1

W
h
a
t

d
o

w
e

s
e
e
?

1
Nobodys Unpredictable
Marzo 2008
look at the same time closely
and widely
use different angles or points
of view
look deeper
Estudio de Satisfaccin de Clientes
con Sistema Chilecompra
2
1. ANTECEDENTES
3
Antecedentes
Con la finalidad de medir el nivel de satisfaccin general del usuario
con el sistema Chilecompra y conocer su percepcin en funcin de
cada uno de los procesos y atributos del sistema, se realiz un estudio
de mercado cuantitativo dirigido a los dos segmentos de inters para la
Compaa:




Dado que la medicin anterior tiene diferencias metodolgicas que
hacen que no sea posible comparar con los resultados de esta
medicin, consideramos sta como la medicin base sobre la cual se
disearn planes de accin y se definirn metas para mediciones
posteriores.
COMPRADORES PROVEEDORES
4
2. COMPRADORES
5
Ficha Metodolgica
Diseo del Estudio
Estudio cuantitativo SATISFACCION
Entrevistas Telefnicas
Grupo Objetivo Usuarios Compradores de ChileCompra
Tamao muestral y
margen de error asociado
Se realizaron 381 entrevistas distribuidas como se detalla:




Seleccin de la Muestra
La seleccin muestral se realiz en forma aleatoria a partir de una
base de datos proporcionada por ChileCompra
Instrumento de Medicin
Cuestionario estndar pre-estructurado, con preguntas abiertas y
cerradas y escalas de medicin ad-hoc, diseado por Ipsos Chile y
aprobado formalmente por ChileCompra.
Ponderacin
La muestra fue ponderada por el peso real que representa cada
segmento (tipo de cliente) en el universo en estudio
Trabajo de Terreno El estudio se realiz entre el 8 y 16 de enero de 2008.
Muestra % Muestra Universo %Universo Error muestral
MUNICIPALIDADES 100 26% 4357 33% 9,7
GOB. CENTRAL Y UNIVERSIDADES 101 26% 4098 31% 9,7
FFAA Y DE ORDEN 60 16% 2110 16% 12,6
SALUD 60 16% 1795 14% 12,5
OBRAS PUBLICAS Y VIVIENDA 60 16% 816 6% 12,3
6
Nomenclatura e Indicadores
Escala de Satisfaccin: Se ha utilizado una escala de 1 (Muy
Insatisfecho) a 7 (Muy Satisfecho)
Satisfaccin: % de clientes que evalan su satisfaccin con notas 6 y 7.
Neutro: % de clientes que evalan su satisfaccin con nota 5.
Insatisfaccin: % de clientes que evalan su satisfaccin con nota igual
o menor a 4.
Neto: Diferencia entre Satisfaccin e Insatisfaccin.
Indicador Global de Satisfaccin: La Satisfaccin Global Neta
declarada por los usuarios en relacin al servicio que les otorga
ChileCompra se utilizar como ndice de Satisfaccin.
Impacto: Indica la importancia o peso de una variable dependiente
para explicar el resultado de la variable independiente. Por ejemplo
para explicar cuanto influye en una dimensin de servicio los atributos
que la caracterizan.
7
Nomenclatura e Indicadores
-5%
-15%
69%
78%
54%
73%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Atributo A Atributo B
Satisfaccin:
% Notas 6 y 7
Insatisfaccin:
% Notas 1 a 4
Neto: Satisfaccin - Insatisfaccin
8
2.1.- COMPRADORES:
- Perfil de Usuario Comprador
9
Perfil de Usuario Comprador
Base = 381
MUNICIPALIDA
DES
33%
GOBIERNO
CENTRAL Y
UNIVERSIDAD
ES
31%
OBRAS
PUBLICAS Y
VIVIENDA
6%
SALUD
14%
FF.AA. Y DE
ORDEN
16%
Santiago
49%
Regiones
51%
TIPO DE CLIENTE
CUIDAD
Directivo
13%
Profesional
33%
Auxiliar
1%
Administrativo
32%
Tcnico
21%
ESTAMENTO
Masculino
53%
Femenino
47%
SEXO
ROL EN PROCESO DE COMPRA
1
4
11
39
64
Abogado
Auditor
Jefe de
Servicio
Gestor
Operador
10
2.2.- COMPRADORES:
- Indicadores Globales
11
62%
65%
-7%
-12%
-5%
-7%
-3%
-2%
64%
56%
70%
72%
57%
44%
65%
55%
62%
70%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
TOTAL MUNICIPALIDADES GOBIERNO CENTRAL Y
UNIVERSIDADES
FF.AA. Y DE ORDEN SALUD OBRAS PUBLICAS Y
VIVIENDA
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Satisfaccin Global
Satisfaccin por Segmentos
Base 381 100 101 60 60 60
12
22%
11%
8%
5%
5%
5%
5%
5%
36%
Sistema
engorroso
Sistema lento
No cumplen
las
necesidades
Mesa de
ayuda no
responde
Demora de
los productos
El sistema se
cae
Falencias en
chile
proveedores
No cumplen
con lo
ofertado
Poca
transparencia
Razones de Satisfaccin
Nota <= 4 (Base:24)
Nota 7 (Base: 70)
7% 29% 45% 18%
12%
12%
10%
9%
7%
6%
5%
4%
4%
22% Sistema lento
Sistema
engorroso
No estn los
prod que
necesito
El sistema se
cae
Demora de los
productos
Falta
informacin
El sistema
tiene probs
No hay
capacitaciones
Buen sistema
Poca
transparencia
8% Positivo
93% Negativo
29% Positivo
54% Negativo
95% Negativo
Nota 5 (Base:111)
97% Positivo
2% Negativo
Nota 6 (Base:176)
11%
11%
7%
6%
5%
5%
5%
5%
5%
4%
12%
Debe
mejorar
Buen
sist ema
Sist ema
lent o
Falt a inf
Sist ema
engorroso
Sist ema
t ransp
Sist ema
se cae
Sist ema
t iene
He t enido
inconv
No est n
prods
Facilit a la
compra
16%
12%
12%
10%
7%
7%
6%
5%
5%
31%
Sist ema
t ransp
Buen
sist ema
Sist ema
rpido
No he
t enido
probs
Facilit a la
compra
Tiene lo
que
necesit o
Cumple
con lo
solicit ado
Buena inf
Fcil usar
Buen
servicio
14
80%
85%
-9%
-13%
-9%
-8%
-3% -3%
76%
68%
77%
87%
67%
55%
68%
72%
82%
83%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL MUNICIPALIDADES GOBIERNO CENTRAL Y
UNIVERSIDADES
FF.AA. Y DE ORDEN SALUD OBRAS PUBLICAS Y
VIVIENDA
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Recomendacin por Segmentos
Base 381 100 101 60 60 60
Recomendacin
15
68%
90%
-11%
-14%
-15%
-8%
-3%
-5%
73%
63%
74%
87%
61%
49%
59%
60%
87%
82%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL MUNICIPALIDADES GOBIERNO CENTRAL Y
UNIVERSIDADES
FF.AA. Y DE ORDEN SALUD OBRAS PUBLICAS Y
VIVIENDA
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Permanencia
Permanencia por Segmentos
Base 381 100 101 60 60 60
16
72%
83%
-6%
-13%
-2%
-5%
-2%
-3%
90%
75%
65%
73%
87%
82%
67%
73%
52%
67%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL MUNICIPALIDADES GOBIERNO CENTRAL Y
UNIVERSIDADES
FF.AA. Y DE ORDEN SALUD OBRAS PUBLICAS Y
VIVIENDA
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Percepcin de Valor
Percepcin de Valor por Segmentos
Base 381 100 101 60 60 60
17
2.3.- COMPRADORES:
- Conocimiento y uso de Servicios
18
Servicios de Chilecompra
En los ltimos 6 meses, Cuntas veces ha utilizado los siguientes servicios?...
1.6
5.3
3.5
11
0.98
6.6
Medias
4.3
53
41
45
41
79
55
47
19
10
9
3
6
4
9
11
9
12
4
4
5
8
6
9
9
3
2
3
5
3
3
3
3
2
2
4
6
12
10
8
4
8
10
3
16
11
38
4
23
17
Capacitacin Y Entrenamiento
Centro de Informacin de
Chilecompra
Soporte Mesa Ayuda
ChileCompra Express
Ejecutivas Sectoriales DCCP
Servicios del sistema
ChileProveedores para
compradores o demandantes
Manuales y ayudas online
0 veces 1 veces 2 veces 3 veces 4 veces De 5 a 9 Veces 10 o ms
***Razones no ha utilizado el servicio posee base insuficiente
19
191
155
173
151
295
197
Bases
175
22
26
12
45
47
34
27
29
51
65
33
36
47
56
3
2
5
4
2
4
1
Capacitacin Y Entrenamiento
Centro de Informacin de
Chilecompra
Soporte Mesa Ayuda
ChileCompra Express
Ejecutivas Sectoriales DCCP
Servicios del sistema
ChileProveedores para
compradores o demandantes
Manuales y ayudas online
No Conoce No ha necesitado No le Sirve
No han Utilizado Servicios en los ltimos 6 meses
(Base Slo quienes no han utilizado el servicio)
20
2.4.- COMPRADORES:
- Modelo de Anlisis
21
72%
69%
80%
62%
68%
77%
68%
81%
-7% -7% -8% -8%
-5%
-16%
-11%
-9%
-4%
66%
64%
-9%
66%
60%
77%
59%
46%
75%
61%
65%
59%
57%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Portal
Chilecompra
Gestion de
Compra
Capacitacion y
entrenamiento
Centro de
Informacion
Mesa de ayuda Chilecompra
express
Ejecutivas
sectoriales
Portal Chile
proveedores
Manuales y
ayudas online
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Procesos Globales
Base = 381
Bases 381 381 381 190 226 208 230 86 184 206
22
Modelo de Anlisis: Ecuaciones Estructurales
PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

SATISFACCION
GENERAL

PERCEPCIO
N
DE VALOR

IMAGEN

LEALTAD
RECOMENDAR CONTINUAR
El modelo de ecuaciones estructurales
es una tcnica estadstica que permite
establecer la relacin de dependencia e
independencia
de una serie de variables .

A diferencia de la regresin mltiple, la
cul puede
solo establecer una variable dependiente y
otras independientes, la ecuacin
estructural
permite incorporar, en el mismo modelo,
relaciones de dependencia e
independencia
simultaneas.

Igualmente, se puede generar
variables virtuales o latentes a partir
de la medicin de slo
variables independientes.

El impacto de las variables independientes
en la (s) dependientes se calcula
bajo un esquema similar de coeficientes
beta.
Variable
Latente
23
28
Modelo ChileCompra- Compradores
Mesa de
Ayuda

LEALTAD
CONTINUAR
50
80 19
50
Impacto
Valor Imagen
Funcionam.
Portal
ChileCompra
Gestin de
Compra
Capacitacin y
Entrenamiento
Centro de
Informacin
Portal Chile
Provedores
44
3 24 10
0
0
RECOMENDAR
15 Satisfaccin Global
Manuales y
Ayudas Online
0
Ejecutivas
sectoriales
ChileCompra
Express
5
24
28
Modelo ChileCompra- Compradores
Mesa de
Ayuda

LEALTAD
CONTINUAR
50
80 19
50
Impacto
Valor Imagen
65%
61%
Funcionam.
Portal
ChileCompra
Gestin de
Compra
Capacitacin y
Entrenamiento
Centro de
Informacin
Portal Chile
Provedores
ChileCompra
Express
59%
65% 61% 75% 46% 59%
44
3 24 10
0
0
67%
% = Netos

RECOMENDAR
60%
15
67%
Satisfaccin Global
57%
Manuales y
Ayudas Online
77%
0
Ejecutivas
sectoriales
66%
5
25
2.5.- COMPRADORES:
- Imagen
26
Atributos de Imagen
83%
82% 82%
81%
78%
79%
77% 77%
69%
62%
56%
53%
-5% -5% -5%
-6%
-7%
-6%
-8% -8%
-11%
-13%
-16%
-17%
84%
-8%
69% 69%
58%
49%
40%
36%
79%
78%
77%
76%
73%
72%
71%
Aporta
transparencia
a los
procesos de
adquisicin de
los
Organismos
Pblicos
El portal de
ChileCompra
es un sistema
conf iable
como
plataf orma de
of ertas y
compras
Genera
benef icios
para los
proveedores
Es un sistema
moderno y en
constante
innovacin
Es una
plataf orma de
negocio
transparente
Permite a los
proveedores
acceder a
buenos
negocios
Facilita el
desarrollo de
negocios
entre el
estado y sus
proveedores.
Genera
benef icios
para los
servicios
pblicos.
Permite a los
proveedores
of recer sus
productos y
servicios en
igualdad de
condiciones.
Permite a los
servicios
pblicos
obtener
mejores
condiciones
econmicas
de
adquisicin.
Facilita la
labor de los
f uncionarios
de los
organismos
pblicos
Es un sistema
ef iciente y
rpido para
los servicios
pblicos.
Permite a los
servicios
pblicos
obtener
productos y
servicios de
mejor calidad.
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
29
2.4.- COMPRADORES:
- Satisfaccin por Procesos
32
53%
63%
66%
73%
76%
73%
-9%
-19%
-11%
-8%
-6%
-8%
68%
-7%
66%
68% 68%
58%
52%
34%
59%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Facilidad para
encontrar productos
y servicios en el
catlogo
Utilidad y
pertinencia de los
productos y
servicios
disponibles para la
Institucin
Conveniencia de las
condiciones
comerciales de los
Convenios Marco.
Calidad de los
proveedores de
ChileCompra
Express (Convenio
Marco).
Facilidad para
realizar
adquisiciones a
travs de
ChileCompra
Express (Convenio
Marco).
Rapidez de proceso
de adquisicin a
travs de Convenio
Marco
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 229 229 227 227 229 228
ChileCompra Express
ChileCompra Express por Atributo
Imp. - 30 32 12 - 26
34
62%
72%
82%
70%
86%
-7%
-9%
-7%
-8%
-3%
-2%
72%
83%
67%
74%
65%
53%
65%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL MUNICIPALIDADES GOBIERNO CENTRAL
Y UNIVERSIDADES
FF.AA. Y DE ORDEN SALUD OBRAS PUBLICAS Y
VIVIENDA
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 227 45 68 39 **33 42
Recomendacin Convenio Marco
Recomendacin por Segmento
**Base Insuficiente
35
62%
80%
80%
82%
88%
-8%
-9%
-11%
-8%
-3%
0%
76%
88%
78%
72%
69%
53%
68%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL MUNICIPALIDADES GOBIERNO CENTRAL
Y UNIVERSIDADES
FF.AA. Y DE ORDEN SALUD OBRAS PUBLICAS Y
VIVIENDA
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Permanencia Convenio Marco
Permanencia por Segmento
Base 230 45 71 39 **33 42
**Base Insuficiente
36
65%
70%
76%
76%
74% 73%
70%
-8% -8%
-7%
-6%
-10%
-9%
-13%
61%
-12%
57%
62%
65%
66%
70%
63%
57%
54%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SI NO SI NO SI NO SI NO
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Principales Indicadores segn tenencia de Convenio
Marco
SATISFACCIN
GLOBAL
COSTO/
BENEFICIO
RECOMENDACIN PERMANENCIA
39
90%
86%
75%
68%
69%
57%
-7%
-3%
-5%
-7%
-8%
-10%
66%
-12%
44%
59% 60%
68%
81%
86%
59%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL El diseo
considerando
grfica, tamao de
letras, etc.
La Facilidad de
acceso al portal
ChileCompra
La Facilidad de uso
para realizar
operaciones a
travs del portal
La estabilidad y
continuidad de su
funcionamiento
La Facilidad para
encontrar la
informacin
necesaria
La Rapidez de
carga y descarga
de contenidos
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 380 379 377 381 381 369
Satisfaccin Aspectos Especficos Portal ChileCompra
Portal ChileCompra por Atributo
Imp. 13 - 28 27 17 15
43
83%
71%
64%
61%
62%
57%
-8%
-4%
-7%
-10% -10%
-11%
72%
-11%
47%
51%
52%
54%
63%
79%
65%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL La Transparencia
del proceso de
compras
La eficiencia y
facilidad del proceso
de adquisiciones
La Cantidad de las
ofertas recibidas
La calidad y
confiabilidad de los
proveedores /
oferentes.
La efectividad en
trminos de lograr la
mejor relacin
calidad precio.
La Calidad de las
ofertas recibidas
Gestin de Compra
Gestin de compras por Atributo
Base 380 376 370 377 375 373
Impacto
29 47 - 24 - -
47
79%
74%
69%
65%
-8%
-6%
-7%
-10%
-8%
69%
61%
73%
67%
59%
58%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Utilidad de los Manuales y
material impreso
Capacitacin de uso de la
plataforma
Capacitacin ley de Compras Capacitacin en gestin de
abastecimiento
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 183 181 178 172
Capacitacin y Entrenamiento
Capacitacin y Entrenamiento por Atributo
Impacto 35 65 - -
51
81%
78%
56%
-5%
-4%
-3%
-8%
80%
48%
76%
77%
75%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Actualizacin de la informacin Utilidad de la informacin disponible
en el Portal
Utilidad de los newsletters
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 225 224 171
Centro de informacin ChileCompra
Centro de informacin ChileCompra por Atributo
Impacto 55 45 -
54
80%
73%
65%
62%
61%
-16%
-6%
-7%
-15% -15%
-17%
62%
45%
47%
50%
65%
75%
46%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Amabilidad del
personal de Mesa de
Ayuda
Disponibilidad y
facilidad de contacto a
mesa de ayuda
Capacidad tcnica del
personal de Mesa de
Ayuda
Efectividad de las
soluciones
Rapidez de solucin
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 204 204 204 204 203
Soporte de Mesa de Ayuda
Soporte de Mesa de Ayuda por Atributo
Impacto - - - 55 45
58
80%
77%
86% 86%
78%
-11%
-10% -10%
-4% -4%
-11%
77%
67%
82% 82%
67%
70%
66%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Disponibilidad del
ejecutivo
Efectividad para
resolver sus
inquietudes
Amabilidad y
disposicin del
ejecutivo
Conocimiento y
preparacin del
ejecutivo.
Oportunidad y Rapidez
de las respuestas.
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 86 85 85 85 85
Ejecutivas Sectoriales DCCP
Ejecutivas Sectoriales por Atributo
Impacto - 46 - 54 -
62
65%
77%
78% 78%
80%
-9%
-7%
-5% -5%
-8%
-5%
68%
75%
71%
73% 73%
57%
60%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Utilidad del Sistema
CHP(o de la
informacin
disponible en ChP)
Facilidad de uso del
sistema
Confiabilidad del
sistema (o de la
informacin)
Utilidad del sistema
para sus Proveedores
Disponibilidad del
servicio
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 172 183 182 182 184
Portal Chile Proveedores
Portal Chile Proveedores por Atributo
Impacto - 22 19 - 60
66
72%
75%
73%
-4% -3% -4%
-7%
81%
66%
71%
69%
77%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Utilidad de las ayudas online Utilidad del material audiovisual Facilidad para encontrar el material
de consulta
necesario
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 193 194 204
Manuales de Ayuda Online
Manuales de Ayuda Online por Atributo
Impacto 33 - 67
68
2.5.- COMPRADORES:
- Oportunidades de Mejoramiento
69
ATRIBUTOS RELEVANTES EN CADA DIMENSIN EN DONDE
SE DETECTAN OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
SATISFACCIN GLOBAL/
LEALTAD COMPRADORES
IMAGEN
SISTEMA EFIC. Y
RPIDO
FACILITA LABOR
OP
MEJORES COND.
ECON. SP
PORTAL
CHILECOMPRA
FACILIDAD USO
ESTABILIDAD/
CONTINUIDAD
FACILIDAD
ENCONTRAR INF.
PORTAL CHILE
PROVEEDORES
DISPONIBILIDAD
SERVICIO
FACILIDAD USO
RAPIDEZ CARGA/
DESCARGA
DISEO
GESTIN DE
COMPRA
EFICIENCIA/
FACILIDAD
PROCESO
TRANSPARENCIA
PROCESO
CALIDAD/
CONFIABILIDAD
OFERENTES
CONFIABILIDAD
SISTEMA
SISTEMA
CONFIABLE
70
DEFINICIN DE RANGOS DE SATISFACCIN PARA
ESTABLECER FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE
MEJORAMIENTO DENTRO DE CADA DIMENSIN
FORTALEZA
OPORTUNIDAD DE
MEJORAMIENTO
OPORTUNIDAD DE
MEJORAMIENTO URGENTE
Se ha desarrollado una
nomenclatura para
establecer las fortalezas y
oportunidades de
mejoramiento a partir de
los resultados obtenidos
en la Satisfaccin Neta
(% de notas 6 o 7 menos
% de notas 1 a 4)
Fortaleza: cuando la
Satisfaccin neta
alcanza o supera el
75%
Oportunidad de
Mejoramiento
cuando la
satisfaccin neta se
ubica entre 60 y 69
puntos netos
Oportunidad de
Mejoramiento
Urgente cuando se
logran 59 puntos
netos o menos en la
satisfaccin
71
OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
TOTAL COMPRADORES
SATISFACCIN GLOBAL/
LEALTAD COMPRADORES
IMAGEN
SISTEMA EFIC. Y
RPIDO (40%)
FACILITA LABOR
OP (49%)
MEJORES COND.
ECON. SP (58%)
PORTAL
CHILECOMPRA
FACILIDAD USO
(68%)
ESTABILIDAD/
CONTINUIDAD
(60%)
FACILIDAD
ENCONTRAR INF.
(59%)
PORTAL CHILE
PROVEEDORES
DISPONIBILIDAD
SERVICIO (75%)
FACILIDAD USO
(73%)
RAPIDEZ CARGA/
DESCARGA (44%)
DISEO (86%)
GESTIN DE
COMPRA
EFICIENCIA/
FACILIDAD
PROCESO (63%)
TRANSPARENCIA
PROCESO (79%)
CALIDAD/
CONFIABILIDAD
OFERENTES (52%)
CONFIABILIDAD
SISTEMA (73%)
SISTEMA
CONFIABLE (78%)
72
OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
CONVENIO MARCO
SATISFACCIN GLOBAL/
LEALTAD COMPRADORES
IMAGEN
SISTEMA EFIC. Y
RPIDO (32%)
PERMITE SP
OBTENER P y S DE
CALIDAD (36%)
PROVEEDORES EN
IGUALDAD DE
CONDIC (68%)
PORTAL
CHILECOMPRA
ESTABILIDAD/
CONTINUIDAD
(57%)
FACILIDAD USO
(68%)
FACILIDAD
ACCESO (82%)
PORTAL CHILE
PROVEEDORES
DISPONIBILIDAD
SERVICIO (77%)
FACILIDAD USO
(70%)
GESTIN DE
COMPRA
EFICIENCIA/
FACILIDAD
PROCESO (59%)
CALIDAD/
CONFIABILIDAD
OFERENTES (54%)
TRANSPARENCIA
PROCESO (84%)
UTILIDAD SISTEMA
(69%)
CHILECOMPRA
EXPRESS
CONDICIONES
COMERCIALES
(58%)
UTILIDAD/
PERTINENCIA
SERVICIOS (52%)
RAPIDEZ
PROCESO ADQUIS.
(66%)
CALIDAD
PROVEEDORES
CM (68%)
73
2.6.- COMPRADORES:
- Anlisis de Clusters
74
Variables consideradas
Con el objetivo de identificar dentro de la muestra de Compradores
grupos cuyos componentes sean similares entre s (cohesin interna del
grupo), se hizo un Anlisis de Clusters con algunas de las variables
contenidas en el instrumento de medicin y otras variables provenientes
de las bases de datos originales.
En total se consideraron 17 preguntas y se identificaron 2 clusters,
cuyos resultados se muestran a continuacin.
75
Perfil de cada Cluster
Decisores: Hombres adultos (51 aos en promedio), con
amplia experiencia laboral (16 aos en promedio),
pertenecientes a reas directivas de la empresa en donde
desempean sus labores. No utilizan mucho los servicios de
Chilecompra pero s mantienen una conexin sobre el
promedio con el portal (# login). Participan mayoritariamente
en el sector de Obras Pblicas y Vivienda
Operadores: Hombres pertenecientes al rea de
abastecimientos, con formacin tcnico profesional y con un
nivel de uso promedio del portal Chilecompra y tambin de
Chilecompra Express. Participan mayoritariamente en sectores
del Gobierno, Universidades y FFAA y de orden.
76
Atributos relevantes sobre la Satisfaccin Global
con el Portal Chilecompra
12,3
18,6
19,2
24,5
25,4
Resultados del Proceso de Gestin
de Compra a travs del portal
ChileCompra
ChileCompra permite a los servicios
pblicos obtener mejores
condiciones econmicas de
adquisicin (IM)
Calidad y Utilidad de las
Capacitaciones y Entrenamiento de
ChileCompra
ChileCompra es un sistema eficiente
y rpido para los servicios pblicos
(IM)
ChileCompra genera beneficios para
los servicios pblicos (IM)
DECISORES OPERADORES
14,2
15,5
17,2
23,8
29,4
ChileCompra es un sistema moderno
y en constante innovacin (IM)
Servicios de Soporte de la Mesa de
Ayuda de ChileCompra
ChileCompra es un sistema eficiente
y rpido para los servicios pblicos
(IM)
El portal de ChileCompra es un
sistema confiable como plataforma
de ofertas y compras (IM)
Resultados del Proceso de Gestin
de Compra a travs del portal
ChileCompra
77
Atributos relevantes sobre la Satisfaccin Global
con el Portal Chilecompra
12,3
18,6
19,2
24,5
25,4
Resultados del Proceso de Gestin
de Compra a travs del portal
ChileCompra
ChileCompra permite a los servicios
pblicos obtener mejores
condiciones econmicas de
adquisicin (IM)
Calidad y Utilidad de las
Capacitaciones y Entrenamiento de
ChileCompra
ChileCompra es un sistema eficiente
y rpido para los servicios pblicos
(IM)
ChileCompra genera beneficios para
los servicios pblicos (IM)
DECISORES OPERADORES
14,2
15,5
17,2
23,8
29,4
ChileCompra es un sistema moderno
y en constante innovacin (IM)
Servicios de Soporte de la Mesa de
Ayuda de ChileCompra
ChileCompra es un sistema eficiente
y rpido para los servicios pblicos
(IM)
El portal de ChileCompra es un
sistema confiable como plataforma
de ofertas y compras (IM)
Resultados del Proceso de Gestin
de Compra a travs del portal
ChileCompra
(75%)
(54%)
(68%)
(63%)
(70%)
(63%)
(76%)
(34%)
(38%)
(75%)
% NETO % NETO
78
3. PROVEEDORES
79
Ficha Metodolgica
Diseo del Estudio
Estudio cuantitativo SATISFACCION
Entrevistas Telefnicas
Grupo Objetivo Usuarios Proveedores de ChileCompra
Tamao muestral y
margen de error
asociado
Se realizaron 400 entrevistas distribuidas como se detalla:





Seleccin de la Muestra
La seleccin muestral se realiz en forma aleatoria a partir de
una base de datos proporcionada por ChileCompra
Instrumento de Medicin
Cuestionario estndar pre-estructurado, con preguntas abiertas y
cerradas y escalas de medicin ad-hoc, diseado por Ipsos Chile
y aprobado formalmente por ChileCompra.
Ponderacin La muestra fue ponderada por su peso real en la poblacin.
Trabajo de Terreno El estudio se realiz entre el 15 y 24 de enero de 2008.
Muestra (n) % muestra Universo % Universo Error muestral
MICRO 100 25% 169.603 76% 9,8
PEQUEA 100 25% 40.454 18% 9,8
MEDIANA 100 25% 9.170 4% 9,8
GRANDE 100 25% 4.914 2% 9,8
80
3.1.- PROVEEDORES:
- Perfil de Empresas
81
Distribucin de la Muestra
Base = 400
MICRO
76%
PEQUEA
18%
GRANDE
2%
MEDIANA
4%
Santiago
41%
Regiones
59%
SEGMENTO CUIDAD
Representante
legal
4%
Dueo / Socio
36%
Profesional
Independiente
14%
Tcnico
Administrativo -
Secretaria
15%
Gerente
20%
Jefe o
Supervisor
3%
Ejecutivo
Comercial -
Vendedor
8%
Masculino
69%
Femenino
31%
CARGO SEXO
Representante
legal
4%
Universitaria
completa
46%
Escolar
incompleta
4%
Escolar
completa
13%
Universitaria
incompleta
8% Tcnico
profesional
completo
22%
Tcnico
profesional
incompleto
3%
NIVEL EDUCACIONAL
82
3.2.- PROVEEDORES:
- Indicadores Globales
83
64%
61%
-20%
-21%
-17%
-15%
-7%
55% 56%
50%
36%
35%
33%
49%
54%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
TOTAL MICRO PEQUEA MEDIANA GRANDE
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Satisfaccin Global
Satisfaccin por Segmentos
Base 400 100 100 100 100
84
17%
15%
10%
8%
5%
5%
4%
4%
43%
Poco
t ransparent e
No es
convenient e
No consideran
empresas
peq.
Sist ema
def icient e
Empresa poco
conf iable
No da buenos
result ados
En su rubro no
es
bueno
Sist ema
Desordenado
No adjudican
precios
ms bajos
Satisfaccin Global
Base = 400
Nota <= 4 (Base:60)
Nota 6 y 7 (Base: 93)
20% 25% 30% 26%
9%
8%
6%
4%
4%
4%
4%
4%
4%
32%
Poco
t ransparent e
Sist ema
def icient e
No cumple
Sist ema lent o
Falt a inf .
He t enido
probs.
No da buenos
result .
No consideran
empresas
peq.
Probs con
pagos
Burocracia
1% Positivo
93% Negativo
100% Positivo
87% Negativo
4% Positivo
Nota 5 (Base:108)
12%
10%
9%
8%
8%
7%
7%
6%
6%
4%
13% Buen sist ema
Poco t ransp
Sist ema
def icient e
Transparent e
No he t enido
probs
Buena inf
Rpido
Demoran en
responder
Sist ema
engorroso
Buen servicio
Resp poco
claras
21%
20%
14%
12%
12%
7%
4%
4%
4%
26%
No he t enido
problemas
Rpido
Buen
Sist ema
Transparent e
Buena
at encin
Buena
inf ormacin
Ef icient e
Seguridad
Fcil
usar/ acceso
Buenas
of ert as
45% Positivo
49% Negativo
Nota 5 (Base:138)
86
75%
79%
-16%
-18%
-13%
-8%
-5%
70% 70%
68%
54%
52%
55%
67%
74%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL MICRO PEQUEA MEDIANA GRANDE
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Recomendacin por Segmentos
Base 400 100 100 100 100
Recomendacin
87
69%
70%
-23%
-24%
-19%
-14% -14%
58%
56%
64%
36%
32%
45%
55%
56%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL MICRO PEQUEA MEDIANA GRANDE
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Permanencia
Permanencia por Segmentos
Base 400 100 100 100 100
88
67% 67%
-19%
-20%
-17%
-8%
-5%
63% 63%
64%
45%
43%
47%
59%
62%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL MICRO PEQUEA MEDIANA GRANDE
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Percepcin de Valor
Percepcin por Segmentos
Base 400 100 100 100 100
89
3.3.- PROVEEDORES:
- Conocimiento y uso de Servicios
90
Servicios de Chilecompra
En los ltimos 6 meses, Cuntas veces ha utilizado los siguientes servicios?...
0.2
5.1
2.4
0.9
0.9
2.0
Medias
90
52
52
80
80
81
4
9
12
8
6
2
2
8
10
1
3
4
1
8
10
5
2
3
2
3
3
1
0
2
1
7
8
2
6
4
0
13
5
3
3
5
Capacitacin y Entrenamiento
Centro de Informacin de
Chilecompra
Soporte Mesa Ayuda
Sistema de Consultas
Manuales Ayuda Online
Centro de negocios
0 veces 1 veces 2 veces 3 veces 4 veces De 5 a 9 Veces 10 o ms
91
No han Utilizado Servicios en los ltimos 6 meses
(Base Slo quienes no han utilizado el servicio)
31
32
17
29
54
40
59
68
67
37
3
4
3
0
4
26
5
12
4
6
Capacitacin Y Entrenamiento
Centro de Informacin de
Chilecompra
Sistema de Consultas
Manuales Ayuda Online
Centro de negocios
No Conoce No ha necesitado No le Sirve Otro
345
213
309
323
336
Bases
92
3.4.- PROVEEDORES:
- Modelo de Anlisis
93
59%
77%
79%
70%
42%
87%
70%
61%
-20%
-16%
-19%
-10%
-8%
-13%
-5%
-14%
-18%
67%
55%
-46%
82%
56%
44%
-4%
57%
71%
67%
40%
51%
36%
-60%
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Portal
ChileCompra
Cotizacin y
adjudicacin
Capacitacin y
Entrenamiento
Centro de
informacin
Mesa de ayuda Consultas y
reclamos
Manuales y ayuda
online
Centros de
Negocio
ChileProveedores
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Procesos Globales
Base = 400


Bases 400 400 400 55 187 205 91 77 64 338
94
1
Modelo ChileCompra- Proveedores
Mesa de
Ayuda

LEALTAD
CONTINUAR
49
78 21
51
Impacto
Valor Imagen
Portal
ChileCompra
Cotizacin y
adjudicacin
Capacitacin y
Entrenamiento
Centro de
Informacin
Portal Chile
Provedores
Centro
Negocios
33
0 36 5 0 8
RECOMENDAR
13 Satisfaccin Global
Manuales y
Ayudas Online
0
Consultas y
Reclamos
5
95
1
Modelo ChileCompra- Proveedores
Mesa de
Ayuda

LEALTAD
CONTINUAR
49
78 21
51
Impacto
Valor Imagen
47%
36%
Portal
ChileCompra
Cotizacin y
adjudicacin
Capacitacin y
Entrenamiento
Centro de
Informacin
Portal Chile
Provedores
Centro
Negocios
51% 40%
67%
71% 57%
56%
33
0 36 5 0 8
45%
% = Netos
RECOMENDAR
44%
13
54%
Satisfaccin Global
36%
Manuales y
Ayudas Online
82%
0
Consultas y
Reclamos
5
-4%
97
Atributos de Imagen
(Base:400)
72%
73%
74%
69%
65%
67%
64%
62%
56%
58%
56%
54%
-8%
-14% -14%
-17% -17% -17%
-16%
-18% -18%
-26% -25%
-24%
81%
-20%
48%
43%
38%
32%
31%
29%
73%
58% 58%
57%
52%
48% 48%
Sistema
moderno y en
constante
innovacin
Genera
benef icios
para los SP
Permite a los
SP obtener
mejores
condic. econ.
de
adquisicin.
Facilita el
desarrollo de
negocios
entre el
estado y sus
proveed.
Es un sist.
conf iable
como
plataf orma de
of ertas y
compras
Es un sist.
ef iciente y
rpido para
los SP
Genera
benef icios
para los
proveedores
Facilita la
labor de los
f uncionarios
de los org.
pblicos
Permite a los
proveedores
acceder a
buenos
negocios
Permite a los
SP obtener
prod. y serv.
de mejor
calidad
Permite a los
proveed.
of recer sus
prod. y serv.
en igualdad
de condic.
Aporta
transp. a los
procesos de
adquisicin
de los Org.
Pblicos
Es una
plataf orma de
negocio
transparente
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
100
3.4.- PROVEEDORES:
- Satisfaccin por Procesos
103
88%
79%
87%
73%
81%
84%
-16%
-3% -3% -4%
-9%
-5%
67%
-5%
79%
76%
63%
83%
76%
85%
51%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL La Facilidad de
acceso al portal
ChileCompra
La Rapidez de
carga y descarga
de contenidos y
documentos
La estabilidad y
continuidad de su
funcionamiento
La Facilidad para
encontrar la
informacin
necesaria
La Facilidad de uso
para realizar
operaciones a
travs del portal
El diseo
considerando
grfica, tamao de
letras, etc.
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 400 397 397 398 396 398
Portal ChileCompra
Portal ChileCompra por Atributo
Impacto 31 - 14 16 16 23
107
60%
54%
65%
51%
47%
58%
64%
54%
-19%
-18%
-25%
-13%
-28%
-33%
-21% -21%
59%
-23%
43%
33%
40%
43%
29%
52%
23%
14%
35%
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL La suficiente
cantidad de
oportunidades a
travs de
ChileCompra
La calidad y
claridad de las
especificaciones
de los productos
y servicios
requeridos.
La eficiencia y
facilidad del
proceso de
cotizacin
La
Transparencia
del proceso de
adjudicacin
La claridad de la
evaluacin y
adjudicacin de
ofertas
La efectividad en
trminos de
lograr buenos
negocios
El cumplimiento
de la
condiciones
establecidas en
la licitacin.
Lo razonable de
los plazos que
se establecen
para el proceso
de licitacin.
Cotizacin y Adjudicacin
Cotizacin y Adjudicacin por Atributo
Base 395 205 395 395 395 393 390 398
Impacto
- - 11 - 45 29 - 15
111
67%
73%
-10% -10%
-5%
77%
68%
58%
67%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Capacitacin de uso de la plataf orma Utilidad de los Manuales y material impreso
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 52 47
Capacitacin y Entrenamiento
Capacitacin y Entrenamiento por Atributo
Impacto 100 -
115
70%
79%
55%
-8%
-12%
-7%
-12%
79%
43%
71%
58%
71%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Utilidad de la informacin disponible
en el Portal
(noticias, documentos,
informacin normativa, etc.)
Actualizacin de la informacin Utilidad de los newsletters
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 181 185 155
Centro de Informacin ChileCompra
Centro de informacin ChileCompra por Atributo
Impacto 50 50 -
119
68%
68%
65%
72%
86%
-13%
-6%
-12%
-17%
-10%
-4%
70%
82%
62%
48%
57%
62%
57%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Disponibilidad y
facilidad de contacto a
mesa de ayuda
Rapidez de solucin Efectividad de las
soluciones
Capacidad tcnica del
personal de Mesa de
Ayuda
Amabilidad del
personal de Mesa de
Ayuda
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 199 200 200 196 198
Soporte de Mesa de Ayuda
Soporte de Mesa de Ayuda por Atributo
Impacto - 100 - - -
123
37%
46%
34%
36%
35%
-46%
-40%
-42%
-48%
-49%
-47%
42%
-12%
-13%
-15%
3%
-3%
-4%
-60%
-50%
-40%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
TOTAL Aporte del sistema a
mayor transparencia en
las
adquisiciones pblicas,
Facilidad y confiabilidad
para realizar reclamos.
Rapidez de las
acciones tomadas
Efectividad de
respuesta a los
reclamos
Informacin entregada
durante el proceso de
reclamo
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 90 89 87 87 89
Consultas y Reclamos
Consultas y Reclamos por Atributo
Impacto 72 - 28 - -
127
80%
64%
77%
-5%
-13% -13%
-6%
87%
71%
51%
67%
82%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Utilidad de las ayudas online Utilidad del material audiovisual Facilidad para encontrar el material
de consulta
necesario
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 75 68 76
Manuales y Ayuda Online
Manuales y Ayuda Online por Atributo
Impacto 54 - 46
131
78%
50%
64%
77%
-14%
-2%
-6%
-5%
-2%
70% 76%
59%
44%
76%
56%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
TOTAL Calidad de la atencin del
encargado del centro
Calidad de los talleres de
formacin impartidos en el
centro
Disponibilidad de equipos
(computadores)
Calidad de los equipos
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 57 41 51 54
Centro de Negocios
Centro de Negocios por Atributo
Impacto 56 12 32 -
135
69%
77%
64%
-18%
-14%
-9%
-13%
61%
51%
68%
55%
44%
-30%
-20%
-10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
TOTAL Utilidad del Sistema
Chileproveedores
Facilidad de uso del
sistema
Confiabilidad del sistema
Notas 6 + 7 Notas 1 a 4 Neta
Base 339 338 336
ChileProveedores
ChileProveedores por Atributo
Impacto 56 12 32
Actualmente est inscrita: 83%
Estuvo inscrita, ya no: 4%
Nunca se ha inscrito pero conoce: 9%
Nunca se ha inscrito y no conoce: 4%
137
3.5.- PROVEEDORES:
- Oportunidades de Mejoramiento
139
DEFINICIN DE RANGOS DE SATISFACCIN PARA
ESTABLECER FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE
MEJORAMIENTO DENTRO DE CADA DIMENSIN
FORTALEZA
OPORTUNIDAD DE
MEJORAMIENTO
OPORTUNIDAD DE
MEJORAMIENTO URGENTE
Se ha desarrollado una
nomenclatura para
establecer las fortalezas y
oportunidades de
mejoramiento a partir de
los resultados obtenidos
en la Satisfaccin Neta
(% de notas 6 o 7 menos
% de notas 1 a 4)
Fortaleza: cuando la
Satisfaccin neta
alcanza o supera el
65%
Oportunidad de
Mejoramiento
cuando la
satisfaccin neta se
ubica entre 45 y 54
puntos netos
Oportunidad de
Mejoramiento
Urgente cuando se
logran 44 puntos
netos o menos en la
satisfaccin
140
OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO
TOTAL PROVEEDORES
SATISFACCIN GLOBAL/
LEALTAD PROVEEDORES
IMAGEN
PLATAFORMA
TRANSPARENTE
(29%)
FACILITA
DESARROLLO
NEGOCIOS (57%)
SISTEMA
EFICIENTE Y
RPIDO (48%)
PORTAL CHILE
PROVEEDORES
UTILIDAD SISTEMA
(55%)
CONFIABILIDAD
SISTEMA (51%)
COTIZACIN Y
ADJUDICACIN
CLARIDAD EVAL/
ADJUDIC
OFERTAS (14%)
EFECTIVIDAD
BUENOS
NEGOCIOS (35%)
PLAZOS
RAZONABLES
(33%)
FACILIDAD USO
(68%)
SISTEMA
CONFIABLE (52%)
EFICIENCIA/
FACILIDAD
PROCESO (52%)
141