Moiss Mendoza lvarez

Huancayo, 2010-II

Mdulo: Economa y
Gerencia Agropecuaria

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE CIENCIA ANIMAL Y
GESTION AMBIENTAL
GERENCIA DE
CALIDAD
EL PROBLEMA NO RADICA,
EN NO TENER NUEVAS
IDEAS, SINO EN SALIR DE
LAS VIEJ AS IDEAS.
OBJETIVOS DE LA GERENCIA

Nombrando algunos de los objetivos de la gerencia
tenemos los siguientes:
Posicin en el mercado
Innovacin
Productividad
Recursos fsicos y financieros
Rentabilidad ( rendimientos de beneficios)
Actuacin y desarrollo gerencial
Actuacin y actitud del trabajador
Responsabilidad social
Diferencias entre administracin tradicional y
gerencia moderna

ADMINISTRACIN TRADICIONAL GERENCIA MODERNA
Viene del latn "AD" a y "MINISTRARE"
servicio(a servicio de)
Viene del latn "GENERE" que significa
dirigir
Se identifica con organizaciones que efectan actividades de: planificacin,
organizacin, direccin y control.
Para el uso eficaz de los recursos
humanos, fsicos, financieros y
tecnolgicos.
Para el uso eficiente de los mismos
recursos.
Con la finalidad de lograr objetivos
comnmente relacionados con
beneficios sociales.
Con la finalidad de lograr objetivos
econmicos y generar beneficios
sociales.
Esta ligada al concepto de eficacia. Esta ligada a conceptos como:
eficiencia, efectividad, productividad,
excelencia, competitividad, calidad.
Fermn y Rubino (1997)



GERENCIA DE CALIDAD



EL GERENTE existe para ejecutar el objetivo o misin de
la organizacin.
Seis responsabilidades bsicas que constituyen la esencia
de su accin a saber:
(1) incrementar el estado de la tecnologa de la
organizacin;
(2) perpetuar la organizacin;
(3) darle direccin a la organizacin;
(4) incrementar la productividad;
(5) satisfacer a los empleados;
(6) contribuir con la comunidad.
CALIDAD
Un concepto dinmico y complejo
que cambia con la evolucin del ser
humano
LA ORGANIZACIN MODERNA
Es toda organizacin que aplica
tecnologa de punta asociada a la Calidad
Humana, para mejorar el Servicio a los
clientes internos y externos.
INNOVACIN CONCEPTUAL
PARA
EL SIGLO XXI
CONTROL DE
CALIDAD
CALIDAD TOTAL
PRODUCTO
PERSONA
DEFINICIONES DE CALIDAD
Atributos que distinguen a una persona,
una organizacin, productos o servicios

Todo aquello que realza el valor del
producto en opinin del Cliente
Adecuacin al uso
Satisfaccin o superacin de la
expectativas del cliente (externo
interno)
Cumplimiento con los requisitos
Neutro
Orientado
A los
requisitos
Orientado
Al cliente
LA CALIDAD PROFESIONAL
Uno de los conceptos una de las mas aceptadas
es la de Donabedian, que dice:
La calidad de la atencin profesional consiste
en la aplicacin de la ciencia y la tecnologa en
una forma que maximice sus beneficios para la
productividad sin aumentar en forma
proporcional los riesgos. El grado de calidad es,
por consiguiente, la medida en que se espera
que la atencin suministrada logre el equilibrio
mas favorable de riesgos y beneficios.
CONSIDERACIONES
Atencin profesional debe entenderse como la atencin
que proporcionan todos aquellos que intervienen en la
atencin de los usuarios de los servicios.
Cuando se habla de usuarios no se refiere nicamente a
los clientes sino tambin a sus acompaantes.
La calidad no es sinnimo de lujo o complejidad, sino por
el contrario, la calidad en los servicios debe ser la misma
en todos los niveles
La calidad a pesar de dar cuenta de aspectos subjetivos,
dependientes de mltiples factores, es mensurable a
travs de mtodos cualitativos y cuantitativos.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
Propiedad de la Atencin Mdica tendiente a lograr
los mayores beneficios con menores riesgos del
paciente, alcanzando las ptimas o mximas
mejoras en su salud.
RIESGOS
+
COSTOS
BENEFICIOS
= CALIDAD
-
CALIDAD EN SALUD
CALIDAD
HUMANA
ADMINISTRATIVA TECNICO
CIENTFICA
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
GARANTIZAR:
Atencin con ltimos adelantos tecnolgicos.
Mayores beneficios para los pacientes.
Recursos necesarios y menores riesgos.
Calidad y Calidez. Eficiencia y expectativas.
Facilidad y comodidad en los servicio.
La
estrategia
del
servicio
El cliente
Los
sistemas
La gente
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS
INTANGIBILIDAD.

INSEPARABILIDAD.

VARIABILIDAD.

CADUCIDAD.

LA GERENCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
EL PRODUCTO CONVENCE PERO EL
SERVICIO ENAMORA
GERENCIA DEL SERVICIO
Diagnstico de la cultura organizacional y la
estructura orgnica.
Programas de formacin para el servicio.
Medida objetiva interna y externa del servicio
Mejora de la calidad del servicio.
Equipos que presenten propuestas
Equipos de mejoramiento continuo
GERENCIA DEL SERVICIO
ETAPA LO QUE DEBE HACERSE
Quien es el cliente
externo
Investigar el mercado.
Perfilar segmentos
Estrategias del
servicio
Visin y Misin clara
Evaluar clima y cultura
Equipos de mejora
Educar a la
organizacin
Capacitar en servicio
Ensear manejo de los momentos de la verdad
Hacer tangibles las mejoras
Beneficios del cambio
Impacto de los equipos de mejora
Evaluar
permanentemente
Con clientes externos
Con clientes internos
Calidad del producto

Entorno en el que se
presta el servicio

Sistema de prestacin
Tcnicas del servicio y
conocimiento de
producto

Actitud ante el servicio

Sistemas personales
Imagen
proyectada
Percepcin
del servicio
por el cliente
Confirmacin
Confirmacin
Supervisin
Servicio
material
Servicio
personal
ESTRATEGIA
DE SERVICIOS
Expectativas
de cliente
Rendimiento del
competidor
Visin
CALIDAD TOTAL
Es trabajar bien siempre desde la primera
vez.
Es el mejoramiento continuo.
Cero error y todo perfecto.
Es un proceso.
Es una nueva cultura.
Es una filosofa de vida
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
1. Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal,
repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar
el despilfarro, entre otros conceptos.
2. Por la Ventaja Competitiva que produce brindar a los
clientes la Calidad en bienes y servicios que ellos
reciben como tal.
3. Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de
la Inversin para hoy y siempre.
Por qu es Importante la Calidad?
DEFINICION
La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado
de un esfuerzo inteligente
La Administracin de la calidad total (ACT) es un
mtodo relativamente nuevo en el arte de la
administracin que trata de mejorar la calidad
de un producto y/o servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente mediante la
reestructuracin de la prcticas de
administracin acostumbradas.
DEFINICION
La calidad total no solo se refiere al
producto o servicio en s, sino que es la
mejora permanente del aspecto
organizacional, gerencial; tomando una
empresa como una mquina gigantesca,
donde cada trabajador, desde el gerente,
hasta el funcionario del mas bajo nivel
jerrquico estn comprometidos con los
objetivos empresariales.

La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado
de un esfuerzo inteligente
FACTORES CLAVES EN LA CALIDAD
TOTAL
Atencin al cliente

Dedicacin total

Evaluacin

Apoyo sistemtico

Mejora continua

LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el
servicio.
2. Adaptar la nueva filosofa de administracin.
3. No depender ms de la inspeccin masiva.
4. Terminar con los contratos de compra basados solo en el precio.
5. Mejora continua y por siempre del sistema de produccin y
servicios.
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar barreras existentes entre las reas de staff.
10. Eliminacin de slogans, exhortaciones y metas para la fuerza
laboral.
11. Eliminacin de cuotas numricas.
12. Derribar barreras que impiden el orgullo de hacer bien el trabajo.
13. Instituir un programa riguroso de educacin y reentrenamiento.
14. Tomar medidas para lograr la transformacin.
REFLEXIN

HAY QUE TENER VALOR PARA
ADMITIR QUE UNO HA ESTADO
HACIENDO ALGO MAL, ADMITIR QUE
UNO TIENE ALGO QUE APRENDER Y
QUE HAY OTRA FORMA DE HACERLO
MEJOR

E. DEMING
LA CALIDAD TOTAL ES
POSIBLE?
La calidad total es posible siempre que el
cambio cultural hacia la calidad haya
generado el reconocimiento del papel
esencial de la calidad de vida como motor
condicionante del sistema general de calidad
que, por otra parte, siempre existe en la
empresa, estemos o no concientes de su
existencia, hayamos hecho o no
declaraciones abiertas a propsito de su
existencia, sea nuestra calidad de produccin
de bienes o de servicios buena, mala u
ptima.
CALIDAD TOTAL ES POSIBLE?
Condiciones
de
Vida
presionan sobre
Calidad
Total

Cultura
de la
Calidad

Exigencias de Calidad
Humana
Calidad
de vida de
trabajo
cambio cultural
que logra
su convergencia
sinrgica en la
que conduce
a una
Condiciones
de
produccin
presionan sobre
Cultura de
produccin
Sistema
General de
Calidad
Exigencias de
Calidad tcnica
TRANSICIN A LA CALIDAD TOTAL
La Calidad Total es un Cambio Cultural
Partiendo del supuesto de que existe una clara percepcin de
la necesidad de un cambio cultural dirigido al logro de una
cultura permanente de la calidad, consideramos necesario que
sean satisfechas las siguientes condiciones bsicas:
Disponibilidad y comprensin de un modelo de proceso de
cambio cultural que conduzca a la cultura de la calidad.
Existencia de condiciones previas que no limiten el cambio
cultural.
Conocimientos de los instrumentos que desarrollan la
capacidad de manejo del cambio.
Conocimiento de cmo se administra en la prctica el cambio
cultural.
El mejoramiento de la calidad requiere
un cambio de cultura, no ms una dieta
nueva ... P. Crosby
TRANSICIN A LA CALIDAD TOTAL
El Papel del Liderazgo en el Proceso Hacia la Calidad Total
Una vez que la organizacin toma la decisin del cambio cultural
hacia la calidad total, se perfilan dos existencias bsicas
insoslayables:
a) Aunque el movimiento hacia la calidad total debe ser global y
todos deben participar. Es bueno sealar que se necesitan lderes.
alguien debe ser el responsable de todo el asunto o no se llevar
a cabo.

a) El papel del lder en relacin con el cambio cultural, consiste en
actuar como regenerador de la misma cultura empresarial.
La calidad total no se ensea: simplemente se
practica. Quin la practica? Todos: El presidente, la
alta direccin, los ejecutivos, los mandos
intermedios, la base, los clientes, los proveedores,
los intermediarios y toda la comunidad donde la
empresa acta ... Andrew Bottomking
TRANSICIN A LA CALIDAD TOTAL
Obstculos, Peligros y Amenazas para la Calidad Total
Una vez que la organizacin toma la decisin de avanzar en
el proceso de cambio cultural que deber conducirla al
logro del objetivo superior: La cultura de la calidad, es
previsible que en esta marcha abunden los obstculos, los
peligros y las amenazas:
A continuacin citaremos algunas:
Carencia de constancia en el propsito.
Mentalidad cortoplacista.
Evaluacin del desempeo.
Utilizacin de las cifras visibles teniendo poco en cuenta
las desconocidas.
Los obstculos son generalmente un buen
pretexto para probarnos a nosotros mismos si
tenemos piernas slidas para saltar y si
adems nos atrevemos a probarlo ... Pierre
Marais
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL
El Cliente Rey
Aun cuando el cliente no pueda ser el Rey
como pretenden algunos tericos, por lo menos
pasa de la categora de vctima a la de
destinatario mismo de la calidad del bien o del
servicio que se le proporciona.
La filosofa de la calidad total ha aportado una
modificacin sustancial a los viejos conceptos
porque mientras mantiene toda su preocupacin
por la satisfaccin del cliente final, no pierde de
vista la relacin consumidor-cliente/proveedor
dentro de la misma empresa.
El cliente no siempre tiene la razn pero
muchas veces vale la pena drsela
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL

Necesidad de:
Materiales
Informaciones
Decisiones
Estndares
Proveedor
interno
USTED
Cliente
interno
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL
La Lucha Contra el Error

Los errores son causados por dos factores: falta de
conocimiento y falta de atencin.
En toda lgica de la calidad total la prevencin del error
tiene un lugar de privilegio, an cuando HAZLO BIEN LA
PRIMERA VEZ (HBLPV) suene retrico.

HBLPV.- Es el pilar ms importante del proceso de calidad
total.
Tiene como objetivos:
Superar los estndares del rendimiento actual
Acercarse todo lo posible al cero defectos.

En cambio HAZLO BIEN LA SEGUNDA VEZ (HBLSV)
constituye una amenaza hacia el logro de la calidad total.
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL
El Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo que se utiliza en calidad total
es substancialmente diferente del trabajo en equipo
convencional.
En la cultura de la calidad trabajo en equipo
significa toda la organizacin, sin excepcin
alguna


Ninguna persona puede lograr
mucho si no trabaja con otros
Daniel Levinson
LOS PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD TOTAL
La Constante Capacitacin
Como principio clave del concepto de Calidad
Total se deriva la necesidad de que todos deben
estar comprometidos con ella y, como
consecuencia, cada uno debe tener bien claro en
que est comprometido

Por lo tanto, la capacitacin se transforma en una
exigencia secuencial natural, incluyendo la
necesidad y el deseo de aprender para poder
manejar las facetas ms sofisticadas y ms
adelantadas implcitas en el concepto mismo de
Calidad Total.

Usted es solamente tan bueno como la gente que usted
capacita ... Leonard Heard
LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
Predisposicin o Sumisin al Cambio?
Para poder enfrentar con chances de xito un
proceso de cambio cultural de grandes
dimensiones, es necesario contar con el
conocimiento previo de cmo los recursos
humanos de la empresa pueden reaccionar.

El verdadero agente del cambio cultural hacia la
calidad total es la alta direccin. Sin su decidido
empuje, sin su ejemplo motivador, sin su frreo
control de cmo avanza el proceso, no puede
lograrse el objetivo deseado.
Mejorar significa cambiar. Ser perfecto significa
cambiar frecuentemente Winston Churchill
LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
Implementando el Cambio
Imaginemos que la empresa ya se aboc de lleno
en el proceso de calidad total. De inmediato, se
percibir que algo ha comenzado a cambiar y es
entonces que habr llegado el momento ms
temido: el momento de ir chequeando si algo est
ocurriendo en el terreno de calidad, si algn
resultado concreto (por pequeo que sea) nos
indica que el proceso ha echado races en la
institucin.
El futuro se construye en el presente Kelly
Andrews
LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL
Afianzando la Cultura de la Calidad
Como dijo una vez el General De Gaulle El problema no es
solamente llegar a la cima, el verdadero problema es quedar
en la cima y no caerse. Esta frase debe ser tomada en toda
su dramtica significacin, porque el afianzamiento de la
cultura de la calidad presenta varias dificultades que
merecen la debida consideracin so pena de que el cambio
nazca muerto.
Qu puede recomendarse a una organizacin que
decididamente ha emprendido el camino hacia la cultura de
la calidad y ha logrado los primeros resultados positivos
para que pueda afianzar slidamente su proceso?


UN CASO ANECDTICO
Ron Willingham, autor del libro: Escchame soy tu
Cliente
Entramos en una tienda de regalos, rodeada de
enormes salas con los arreglos de flores y plantas ms
coloridos y deslumbrantes que hubiera visto jams. Me
cautiv la vivencia entera; la cascada de colores de
brillo resplandeciente, que contrastaba con la
arquitectura de piedra; era como el teln de fondo para
un cuento de hadas.
Al entrar a la tienda se nos acerc, una joven bonita y
muy bien vestida...
Se dirigi hacia nosotros con cara de impaciencia y
aburrimiento y de entrada dijo: Cerramos dentro de
quince minutos!. Zas! Ese fue su saludo, Magnfico!
Nuestro desencanto no poda haber sido mayor, incluso
si nos hubiera golpeado la cara una enredadera mojada.
Lo nico que se me ocurri contestarle fue:
Bueno....pierda cuidado, nos habremos ido para
entonces.
Lo que en realidad quera decirle era:
No se preocupe, para no alterar su horario,
tampoco compraremos nada!
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA
GESTIN DE LA CALIDAD
1. Organizacin Orientada Hacia el Cliente.
2. Liderazgo.
3. Compromiso del Personal.
4. Enfoque a Procesos.
5. Enfoque del Sistema hacia la Gestin.
6. Mejora Continua.
7. Enfoque Objetivo hacia la toma de decisiones.
8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el
Proveedor.
1. Organizacin orientada hacia el cliente
Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo
tanto, deben conocer sus necesidades presentes y
futuras, satisfacer sus requerimientos y esforzarse por
exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
Los Lderes establecen una unidad de Propsito y
Direccin en la organizacin.
Deben Crear y Mantener un ambiente interno tal que
permita que el Personal este totalmente involucrado en
el logro de los requisitos de la organizacin.
3. Compromiso del Personal
El Personal, en todos sus niveles es la esencia de una
organizacin y su compromiso total permite que sus
habilidades puedan ser usadas en el logro de los
objetivos de la organizacin.
4. Enfoque a Procesos
Un resultado deseado es logrado en forma ms
eficiente cuando los recursos y actividades
relacionadas son tratados como un Proceso.
5. Enfoque del Sistema Hacia la Gestin
Identificar, comprender y administrar un Sistema de
Procesos inter-relacionados para lograr objetivos
establecidos mejora la Efectividad y Eficiencia de la
organizacin.
6. Mejora Continua
La Mejora Continua debe ser un objetivo permanente
de la organizacin.
7. Enfoque Objetivo Hacia la Toma de Decisiones
Decisiones Efectivas estn basadas en el anlisis de
los datos y de la Informacin.
El tiempo de un Ejecutivo de hoy est dedicado en un
70% a la bsqueda de datos y de la informacin y el
30% a la toma de decisiones.
8. Relaciones Mutuamente Beneficiosas con el
Proveedor
Una organizacin y sus Proveedores son inter-
dependientes. Una relacin mutuamente beneficiosa
mejora la capacidad de ambos de crear valor con sus
actividades.
LA CALIDAD ES UN PROCESO
QUE INCLUYE
Calidad de Entrada: Materiales, Aptitudes,
Planeacin, Previsin.
Calidad de Actividad: Procedimiento, Clase,
Actitud, Habilidad.
Calidad de Salida: Productos y Servicios con
cero defectos.
PLAN DE TRABAJO
Establecer los Requisitos que Debemos Cumplir.
Contar con los Medios Necesarios para poder
cumplir con los requisitos fijados.
Estimular y Ayudarnos mutuamente a dar
cumplimiento con los requisitos fijados.
LA CALIDAD REQUIERE
UNA CULTURA
ORGANIZATIVA A LA
MEDIDA DE SU
NECESIDAD
LA CULTURA DE LA CALIDAD DEBE
CONTEMPLAR NECESARIAMENTE:
Ambiente Propicio. Cultura Uniforme.
Proximidad Real a los clientes internos, externos y
potenciales.
Proceso Dinmico del Sistema.
Personal Leal e Identificacin con la Calidad.
Empleador que respete al Personal y sus Potencialidades.
Compromiso de Hierro.
Medicin del Desempeo, si no hay medicin no hay
mejoras.
Mejoramiento y Educacin constante: condicin de
sustantiva importancia a lo largo de la vida de la
organizacin.
Proveedores con calidad asegurada.
Management Participativo: Corazn del Sistema.
LA CULTURA DE LA CALIDAD DEBE
CONTEMPLAR NECESARIAMENTE:
EL Mensaje que sus Clientes le
Trasmiten a Usted...
GESTION DE LA CALIDAD

Proceso de Planificacin, organizacin,
direccin y control del trabajo de las
personas y de los recursos disponibles
para alcanzar los objetivos de calidad
que tiene la organizacin.

OBJETIVOS DE CALIDAD
Organizacin orientado al cliente.
Cumplir con la satisfaccin del cliente
Cero defectos: Hacer las cosas bien
Mejora continua: Elevar los estndares
de calidad
LA INTANGIBILIDAD DE LOS SERVICIOS
Lugar: El ambiente fsico debe connotar un buen servicio. Por ejemplo:
pintado, limpieza, orden, ausencia de colas
Profesionales de la salud: El personal de la organizacin debe estar bien
presentado y debe lucir ocupado, pero presto a atender cualquier solicitud.
Equipo: El equipo (instrumental y material administrativo) deber lucir con
un buen mantenimiento y en los casos que corresponda actualizado.
Material de comunicacin: El material de la organizacin de salud
(afiches, folletos, cartas) deber sugerir buen servicio, velocidad, eficiencia.
Smbolos: La organizacin deber elegir un nombre o un smbolo que
sugiera un servicio de calidad.
Precios: La organizacin deber preocuparse por establecer servicios de
acuerdo a las caractersticas de sus clientes.
La intangibilidad del servicio de salud puede crear incertidumbre
en los solicitantes de servicios, por tal motivo buscarn signos o
evidencias de la calidad del servicio.
PRINCIPIOS DE UNA ORGANIZACIN DE SALUD
ORIENTADA AL CLIENTE
Orientacin al cliente
Orientacin competitiva
Coordinacin interfuncional
Concentracin en el largo plazo
Rentabilidad / Beneficio
Responsabilidad social
QUE ES UN SERVICIO DE SALUD?
Es cualquier acto o desempeo que una
organizacin o un profesional de la salud
ofrece a otra y que en principio es intangible y
no tiene como resultado la transferencia de la
propiedad de nada. La produccin del mismo
podr estar enlazada o no a un bien fsico.
CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
El cliente como un participante en el proceso de
servicio.
Produccin y consumo simultneo de servicios
Capacidad perecedera del tiempo: el servicio no se
puede almacenar.
Intensidad de la mano de obra
Intangibilidad
Dificultad en medir la produccin.
Bajo grado de substitubilidad y se ha de consumir
como un todo.
CARACTERSTICAS DE LOS
SERVICIOS DE SALUD
El cliente como un participante en el proceso de
servicio.
Produccin y consumo simultneo de servicios
Capacidad perecedera del tiempo: el servicio no se
puede almacenar.
Intensidad de la mano de obra
Intangibilidad
Dificultad en medir la produccin.
Bajo grado de substitubilidad y se ha de consumir
como un todo.
DETERMINANTES DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Confiabilidad
Capacidad de respuesta
Competencia
Acceso
Cortesa
Comunicacin
Credibilidad
Seguridad
Entendimiento del consumidor
Tangibles
LA CADENA DE UTILIDADES DEL SERVICIO
Calidad del servicio interno, una seleccin y capacitacin superiores
de los empleados, un ambiente de trabajo de calidad y un poderoso
apoyo para quienes tratan con los clientes, lo que da como resultado ...
Empleados de servicio satisfechos y productivos, es decir,
empleados ms satisfechos, leales y que trabajan arduamente, lo que
favorece ...
Un valor mayor del servicio, la creacin de un valor para el cliente y
la prestacin del servicio en forma ms efectiva y eficiente, lo que da
como resultado ...
Clientes satisfechos y leales, es decir, clientes satisfechos que
siguen siendo leales, que hacen compras subsecuentes y que refieren
a otros clientes, lo que propicia ...
Utilidades y crecimiento saludables del servicio, un desempeo
superior de la empresa de servicio.
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
Compromiso de la alta gerencia
Delegar la autoridad
Elevados estndares de calidad
Supervisin de cerca del servicio
Comunicacin a los empleados sus
preocupaciones por el servicio
Proporcionar retroalimentacin sobre el
desempeo
PREMISAS PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
La calidad est en los ojos del cliente.
La calidad se debe reflejar no slo en los productos sino en
todas las actividades de la organizacin.
La calidad requiere de un compromiso total del empleado.
La calidad requiere socios de un nivel elevado de calidad.
Un programa de calidad no puede salvar un producto malo.
La calidad siempre se debe mejorar.
El mejoramiento de la calidad en ocasiones requiere saltos
cunticos.
La calidad no cuesta ms.
La calidad es necesaria, pero puede no ser suficiente.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
TCNICAS MS USADAS

Tormenta de Ideas
Tcnica de Grupo Nominal
Diagrama de Pareto
Diagrama de Ishikawa

Estrategias bsicas para desarrollar
una Organizacin orientada al Cliente.
Evitar que el Cliente se preocupe por el
producto o servicio brindado.
Brindar el mximo de informacin til al
Cliente de manera oportuna.
Optimizar la contactos con el Cliente: los
necesarios y en forma clida.
Equilibrar la autoridad con la
responsabilidad.
Crear un ambiento positivo y equitativo.
Cmo puedo elevar la
satisfaccin de mis Clientes.
Poner al Cliente en
primer lugar.
Dar informacin veraz
y oportuna.
Ser corts y sensible
a sus necesidades.
Demostrar inters.
Ser claro y demostrar
seguridad.
Valorar el tiempo del
Cliente.
Respetar la
privacidad y
confiabilidad.
Responder con
efectividad.
Facilitar el acceso a
cualquier servicio.
Cmo atender a Clientes
exigentes
Mantener una actitud
amigable y profesional.
Reconocer que existe
una situacin exigente.
Calmar al Cliente por
medio de preguntas y
verificaciones.
Enfocar al Cliente en el
problema.
Manejar el problema.
PECADOS EN EL SERVICIO
Apata
Indiferencia
Frialdad
Superioridad
Robotismo
Evasin
Las 7 reglas de atencin al Cliente
Nro
Las 7 Reglas
- Cmo estoy
+
Cmo pienso
mejorar?
1 2 3 4 5
1.-
Atienda al Cliente de
inmediato.
2.-
D al Cliente su total
atencin.
3.-
Cuide los primeros 30
segundos.
4.-
Sea natural, enrgica y
cordial.
5.-
Ayude a su Cliente con
sentido comn y flexibilidad.
6.-
Cuide los ltimos 30
segundos.
7.- Estmese a s mismo.
Declogo de la Cortesa
Telefnica
Cumplo con el Declogo?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.- Usted es su empresa.
2.- Conteste con prontitud.
3.- Identifquese con propiedad.
4.- Averige con quin habla.
5.- Utilice el tono de voz adecuado.
6.- Hable con claridad.
7.- Anote y haga llegar los recados.
8.- Tenga informacin a la mano.
9.- No abuse de la msica de
espera.
10.- Despdase y cuelgue
despacio.
Pasos al contestar el telfono
Cmo estoy?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.- Contestar cortsmente.
- Salude al que llama.
- Identifique a su organizacin /
Dpto.
- Presntese
- Ofrezca ayuda
2.- Responda con entusiasmo.
3.- Salude con frases amigables.
4.- Sonra al contestar el telfono.
Nivel de satisfaccin del Cliente
Pasos al concluir la
conversacin
Cmo estoy?
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.- Agradecer la llamada.
2.- Hacer saber a la persona que da
gusto tratar con ella.
3.- Garantizar que cumplir lo
ofrecido.
4.- Dejar una impresin positiva.
Nivel de satisfaccin del Cliente
La Calidad Soy Yo
La calidad empieza con el
cambio de valores, tica,
disciplina, orden, limpieza y
puntualidad de uno mismo.
Luego convirtase en un agente
de cambio al trasmitir a travs
del ejemplo; no exija cambio, sea
usted el cambio.
Estndares de Gestin de la Calidad
Normalizados
Algunas conclusiones:
Se suele considerar que mejorar la calidad de los
servicios es CARO y est fuera del alcance de los
recursos financieros limitados con los que cuentan los
servicios.

Sin embargo, se ha demostrado que mejorar los
servicios no necesariamente es costoso y que, por el
contrario, puede redundar en beneficios econmicos
institucionales y de aumento y satisfaccin de la
demanda.

La calidad empieza con el cambio de valores