los autos se mueven a travs de la
instalacin de lavado como en una linea de ensamble. Una
isntalacin de este tipo tiene dos tiempos de servicio diferentes: el
tiempo entre autos y el tiempo para completar un auto.
Desde el punto de vista de la teora de colas, el tiempo entre
autos establece el tiempo de servicio del sistema.
Supongase que l lavado de autos puede aceptar un auto cada
cinco minutos y que la tasa promedio de llegadas es de nueve
autos por hora (con distribucin Poisson).
Solucin:
9 =

12 =

COMPARACION DE TIEMPOS DE SERVICIO EXPONENCIALES Y
CONSTANTES

Consideremos el siguiente ejemplo









Tiempo de servicio
exponencial
Tiempo de servicio
constante
Lq 2.25 1.125
Wq 15 min 7.5 min
Ls 3 1.875
Ws 20 min 12.5 min
Utilizacin 75% 75%
9 = 12 =
CARACTERISTICAS DE OPERACIN
MODELO DE UNA COLA Y MULTIPLES
SERVIDORES
( ) ( )

+

|
.
|

\
|
=
=
)

|
|
.
|

\
|
+
(
(

|
|
.
|

\
|
=
= =
=
=
=

=
=
Po
M M
L
L
M
M
M
M n
P
P
M
M
S
s
M
M n
n
n
o
o
2
1
0
.!. 1
: sistema el en unidades o personas de promedio nmero
para
!
1
!
1
1
sistema el en unidades o personas CERO existan que de ad Probabilid
canal cada en servicio de promedio tasa
arribo de promedio tasa
abiertos canales de nmero







MODELO DE UNA COLA Y MULTIPLES
SERVIDORES
( ) ( )

q
S q
q
S S q
q
S
M
S
s
L
W W
W
L L L
L
L
Po
M M
W
W
= =
=
=
= =
= =
= +

|
.
|

\
|
=
=
=
1
servicio por esperando cola la en da tar
se unidad o persona una que promedio Tiempo
servicio de espera en cola, o lnea la en unidades o personas de promedio Nmero
1
! 1
) (atendida) servida siendo y cola la (en
sistema, el en permanece unidad una que promedio Tiempo
2








Caso Prctico 2
El ambulatorio de una regin tiene dos mdicos de
cabecera que atienden a los pacientes que van llegando.
En general los pacientes tienen que esperar a ser
atendidos y la gerencia est estudiando la posibilidad de
contratar un nuevo mdico para aligerar el sistema.
Como es muy difcil estimar en trminos monetarios el
coste de espera de los pacientes, la gerencia realizar
la nueva contratacin si se consiguen reducir los
tiempos totales del servicio (espera ms atencin) a la
mitad. Despus de observar y recoger datos sobre las
llegadas y sobre el tiempo de servicio, la gerencia
calcula que en media llegan 8 pacientes por hora, y que
cada uno de los mdicos puede atender 5 pacientes por
hora.








En el cuadro 3 se presentan los resultados despus de aplicar
las frmulas del modelo con dos y tres mdicos.
En el cuadro podemos observar que si aadimos un mdico
adicional el tiempo de espera de cada paciente en el sistema
pasa de 0,555 horas a 0,240 horas. Por lo tanto, el objetivo de
la gerencia se cumple al aadir un nuevo mdico. Tambin se
puede observar que con tres mdicos el tiempo de espera en la
cola es insignificante
Cuadro 3: Resultados del modelo de una cola mltiples servidores
2 3
Probabilidad de que todos los mdicos esten libres P0 0,111 0,190
Probabilidad de que todos los mdicos esten ocupados Pw 0,710 0,278
Nmero medio de pacientes en el sistema Ls 4,442 1,918
Nmero medio de pacientes en cola Lq 2,842 0,318
Tiempo medio de un paciente en el sistema Ws 0,555 0,240
Tiempo medio de un paciente en cola Wq 0,355 0,040
Mdicos
Medida









COMPARACION DE UN SERVIDOR RAPIDO CON DOS SERVIDORES
LENTOS
Considerendese un expendio de helados en que sirven en el auto con
una ventanillay dos meseras. Estas pueden trabajar juntas en cada orden
o pueden procesar las ordenes por separado. Cuando trabajan juntas
forman un sistema de un servidor y una cola y pueden atender a 60
clinetes en una hora. Cuando trabajan separadas forman un sistema de
dos servidores y una cola en que cada servidor puede atender a 30
clientes por hora. Supongase que las llegadas son Poisson y los tiempos
de servicio son exponenciales.









Dos servidores
lentos
Un servidor
rapido
Lq 1.07 1.33
Wq 1.6 min. 2 min
Ls 2.4 2
Ws 3.6 min. 3 min.
Utilizacin 67% 67%