COMUNICAO EMPRESARIAL

COMUNICAO EMPRESARIAL
UFCD - 0697

APRESENTAO INDIVIDUAL

QUEM SOU? O QUE FAO? POR QUE ESTOU AQUI?

OBJETIVO GERAL
Promover discusses acerca da comunicao como condio nica para a construo e manuteno dos relacionamentos humanos, conduzindo os alunos ao campo da comunicao empresarial, com vistas a proporcionar o aprimoramento pessoal e profissional de todos.

UNIDADES DE ESTUDO
Unidade I
- O que comunicao e qual a sua importncia para os relacionamentos humanos. - O processo de comunicao. - Feedback: o segredo do sucesso na comunicao. - A aprendizagem e a comunicao. - Motivao: superando limites, atingindo metas. - Praticar comunicao com eficcia.
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UNIDADES DE ESTUDO
Unidade II - A importncia do ouvir - Sentido e comunicao - A arte de falar. - Instrumentos da comunicao. - Os meios de comunicao. - Estudo de casos.
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UNIDADES DE ESTUDO
Unidade III - Comunicao Empresarial. - Conduzindo reunies com eficincia. - Viso Estratgica da Comunicao. - A comunicao e a imagem da empresa. - Construindo um Plano de Comunicao Empresarial. - Exerccios prticos.

BIBLIOGRAFIA BSICA
BERLO, David Kenneth. O Processo de Comunicao: introduo teoria e prtica. Traduo: Jorge Arnaldo Fontes. 10 edio. So Paulo: Martins Fontes, 2003. CAHEN, Roger. Comunicao Empresarial: a imagem como patrimnio da empresa e ferramenta de marketing. 10 edio. Rio de Janeiro: Best Seller. 2005. COMUNICAO PESSOAL IMPECVEL. Harvard Business School Press. Traduo de Cristiana de Assis Serra. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicao sem Complicao: como simplificar a prtica da comunicao nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. NASSAR, Paulo. O que Comunicao Empresarial. Paulo Nassar/Rubens Figueiredo So Paulo: Brasiliense. Coleo Primeiros Passos, 2004. POLITO, Reinaldo. Como Falar Corretamente e sem 8 Inibies. 95 edio. So Paulo: Saraiva, 2001.

BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
ARGENTI, Paul A. Comunicao Empresarial: a construo da identidade, imagem e reputao; traduo: Adriana Riche. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. BUENO, Wilson da Costa. Comunicao Empresarial no Brasil: uma leitura crtica. So Paulo: All Print Editora, 2005 Coleo Contexto de Comunicao.
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COMUNICAO EMPRESARIAL
I UNIDADE

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O QUE COMUNICAO?
Bordenave - duas maneiras de definir uma coisa: enumerar os elementos de

que est composta ou indicar para que serve. Ex: Automvel: - Conjunto formado por motor, carroaria e rodas. - Um veculo autopropulsado que serve para transportar pessoas e coisas de um lugar para o outro.

A comunicao o veculo da relao entre as pessoas, da transformao mtua e da realidade em que vivem. Sem ela, cada indivduo seria uma ilha isolada do mundo. 11

ELEMENTOS QUE COMPEM A COMUNICAO

REALIDADE PESSOAS MENSAGEM SIGNOS MEIOS

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OBJETIVOS DA COMUNICAO
Aristteles Meios disponveis de sculo XVIII) Alma e mente (conceitos surgidos no sculo XVII psicologia das faculdades), so interpretados como base para dois objetivos de comunicao independentes, no final do sculo XVIII: intelectual ou cognitivo (a mente); emocional (a alma). 13

persuaso.Levar o outro a adotar o ponto de vista de quem fala. (At o

OBJETIVOS DA COMUNICAO
A partir dessa teoria, os objetivos da comunicao so: - Informativo: apelo mente. - Persuasivo: apelo alma, s emoes. - Divertimento: o ldico.
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CRTICA TEORIA DOS OBJETIVOS DISTINTOS

Linguagem: todo o uso da linguagem tem uma dimenso persuasiva. Ningum pode comunicar sem a tentativa de persuadir o outro (Berlo, 2003). A distino informar/persuadir/divertir tendncia a interpretar esses propsitos como exclusivos: algum no d informao quando est divertindo; no est a divertir quando est persuadindo etc.
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A TEORIA NOS DIAS ATUAIS

Apesar de no ser exatamente assim, essa diviso frequente hoje: - Programas Educativos (informar) - Programas de Diverso (divertir) - Propagandas (persuadir)
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REFLEXO
Jornalistas usam a persuaso ou informam, apenas? Professores educam ou tentam convencer? A indstria de brinquedos promove diverso, apenas, ou tenta persuadir? O teatro diverte unicamente? E o cinema? A televiso somente entretenimento e informao?
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ANALISAR A TEORIA
A mensagem determinante na definio do objetivo da comunicao e no o comportamento, segundo a teoria da diviso do objetivo. difcil olhar um conjunto de palavras e determinar se informativo ou persuasivo, que efeito ter sobre o receptor ou qual a inteno da fonte ao produzi-lo.
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OBJETIVO BSICO DA COMUNICAO

Alterar as relaes originais entre o nosso prprio organismo e o ambiente em que nos encontramos. Reduzir a probabilidade de sermos apenas um alvo de foras externas e aumentar a probabilidade de ns mesmos exercermos essa fora. Nos comunicamos para influenciar, influenciar com inteno.
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No se sabe ao certo como os nossos ancestrais comunicavam entre si, com grunhidos, gritos ou gestos, isoladamente ou combinados. Seja imitando os sons da natureza (canto dos pssaros, barulho das guas etc.), usando exclamaes espontneas (ai, ah, grr etc.) ou produzindo sons com partes do seu corpo (mos, ps, boca) e ainda com a utilizao de objetos, o homem sempre encontrou uma forma de associar um determinado som ou gesto a um certo objeto ou ao assim nasceram os signos (o que faz referncia a uma coisa ou a uma idia) e a significao (o uso social dos signos). O homem criou os signos e as regras para a sua utilizao (a Gramtica, por exemplo, um conjunto de regras utilizadas para relacionar os signos entre si).
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ORIGEM DA COMUNICAO HUMANA

 Na posse do conjunto de signos e regras para combin-los, o homem criou a linguagem. Aprendeu a distinguir modos diversos de usar a linguagem: indicativo, declarativo, interrogativo, imperativo, traduzindo as diferentes intenes dos interlocutores. O homem primitivo no sabia que um dia essas funes seriam chamadas de verbo, substantivo, adjetivo, advrbio etc. 21

ORIGEM DA COMUNICAO HUMANA

VENCER O TEMPO E A DISTNCIA

Provavelmente, a primeira forma organizada de comunicao humana foi a linguagem oral, acompanhada ou no pela linguagem gestual. Entretanto, a linguagem oral sofreu duas limitaes: a falta de permanncia (o que se falava ficava perdido no ar) e a falta de alcance (no alcanava distncias). Assim, o homem utilizou desenhos, inicialmente, para fixar os seus signos e, mais tarde, a linguagem escrita.
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VENCER O TEMPO E A DISTNCIA

Homens da era paleoltica (entre 35.000 e 15.000 anos antes de Cristo) j faziam desenhos nas cavernas (Altamira, Espanha e Dordogne, Frana). Egpcios, cerca de 3.000 anos antes de Cristo, representavam aspetos da sua cultura atravs de desenhos e gravuras.
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VENCER O TEMPO E A DISTNCIA

Paralelamente linguagem, desenvolveram-se os meios de comunicao: a tipografia de Gutenberg (imprensa); a indstria grfica, que se associou s invenes da mecnica, da qumica, da eletrnica; a fotografia, responsvel pela comunicao visual; o telgrafo; o telefone; o rdio; o cinema; a televiso; o satlite. 24

VENCER O TEMPO E A DISTNCIA

O domnio das ondas eletromagnticas pelo homem reduziu o tamanho do mundo e transformou-o numa aldeia global. H alguns anos atrs, uma notcia precisava de 4 meses para chegar da Europa Amrica do Sul. Hoje, no demora mais que alguns segundos. imediata.
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O PROCESSO DE COMUNICAO
Nenhum homem uma ilha fechada

sobre si: todos so parte de um continente, uma parcela de terra principal.

(Carl Gustav Jung)

A comunicao o fio condutor de todas as atividades e relacionamentos humanos.

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O PROCESSO DE COMUNICAO
Muitos conflitos e desentendimentos humanos, problemas de gesto, erros e acidentes nas empresas so ocasionados, na sua grande maioria, pela deficincia ou simplesmente pela falta de comunicao. Ao constatar um erro, muitas pessoas racionalizam: mas a informao foi

passada em todos os detalhes...

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O PROCESSO DE COMUNICAO
Informao: quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados uma mensagem. A informao pressupe a figura de um emissor, uma mensagem e um receptor. Comunicao: envolve as mesmas figuras relacionadas informao, mas s acontece quando a mensagem recebida pelo receptor compreendida, interpretada (descodificada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a retroalimentao do processo. Esse retorno da informao recebida denominado por Feedback. 28

O PROCESSO DE COMUNICAO
FEEDBACK
EMISSOR
codificao

MENSAGEM
informao

RECEPTOR
descodificao

FEEDBACK
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ELEMENTOS DA COMUNICAO
Fonte: nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicao. Emissor: aquele que emite uma mensagem para um receptor. Receptor: aquele que recebe a informao e a descodifica. Mensagem: comunicao, notcia ou recado verbal ou escrito. o objeto da comunicao.
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ELEMENTOS DA COMUNICAO
Rudo: tudo que dificulta a comunicao, interfere na transmisso e perturba a recepo ou a compreenso da mensagem. Canal (meios de comunicao): suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um receptor. Cdigo: conjunto de signos relacionados que formam a mensagem (escrita, por exemplo). Codificao: ato de transformar uma mensagem em linguagem.
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ELEMENTOS DA COMUNICAO
Descodificao: interpretao de uma mensagem. Signos: uma conveno social e arbitrria, constituda pela combinao de um conceito e uma imagem. Linguagem: Qualquer sistema de signos capaz de servir comunicao entre os indivduos. Lngua: produto social da faculdade da linguagem de uma sociedade. Conjunto de convenes adotadas pela sociedade para permitir o exerccio da linguagem. 32

ELEMENTOS DA COMUNICAO
EMISSOR + MENSAGEM + RECEPTOR + FEEDBACK = COMUNICAO EMISSOR + MENSAGEM + RECEPTOR = INFORMAO O mais importante na comunicao ouvir o que no foi dito.
(Peter Drucker)
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FEEDBACK
FEEDBACK = Informao direta e clara que o indivduo obtm sobre a eficcia do seu desempenho na execuo das atividades inerentes ao cargo que ocupa.
(Stephen P. Robins)
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FEEDBACK MITO E REALIDADE

FEEDBACK IGUAL AVALIAO: MITO. (Feedback o resultado da percepo de algum sobre o comportamento do outro. Avaliao reflete um juzo de valor, visto a comparao que se faz entre o que ou quem est a ser avaliado com um parmetro de referncia).
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FEEDBACK MITO E REALIDADE

FEEDBACK IGUAL A VERDADE ABSOLUTA: MITO. (A percepo subjetiva e, por isso, algo que fruto dela nunca ser uma verdade absoluta. Utilizamos balizadores para nos orientar no processo de observao).
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FEEDBACK MITO E REALIDADE

FEEDBACK IGUAL ASSERTIVIDADE: REALIDADE. (Um feedback dado com assertividade traduz a percepo de quem o d, de forma autntica, pontual e direta, pautado pela sinceridade e cortesia).
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FEEDBACK MITO E REALIDADE

RECEBER FEEDBACK IGUAL A OUVIR CALADO: MITO. (Quem d feedback deve deixar aberto o canal de dilogo para que o outro tenha a oportunidade de falar tambm).
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FEEDBACK D VIDA COMUNICAO

A COMUNICAO SEM RETORNO FALHA, NO SE TORNANDO NUM PROCESSO, POIS DEIXA DE SER ALIMENTADA. A MANUTENO DOS RELACIONAMENTOS DEPENDE DESSE RETORNO.
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FEEDBACK D VIDA COMUNICAO

AS PESSOAS PRECISAM DE SABER COMO SO PARA PODER INVESTIR NAS SUAS MELHORIAS E, ASSIM, ABANDONAR AS PRTICAS QUE NO CONTRIBUEM COM O SEU CRESCIMENTO E REFORAR OS SEUS PONTOS FORTES.
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FEEDBACK D VIDA COMUNICAO

O FEEDBACK EFICAZ PROMOVE MUDANA DE ATITUDE E AJUDA A PESSOAS E GRUPOS A MELHORAREM OS SEUS DESEMPENHOS E, ASSIM, ALCANAREM OS SEUS OBJETIVOS, AS SUAS METAS.
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DAMOS FEEDBACK PARA

Aprovar ou reprovar a mensagem recebida; Revelar entendimento e compreenso da mensagem enviada; Demonstrar inteligncia e habilidade; Expressar considerao e apreo; Repreender ou elogiar o interlocutor; Desabafar e sentirmo-nos aliviados; Ajudar outra pessoa a alcanar os seus objetivos de maneira mais efetiva. 42

DIFICULDADES EM RECEBER FEEDBACK

DESATENO FALTA DE ABERTURA PARA O DILOGO AS PESSOAS TENDEM A PERCEBER APENAS O QUE LHES CONVM REJEIO MENSAGEM DISTORO DA MENSAGEM JULGAMENTOS E PRECONCEITOS NO PEDIR ESCLARECIMENTOS NA DVIDA

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DIFICULDADES EM DAR FEEDBACK

DESCONHECIMENTO DO ASSUNTO INEXISTNCIA DE MEIOS DE COMUNICAO FALTA DE AMBIENTE FAVORVEL AO DILOGO INCOMPREENSO DO RECEPTORLINGUAGEM DIFICULDADES EM EXPRESSAR-SE INABILIDADE PARA PERCEBER O MOMENTO MEDO DE MAGOAR E DESAPONTAR O OUTRO RECEIO DE RECEBER PUNIES, RETALIAOES. TEMOR DE SER MAL INTERPRETADO.
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REAES AO FEEDBACK
POSITIVAS: ESCUTAR COM ATENO; TRATAR O RETORNO COMO SINAL DE AMIZADE; MOTIVARSE PARA A REALIZAO DE UM PROJETO; SENTIR-SE UMA PESSOA VALORIZADA.
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REAES AO FEEDBACK
NEGATIVAS: RECEPO SELETIVA DA MENSAGEM; FALTA DE CONFIANA; NEGAO DA VALIDADE DOS DADOS APRESENTADOS; JUSTIFICATIVAS DO COMPORTAMENTO; APONTAR ERROS A QUEM FORNECE O FEEDBACK.
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APRENDIZAGEM E COMUNICAO
ESTMULO: TUDO O QUE PODEMOS PERCEBER ATRAVS DOS SENTIDOS. RESPOSTA: QUALQUER MANIFESTAO DO INDIVDUO QUE REAJA AO ESTMULO RESPOSTA DESCOBERTA: OBSERVVEL, PERCEPTIVA, PBLICA. RESPOSTA ENCOBERTA: OCORRE DENTRO DO INDIVDUO, NTIMA, NO OBSERVVEL PRONTAMENTE.
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APRENDIZAGEM E COMUNICAO
Uma mesma resposta pode ser encoberta para uma pessoa e descoberta para outra. Uma resposta encoberta hoje poder ser descoberta amanh.
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APRENDIZAGEM E COMUNICAO
APRENDIZAGEM: - ATO OU EFEITO DE APRENDER. (Dicionrio) - UMA MUDANA NA RELAO ESTVEL ENTRE UM ESTMULO PERCEBIDO E A RESPOSTA FORMULADA. (Comunicao)
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APRENDIZAGEM E COMUNICAO
ESTMULO RESPOSTA APRENDIZAGEM

COMO SE D A APRENDIZAGEM: ESTMULOS DIFERENTES RESPOSTAS IGUAIS ESTMULOS IGUAIS RESPOSTAS DIFERENTES
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QUANDO APRENDEMOS
O PROCESSO DE APRENDIZAGEM OCORRE ENTRE O TEMPO EM QUE O INDIVDUO PERCEBE UM ESTMULO E O TEMPO EM QUE LHE RESPONDE.
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RESPOSTA REFLEXIVA
O ORGANISMO PRODUZ RESPOSTAS SEM QUE PRECISE DE APRENDER:

- SOPRO DE AR (estmulo) PISCAR (resposta). - ALIMENTO (estmulo) SALIVAO (resposta). - (O indivduo responde sem controle acontece)
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RESPOSTAS EXPERIMENTAIS
O INDIVDUO TESTA-AS E AVALIA AS CONSEQUNCIAS PARA DECIDIR SE AS MANTM OU SE AS MODIFICA. Recompensa
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RESPOSTAS HABITUAIS
AS QUE J FORAM TESTADAS E ESCOLHIDAS PELO INDIVDUO COMO ADEQUADAS AO ESTMULO. Recompensa
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INGREDIENTES DO PROCESSO DE APRENDIZAGEM

- Apresentao do estmulo. - Percepo do estmulo pelo indivduo. - Interpretao do estmulo. - Resposta experimental ao estmulo. - Percepo das consequncias da resposta experimental. - Reinterpretao das conseqncias e preparao de novas respostas. - Criao de uma relao estmuloresposta estvel: o hbito.
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O HBITO
Uma vez criado o hbito, deixamos de interpretar o estmulo. Comeamos a responder automaticamente, sem pensar, sem anlise. Aprendemos
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COMUNICAO EMPRESARIAL

II UNIDADE

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A IMPORTNCIA DO OUVIR
OUVIR UM ASPETO FUNDAMENTAL PARA UMA BOA COMUNICAO NOS NEGCIOS (Richard Bierck). INCAPACIDADE DE ESCUTAR: CAUSA DE FRACASSOS QUASE NUNCA ADMITIDA/PERCEBIDA NAS EMPRESAS. Todos devem ouvir e fazer-se ouvir: presidente, diretores, gerentes, colaboradores em geral. OUVIR BEM REQUER DISCIPLINA MUDANA DE MODELO MENTAL.
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COMO AS PESSOAS PROCESSAM O QUE OUVEM

Apenas a ouvir Repetem o que ouvem Fazem anotaes Em p ou sentadas Gostam de telefone Preferem conversas ao vivo
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DICAS PARA MELHORAR A ATENO AO OUVIR

Procure um lugar tranquilo (fuja dos telefones e e-mails). Chegue cedo s reunies, mesmo que seja alguns minutos. (Quanto menor o stress, maior a capacidade auditiva) Num dilogo, observe quem est a falar mais e invoque o silncio para ouvir melhor. Determine-se a no se dispersar. Escutar s uma parte do papel do ouvinte.
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COMO RETEMOS A INFORMAO

20% do que ouvimos. 30% do que vemos. 50% do que vemos e ouvimos. Exemplo: retemos cerca de 50% da informao emitida pela televiso, porque vemos e ouvimos simultaneamente.
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COMO GASTAMOS NOSSO TEMPO

45% A ESCUTAR 30% A FALAR 16% A LER 9% A ESCREVER APESAR DE DEDICARMOS 45% DO NOSSO TEMPO A ESCUTAR, GASTAMOS APENAS 25% COM O ATO DE OUVIR.
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O QUE DIFICULTA O ATO DE OUVIR

DESTACAR APENAS OS VALORES E COSTUMES PESSOAIS, ESQUECENDO OS DO OUTRO. COMPORTAMENTOS DE INTERRUPO PARA COM O OUTRO OU TIRAR CONCLUSES PRECIPITADAS. AMBIENTE FSICO INADEQUADO. ESPRITO DE COMPETIO. TIMIDEZ EXCESSIVA. PESSIMISMO. ASSUNTOS DESAGRADVEIS. ARROGNCIA.
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O QUE FACILITA O ATO DE OUVIR

O SILNCIO. PERCEBER ALM DAS PALAVRAS. LER AS ENTRELINHAS. INDAGAR, SE NECESSRIO. O RESPEITO PELO OUTRO. A EMPATIA. CONCENTRAO. OBSERVAR O OUTRO ATENTAMENTE. EDUCAO, CORDIALIDADE, SIMPATIA. EQUILBRIO. IMPARCIALIDADE.
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MUITO IMPORTANTE
PRIMEIRO ESCUTE. DEPOIS OUA. E S EM SEGUIDA FALE COM O SEU INTERLOCUTOR. ASSIM, DIFICILMENTE CHEGAR A CONCLUSES PRECIPITADAS.
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RAIVA COMO GERI-LA

RECONHEA A RAIVA ADMINISTRE OS SINTOMAS (Cuide da presso) SEJA PRAGMTICO (Qual a sua melhor alternativa para lidar com o problema?) CONFIE NUM AMIGO NO TOME DECISES COM RAIVA
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NVEIS DE ATENO
ALHEIO o menor nvel. O assunto passa despercebido. Sobre o que que estava mesmo a falar? INDIFERENTE Consegue escutar sem prestar a devida ateno. voc tem razo... Que horas so? DISTRADO Ouve, mas no entende o sentido mais profundo. Pode repetir o que acabou de dizer? CONCENTRADO Est totalmente envolvido no processo de comunicao. Estimula o seu interlocutor acenando com a cabea afirmativamente, faz observaes do tipo: Continue! Muito interessante!
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PARA PENSAR SEMPRE

PARA SABER FALAR PRECISO SABER ESCUTAR.

(Plutarco, filsofo grego)
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COMUNICAO NO-VERBAL
EXPRESSES FACIAIS, GESTOS, LINGUAGEM CORPORAL, ATOS, SORRISO, APERTO DE MO, ABRAO ETC. Num encontro face a face, tudo isso transmite tanta informao quanto a linguagem falada. Aquilo que voc , fala to alto que

As nossas atitudes precisam de refletir as nossas palavras, se quisermos que acreditem em ns.
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no consigo ouvir o que voc me diz. (Ralph Waldo Emerson)

COMUNICAO NO-VERBAL
A sinalizao no-verbal que transmitimos quase sempre inconsciente e no tem controlo voluntrio: - Dilatao da pupila quando gostamos do que est acontecendo. - Rosto ruborizado quando sentimos vergonha. - Brilho nos olhos quando estamos felizes. Um profundo conhecimento da linguagem corporal imprescindvel para o sucesso dos relacionamentos interpessoais, seja no mundo empresarial ou no mbito pessoal. Porm, boa parte de nossa compreenso da linguagem corporal instintiva e, muitas vezes, enganamo-nos. 70

ALGUMAS ATITUDES QUE PREJUDICAM A COMUNICAO

BOCEJOS OLHAR VRIAS VEZES PARA O RELGIO OLHAR DESATENTO BRINCAR COM ALGO SUA VOLTA DISTRAIR-SE COM SITUAO PARALELA FICAR RABISCANDO OU DESENHANDO COCHILAR DURANTE UMA CONVERSA DESCONTRAO EXAGERADA ASSOBIAR OU CANTAROLAR ANDAR DURANTE A INTERVENO DE ALGUM FALTA DE CORTESIA OU INDELICADEZA

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BASES PARA UMA BOA COMUNICAO

SAIBA O QUE VAI DIZER (Reflita sobre o tema, faa um guio) A QUEM VAI SE DIRIGIR? (Adeque o contedo ao perfil do pblico-alvo) DETERMINE SEU OBJETIVO (Meta) CONSULTE OUTRAS PESSOAS (Procure a cumplicidade de amigos e profissionais confiveis) SAIBA COMO DIZER (Mtodo) ANALISE AS SUAS AES (Exemplo vital) PROCURE COMPREENSO (Faa-se ser compreendido e compreenda, tambm) COMPARTILHE (No sonegue informao)
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BASES PARA UMA BOA COMUNICAO

EXERCITE O FEEDBACK (Fornea e pea) ANALISE AS CRTICAS (Seja humilde) EVITE TERMOS TCNICOS (Grias ) MOSTRE-SE INTERESSADO (Comprometa-se) SEJA CLARO E OBJETIVO (No faa rodeios) SAIBA OUVIR (Ateno para com o seu interlocutor)
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TORRE DE BABEL
Babel = Confuso. (Na Bblia, vrios idiomas que no permitiam o entendimento entre as pessoas que construam a torre na Babilnia). Diversidade de culturas complementavam-se atravs do relacionamento humano. Possibilidade de diferentes pontos de vista, opinies, comportamentos, necessidades e tendncias. Diversidade humana = Riqueza da Vida. Pela comunicao no-verbal fazemo-nos entender em qualquer parte da terra. Com a mesma facilidade, desentendemo-nos pelos mais variados motivos e, assim, temos como resultado a violncia, a intolerncia, as guerras. S atravs de uma comunicao sem complicao 74 poderemos resolver estas questes.

PARA REFLETIR
Existe no silncio

uma to profunda sabedoria que s vezes ele se transforma na mais perfeita das respostas .
(Fernando Pessoa)
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SENTIDO E COMUNICAO
A produo, transmisso e recepo de mensagens torna possvel a ocorrncia dos efeitos da comunicao. (Berlo, 2003) Mensagens: resultados de comportamentos relacionados aos estados internos das pessoas (riscos no papel, sons no ar, marcas na pedra, movimentos do corpo). Ideias codificadas pelo homem. 76

SENTIDO E COMUNICAO
Significado: coletivo, o que as coisas significam. Sentido: individual, a importncia que as coisas tm para cada indivduo, em particular.

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SENTIDO E COMUNICAO
OS SENTIDOS SO ENCONTRADOS NAS PESSOAS, NO NAS MENSAGENS. OS SENTIDOS SO APRENDIDOS; SO O RESULTADO DA EXPERINCIA PESSOAL. NS APRENDEMOS PALAVRAS E ADQUIRIMOS SENTIDOS PARA ELAS ATRAVS DA RELAO COM OUTRAS PALAVRAS, OBJETOS OU PERCEPES PARA AS QUAIS J TENHAMOS SENTIDOS. APRENDEMOS PRIMEIRO OS SENTIDOS DAS COMBINAES DE SONS ORAIS, E S MUITO DEPOIS OS DA PALAVRA ESCRITA.
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A ARTE DE FALAR
GRCIA: Sofistas primeiros a dominar com facilidade a palavra. Iscrates grande estudioso da oratria, retrica e filosofia. Nunca proferiu um discurso. Estudou as tcnicas de falar e escreveu-as. Aristteles o mais importante filsofo da antiguidade, escreveu sobre a Arte da Retrica. No foi orador.
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A ARTE DE FALAR
GRCIA: Demstenes No possuia o dom da palavra mas lutou contra as suas deficincias e transformou-se no maior orador da Grcia. Com ele surgiram as disciplinas oratria e retrica, transformadas numa admirvel arte.
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A ARTE DE FALAR
ROMA: Sofreu influncia cultural dos gregos, inclusive na oratria. A princpio, resistiu fortemente e fechou todas as escolas que ensinavam a arte de falar. Ccero maior orador romano, iniciou as suas atividades aos 10 anos de idade. O orador perfeito no tinha uma conduta admirvel. Era inescrupuloso, arrogante, vaidoso e prepotente. Teve um morte horrvel (esquartejado).
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A ARTE DE FALAR
ROMA: Quintiliano Espanhol, foi para Roma nos primeiros anos de vida, onde cresceu e estudou oratria. Escreveu Instituies Oratrias, composta de doze livros contendo todo o conhecimento construdo pelos autores at a sua poca.
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A ARTE DE FALAR
ORATRIA: Falar bem, com clareza. A arte de falar. RETRICA: A arte de convencer o outro falando bem, mas sem contedo. Roma e Grcia tiveram preocupao com a tcnica e os adornos da linguagem, esquecendo-se do pblico.
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A ORATRIA HOJE
OS OUVINTES DE HOJE NO SO PASSIVOS COMO OS DE ROMA E GRCIA ANTIGAS. SO EXIGENTES E QUEREM INTERAGIR COM OS ORADORES QUE TM, PROCURANDO ESSA ADEQUAO CADA DIA COM MAIS EFICINCIA. O USO DA PALAVRA DEIXOU DE SER UM PRIVILGIO DOS RELIGIOSOS, DOS POLTICOS E ADVOGADOS. TODOS PRECISAM DE FALAR BEM, INDEPENDENTE DA ATIVIDADE 84 PROFISSIONAL.

A ORATRIA HOJE
AO CONTRRIO DE ANTIGAMENTE, OS ORADORES ATUAIS NO CONTAM APENAS COM A VOZ. A TECNOLOGIA TEM AUXILIADO MUITO NA PRTICA DESSA ANTIGA ARTE QUE SE TEM RENOVADO A CADA DIA, TORNANDOSE UMA NECESSIDADE DE TODOS QUE PRECISAM SE COMUNICAR.
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PARA PENSAR
O OUVINTE DE HOJE, AO CONTRRIO DO ANTIGO PBLICO GREGO OU ROMANO, DESEJA QUE O ORADOR FALE COM ELE E NO PARA ELE. QUALQUER DISCURSO QUE FUJA A ESSA REGRA, CERTAMENTE NO TER APOIO DE PLATEIA ALGUMA.
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INSTRUMENTOS DA COMUNICAO
REDAO A Arte de Escrever Mundo e Linguagem inseparveis. Falar: uma maneira de estar vivo. Linguagem: Capacidade que permite aos indivduos a comunicao dos seus pensamentos, sentimentos e desejos, muitas vezes tendo que seguir regras. Requer: Clareza, objetividade, correo em relao lngua, especificidade, conciso, elegncia, coerncia.
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INSTRUMENTOS DA COMUNICAO
CORRESPONDNCIA: comunicao escrita, estabelecida entre pessoas, fsicas ou jurdicas, tratando de assuntos de mtuo interesse. Pode ser: - Particular: entre pessoas fsicas. - Oficial: entre rgos da administrao direta ou indireta, do servio pblico civil ou militar, no mbito municipal, estadual ou federal. - Empresarial: utilizada por empresas de todos os ramos de atividades para comunicarem com outras empresas ou pessoas fsicas.
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ALGUNS INSTRUMENTOS
Ata: requer livro com termo de abertura e de encerramento. (resumo escrito dos fatos e decises de uma assembleia, sesso ou reunio). Atos Administrativos: decises tomadas pela administrao (Portaria, Ordem de Servio). Carta Comercial: tradicionalmente utilizada pela indstria e pelo comrcio, para comunicaes externas s empresas. Carta Circular: Circular Interna CI utilizada pelas empresas em geral nas suas comunicaes internas.
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ALGUNS INSTRUMENTOS
Memorando: para comunicaes internas. Ofcio: para comunicaes externas. Contrato: acordo entre duas ou mais partes. Contrato Social: instrumento de constituio de empresas, sob regime de sociedade. Distrato Social: instrumento de dissoluo das sociedades.
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ALGUNS INSTRUMENTOS
Declarao: assemelha-se a um atestado. Edital: instrumento de notificao pblica, divulgado atravs de veculos com fcil acesso aos interessados. Parecer: anlise de um caso, podendo ser tcnico, administrativo ou cientfico. Relatrio: utilizado para exposio de resultados de atividades diversas.
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ALGUNS INSTRUMENTOS
Requerimento: usado para requerer algo a que se tem direito. E-mail: correspondncia eletrnica. (cuidado com os vrus). Mala Direta: utilizada para apresentaes, felicitaes etc a um grupo de pessoas. (Cuidado com endereos e nomes incorretos). Intranet: rede interna de computadores. Internet: rede mundial de computadores.
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ALGUNS INSTRUMENTOS
Clipping: conjunto de recortes de notcias divulgado internamente pelas empresas. Jornal Interno: peridico interno, publicado por empresas diversas. Universidade Corporativa: veculo interno para formao dos colaboradores das empresas, via Intranet ou Internet, com senha pessoal de acesso. cursos de graduao, ps-graduao, especializao e tcnicos. (plataformas
moodle)

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COMUNICAO EMPRESARIAL

III UNIDADE

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COMUNICAO EMPRESARIAL
A Comunicao Empresarial uma das formas de comunicao que compreende o conjunto de mtodos, tcnicas, recursos e meios pelo qual uma empresa se dirige ao seu pblico interno (os seus funcionrios) e ao seu pblico externo (clientes, fornecedores, acionistas, parceiros, imprensa, sociedade, governos). As estratgias de comunicao so os sistemas ou modelos elaborados pela empresa para fornecer informaes interna e externamente.
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COMUNICAO EMPRESARIAL
COMUNICAO EMPRESARIAL: Instrumento Estratgico de Gesto. UMA VISO ESTRATGICA: A comunicao impulsiona e assessora a administrao na conquista de melhores resultados.

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COMUNICAO EMPRESARIAL
VIVEMOS A ERA DA VELOCIDADE, DOS AVANOS CIENTFICOS E TECNOLGICOS, DAS MUDANAS DE PARADIGMAS, ALTERAES NOS COMPORTAMENTOS E COSTUMES, DA TECNOLOGIA DA INFORMAO. DO PROJETO PRTICA, PRODUO, NUNCA FOI TO RPIDO. O TRABALHO INTELECTUAL SUPEROU O TRABALHO FSICO.
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Pergunta:
Por que razo na era da informao, o homem parece no saber como distribuir os rendimentos, como desenvolver uma nao, como acabar com as guerras, a fome, a misria, as doenas, o desemprego, e tantos outros males que assolam a humanidade? Falta de f, de comunicao, de vontade poltica? O que ser, verdadeiramente, que acontece? 98

IMAGEM INSTITUCIONAL
Patrimnio mais importante da empresa. Diante de tantas mudanas, avanos, questes, a comunicao empresarial precisa assumir uma dimenso estratgica, visando consolidar a imagem da empresa, dentro e fora dela.
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IMAGEM INSTITUCIONAL
A comunicao deixa de ser um meio, apenas, passando a ser uma ferramenta estratgica de gesto empresarial. A sobrevivncia da empresa depende da capacidade de assimilar novas informaes, da agilidade em responder aos desafios do mercado, da flexibilidade s mudanas.
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VISO ESTRATGICA
SABER PLANEAR A LONGO PRAZO; ANALISAR AS INFLUNCIAS E CONDICIONANTES DO PRESENTE; AVALIAR OS PONTOS FORTES E A DESENVOLVER DA EMPRESA; FAZER PROJEES PARA POSSVEIS CENRIOS, EM PERSPECTIVAS DE CURTO, MDIO E LONGO PRAZOS.
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SUA EXCELNCIA, O CLIENTE

As organizaes perceberam o quanto importante estarem mais prximas do cliente, que est cada vez mais informado e exigente, consciente de suas reais necessidades e dos seus desejos. Assim, criam instrumentos para garantirem uma comunicao mais eficiente a cada dia.
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 A comunicao tem dado s empresas a sua valiosa contribuio para o atingir de metas, para o alcance de resultados substanciais e duradouros. INFORMAO: A lei exige que as empresas repassem aos seus clientes todas as informaes necessrias sobre os produtos. TRANSPARNCIA: Informao clara e correta.
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A COMUNICAO E A EMPRESA

O PORQU DA EMPRESA INVESTIR EM COMUNICAO

SER BEM INFORMADA. PARA BEM INFORMAR A OPINIO PBLICA. PARA INFORMAR O SEU PBLICO-ALVO.
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A COMUNICAO E A EMPRESA
OMBUDSMAN: (Ouvidor de crticas) SAC Servio de Atendimento ao Cliente. COMUNICAO EMPRESARIAL - UMA ATRIBUIO ESTRATGICA No apenas assertivo ter um Setor de Comunicao responsvel pela comunicao da empresa. Todos so responsveis e, por isso, devem comunicar bem com tudo e com todos.
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MODELOS DE GESTO E A COMUNICAO

MODELO TAYLORISTA: A empresa isolase em relao sociedade. ESCOLA DE GESTO (1960): Surge em vez do modelo de produo taylorista, dando comunicao a condio elementar para o sucesso nos negcios, por razes econmicas e gerenciais. GETLIO VARGAS (1938): Pioneiro no servio de divulgao sociedade e imprensa, embora fosse para divulgar os seus atos e obras.
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MODELOS DE GESTO E A COMUNICAO

Estado Novo:
Censura: Controle da informao e da liberdade de expresso. Polcia Internacional e de Defesa do Estado(PIDE). Inibia as aes das empresas.
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MODELOS DE GESTO E A COMUNICAO

ANOS 70: Despertar das empresas para a comunicao enquanto ferramenta importante. Surgem as Assessorias de Comunicao, mas ainda sob controle da censura. As empresas divulgavam o que queriam e no o que de facto interessava aos trabalhadores, ao povo, ao pblico-alvo.
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MODELOS DE GESTO E A COMUNICAO

Aps 1974: Avano nas reas de comunicao das empresas. Surgem as Assessorias de Imprensa, Comunicao Interna, Relaes Pblicas. Nova Constituio, garantindo o direito de todo cidado informao. Nasce o Cdigo de Defesa do Consumidor.
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MODELOS DE GESTO E A COMUNICAO

ANOS 80: Qualidade Total nas empresas. A comunicao dando conta de orientar a todos os colaboradores sobre os princpios da Qualidade Total. SAC Servio de Atendimento ao Cliente. Tentativa de OUVIR o cliente. Obter o seu Feedback, fazendo dele um consultor (gratuito).
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COMUNICAO NA EMPRESA
COMO DENOMINADA:

COMUNICAO EMPRESARIAL, CORPORATIVA OU INSTITUCIONAL.

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O QUE A COMUNICAO EMPRESARIAL

Relao da empresa com o seu pblico interno e externo, com procedimentos e tcnicas adequados comunicao como um todo e difuso de informaes sobre suas situaes, resultados, misso, objetivos, metas, projetos, processos, normas, instrues de servios, etc.
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DIVISO DA COMUNICAO EMPRESARIAL

Comunicao Interna - direcionada a funcionrios e colaboradores diretamente vinculados empresa. Comunicao Externa relacionada a clientes, consumidores, fornecedores, acionistas, empresas concorrentes, sociedade, media, governos, rgos pblicos, escolas, sindicatos, etc.
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DIVISO DA COMUNICAO EMPRESARIAL

Assessoria de Imprensa funciona integrada ao processo de comunicao externa da empresa e cuida do fluxo de notcias e informaes da empresa para os media (jornais, revistas, televiso, rdio, Internet) e o seu relacionamento com jornalistas e pblicos formadores de opinio ligados comunicao social.
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DIVISO DA COMUNICAO EMPRESARIAL

Comunicao Interpessoal (Pessoas). Comunicao Interfuncional (Setores). Comunicao Informal (Rdio Corredor). Funo Estratgica de Resultados (A comunicao ajudando a construir resultados).
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O PLANEAMENTO DA COMUNICAO NA EMPRESA

Com um bom plano de comunicao empresarial, que leve em considerao a realidade cultural e organizacional da empresa, um ambiente de desnimo e desinteresse pode ser transformado numa realidade dinmica e participativa.
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PLANO DE COMUNICAO
COMO A EMPRESA QUER SER VISTA: - Moderna - Tradicional - Competente - Eficiente - Competitiva - Profissional - Produtiva...
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PLANO DE COMUNICAO
QUANDO A EMPRESA QUER SER VISTA: - Todos os dias - Todas as semanas - Uma vez por ms - Uma vez por semestre - Uma vez por ano - Nunca...
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PLANO DE COMUNICAO
POR QUEM A EMPRESA EST A SER VISTA: - Clientes - Consumidores - Comunidade - Concorrentes - Jornalistas - Funcionrios - Governo
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PLANO DE COMUNICAO
ALGUNS PASSOS: - Elaborar o diagnstico da empresa (ouvir colaboradores, chefias, clientes, comunidade, governos; identificar a cultura organizacional). - Analisar os resultados do diagnstico (pontos fortes e a desenvolver, poltica de comunicao, percepo e perspectivas dos colaboradores, chefias, comunidade, governos).
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PLANO DE COMUNICAO
- Estabelecer objetivos (transparentes, simples, realistas). - Procurar o compromisso de todos, comeando pelos dirigentes. - Gerar oramentos. - Delegar tarefas a todos. - Definir meios (orais, escritos, audiovisuais, novas tecnologias).
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PARA REFLETIR SEMPRE

E QUE O MNIMO QUE A GENTE FAA SEJA, A CADA MOMENTO, O MELHOR QUE AFINAL SE CONSEGUIU FAZER.
(Lya Luft)

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