Qu modelo de gestin tienen las

empresas de clase mundial?

Facultad de Ciencias de la Empresa
EAP Contabilidad y Finanzas

Salutar MARI LOARDO
salutar@ideacalidad.com.pe
Qu es calidad?
Cmo lo mide usted?
CALIDAD
La calidad de un producto o servicio representa el grado en que
aqul cubre las exigencias del cliente al que es destinado, y es el
resultado de la calidad de diseo y la calidad de fabricacin.
ORGANIZACIN EUROPEA PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD


Conformidad de los productos a las necesidades experimentadas
por los clientes internos o externos y con las que los
proveedores, internos o externos, estn comprometidos.
BENEDICTE GAUTIER Y JEAN-LOUIS MULLER

Dar al cliente, o a la siguiente persona en el proceso, lo que
requiere, sea un producto o servicio, adecuado a su uso, y hacer
esto de tal modo que cada tarea se realice correctamente desde
la primera vez.
RALPH BARRA
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
ISO 9001:2008
CONCEPTOS DE CALIDAD
Cero defectos o menos variaciones.
EDWARDS DEMING

Cumplimiento del objetivo
J. M. JURAN

Conformidad con la especificacin o cumplimiento de
los requisitos
PHILIP B. CROSBY

Sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora
de la gestin de los distintos grupos de la
organizacin para proporcionar productos y servicios
a niveles que permiten la satisfaccin del cliente.
A. V. FEIGENBAUM
Inspeccin
Control
Aseguramiento
Gestin
Excelencia
Deteccin a posteriori
Deteccin y correccin
en el proceso
Prevencin toda
la Empresa
Prevencin y
Mejora Continua
Competencia Global,
Resultados y
Sostenibilidad
1940 1960 1970 1980 1990 Aos
EVOLUCION DEL CONCEPTO:
CALIDAD
n0
n1
n2
Calidad inicial
Calidad esperada
Mejoramiento
Aseguramiento
Calidad esperada
Aseguramiento
Mejoramiento
Nivel de
calidad
Tiempo
GESTION DE LA CALIDAD
t1
t2
t3 t4
GESTION DE
LA CALIDAD
n0
n1
n2
Nivel de
calidad
Tiempo
MEJORAMIENTO IDEAL: INNOVACION +KAISEN
Kaizen
Kaizen
Kaizen
Innovacin
Innovacin
Asegura
miento
Asegura
miento
GESTION DE
LA CALIDAD
EL RBOL DE LA CALIDAD
(ISO 9000 Y LA COMPATIBILIDAD CON LOS PREMIOS DE CALIDAD)






Conceptos
Requisitos
mnimos
Requisitos
deseables
Excelencia
Sociedad
Cliente
Personal
Accionistas

Cliente
Personal
Accionistas

Cliente

Objetivos
Proceso
Estructura
Organizacin
Personal
Recursos
Productos
De Calidad

ISO 9000

ISO 9001

ISO 9004

Modelos de
CALIDAD

POR QU UN MODELO?
Organizaciones necesitan sistemas de gestin
Modelos son resultado del estudio de factores de
xito
Criterios permiten identificar y medir en detalle
fortalezas y oportunidades de mejora
Informacin estimula bsqueda de soluciones
No son prescriptivos. Hay conceptos fundamentales
(cambiantes)
Aspectos que debe tener en cuenta organizacin
Clase Mundial
CMO USAN LAS ORGANIZACIONES
LOS MODELOS DE EXCELENCIA?
Fuente de informacin de excelencia en los negocios
(70.7 %)

Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)

Vehculo comunicacional al interior de la empresa
(48.7 %)

Parte de un curso o seminario (45 %)

Autoevaluacin: departamentos / empresa (44.2 %)

Para postular a un premio (23.9 %)

(*) Quality Progress/May 2010. Resultado de 840 encuestas recibidas de una
encuesta a 3000 personas y empresas que aplicaron al Malcolm Baldrige.
RESULTADOS DEL MALCOLM BALDRIGE
Crecimiento del valor de acciones en bolsa
Empresas premiadas vs S&P 500

148%
362%
0%
100%
200%
300%
400%
Empresas Premiadas
1988 - 1996
S&P 500
Conceptos
Fundamentales de
La Excelencia
1.Orientacin hacia los resultados
2.Orientacin al cliente
3.Liderazgo y coherencia
4.Gestin por procesos y hechos
5.Desarrollo e implicacin de las personas
6.Proceso continuo de aprendizaje,
innovacin y mejora.
7.Desarrollo de alianzas
Responsabilidad Social corporativa
Orientacin hacia los resultados

Resultados satisfactorios para todos los grupos de
inters
beneficios

Aportacin del valor aadido a todos los grupos de
inters.
xito sostenido para todos los grupos de inters.
Comprender los requisitos de los resultados actuales
y futuros de la organizacin con el fin de fijar
objetivos.
Alinear y focalizar a toda la organizacin en el logro
de unos determinados resultados.
Satisfaccin plena de todos los grupos de inters.
Orientacin al cliente

Los consumidores , son los jueces finales
de la calidad del producto y del servicio
beneficios
Satisfaccin plena de los clientes
Fidelidad y retencin de clientes
Incremento en la cuota de mercado
xito sostenido de la organizacin
Empleados motivados
Comprensin de las ventajas competitivas.

Liderazgo y coherencia

Los lideres de la organizacin deben poseer
un espritu visionario e inspirador
beneficios
Claridad en cuanto al objeto y la direccin
de la organizacin en todas las personas que
la integran.
Consecucin de una identidad organizativa
clara.
Existencia en toda la organizacin de un
conjunto de valores y principios ticos de
comportamiento que comparten todas las
personas que la integran.

Gestin por procesos y hechos

La gestin de la organizacin debe ser resultado
de un conjunto de sistemas, procesos y hechos
interdependientes e interrelacionados
beneficios
Eficacia y eficiencia en la consecucin de los
objetivos de la organizacin y en la elaboracin
de productos( o prestacin de servicios)
Eficacia y realismo en la toma de decisiones
Eficacia y eficiencia en la gestin de riesgos
Incremento en la confianza de todos los grupos
de inters de la organizacin.

Desarrollo e implicacin de las personas

Las organizaciones excelentes deben potenciar al
mximo la contribucin de los colaboradores a travs
de su desarrollo y participacin.
beneficios
Todos los miembros de la organizacin se sienten
propietarios de la organizacin y comparten los
mismos objetivos.
Los empleados se sentirn implicados, fieles y
motivados
Capital intelectual valioso.
Mejora continua de la capacidad y el rendimiento de
las personas.
Incrementar la competitividad de la organizacin
gracias a la mejora de la imagen de la organizacin.
Desarrollo mximo del potencial de los recursos
humanos de la organizacin.

Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y
mejora.

La organizacin debe desafiar constantemente su
posicin actual. Se debe establecer una cultura de
aprendizaje continuo, de innovacin y de mejora
beneficios
Mayor creacin de valor
Mejora e la eficacia y de la eficiencia
Incremento de la competitividad
Creacin de productos y servicios
innovadores.
El conocimiento se recoge, estructura y
comparte.
Una organizacin mas gil.
Desarrollo de alianzas

Se debe fomentar el desarrollo y el
mantenimiento de relaciones que aporte valor a
la organizacin.
beneficios
Incremento del valor de la organizacin para los
grupos de inters.
Incremento de la competitividad
Optimizacin de las competencias clave
Mejora de la eficacia y de la eficiencia.
Incremento de las posibilidades de supervivencia.
Riesgos y costos compartidos.
Responsabilidad Social corporativa


Las organizaciones excelentes poseen un carcter tico,
altamente desarrollado que les permita satisfacer, incluso
superar, las expectativas, normativas y leyes nacionales, y en
su caso internacionales
beneficios
Mejora de la imagen de la opinin publica
Incremento del valor de la marca
Incremento en la facilidad de acceso a la financiacin
Mejora de la salud y seguridad de los empleados.
Mejora gestin de los riesgos
Fidelidad de los clientes
Mejora de la confianza de la organizacin en si misma y
de que ella tienen sus grupos de inters.

MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTIN
Malcolm
Baldrige
Deming
EFQM
Iberoamericano
70 Premios
120 pases
GEM
REDIBEX
ASIA-
PACIFICO
1950 Deming (Japn)
1987 Malcolm Baldrige (USA)
1988 EFQM (Europa)
1989 Mxico
1991 Per (*)
1992 Uruguay
1993 Colombia
1994 Argentina
1996 Chile
2000 Iberoamericano

(*) Fue inicialmente Concurso de Mejora
HISTORIA MODELOS DE EXCELENCIA
ESTRUCTURA DE MODELOS DE EXCELENCIA
MALCOLM BALDRIGE

EFQM
1
LIDERAZ
GO
Y
ESTILO
DE
GESTI
N
140
5
CLIE
NTES
120
9
RESULT
ADOS
GLOBAL
ES
110
7
RESULTADOS
DESARROLLO DE
PERSONAS 90
2
POLTICA Y
ESTRATEGIA
100
3
DESARROLLO
DE
LAS PERSONAS
140
RECURSOS
Y
ASOCIADO
S 100
6
RESULTADOS
DE CLIENTES
110
8
RESULTADOS
DE SOCIEDAD
90
IBEROAMERICANO
COLOMBIA
PERU
24
L
I
D
E
R
A
Z
G
O
R
E
S
U
L
T
A
D
O
S
D
E
P
R
O
C
E
S
O
S
SATISFACCION DEL
PERSONAL
SATISFACCION DE LOS
CLIENTES
IMPACTO SOCIAL
GESTION DEL
PERSONAL
POLITICAS Y
ESTRATEGIAS
N
E
G
O
C
I
O
RECURSOS
FACTORES SISTEMICOS RESULTADOS
EUROPA: PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD
La Fundacin Europea para la Gestin de Calidad (EFQM) tiene su base en Bruselas y
fue creada en 1988 por 14 principales empresas de Europa. Actualmente cuenta con ms de
800 miembros y Organizaciones Nacionales Socias en todas las regiones importantes de
Europa. La EFQM introdujo el Modelo de Excelencia EFQM en 1991 como una base para la
autoevaluacin y para el otorgamiento del Premio Europeo a la Calidad. El Premio Europeo
a la Calidad se entreg por primera vez el ao 1992.

Work Shop
25
Estrategia y Planes
Enfocados al Cliente y al Mercado
Planeacin
Estratgica
Liderazgo
Satisfaccin
y Enfoque
en el Cliente
Gestin de
Procesos
Resultados
del Negocio
Desarrollo y
Gestin de
Recursos
Humanos
4 Medicin, anlisis y gestin del conocimiento
USA: Malcolm Baldrige National Quality Award
Establecido en 1987, reconoce a organizaciones estadounidenses por sus logros en calidad y
excelencia en sus negocios. Sus criterios de evaluacin se han transformado en la norma para
medir la excelencia en gestin de empresas, constituyndose a la vez, como un modelo para
otros premios a la calidad.
Es administrado por el Departamento de Comercio del Gobierno a travs de su Instituto de
Estndares y Tecnologa (NIST)
1
LIDERAZGO
Y ESTILO DE GESTIN
140
5
CLIENTES
120
9
RESULTADOS
GLOBALES
110
7
RESULTADOS
DESARROLLO DE
PERSONAS 90
2
POLTICA Y ESTRATEGIA
100
3
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS 140
RECURSOS Y
ASOCIADOS 100
6
RESULTADOS DE
CLIENTES 110
8
RESULTADOS DE
SOCIEDAD 90
IBEROAMERICANO
FUNDIBEQ: PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD
Otorgado desde el ao 2000, con base en el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestin, consensuado con la participacin de representantes de 17 pases iberoamericanos.
Busca promover la Gestin Global de la Calidad como va segura del progreso sostenible
www.cdi.org.pe
22 Instituciones Integrantes del
Comit de gestin de la Calidad




PRINCIPIOS Y VALORES MODELO DE
ESCELENCIA EN LA GESTION-PNC PERU
1. Liderazgo y compromiso de la alta gerencia
2. Gestin orientada a la satisfaccin del cliente
3. Aprendizaje personal y organizacional
4. Valoracin del personal y de los socios
5. Agilidad y flexibilidad
6. Orientacin hacia el futuro
7. Innovacin permanente
8. Gestin basada en hechos
9. Responsabilidad social
10. Orientacin a resultados y a creacin de valor
11. Perspectiva de Sistema

MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafos)
CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
(Versin 2012)

4. Medicin, anlisis
y gestin del
conocimiento (90)
1. Liderazgo (120)
2. Planeamiento
Estratgico (85)
3. Orientacin hacia
el cliente (85)
5. Orientacin hacia
el Personal (85)
6. Sistema de
Trabajo (85)
7. Resultados (450)
Liderazgo de la
Alta Direccinj (70)
Gobierno y Responsabilidad
Social (50)
Sistemas de trabajo
(45)
Medicin, anlisis y
evaluacin del desempeo
organizacional (45)
Voz del clientes (40)
Resultados de orientacin
hacia el Cliente (70)
Desarrollo de
Estrategias (40)
Implementacin de
Las Estrategia s (45)
Compromiso con el
Cliente (45)
Gestin de la Informacin, el Conocimiento y
la Tecnologa de la Informacin (45)
Ambiente del
personal (45)
Resultados de productos
y servicios (100)
Resultados de eficiencia
organizacional (70)
Compromiso del personal
(40)
Procesos de trabajo (40)
Resultados del
Personal (70)
Resultados de liderazgo
y Resp. Social (70)
Resultados financieros
y de Mercado (70)
Perfil Organizacional

P.1 Descripcin
Organizacional

a. Ambiente Organizacional
b. Relaciones Organizacionales

P.1 Desafos
Organizacionales




a. Ambiente Competitivo
b. Desafos Estratgicos
c. Sistema de Mejora del Desempeo

m
o

l
a

o
r
g
a
n
i
z
a
c
i

n

e
s
t
a
b
l
e
c
e
?

P Perfil Organizacional
P.1 Descripcin de la Organizacin
Importancia
Es el punto de partida ms apropiado para una autoevaluacin; Ayuda a
identificar brechas potenciales en informacin clave y se enfoca en
requerimientos de desempeo y resultados clave
El Perfil Organizacional es un resumen general de la organizacin, presenta las
influencias ms importantes referidas a como opera, as como, los desafos clave que son
enfrentados
Cules son las caractersticas organizacionales clave?
A. ENTORNO ORGANIZACIONAL
(1) Cules son los principales productos y servicios de la organizacin?, cules son los mecanismos de entrega
usados para proveer los productos y servicios a los clientes?
2) Cules son los elementos principales de la cultura de la organizacin?, cules son las declaraciones de
propsito, visin, misin y valores?
(3) Cul es el perfil de los colaboradores?, cules son las categoras y tipos de colaboradores?, cules son sus
niveles educacionales?, incluya las caractersticas de la fuerza de trabajo, la diversidad de puestos existente, las
unidades de negociacin organizadas, el uso de colaboradores temporales, y requerimientos de seguridad
especiales
4) Cules son las tecnologas, equipos e instalaciones principales?
N1 Los mecanismos de entrega de productos y servicios para los clientes (P.1A[1]) pueden estar directamente a
cargo de la organizacin o a travs de contratistas, distribuidores, aliados, o canales de distribucin asociados.
P Perfil Organizacional
P.1 Descripcin de la Organizacin
Cules son las caractersticas organizacionales clave?
B. RELACIONES ORGANIZACIONALES
(1)Cul es la estructura de la organizacin y su sistema de gobierno?, cules son las
relaciones de reporte entre el directorio, la alta direccin y las organizaciones vinculadas,
segn corresponda?
(2)Cules son los clientes, grupos de inters y los segmentos de mercado claves? cules
son los requerimientos clave para los productos, servicios y operaciones?, cules son las
diferencias entre estos requerimientos y expectativas entre clientes, grupos de inters y
segmentos de mercado, segn sea apropiado?
(3)Cul es el rol que los proveedores, asociados y distribuidores juegan en los procesos de
creacin de valor y en los de soporte?, qu rol juegan, si fuera el caso, en los procesos de
innovacin?
N3 Los requerimientos de los clientes, grupos de inters y segmentos de mercado (P.1B[2]) pueden incluir aspectos
como la entrega a tiempo, bajos niveles de defecto, constantes reducciones de precio, comunicacin electrnica,
respuesta rpida y servicio post venta. Para algunas organizaciones sin fines de lucro, los requerimientos podran
incluir reducciones de costos administrativos, servicios proporcionados en casa, respuesta rpida a
emergencias y servicios multilingsticos.

P Perfil Organizacional
P.2 Desafos de la Organizacin
Describa el entorno competitivo de la organizacin, los desafos estratgicos clave y el
sistema de mejora del desempeo.
Cules son los desafos organizacionales clave?
A. ENTORNO COMPETITIVO
(1) Cul es la posicin competitiva de la organizacin?, cul es el tamao y crecimiento relativos de la
organizacin en la industria y en los mercados que atiende?, cul es el nmero y tipo de competidores y aliados
clave de la organizacin?
(2) Cules son los principales factores que determinan el xito respecto a los competidores?, incluya cualquier
cambio en curso que afecte la posicin competitiva y, las oportunidades para la colaboracin, segn sea apropiado.
B. DESAFOS ESTRATGICOS
Cules son los desafos de negocio, operativos y de recursos humanos claves de la organizacin?, cules son los
desafos estratgicos asociados a la sostenibilidad de la organizacin?
C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEO
De que manera se mantiene una orientacin hacia la mejora del desempeo, incluido el aprendizaje
organizacional?, de qu manera se alcanza la evaluacin y mejora sistemtica de los procesos clave?
N2 Los desafos estratgicos (P.2B) podran incluir el rpido cambio tecnolgico (incluidas las tecnologas que
rpidamente revolucionan o hacen obsoletos procesos o productos existentes), reducidos tiempos de ciclo
para la introduccin de productos o servicios, volatilidad de la industria, declinacin de la participacin de
mercado, cambios en el mercado, fusiones y adquisiciones, marketing y competencia global, retencin de clientes,
requerimientos regulatorios o de los cliente cambiantes o emergentes, retencin de colaboradores, envejecimiento
de la fuerza laboral, competencia de nuevas organizaciones con y sin fines lucro e, integracin de la cadena de valor
Nuestra Organizacin
23 aos de experiencia
1,037 Colaboradores
281,707 Clientes
378 Puntos de Atencin
3.5% ROA
Brindando soluciones financieras integrales
Buscando ser uno de los mejores lugares
para trabajar
A quienes atendemos con rapidez y calidad
Ubicados en 07 Regiones, 04 de las cuales
tienen los mayores niveles de pobreza.
Somos Lderes en Rentabilidad en el Sistema
Microfinanciero
Nuestro Ambiente Regulatorio
Integrante del Sistema
Financiero Nacional
Supervisa, inspecciona y
controla las cajas municipales
Audita al sistema, garantizando
la transparencia y el adecuado
manejo administrativo y
financiero de las CMAC.
FONDO SEGURO DE DEPSITO
Protege el ahorro de las
personas del eventual riesgo
de insolvencia de la empresa.
Fiscaliza en calidad
de accionista nico
Evala el sistema de control interno
de la institucin
LEY DE MEJORA DE
LA COMPETITIVIDAD
DE LAS CMAC
BANCO
CENTRAL
DE RESERVA
DEL PERU
Nuestros
Fundamentos Estratgicos
Ser la institucin financiera
lder en rapidez y calidad
Brindar a nuestros clientes
acceso a soluciones financieras
integrales, a travs de un servicio
rpido y de buen trato, con
colaboradores comprometidos
NUESTRA
MISIN
NUESTRA
VISIN
Nuestras Competencias Esenciales y Desafos Estratgicos
Nuestros Productos y Servicios
Captaciones
Ahorros
20%
Plazo Fijo
71%
CTS
9%
Colocaciones
Empresarial
70%
Consumo
27%
Hipotecario
3%
Productos de Colocaciones (Crditos)
Productos de Captaciones (Depsitos)
Micro
Seguros
Giro
Efectivo
Pago de
Servicios
Canales Electrnicos
Servicios Colaterales
50 Agencias
31 Oficinas Informativas
1,511 Cajeros Automticos
823 Cajeros Corresponsales
Nuestra Cobertura Geogrfica
88
526
209
Caja Vecina
Nuestro Ambiente Competitivo
13
Cajas
Municipales
10
Financieras
10
Cajas
Rurales
10
Edpymes
15
Banca
Mltiple
Banco de
la Nacin
Agrobanco
El Sistema Financiero Peruano esta compuesto
por 60 Instituciones Financieras Reguladas
Mibanco
Nuestra Posicin Competitiva
RECORDACIN DE MARCA A NIVEL
NACIONAL
Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas
recordadas
Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Da 1 - El Comercio)
Lima
Trujillo
Arequipa
Huancayo
En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo
RECORDACIN DE MARCA EN LAS
PRINCIPALES PROVINCIAS
MODELO DE EXCELENCIA DEL
PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD
Perfil Organizacional (Ambiente, Relaciones y Desafos)
Criterio 1 - Liderazgo

Establece,
Despliega y
Refleja
Visin
Misin

m
o

l
a

a
l
t
a

d
i
r
e
c
c
i

n
?

Planea
Hace
Controla
Acta
Valores
Conducta tica
Sistema de
Gobierno y RSE

Crea,
Desarrolla y
Promueve
Organizacin sustentable
Ambiente de mejora,
Innovador y gil
Aprendizaje individual y organizacional
Comunicacin franca

Analiza,
Evala y
Compara

Establece,
Despliega y
Refleja
Reconocimiento
Cumplimiento de la estrategia
Comportamiento tico
Cumplimiento fiscal y legal
Mejoras en la Comunidad
Sistema de Liderazgo
Foco en la accin
Balancea necesidades partes interesadas
Apoyo a la
comunidad
Creacin de
Valor
1 Liderazgo (120)
1.1 Liderazgo de la Alta Direccin (70)
El Criterio Liderazgo examina la manera en que la alta direccin dirige y hace sostenible
a la organizacin.
Adems evala el gobierno de la organizacin y la manera en que se abordan las
responsabilidades ticas, legales y las referidas a la comunidad
Describa la manera en que la alta direccin dirige y hace sostenible a la organizacin. Describa como la
organizacin se comunica con los colaboradores e impulsa el alto desempeo
De qu manera lidera la alta direccin?
A. VISIN Y VALORES
(1) De qu manera la alta direccin establece la visin y los valores de la organizacin?, de qu
manera la alta direccin despliega la visin y los valores de la organizacin a travs del sistema de
liderazgo, a todos los colaboradores, proveedores y asociados clave, clientes y a otros grupos de
inters, segn sea apropiado?, de qu manera sus acciones personales reflejan un compromiso
con los valores de la organizacin?
2) De qu manera la alta direccin crea un ambiente que promueva una conducta tica y legal?
N1 La visin de la organizacin (1.1A[1]) debe establecer el contexto para los objetivos estratgicos, planes de
accin, ello es descrito en los Subcriterios 2.1 y 2.2
N2 Una organizacin sostenible (1.1A[3]) es capaz de abordar necesidades de negocio presentes y posee la
agilidad y gestin estratgica para prepararse exitosamente para los negocios y entorno de mercado futuros. En
este contexto, para tener xito en el futuro, el concepto de innovacin incluye tanto la innovacin
tecnolgica como la innovacin organizacional.
1 Liderazgo
1.1 Liderazgo de la Alta Direccin
B. COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL
1)De qu manera la alta direccin se comunica, facultando y motivando, con todos los
colaboradores en toda la organizacin?, de qu manera la alta direccin promueve la
comunicacin franca y de doble va en toda la organizacin?, de qu manera la alta
direccin toma un rol activo en la premiacin y refuerzo de los colaboradores para apoyar
el alto desempeo y la orientacin al cliente y al negocio?
(2) De qu manera la alta direccin crea una orientacin a la accin para alcanzar
los objetivos organizacionales, mejorar el desempeo y lograr la visin?, de qu manera
la alta direccin asegura que las expectativas de desempeo organizacional incluyen una
orientacin hacia la creacin y balance de valor para los clientes y otros grupos de
inters?
N1 La visin de la organizacin (1.1A[1]) debe establecer el contexto para los objetivos estratgicos, planes de
accin, ello es descrito en los Subcriterios 2.1 y 2.2.

N2 Una organizacin sostenible (1.1A[3]) es capaz de abordar necesidades de negocio presentes y posee la agilidad
y gestin estratgica para prepararse exitosamente para los negocios y entorno de mercado futuros. En este
contexto, para tener xito en el futuro, el concepto de innovacin incluye tanto la innovacin tecnolgica
como la innovacin organizacional.

1 Liderazgo
1.2 Buen Gobierno y Responsabilidad Social (50)
De qu manera se ejerce el buen gobierno y se abordan las responsabilidades sociales?
Describa el sistema de gobierno de la organizacin. Describa de qu manera la organizacin gestiona sus
responsabilidades sociales, asegura un comportamiento tico y desempea una buena prctica ciudadana
A. BUEN GOBIERNO ORGANIZACIONAL
(1) De qu manera la organizacin aborda los siguientes factores clave referidos al sistema de gobierno?:
Responsabilidad por las acciones de gestin
Responsabilidad fiscal
Transparencia en las operaciones y en la seleccin y polticas de
declaracin6 para los miembros del directorio, segn sea apropiado
Independencia en las auditorias internas y externas
Proteccin de los intereses de los grupos de inters y de los accionistas, segn
sea apropiado
(2) De qu manera se evala el desempeo de la alta direccin, incluido el ejecutivo principal?, de qu manera se
evala el desempeo del directorio, segn sea apropiado?, de qu manera la alta direccin y el directorio usan
estas evaluaciones de desempeo para mejorar la eficacia de su liderazgo personal as como la del sistema de
liderazgo, segn sea apropiado?
(1) De qu manera aborda los impactos adversos en la sociedad de los productos, servicios y operaciones de la
organizacin?, de qu manera anticipa las preocupaciones del pblico por los productos, servicios y operaciones
actuales y futuros?, cmo se prepara para estas preocupaciones de manera proactiva, incluyendo el uso de
procesos basados en recursos sostenibles, segn sea apropiado?, cules son los procesos, indicadores y metas clave
de cumplimiento para alcanzar y sobrepasar los requerimientos regulatorios y legales, segn sea apropiado?, cules
son los procesos, indicadores y metas claves para gestionar los riesgos asociados a los productos, servicios y
operaciones?
Nuestro Modelo de Liderazgo
APRENDIZAJE Y
MEJORAMIENTO
Gestin del
conocimiento
Planes de Mejora
DIRECCIN
Visin
Misin
Valores
PLANIFICACIN
Planificacin
Estratgica
Procesos de Mejora
Estructura
organizacional
Ser Modelo de Comportamiento
DESARROLLO DE PLANES
Establecimiento de
Objetivos y Metas
Participacin:
reas y comits
multidisciplinarios
EJECUCIN DE PLANES
Gestin de procesos
Gestin Estratgica
Desempeo y
resultado
O
b
t
e
n
e
r

C
o
m
p
r
o
m
i
s
o

CONTROL Y EVALUACIN
DE RIESGOS
Control de
cumplimiento de planes
Evaluacin de riesgos
de los cambios
RECONOCIMIENTO Y
RECOMPENSA
Desarrollo humano
Reconocimiento por
desempeo
Recompensa: Comits
multidisciplinarios
Analizar Resultados
Clientes Caja Huancayo
Accionistas
Proveedores
Sociedad
GERENCIA
COMPROMISO
I
N
N
O
V
A
C
I

N

C
O
M
U
N
I
C
A
C
I

N

Demandas y
Expectativas
de partes
interesadas
Conducta tica y Cumplimiento de Normas
Las reas especializadas
informan diversos cambios en la
normatividad externa
Gerencia
Oficina de
Asesora Legal
Unidad de
Cumplimiento
Gerencia de
Riesgos
Oficina de
Gestin de
Procesos
Se tienen puestos de supervisin y auditora
sobre el cumplimiento de las normas
Realizacin de
arqueos, inventarios y
revisin operaciones
Supervisor de
Operaciones
Revisin de
Expedientes de
Crditos
Supervisores
de Crditos
Transparencia de
Informacin
Oficial de
Atencin al
Usuario
Programa Anual de
Auditora
rgano de
Control
Institucional
Programas de
Auditora Externa
SBS, FEPCMAC,
Contralora
La Caja cuenta con una estructura
de normas que regulan todo el
sistema de control interno
Polticas
Reglamentos
Manuales
Directivas
Procedimientos
Contamos con un Cdigo de tica y
Cdigo de Conducta referente al SPLAFT
Nuestros Resultados en Liderazgo
% de Avance del Plan Estratgico
% de Avance del Plan Operativo (Plan de Accin)
% de Avance Metas de Colocaciones
% de Avance Metas de Captaciones
Nuestros Reconocimientos
Reconocimiento por la
Excelencia Empresarial
demostrada
(World Confederation of
Businesses - 2010)
1er Lugar por
Generar Iniciativas en
MICROFINANZAS
(CITIBANK Y PNUD -
2010)
Certificado de
Transparencia
Financiera
(THE MIX Y COPEME -
2008, 2009 y 2010)
Premio a la
Excelencia en
Microfinanzas
(BID - 2004)
Buen Gobierno
Corporativo
(PRO CAPITALES y
UPC - 2008)
Empresa Lider en
Calidad - Categora
Plata
(CGC SNI - 2009)
Reconocimiento
por indicadores de
desempeo social
(FORD FOUNDATION,
CGAP Y MIX - 2010)
Criterio 2 Planeamiento Estratgico
Determina
Incertidumbres

Desafos y
Ventajas
Estratgicas

Horizontes de
Tiempo

Objetivos y
metas
Estratgicos

Fortalezas,
debilidades,
oportunidades y
Amenazas



Cmo la Organizacin?
Requisitos partes interesadas, variaciones de mercado, innovacin tecnolgica, posicin
competitiva, regulaciones, resultados
Desarrolla
Proceso de
Planificacin

Planes de accin
de corto y largo
plazo

Planes que
impactan a los RRHH

Asignacin de
recursos

Sistema de
indicadores de
seguimiento

Proyecciones
estratgicas de los
indicadores
Evala
Balance entre
objetivos de corto y
largo plazo

Sustentabilidad de
resultados

Riesgos financieros

Impacto de los
cambios en los
RRHH

Sistema de
seguimiento

Comparaciones
internas y externas


Fortalece
Ventajas
estratgicas

Abordaje de
desafos

Fijacin de
objetivos

Recoleccin de
informacin

Comunicacin del
PE interna y externa

Capacidad para
ejecucin del Plan

Capacidad de
innovacin
Nuestro Proceso de Planeamiento
ACTUALIZACIN Y/O
MEJORAMIENTO DE LA
ESTRATEGIA
Actualizaciones
anuales del BSC
Planes de Mejora
DEFINICIN DE LAS ESTRATEGIAS
Diagnstico Estratgico
Anlisis Interno, Anlisis
Externo, Anlisis FODA
Visin, Misin, Valores
Formulacin de Estrategias
(BSC)
EVALUACIN DE LA ESTRATEGIA
(PEI POI)
Revisin de Objetivos y
Proyectos Crticos
Establecimiento de medidas
preventivas y correctivas
Seguimiento de Acuerdos
Demandas y
Expectativas
de partes
interesadas
DESARROLLO Y EJECUCIN
DE PLANES
Plan Operativo
Institucional (Metas en
Colocaciones y
Captaciones
Plan de MKT
Plan de Adquisiciones
Agencias y Oficinas Compartidas
Puntos de Atencin
Expansin
Sostenible
Modelo de Excelencia
Calidad en el Servicio
Inteligencia de Negocios
Mercado de Capitales
Consolidacin
Institucional
Cultura Organizacional
Alineamiento de Procesos
Productividad y Eficiencia
Soporte Tecnolgico
Alineamiento
Estratgico
COMIT DE
CALIDAD Y
GESTIN
ESTRATGICA
Nuestro Despliegue de las Estrategias
DESPLIEGUE INSTITUCIONAL
(Reunin anual por Zonas)
DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS
(Exposicin del PEI y POI)
DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES
(Exposicin del Plan de Accin)
Sistema de BSC
ACCIONES DE
DESPLIEGUE:
visitas a
Agencias

Publicaciones
en NOTICAJA y
protectores de
pantalla

VERIFICACION
Llamadas por
muestreo a los
colaboradores

Criterio 3. Orientacin hacia el Cliente y el Mercado
Disear contactos y
desplegar los mismos
En toda la organizacin
Cmo la organizacin?
Segmentar a los clientes
para incrementar el valor
de la propuesta
Identifica clientes,
grupos, segmentos y
utiliza la voz del
clientes
Aumenta la
satisfaccin y la
lealtad de los
clientes
Establece relaciones con
clientes, brinda
informacin y acceso y
atiente sus quejas
Conoce requisitos de
clientes e importancia,
utiliza la informacin
para disear productos
y servicios
Desarrollar productos y
servicios de acuerdo a los
requisitos.
Identificar nuevas
oportunidades e innovar
Segmentacin y expectativas de nuestros clientes
Lneas de
Negocio
Segmentos Productos
Requisitos de
los Productos
Expectativas
del Cliente
Clientes de
Colocaciones
Microempresa
Empresarial
Agropecuario
Prestamito
Solidarios
1. Rapidez
2. Calidad
3. Costo
competitivo
4. Facilidad de
Acceso
(Cobertura)
1. Atencin
oportuna
2. Trato
personalizado
y cordial
3. Bajas tasas
de inters
4. Mnimos
Requisitos
Consumo
Personal
Convenios
Depsito a Plazo
Con Garanta de
Joyas
Hipotecario
MIVIVIENDA
Techo Propio
Credicasa
Clientes de
Captaciones
Ahorros
Corriente
Con Orden de
Pago
Cuenta Futuro
Sueldo Efectivo
De Servicios
1. Rapidez
2. Calidad
3. Costo
competitivo
4. Facilidad de
Acceso
(Cobertura)
5. Solidez
(Fondo Seguro
de Depsito)
1. Atencin
oportuna
2. Trato
personalizado
y cordial
3. Altas tasas
de inters y
Pago Mnimo
de comisiones
4. Mnimos
Requisitos
5. Seguridad
Depsitos a
plazos
Clsico
Plus Ahorro
Ahorro Cash
Ahorro
Programado
Plan Ahorro
Mltiple
CTS
CTS Vida
Clsico
CTS Vida Plus
CMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES?
Identificacin e Innovacin de Productos y
Servicios

Nuevos Productos y
Servicios:
Crditos Solidarios
Credi Ecolgico
LEASING

Cuenta Futuro con
Seguro de Vida
Sueldo Efectivo

Microseguros
Servicio de Giros
Pago de Servicios
Evaluacin de la
Idea del Negocio
Desarrollo del
Concepto
Estudio de Mercado
Marketing Mix
Estudio Econmico-
Financiero
Evaluacin de
riesgo operacional
Identificacin
de la Idea del
Negocio
Evaluacin de
Resultados
Evaluacin por
Responsable del
Producto
Implementacin
del Negocio
Cambio del Diseo
Organizacional y
Normas
Adecuacin de
Sistemas
Requerimientos
Logsticos y de TI
Capacitacin al
Personal Involucrado
Lanzamiento del
Producto
Retroalimentacin
Sistema de escucha
al cliente
Tendencias
del Mercado
Creacin de una Cultura Orientada al Cliente
Cambio de la Visin Institucional orientada al
cliente

Inclusin de la Competencia Orientacin al
cliente en todos los puestos

Programa de Excelencia en la Atencin al Cliente
Normas
Poltica y Manual de
Atencin al Usuario
Cdigo de Buenas
Prcticas
Estructura
Departamento de
Atencin al Usuario
Call Center
Responsable
Oficial de Atencin
al Usuario
Sistema
de
Atencin
al Usuario
Sistema de Atencin al Usuario
Lealtad de los clientes
Cliente Satisfecho
EXCELENCIA EN LA ATENCIN
Relaciones de largo plazo con nuestros
clientes
Ferias Empresariales
Participacin en diversos sorteos
Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas
como Socios Estratgicos
Capacitaciones a Clientes
Promocin de Clientes en
Portal Institucional
Reconocimientos:
Cliente Caja Huancayo 2010
Promocin de Clientes en eventos
de innovacin: PREMIC 2010
Sistema de Escucha al Cliente y el
anlisis y uso de la informacin
(Sistemas y SCORING)
Nuestros Resultados de Orientacin al Cliente
DISMINUCIN DEL NIVEL DE DESERCIN DE CLIENTES
SOMOS LA ENTIDAD CON MAYOR PORCENTAJE DE CLIENTES EXCLUSIVOS
Marzo 2011


Noviembre 2010


Junio 2010


Marzo 2010

MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIN AL CLIENTE

Datos e
Informacin
del
desempeo

Resultados del
Desempeo,
Capacidades
organizacionales
Avance de Objetivos y planes,
Alineacin de resultados
Criterio 4 Medicin, Anlisis del Conocimiento
Cmo la organizacin?
Activos del conocimiento organizacional
Vehculos de transferencia del conocimiento
Estructura organizacional y
Sistema de Trabajo
Objetivos y Planes
Selecciona, recolecta,
Alnea e integra
Identifica y
gestiona
Analiza, evala,
despliega y
actualiza
Datos ,informacin y conocimiento oportunos, confiables, seguros, exactos, ntegros y
confidenciales, para uso de las partes interesadas
TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS Y GESTIN DE LA INNOVACIN
Medicin, anlisis y evaluacin del desempeo
organizacional
SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD
SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO
SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS
Gestin del conocimiento organizacional
Criterio 5- Orientacin hacia el Personal
Compromiso del Personal
Gestin para generar compromiso
y desarrollo del personal para que
Utilice todo su potencial

m
o

l
a

o
r
g
a
n
i
z
a
c
i

n

d
e
f
i
n
e
?

mbito para el Personal
Gestin para generar las habilidades
y la estructura necesaria para
cumplir con las tareas de la
organizacin
Factores clave de
La motivacin
Cultura
Comunicacin
Desarrollo del
personal/lderes
Evaluacin
Relacin con el
negocio
Estructura de la
Organizacin
Seleccin e
Ingreso.
Clima laboral.
Beneficios y
Poltica de apoyo.
Promover la
Cooperacin, la
Iniciativa,
delegacin de
Facultades, la
Innovacin y la
Cultura
organizacional
Permitir a la
Organizacin y a
los colaboradores
Alcanzar un alto
Desempeo y
cumplir los
objetivos
organizacionales
Ambiente de trabajo: bienestar, satisfaccin y motivacin
Nuestra Gestin del Talento Humano
Buscamos que la Caja Huancayo se
encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
Comunicacin
Interna
Seleccin e
Induccin del
Colaborador
Compensacin
y Beneficios
Desarrollo y
Capacitacin
del
Colaborador
Bienestar del
Colaborador
Gestin del
Desempeo
Compromiso y Satisfaccin de nuestros colaboradores
Nivel de Compromiso
Nivel de Satisfaccin
Nivel de Desempeo
Desarrollo y crecimiento de nuestros
colaboradores
Jefe de
Negocios
Regionales
Sub Gerente
de Crditos
Gerente de
Crditos
Alto Potencial
Supervisor de
Crditos
Administrador
En Formacin
1 y 2
Junior
1 y 2
Senior
1 y 2
Analista Senior
de Riesgo de
Crdito
LNEA DE CARRERA
PARA LA GERENCIA DE
CRDITOS
LNEA DE CARRERA PARA
ASESORES DE NEGOCIOS
Inicio
Cima
ASESOR DE
NEGOCIOS
Lnea de Carrera de Asesores de Negocios
Recategorizaciones Semestrales de
Asesores de Negocios
Criterio 6. Gestin de Procesos
Mejora los procesos
Minimiza los costos y la variabilidad y
Comparte las lecciones aprendidas
Cmo la organizacin?

Asegurar y promover el xito
Organizacional, la preparacin para
Emergencias y una planificacin financiera que
garantice la sustentabilidad

Determina, define
y disea los procesos
Claves y de apoyo
Establece y utiliza indicadores para
El control diario y la gestin
organizacional
Detecta y utiliza los
Requerimientos de las
Partes interesadas
Planea
Hace
Controla
Acta
Nuestro Sistema de Trabajo
Identificacin y gestin de nuestros procesos claves
Mejora de nuestros procesos
(Lean 6 Sigma)
Evolucin de las Colocaciones Totales
(Expresado en Millones de Nuevos Soles)
Se super la meta
en S/. 20 millones.
Meta: 843
Se obtuvo 97% de
avance respecto a la
Meta: 143,333
Evolucin del N de Clientes en Colocaciones
Se super la meta
en S/. 28 millones.
Meta: 700
Evolucin de las Captaciones Totales
(Expresado en Millones de Nuevos Soles)
Se obtuvo 99%
de avance
respecto a la
Meta: 179,237
Evolucin del N de Clientes en Depsitos
Caja
Huancayo
Sistema
CMAC
Indicador de Calidad de Cartera - Mora
Cartera Atrasada / Cartera Total
Salutar Mari Loardo Informe de Gestin 2010-2011
Evolucin del Patrimonio
(Expresado en Millones de Nuevos Soles)
Evolucin de la Utilidad
(Expresado en Millones de Nuevos Soles)
Caja
Huancayo
Sistema
CMAC
Indicador de Rentabilidad - ROA
(Rentabilidad del Activo)
Caja
Huancayo
Sistema
CMAC
Indicador de Rentabilidad - ROE
(Rentabilidad del Patrimonio)
Recuerda que los ms importante respecto a cualquier
empresa, es que los resultados no estn en el interior
de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un
cliente satisfecho.
Peter Drucker




"Lo que sabemos es una gota de agua; lo que ignoramos es el
ocano"
Isaac Newton