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PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR

REFERENCIAL DE FORMAO: 341023 EMPREGADO/A COMERCIAL UFCD: 0351 CARGA HORRIA: 25H FORMADOR: RUI SILVA MARQUES

OBJETIVOS:

O objetivo principal desta unidade o de enumerar e caracterizar as principais

qualidades de um atendedor profissional, reconhecendo a sua relevncia no


desenvolvimento da funo.

OBJETIVOS:

Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento. Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente.

Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos associados a cada etapa.

INTRODUO:

Na sociedade atual, em que um novo manancial de valores sociais tem surgido,


uma das maiores preocupaes reside em sabermos usar a informao que nos chega de todos os lados. Com o desenvolvimento dos meios de comunicao, tudo fica mais perto e com a influncia desta imensa informao que todos ns, potenciais clientes, nos tornamos mais exigentes connosco e com os outros, exigindo cada vez mais qualidade.

Por parte dos comerciantes, esta exigncia tambm se faz sentir, pressionando todos os profissionais a alterarem comportamentos, a adaptarem-se aos novos desafios, procurando prestar um melhor servio e corresponder s expectativas dos clientes.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

Como sabemos, quando atendemos o pblico, fazemo-lo atravs do relacionamento interpessoal, apelando linguagem verbal e no verbal, ou seja, s interaes est necessariamente associada a forma como nos comportamos. E devemos compreender que a informao que prestamos (vertente racional), tal como a forma utilizada para o fazer (vertente relacional), vai sempre provocar um determinado efeito no recetor.

ATITUDE POSITIVA

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


O que a Atitude?

ATITUDES E O COMPORTAMENTO

As atitudes e o comportamento fazem parte integrante da vida


do sujeito, mas como se relacionam estas duas dimenses? Como que as atitudes influenciam a nossa perspetiva face ao

trabalho? E vida em geral?

ATITUDES E O COMPORTAMENTO
Definio de atitude

As atitudes so disposies favorveis ou desfavorveis relativamente a


objetos, pessoas e acontecimentos, ou em relao a alguns dos seus respetivos atributos. Eu gosto de mas expressa uma atitude, tal como

gosto de negociar consigo, os jantares de turma so divertidos e fazer a


contabilidade aborrecido.

ATITUDES E O COMPORTAMENTO
Tripla componente de atitudes: Uma forma de conceptualizar uma atitude atravs da tripla composio das atitudes. As atitudes so compostas por crenas, sentimentos(ou afetos) e tendncias de ao. . As figuras que se seguem mostram a relao entre estes fatores, eles sobrepem-se mas no so idnticos.

CRENAS/COGNIO

AFECTOS/SENTIMENTOS

TENDNCIAS PARA AO COMPORTAMENTO

Atitude Positiva: Faa um esforo para ver o lado bom das coisas, muito fcil notar em qualquer situao primeiro o lado negativo, pois o que mais aparece, o difcil tentar localizar o lado bom do cenrio, esforce-se para consegui-lo, pois isto trar benefcios no s no seu trabalho mas na sua vida em geral. Empenhe-se em destacar o que h de bom no seu trabalho, tentando dar pouca importncia ao lado ruim, pois so os pequenos detalhes do dia a dia que podem cultivar pouco a pouco uma atitude positiva no trabalho. Creia em si, na sua capacidade, creia que bom na sua profisso e que algum capaz de resolver os conflitos do dia a dia. A autoconfiana permite-lhe enfrentar de outra forma o seu dia a dia no trabalho, pois saber que ao final do dia ter conseguido cumprir as suas metas.

Atitude Positiva: A forma de lidar com o seu trabalho mostra como voc como profissional: se conflituoso no escritrio ser visto como um profissional conflituoso, se negativo ser visto dessa forma tambm, se positivo ser visto como um funcionrio disposto e capaz de cumprir as tarefas que lhe foram atribudas, pois sempre conseguir resolvlas. Verifique quais so os pontos que geram essa atitude negativa no trabalho e enfrenteos, pois importante resolv-los para poder evoluir e se apresentar a cada dia com uma atitude melhor. Realmente no nada simples, mas voc pode trabalhar para isso, no s para crescer ao nvel profissional, mas tambm para o seu prprio bem-estar e sade, visando uma vida melhor.

AUTO-ESTIMA: A auto-estima surge da auto-imagem positiva que temos de ns, algo que de forma pro-ativa construmos. A auto-estima no se constri na passividade, nem

quando pensamos que vem dos acontecimentos exteriores, a auto-estima desenvolvese no mundo real. O que se pretende uma construo slida, e isto s possvel a partir do nosso interior. Pessoas com elevada auto-estima so as mais desejadas e, as pessoas desejadas em sociedade. Brian Tracy

AUTO-ESTIMA:

Durante as nossas rotinas dirias, a mente especializada em procurar todo o tipos de


coisas ou situaes que fizemos mal, e certificar-se que estamos conscientes disso. Com esta fora e tendncia contra-produtiva que a nossa mente tem, beneficiaremos muito em regularmente trabalharmos no sentido de construir a nossa prpria imagem. comummente aceite que a forma como nos vemos a ns prprios afeta diretamente tudo aquilo que fazemos. Pessoas com a auto-estima elevada, promovem a capacidade para serem felizes, aumentam o seu bem-estar e consequentemente a produtividade nas suas vidas.

SABER - SABER: Desenvolve-se no domnio cognitivo. - Visa a aquisio de informaes, desenvolvimento de capacidades e estratgias cognitivas e a sua aplicao a situaes novas.

SABER - ESTAR:

Desenvolve-se no domnio scio-afectivo.


Visa um ajustamento pessoal, a descoberta do sentido profundo das aes e dos

acontecimentos, o desenvolvimento de
atitudes e de interesses, a aquisio de valores.

SABER - FAZER: Desenvolve-se no domnio psicomotor. Visa o desenvolvimento e a aplicao de habilidades psicomotoras.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

QUERER PODER - AGIR

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CULTURA ORGANIZACIONAL

SABERES

COMPETNCIA PROFISSIONAL

SABER AGIR

QUERER AGIR

PODER AGIR

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


As aes dos funcionrios, tanto no nvel de gerncia como operacional, so orientadas
pelos valores repassados pela empresa e por pressupostos que acreditam na essncia positiva do ser humano. Podem ser dados incentivos para que os funcionrios possam agir na organizao e, consequentemente, com o saber e o querer agir, mobilizem as suas competncias. Pode-se concluir, conforme figura anterior, que o conceito de competncias est relacionado no s ao conjunto de recursos que o profissional possui, sejam estes

incorporados ou disponibilizados pelo meio, mas tambm cultura organizacional e ao


significado atribudos pelos profissionais a este pressuposto.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


SIMPATIA
s vezes preparamo-nos para tentar revolucionar uma empresa com diversas aes para ela poder desenvolver melhor a sua comunicao com seus pblicos mas, na verdade, o que ela precisa simplesmente: um pouco mais de simpatia, principalmente por quem conduz a organizao.

No h segunda ocasio para criar uma primeira boa impresso.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


SIMPATIA
E isso no vale somente para aplicarmos aos nossos clientes ou nas empresas que trabalhamos. So tantos os momentos que temos vontade de desligar o telefone na cara do cliente por saber que aquilo que ele quer no possvel ou no daquela forma. Ou ainda, com um fornecedor que no entregou no prazo ou da maneira que pedimos. Discutir ou ser antiptico no uma atitude que lhe vai trazer a soluo.

nesse momento que entra a fora da simpatia! Porque s assim que a outra pessoa
vai ouvir e entender o que quer dizer, se fala com raiva ou utiliza palavras grosseiras, vai entrar por um ouvido e sair por outro, e a resoluo disso pode ser ainda pior.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


SIMPATIA
As pessoas simpticas conseguem cativar as demais e espalhar isso a todas. Elas possuem habilidade de estabelecer relaes mais intensas e conquistam a ateno das outras pessoas, o que as leva a obter maior segurana para uma liderana. Alm disso, as

pessoas contrrias, com um estilo antiptico, acabam por limitar as


suas informaes, no as repassam pois possuem uma conduta mais fechada. E essa falta de comunicao pode gerar grandes

problemas.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

DISPONIBILIDADE

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


DISPONIBILIDADE
Dirija-se ao cliente sem precipitaes, se possvel, coloque-se preferencialmente do seu lado direito. Evite estar frente a frente com o cliente (efeito de barreira). Desta forma criar um clima de partilha em vez de oposio. Olhe-o nos olhos e mantenha um contato visual permanente com ele sempre que fala de forma a demostrar segurana e disponibilidade. Antes de pronunciar qualquer palavra, SORRIA! Alm de ser tranquilizante, demostra disponibilidade e simpatia. Tenha pacincia e disponibilidade para dar todas as explicaes at conseguir o esclarecimento total do cliente.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

FLEXIBILIDADE

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


FLEXIBILIDADE
Se estiver ocupado a atender outra pessoa, d de imediato sinal ao recm-chegado (cliente) de que reparou nele, sorrindo e acenando com a cabea (contato + sorriso + saudao). Quando o cliente entra na empresa, mesmo antes de dialogar connosco j criou uma imagem nossa, da organizao e da marca atravs dos comportamentos e ambiente que observou e das experincias anteriores que possui. Uma pessoa que no se sente vista tem mais tendncia para se irritar.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

ASSERTIVIDADE

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

ASSERTIVIDADE -

Ser assertivo ser ativo, direto.

transmitir uma impresso de auto respeito e respeito pelo outro. saber dizer "SIM" e "NO" na hora certa. Ser assertivo , alm de tudo, saber o que quer e onde quer chegar.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


ASSERTIVIDADE
Para nos tornarmos pessoas mais assertivas, necessrio fortalecermos alguns comportamentos que e atitudes. a nossa Pensando nisso, sintetizamos aqui algumas bases do comportamento assertivo requerem ateno e que podem ser teis no seu dia a dia:

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


ASSERTIVIDADE
AUTO-ESTIMA: como voc se sente neste aspeto? O primeiro passo para elevar a auto-estima a reflexo, a partir do momento em que voc aceita os seus comportamentos e a forma como frequentemente reage ao comunicar, consequentemente, a sua confiana eleva-se e suas atitudes vo ao encontro dos seus objetivos.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


ASSERTIVIDADE
DETERMINAO: outro importante passo para desenvolver a assertividade ter foco e clareza sobre onde se quer chegar. A partir de uma postura proactiva na tomada de decises, minimizamos as barreiras de comunicao e, mesmo naquelas situaes em que no temos a total razo, conseguimos o respeito de nosso interlocutor.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

ASSERTIVIDADE
EMPATIA: coloque-se no lugar do outro mentalmente e perceba o
que seu interlocutor est a sentir numa determinada situao. Essa uma das premissas para alcanar o rapport com o seu ouvinte.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


ASSERTIVIDADE
AUTO-CONTROLE: sem perder o controle das situaes, use a racionalidade para gerir as emoes. ACEITAO FRUSTRAO: aceite o erro e aprenda com o mesmo. No podemos s ouvir "sim", pois existem os "nos" que so pertinentes e favorveis ao nosso amadurecimento. SOCIABILIDADE: goste de estar com pessoas, preocupe-se com o bem-estar do outro assim como o seu prprio.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

CONHECIMENTO: - DA EMPRESA

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO:
DA EMPRESA
Empenhe-se em conhecer bem a cultura organizacional da sua empresa. Entender bem a cultura organizacional, como um todo, e

trabalhar
dinmicas.

alguns

elementos

que

favoream

gesto

do

conhecimento importante para desenvolver e conhecer as suas

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO:
DA EMPRESA
Todas as organizaes precisam de ter normas e procedimentos, normas nada mais so que aquilo que se adota como base ou medida para a realizao de algo. J procedimento significa ato ou efeito de proceder, modo de agir. Agora vem aquela questo: E que que isso tem haver com a empresa? Como citado acima, todos as organizaes precisam de ter normas e procedimentos, e numa empresa isso no seria diferente. As normas numa empresa so sempre bem-vindas, assim todos sabero como agir de acordo com a cultura do local. Dependendo da empresa as regras so mais leves, porm nunca se deve abusar. Os procedimentos de tais tarefas so a melhor forma de organizao, tudo precisa ter um comeo, meio e fim.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO:
DA EMPRESA

Empenhe-se em conhecer aprofundadamente as caratersticas


tcnicas dos produtos que vende e dos servios que presta, bem como dos procedimentos de operao do seu servio. Analise todas as caratersticas em funo dos benefcios que as mesmas proporcionam ao cliente. Evidencie as mais-valias. isso que o cliente ir valorizar.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO:
DA EMPRESA Quanto maior for o seu conhecimento do servio que presta, maior ser o nvel de confiana. Diariamente, largos milhares de profissionais do o seu melhor para inovar, melhorar a qualidade dos servios e resolver problemas. Orgulhe-se disso e ter mais confiana e segurana durante toda a sua atuao profissional.

OUTRAS CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


. Eficincia
. Educao . Competncia . Profissionalismo . Pontualidade/Assiduidade

. Competente (saber fazer) Boa imagem (saber estar)

OUTRAS CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


. Saber escutar . Empatia . Feedback positivo- Empresa/Servios/Produtos . Concorrncia . Responsabilidade

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR

CONHECIMENTO: DAS TCNICAS DO ATENDIMENTO

PESSOAL

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO: DAS TCNICAS DO ATENDIMENTO
Mostre-se

receptivo

Foque sua ateno Sorria Cumprimente Seja amvel (tom de voz, expresso facial e postura corporal)

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO:

DAS TCNICAS DO ATENDIMENTO


Demonstre

respeito

Seja profissional Faa perguntas Evite intimidades Seja gil Seja emptico

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO: DAS TCNICAS DO ATENDIMENTOS
Demonstre

que quer ajudar

Perceba as diferenas Facilite D opes Seja claro Mantenha o cliente atualizado

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


CONHECIMENTO: DAS TCNICAS DO ATENDIMENTOS
Houve

problema?

Identifique os motivos No se esconda Mantenha a calma Pea desculpas Procure alternativas Acompanhe a soluo Ataque a causa, para que o problema no volte a acontecer

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


Competncias do Atendedor de Excelncia:
1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2. Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3. Comunicar de uma forma clara e pausada. 4. Estar sempre alerta. 5. Dominar a tenso. 6. Demonstrar motivao pessoal.

CARACTERSTICAS E QUALIDADES DE UM ATENDEDOR


Competncias do Atendedor de Excelncia:
7. Resolver problemas ou orientar para as solues. 8. Manter o profissionalismo, mesmo nas situaes mais complicadas.

9. Conhecer a organizao e o seu contexto tcnico.


10. Contribuir para o bom desempenho global da equipa. 11. Organizar as atividades de trabalho de modo a gerir bem os tempos de atendimento. 12. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.

Bibliografia/Webgrafia

Promoo de Vendas e Comunicao de Preos Pedro Quelhas Brito

A Palavra - Funo - Comunicao - Expresso Georges Gusdorf

http://www.cardquali.com/atendimento-segredo-faz-diferenca/