Series ISO 9001

Monterrey, N.L. a 27 de enero de 2014

Alejandro Galvn Torres
Daniel Moreno
Francisco Snchez
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD
8 PRINCIPIOS DE LAS NORMAS ISO 9000
INTRODUCCIN
Principios de las Normas ISO 9000
QUE ES UN PRINCIPIO? (RAE)

Primer instante del ser de algo.

Punto que se considera como primero en una extensin o en una
cosa.
Base, origen, razn fundamental sobre la cual se procede
discurriendo en cualquier materia.
Norma o idea fundamental que rige el pensamiento o la conducta.

En tica, los principios son reglas o normas de conducta que orientan la
accin de un ser humano. Se trata de normas de carcter general, no
mentir, respetar la vida, etc. Los principios morales tambin e llaman
mximas o preceptos.

Podramos seguir indagando sobre mas definiciones y el contexto en el
que podemos encontrar este concepto.

INTRODUCCIN
En el desarrollo de la norma ISO 9001 se han tomado los
principios de gestin de calidad enunciados en las normas
ISO 9000 e ISO 9004. Estos principios pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora en el desempeo.
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
6. MEJ ORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIN
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Principios de las Normas ISO 9000
LAS ORGANIZACIONES DEPENDEN DE SUS CLIENTES Y POR LO TANTO DEBERAN COMPRENDER
LAS NECESIDADES ACTUALES Y FUTURAS DE LOS CLIENTES Y ESFORZARSE EN EXCEDER LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
1. ENFOQUE AL CLIENTE
Beneficios clave:
Aumento de los ingresos y de la cuota de
mercado obtenido mediante respuestas flexibles
y rpidas a las oportunidades del mercado
Aumento de la eficacia en la utilizacin de los
recursos de la organizacin para mejorar la
satisfaccin del cliente
Mejora de la fidelidad del cliente que conduce a
la continuidad del negocio.
Aplicar el principio conduce a:
Investigar y comprender las necesidades y
expectativas del cliente.
Alinear los objetivos de la organizacin con las
necesidades y expectativas del cliente.
Comunicar las necesidades y expectativas del
cliente a travs de la organizacin
Medir y actuar acorde a la satisfaccin del cliente
Sistematizar las relaciones con el cliente
Asegurar de que haya un enfoque equilibrado entre
la satisfaccin del clientes y las partes interesadas.
Las posibilidades de que las necesidades o
requisitos no hayan sido claramente
entendidas por la organizacin son muy
elevadas.
Las organizaciones eficientes saben qu quieren sus
clientes PREGUNTNDOLES
a. Se comunican con sus clientes.
b. Comprenden todos los aspectos de la
interaccin entre sus clientes y la compaa.
c. Saben que el proceso comienza cuando el
cliente contacta por primera vez con la
empresa y contina hasta que el producto ha
sido consumido o el servicio se ha prestado.
d. Son conscientes del propsito real de su
negocio desde el punto de vista del cliente.
e. Sus clientes les han ayudado a definir su
negocio, incluyendo sus principales fortalezas
y debilidades, incluyendo lo que necesitan
hacer en el futuro para mejorar.
Principios de las Normas ISO 9000
Estrategia Aspectos a considerar Indicadores
Establecer un
sistema de
actuacin
basado en las
necesidades
expresados o
implcitas del
cliente
claramente
entendidas por
la organizacin.
Calidad y fiabilidad de los materiales
Condiciones en las que se encuentra
el producto en el momento de su
utilizacin
Cumplimiento de expectativas en
cuanto a duracin y prestaciones
Trato recibido de la organizacin y del
personal en contacto
Cumplimiento de plazos prometidos
Agilidad y flexibilidad en las entregas
Documentos y servicios
complementarios
Servicio postventa incluidas
reclamaciones
Seriedad comercial en promesas y
relaciones
Facilidad para devoluciones

ndice de reclamaciones o
devoluciones de clientes
Cumplimiento de plazos de
entrega
Reduccin de plazos de
entrega
Resultados de auditoras de
producto
Fidelidad de clientes
Premios o reconocimientos
recibidos

Principios de las Normas ISO 9000
Alejandro Galvn
LOS LDERES ESTABLECEN LA UNIDAD DE PROPSITO Y LA ORIENTACIN DE LA ORGANIZACIN.
DEBERAN CREAR Y MANTENER UN AMBIENTE INTERNO, EN EL CUAL EL PERSONAL PUEDA
LLEGAR A INVOLUCRARSE TOTALMENTE EN EL LOGRO DE LOS OBJ ETIVOS DE LA ORGANIZACIN
2. LIDERAZGO
Beneficios clave:
Las personas comprendern las metas y objetivos de
la organizacin y estarn motivadas hacia ellos
Las actividades se evalan, se alinean y se
implementan de un modo unificado
Se minimizar la mala comunicacin entre niveles de
una organizacin.
Aplicar el principio conduce a:
Considerar las necesidades de todas la partes
interesadas, incluyendo los clientes, empleados,
proveedores, inversionistas y la sociedad
El liderazgo de una persona debe
estar basado en su
comportamiento y compromiso.
Su finalidad es dirigir e influir
positivamente en el
comportamiento de los dems
porque marcarn la pauta de
comportamiento del grupo y el
desempeo del sistema de
gestin.
Establecer una visin clara del futuro de la organizacin
Establecer objetivos y metas desafiantes
Crear y mantener unos valores compartidos, imparcialidad y modelos de funciones ticos
en todos los niveles de la organizacin
Establecer la confianza y eliminar temores
Proporcionar a las personas los recursos, la formacin y la libertad requeridos para
actuar con responsabilidad y rendir cuentas.
Inspirar, fomentar y reconocer las contribuciones de las personas.
Principios de las Normas ISO 9000
Estrategia Aspectos a considerar Indicadores
Contar con
lderes en la
organizacin
para que
establezcan el
propsito y la
orientacin de la
organizacin
Los lderes crean y mantienen el
ambiente interno en el cual el personal
se involucre totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta
a todos los directivos con personas a su
cargo.
Los lideres refuerzan una cultura de
excelencia entre las personas de la
organizacin

Los lderes desarrollan la
misin, visin, principios
ticos y actan como modelo
de referencia.
Los lderes definen,
supervisan, revisan e
impulsan tanto la mejora de la
organizacin como su
rendimiento.
Los lderes se aseguran de
que la organizacin sea
flexible y gestionan el cambio
de una manera eficaz.
Una forma de medir el grado
de liderazgo es a travs del
cumplimiento de las
actividades y objetivos
trazados en cada uno de los
procesos.
Principios de las Normas ISO 9000
Beneficios clave en el personal:
Motivadas, comprometidas e implicadas en la
organizacin
Innovacin y creatividad al promover los
objetivos de la organizacin
Son responsables de su propio desempeo
Desean participar y contribuir en la mejora
continua.
EL PERSONAL, A TODOS LOS NIVELES, ES LA ESENCIA DE UNA ORGANIZACIN, Y SU TOTAL
COMPROMISO IMPOSIBILITA QUE SUS HABILIDADES SEAN USADAS PARA EL BENEFICIO DE LA
ORGANIZACIN
3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL
Aplicar el principio conduce generalmente a:
Comprenden la importancia de su contribucin y funcin en la organizacin.
Identifican restricciones de su desempeo.
Hacen suyos los problemas y asumen su responsabilidad para resolverlos.
Evalan su desempeo frente a sus metas y sus objetivos personales.
Buscan de manera activa oportunidades para aumentas sus competencias,
conocimientos y experiencia.
Comparten libremente conocimientos y experiencia
Debaten abiertamente problemas y temas.
La implicacin del personal en el
desarrollo, implementacin y
mantenimiento del sistema se
convierte en un factor clave para el
xito en el cumplimiento de los
objetivos de la organizacin.
Principios de las Normas ISO 9000
Estrategia Aspectos a considerar Indicadores
Establecer con
claridad las
funciones que
componentes
los procesos de
operacin.
Establecer un organigrama
Describir los puestos de trabajo y
funciones
Contar con personas capaces para el
desarrollo de los procesos
Definir los objetivos y planes de
calidad a corto, mediano y largo plazo
La evolucin y grado de cumplimiento
de los objetivos
Detectar las carencias de
conocimientos y satisfacerlas mediante
los adecuados programas de
capacitacin.



El personal es consciente
de la importancia y
pertenencia de sus
actividades.
Se identifican las
competencias y
limitaciones del personal.
Se evalan peridicamente
el desempeo del personal
de acuerdo a sus objetivos
y metas personales.
La organizacin detecta
las necesidades de
formacin para aumentar
las competencias,
conocimientos y
experiencias.
Principios de las Normas ISO 9000
UN RESULTADO DESEADO SE ALCANZA MS EFICIENTEMENTE CUANDO LAS
ACTIVIDADES Y LOS RECURSOS RELACIONADOS SE GESTIONAN COMO UN PROCESO.
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Beneficios clave:
Costos ms bajos y periodos ms cortos a travs del uso eficaz de los recursos
Resultados mejorados, coherentes y predecibles
Oportunidades de mejora centradas y priorizadas.
Aplicar el principio conduce a:
Definir de manera sistemtica las actividades necesarias para obtener un resultado
deseado.
Establecer una responsabilidad clara, incluyendo la de rendir cuentas, para gestionar las
actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave,
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
organizacin
Centrarse en factores tales como los recursos, los mtodos y los materiales que
mejorarn las actividades clave de la organizacin.
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre clientes,
proveedores y otras partes interesadas
Principios de las Normas ISO 9000
IDENTIFICAR, ENTENDER Y GESTIONAR PROCESOS INTERRELACIONADOS COMO UN
SISTEMA, CONTRIBUYE A LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LA ORGANIZACIN EN EL LOGRO DE
LOS OBJ ETIVOS.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN
Beneficios clave:
Integracin y alineacin de los procesos que permitan obtener en las mejores
condiciones los resultados deseados
Capacidad para centrar el esfuerzo en los procesos clave
Proporcionar confianza a las partes interesadas con respecto a la coherencia, la
eficacia y la eficiencia de la organizacin
Aplicar el principio conduce a:
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organizacin del modo
ms eficaz y eficiente.
Comprender las interdependencias entre los procesos del sistema
Principios de las Normas ISO 9000
LA MEJ ORA CONTINUA DEL DESEMPEO GLOBAL DE LA ORGANIZACIN DEBERA SER UN
OBJ ETIVO PERMANENTE DE STA.
6. MEJ ORA CONTINUA
Beneficios clave:
Ventaja en el desempeo gracias a la mejora de las capacidades de la organizacin.
Alineacin de las actividades de mejora en todos los niveles con los fines
estratgicos de la organizacin
Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades
Aplicar el principio conduce a:
Emplear un enfoque coherente en toda la organizacin para la mejora continua del
desempeo de la organizacin
Proporcionar a las personas formacin en los mtodos y herramientas de la mejora
continua
Hacer de la mejora continua de productos, procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo de la organizacin
Establecer metas para guiar hacia la mejora continua y mediciones para trazarla.
Admitir y reconocer las mejoras
Principios de las Normas ISO 9000
Alejandro Galvn
LAS DECISIONES EFICACES SE BASAN EN ANLISIS DE LOS DATOS Y DE LA INFORMACIN.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Beneficios clave:
Decisiones informadas
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores
mediante la referencia a los registros de los hechos
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las
decisiones
Aplicar el principio conduce a:
Asegurarse de que los datos y la informacin son suficientemente exactos y fiables.
Hacer los datos accesibles para aquellos que los necesiten
Analizar los datos y la informacin usando mtodos vlidos
Tomar decisiones y emprender acciones basadas en el anlisis de los hechos, en
equilibrio con la experiencia y la intuicin
Principios de las Normas ISO 9000
UNA ORGANIZACIN Y SUS PROVEEDORES SON INTERDEPENDIENTES, Y UNA RELACIN
MUTUAMENTE BENEFICIOSA AUMENTA LA CAPACIDAD DE AMBOS PARA CREAR VALOR.
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
Beneficios clave:
Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes
Flexibilidad y rapidez de respuestas conjuntas al mercado cambiante o a las
necesidades y expectativas del cliente
Optimizacin de los costos y de los recursos
Aplicar el principio conduce a:
Equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo,
Aunar experiencia y los recursos con los aliados
Identificar y seleccionar los proveedores clave
Mantener una comunicacin clara y abierta
Compartir informacin y planes futuros
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y de mejora
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores
Principios de las Normas ISO 9000
Bibliografa
Administracin de la Calidad. Summers, C.S. Ed. Prentice Hall.
Norma ISO 9000: 2005 Fundamentos y Vocabulario
Norma ISO 9001: 2008 Requisitos
Norma ISO 9004: 2009 Gestin para el xito Sostenido de una Organizacin
Real Academia Espaola


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