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PERIODO 2013-III
Calidad total
Concepto cercano al mbito de la industria: bsqueda de mtodos para reducir defectos en el producto o los servicios.
Calidad
Cumplimiento de una misin
Concepto de eficacia y eficiencia en el cumplimiento de objetivos trazados.
Transformacin de la persona
Concepto derivado del pensamiento pedaggico: la educacin contribuye al mejoramiento de la persona.
Inspeccin
Control Estadstico de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestin de la Calidad Total (TQM)
Organizacin
Clientes
Proveedores
Proveedor
Entonces, Sistema de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Procedimientos de Inspeccin y Ensayo, Instrucciones de Trabajo, Plan de Capacitacin, Registros de la Calidad, etc., ...
Actuar
Las Normas ISO 9000 no definen como debe ser el Sistema de la Calidad de una empresa, sino que fija requisitos mnimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.
ISO 9000: Provee lineamientos para elegir con criterio una de las normas siguientes.
Qu norma se debe utilizar? Bueno, esta pregunta es clave a la hora de decidir cules requisitos utilizar para nuestro sistema de la calidad.
Una vez que el sistema de la calidad est funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garanta de calidad a sus clientes, ...
... puede obtener una certificacin de que su sistema de la calidad cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, 9002 9003.
La produccin de bienes y servicios tiene distintas etapas y la calidad del producto final depende de cada una de ellas.
Supongamos que una empresa produce maquinaria industrial y desea lanzar un nuevo modelo.
Seguramente se construirn uno o ms prototipos y se realizarn numerosas pruebas con los mismos.
Esta es una etapa que se conoce como diseo o desarrollo del producto, y es fundamental en la calidad del mismo.
ENFOQUE EXTRATGICO
Aos 80-90
ENFOQUE HUMANO
ENFOQUE TCNICO
Aos 50-60
Aos 30-50 Hasta Aos 30
Desde la ptica del cliente: Calidad de diseo Calidad de conformidad Calidad de servicio
CALIDAD PROGRAMADA
Satisfaccin industrial
CALIDAD REALIZADA
Calidad de diseo
Calidad de diseo
Insatisfaccin inevitable
CALIDAD ESPERADA
PEDIDO MERCADO
PROYECTO
CALIDAD DE CONCEPCIN
CALIDAD DE DISEO
DISEO DEL PRODUCTO
SATISFACCIN
CALIDAD DE SERVICIO
CALIDAD DE PRODUCTO
CALIDAD DE CONFORMIDAD
EJECUCIN
SERVICIO PERCIBIDO
PRODUCTO ELABORADO
CALIDAD PERCIBIDA
CALIDAD DE ENTREGA
USO / CONSUMO
PPRODUCTO ENTREGADO
ALMACEN Y TRANSPORTE
Satisfaccin plena de otros agentes internos y externos CALIDAD ESPERADA POR OTROS AGENTES EXTERNOS E INTERNOS Insatisfaccin inevitable CALIDAD PROGRAMADA
DISEO PARA LA CALIDAD (DIMENSIONES DE CALIDAD DE DISEO Y DE CONFORMIDAD) SATISFACCIN RECURRENTE DEL CLIENTE PRODUCTIVIDAD GLOBAL CAMBIOS NO PROGRAMADOS INVENTARIOS COSTES DE CALIDAD RENTABILIDAD TIME TO MARKET
Insatisfaccin evitable
CALIDAD REALIZADA
COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
- Reconfiguracin (Setup) Adicional - Perdida de la Lealtad del Cliente - Ventas perdidas - Despachos tardos - Oportunidades Perdidas - Inventarios Excesivos - Ciclos mas Largos - La Planta Escondida - Cambios de Ingeniera
Calidad esperada
Calidad esperada
Calidad realizada
Calidad realizada
ENTUSIASMO DEL CLIENTE EMPRESA ENRIQUECIDA Calidad realizada Calidad latente Realidad
Expectativas
CALIDAD IDEAL?
Calidad esperada
Necesidades
CALIDAD IDEAL?
CRITERIOS DE EVALUACION
ELEMENTOS TANGIBLES
NECESIDADES PERSONALES
EXPERIENCIAS
COMUNICACIONES EXTERNAS
FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA SEGURIDAD EMPATA
SERVICIO ESPERADO
CALIDAD PERCIBIDA EN EL SERVICIO SERVICIO PERCIBIDO
ENFOQUE EN EL CLIENTE, MEJORA CONTNUA , EXTENSIN A TODO EL SISTEMA DE VALOR, LIDERAZGO DE LA DIRECCIN, PREVENCIN Y MEDIDA DEL DESEMPEO PARA TODOS LOS STOKEHOLDERS, IMPLICACIN DE LAS PERSONAS
INSPECCION DE CALIDAD
CONTROL DE PROCESOS, IDENTIFICACIN DE FUENTES ALEATORIAS Y CRONICAS DE VARIABILIDAD, USO DE METODOS ESTADSTICOS, RECOGIDA Y ANLISIS DE DATOS
INSPECCION DE CALIDAD
IDENTIFICACIN DE PRODUCTOS NO CONFORMES Y ACCIONES CORRECTIVAS SOBRE ELLOS
PROYECTO
Seleccionar mercados
CALIDAD DE DISEO
DISEO DEL PRODUCTO Especificaciones establecidas para la prestacin del servicio Puede prestarse? NO
PPP SI
COMUNICACIN INTERCLIENTES
NECESIDADES PERSONALES
EXPECTATIVAS PERSONALES
CALIDAD DE SERVICIO
GESTION DE LA CALIDAD
CALIDAD DE CONFORMIDAD
COMPETENCIA EN LA ACTIVIDAD
PRODUCTOS COMPEETIDORES
EVALUAR RESULTADOS
SERVICIO PERCIBIDO Especificacion es percibidas por el Cliente NO SATISFACCIN CLIENTE CALIDAD DE ENTREGA
SI
Puede mejorar?
CALIDAD PERCIBIDA
PPRODUCTO ENTREGADO Especificaciones del producto entregado o tras finalizar la prestacin del Servicio
P R O V E E D O R E S
E X T E R N O S
Resumen
TQM es una eleccin estrategica (filosofica) Mejoramiento continuo Empoderamiento de R.R.H.H. Benchmarking Justo-a-tiempo (JIT)
El fin ultimo es zero-defectos y 100% en satisfaccin del cliente No toda iniciativa de calidad es exitosa. Mejoramiento gradual usando Alternativa#1: Cambiar las expectativas del cliente Alternativa#2: Cambiar los procesos Calidad no es gratis
REINGENIERIA
Reingeniera significa volver a empezar Reingeniera no es hacer ms con menos, es con menos dar ms al cliente
REINGENIERIA
REINGENIERIA: REVISION FUNDAMENTAL Y EL REDISEO RADICAL DE PROCESOS PARA ALCANZAR MEJORAS ESPECTACULARES EN MEDIDAS CRITICAS Y CONTEMPORANEAS DE RENDIMIENTO, TALES COMO COSTOS, CALIDAD, SERVICIO Y RAPIDEZ. Fundamental: eliminar viejos paradigmas, no tener preconceptos,, refutar cualquier forma antigua.
EL LIDER DUEO O RESPONSABLE DEL PROCESO EQUIPO DE REINGENIERIA COMIT DIRECTIVO ZAR DE REINGENIERIA
ES UN ALTO EJECUTIVO QUE RESPALDA, AUTORIZA Y MOTIVA EL ESFUERZO TOTAL DE REINGENIERIA DESIGNA A LOS DUEOS DE LOS PROCESOS
GERENTE DE AREA RESPONSABLE DE UN PROCESO ESPECIFICO SU FUNCION PRINCIPAL ES VIGILAR Y MOTIVAR LA REALIZACION DE LA REINGENIERIA
GRUPO DE INDIVIDUOS DEDICADOS A REDISEAR UN PROCESO ESPECIFICO ES EL ENCARGADO DE PRODUCIR IDEAS, PLANES Y CONVERTIRLOS EN REALIDADES DEBE SER FORMADA CON PERSONAL AJENO AL PROCESO
CUERPO FORMULADOR DE POLITICAS COMPUESTO DE ALTOS ADMINISTRADORES DESARROLLAN LA ESTRATEGIA GLOBAL DE LA ORGANIZACIN Y SUPERVISAN SU PROGRESO
1.-TRATAR DE CORREGIR UN PROCESO EN LUGAR DE CAMBIARLO 2.-NO CONCENTRARSE EN LOS PROCESOS 3.-NO OLVIDARSE DE TODO LO QUE NO SEA INGENIERIA DE PROCESOS 4.-NO HACER CASO DE LOS VALORES Y LAS CREENCIAS DE LOS EMPLEADOS 5.-CONFORMARSE CON RESULTADOS DE POCA IMPORTANCIA 6.-ABANDONAR EL ESFUERZO ANTES DE TIEMPO 7.-LIMITAR DE ANTE MANO LA DEFINICION DEL PROBLEMA Y EL ALCANCE DEL ESFUERZO DE REINGENIERIA 8.-DEJAR QUE LAS CULTURAS Y LAS ACTITUDES COORPORATIVAS EXISTENTES IMPIDAN QUE EMPIECE LA REINGENIERIA 9.-TRATAR DE QUE LA REINGENIERIA SE HAGA DE ABAJO PARA ARRIBA
10.-CONFIAR EL LIDERZAGO A UNA PERSONA QUE NO ENTIENDE DE REINGENIERIA 11.-ESCATIMAR LOS RECURSOS DESTINADOS A LA REINGENIERIA 12.-ENTERRAR LA REINGENIERIA EN MEDIO DE LA AGENDA COORPORATIVA 13.-DISIPAR LA ENERGIA EN UN GRAN NUMERO DE PROYECTO 14.-TRATAR DE REDISEAR CUANDO EL DIRECTOR EJECUTIVO LE FALTA POCOS AOS PARA JUBILARSE 15.-NO DISTINGUIR LA REINGENIERIA DE OTROS PROGRAMAS DE MEJORA 16.-CONCENTRARSE EXCLUSIVAMENTE EN DISEO 17.-TRATAR DE HACER LA REINGENIERIA SIN VOLVER A ALGUIEN DESDICHADO
EL CORAZN