Presenta: Antonio Balderas Villalobos

A 12 de mayo de 2014

Introduccin
Estructura de las filas de espera
Distribuciones de las filas de espera
Caractersticas claves para la toma de decisiones
Ejemplo resuelto de un modelo de teora de colas
Otros modelos
Referencias
Preguntas

Las filas de espera se forman por el desequilibro entre la demanda de
un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo
Capacidad suficiente en promedio pero variabilidad temporal de la
demanda igual a filas de espera


Clientes Fila de espera Instalaciones de Clientes
Servicio atendidos
1. Poblacin de clientes
Finita
Infinita
2. Fila de espera formada por clientes
Nmero de filas
3. Instalaciones de servicios: una o varias personas, una o varias
mquinas, o ambas.
4. Regla de prioridad
Un solo canal y una sola fase

Un solo canal y varias fases: servicio drive-thru

Mltiples canales y una sola fase: gran demanda. Una sola fila o cada
canal con su fila.

Mltiples canales y mltiples fases

FCFS (fIrst-come, first-served)
EDD (earliest due date)
SPT (shortest processing time)
Disciplina prioritaria:

Las fuentes de variacin en los problemas de filas de espera provienen del carcter
aleatorio de la llegada de los clientes y de las variaciones que se registran en los
distintos tiempos de servicio. Cada una se puede describir mediante una distribucin
de probabilidades.

DISTRIBUCIN DE LLEGADAS
DISTRIBUCIN DEL TIEMPO DE SERVICIO

Llegada de clientes aleatoria
Se aplica la distribucin de Poisson porque especifica la probabilidad de que n
clientes lleguen en T periodos de tiempo:
=
()

!


para n= 0, 1, 2,hora

Ejemplo: Los clientes se presentan en la seccin de quejas de una tienda departamental, a razn de dos
clientes por hora. Cul es la probabilidad de que se presenten cuatro clientes durante la prxima hora?
Datos: = 2 clientes por hora T= 1 hora n= 4 clientes. La probabilidad de que lleguen 4 clientes en la
prxima hora es:
4 =
(2(1))
4
4!

2(1)
= 0.090

La distribucin exponencial describe la posibilidad de que el tiempo de servicio del
cliente en una instalacin determinada no sea mayor que T periodos de tiempo. La
probabilidad puede calcularse con la siguiente frmula:
= 1

donde:
= nmero de clientes que completan el servicio en cada periodo
t= tiempo de servicio del cliente
T= tiempo de servicio propuesto como objetivo

El empleado de la seccin de quejas de clientes puede atender, en promedio, a tres
clientes por hora. Cul es la probabilidad de que un cliente requiera menos de 10
minutos de ese servicio?
= 3 clientes por hora, T= 0.167 hora.

0.167 = 1
3(0.167)
=1-0.61= 0.39

Longitud de la fila

Nmero de clientes en el sistema

Tiempos de espera en la fila

Tiempo total en el sistema

Utilizacin de las instalaciones de servicio

Un solo servidor y una sola fila de clientes
Suposiciones del modelo:
1. La poblacin de clientes es infinita y todos los clientes son pacientes
2. Los clientes llegan de acuerdo con una distribucin de Poisson y con una tasa
media de llegadas de
3. La distribucin del servicio es exponencial, con una tasa media de servicio de
4. A los clientes que llegan primero se les atiende primero
5. La longitud de la fila de espera es ilimitada

El gerente de la tienda de autoservicio Soriana est interesado en brindar un buen
servicio a las personas de la tercera edad que compran en la tienda. La tienda tiene
una caja exclusiva para los clientes de la tercera edad. Esas personas llegan a la caja
con un ritmo promedio de 30 por hora, de acuerdo con una distribucin de Poisson, y
son atendidos a una tasa promedio de 35 clientes por hora, con tiempos de servicio
exponenciales. Calcule las siguientes caractersticas promedio:
A. Utilizacin del empleado del mostrador de salida
B. Nmero de clientes que entran al sistema
C. Nmero de clientes formados en la fila
D. Tiempo transcurrido dentro del sistema
E. Tiempo de espera en la fila
A. La utilizacin promedio del empleado del mostrador de salida es:
=

=
30
35
= 0.857, es decir 85.7%
B. El nmero promedio de clientes que entran al sistema es o que se encuentran en
el en un momento dado:
=

=
30
3530
= 6 clientes
C. El nmero promedio de clientes en la fila es
=

= 0.854 6 = 5.14
D. Tiempo promedio transcurrido dentro del sistema, incluido el servicio es
=
1

=
1
3530
= 0.2 hora, es decir 12 minutos
E. Tiempo promedio transcurrido en la fila de espera es

= = 0.857 0.2 = 0.17, 10.28

1 . Qu tasa de servicio se requerira para logar que los clientes pasaran, en
promedio, 8 minutos en el sistema
2. Con esa tasa de servicio, Cul es la probabilidad de tener ms de cuatro clientes
en el sistema?

1. Podemos usar la ecuacin del tiempo promedio dentro del sistema y resolver para
.
=
1

8 = 0.133 =
1
30

0.133 0.133 30 = 1
= 37.52 /
2. Probabilidad de que haya ms de cuatro clientes en el sistema es igual a 1 menos la
probabilidad de que haya cuatro o menos clientes en el sistema

= 1 (1 )

4
=0

Y
=
30
37.52
= 0.80
Entonces

= 1 0.2(1 +0.8 +0.8
2
+0.8
3
+0.8
4
)
=1-0.672= 0.328
Modelo con mltiples servidores: los clientes forma una sola fila y escogen, entre n
servidores, aqul que est disponible
Modelo con fuente finita
Software para plantear modelos: Promodel, Win QSB, Excel.
http://www.supositorio.com/rcalc/rcalclite_esp.htm
Krajewski, Lee J., Ritzman, Larry. (2000). Administracin de operaciones. Estrategia y
anlisis. Mxico: Prentice Hall.
IPN (2014), Teora de filas de espera. Recuperado de
http://www.virtual.sepi.upiicsa.ipn.mx/mdid/filas.pdf



Gonzles, M. y Seplveda, E.J. (2010). Aplicacin de teora de colas en los
semforos para mejorar la movilidad en la carrera 7 entre calles 15 y 20 de la ciudad
de Pereira, Tesis de licenciatura no publicada, Universidad Tecnolgica de Pereira,
Pereira, Colombia.
http://repositorio.utp.edu.co/dspace/bitstream/11059/2008/1/51982G643.pdf