Administracin de Operaciones

Diseo de Procesos

Decisin del Proceso

Es encontrar, dentro de un sistema, la mejor forma de transformar las entradas en un bien o servicio

Objetivos del diseo del proceso Alcanzar o exceder los requisitos del cliente Alcanzar costos & metas gerenciales Efectos a largo plazo Producto & volumen flexible Costos reducidos & mayor calidad

Tipos de Proceso
Los procesos son clasificados como:
Proceso Intermitente Proceso repetitivo Proceso continuo

Continuum

Proceso Intermitente enfoque en el proceso

Las instalaciones son organizadas de acuerdo al proceso Volumen bajo, variedad de los productos alto. Las necesidades del siguiente cliente se desconocen y la frecuencia de los pedidos de un mismo cliente es imprevisible. Cada nuevo pedido se maneja como una unidad independiente, como un trabajo.
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Procesos de produccin intermitente

Servicios Bancarios
Servicios Hospitalarios Produccin de partes mecnicas
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Proceso repetitivo - Enfoque en la Repetitividad

Se elaboran grandes volmenes de productos, siguen

la misma secuencia de ensamble.

Se fabrican dos ms modelos diferentes , con un

tiempo de cambio preparacin mnimo y en la misma lnea se entremezclan los distintos modelos. multifuncionales, se produce a la velocidad de las ventas del mercado.

El equipo es de uso mltiple, los trabajadores son

Ejemplos:

Ensambladoras de autos, electrodomsticos, muebles, industrias textiles.

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Ejemplos de Procesos repetitivos

Servicio de Comida rpida Produccin de lavadoras
McDonalds
over 95 billion served

Fabricacin de camionetas

Proceso continuo - Enfoque en el Producto

Las instalaciones son organizadas en base al producto Volumen alto, baja variedad de productos , Produccin estandarizada Trabajan las 24 horas y los costos son elevados al hacer paros de maquinas. Ejemplos: plantas productoras de cerveza, acero y alimentos.
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Ejemplos de procesos continuos

Poduccin de Cerveza Produccin de focos

Vacunacin contra la gripe

Papel (Continua)
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Modelo de Procesos
Enfocado en el proceso (proceso intermitente)
Enfocado en la Repetitividad (lnea de ensamble) Continuum Alta variedad, bajo volumen Baja utilizacin (5% - 25%) Equipo de propsito general Equipo Modular Flexible Baja variedad, alto volumen Alta utilizacin (70% - 90%) Equipo especializado Enfocado en el producto (proceso continuo)

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Eleccin de un Proceso de servicio

Una gran parte de la industria del servicio

produce en lotes pequeos (servicios legales, mdicos, dentales, restaurantes, etc.) es decir se enfoca en el proceso La utilizacin del equipo es baja, como es comn en procesos intermitentes. Pero actualmente la industria del servicio tiende a ingresar en el enfoque repetitivo, como es el caso de restaurantes de comida rpida, talleres de auto lavado, etc.
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Contacto con el cliente

El contacto con el cliente es una variable

importante en las decisiones de los procesos.

Mientras ms aislado pueda estar el proceso

de los requerimientos nicos del cliente, menor ser el costo.

Demasiada interaccin entre el cliente y el

proceso puede crear dificultades y aumentar el costo.

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Tcnicas para mejorar la productividad en el servicio

Estructuracin del servicio de tal manera que

los clientes deban ir donde se ofrece el servicio.

Autoservicio de tal forma que los clientes

examinan, comparan y evalan a su propio ritmo.

Personalizacin en la entrega

Restriccin de las ofertas

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Ms oportunidades para mejorar procesos de servicios

Distribucin fsica

Recursos humanos

Tecnologa

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Tecnologa aplicada en la Industria del Servicio

Industria del Servicio Servicios Financieros Educacin Entidades y gobierno Restaurantes, servicios de comida Comunicacin Hoteles Venta al por mayor / comercio al menudeo Ejemplos

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Tecnologa en Servicios cont.

Industria del Servicio Transportacin Cuidado de salud Lneas areas Ejemplo

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Tecnologa aplicada en la Industria del Servicio

Industria del Servicio Servicios Financieros Educacin Entidades y gobierno Restaurantes, servicios de comida Comunicacin Hoteles Venta al por mayor / comercio al menudeo Ejemplos Tarjetas de debito, transferencias electrnicas, comercio electrnico Pizarras electrnicas, peridicos en lnea Automatizacin en camiones de basura, clasificadores pticos de correo, escneres, sistemas de seguridad rdenes inalmbricas de meseros a la cocina, robots meseros, GPSs en los automviles para rastrear rutas libres Publicacin electrnica, TV interactiva Registro/pago electrnico, sistemas de acceso electrnicos Terminales de punto-de-venta, e-comercio, comunicacin electrnica entre la tienda y proveedor, datos codificados en barras

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Tecnologa en Servicios cont.

Industria del Servicio Transportacin Cuidado de salud Lneas areas Ejemplo Peaje automtico, sistemas de navegacin satelital, planificacin de la ruta, monitoreo progresivo Monitoreo de pacientes en lnea, sistemas de informacin en lnea, ciruga robotica, sistemas expertos de diagnstico Emisin automtica de boletos, horarios, ventas de boletos en Internet, navegacin mejorada y planificacin de ruta,

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Perspectivas que ayudan a elegir un Proceso

La Capacidad actual y futura, que es la

salida mxima de un sistema en un perodo dado, expresado como una tasa. El punto de equilibrio, en dlares y unidades, que es el punto en que el costo iguala a los ingresos Inversiones en los procesos que permita mantener utilidades sostenidas

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Diagrama traslapado
Costo fijo
$ $

Costo variable
$

Proceso A

Proceso B

Proceso C

$
400,000 300,000 200,000
V1(2,857) V2 (6,666)

Costo fijo Proceso A

Costo fijo Proceso B

Costo fijo Proceso C

Volumen
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Factores de anlisis en las decisiones de Proceso

Flexibilidad de Produccin

Volumen de producto Variedad del producto

Estos factores reducen el nmero de alternativas!

Tecnologa Costo Recursos Humanos Calidad Confiabilidad

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Diseo de Procesos Cuestionamientos

Est el proceso diseado para lograr ventaja

competitiva en trminos de diferenciacin, respuesta, o costo bajo?

Estn eliminados en el proceso pasos que no

agregan valor?
El proceso maximiza el valor que es percibido

por el cliente?
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Mejoramiento de Procesos
El mejoramiento de un proceso, consiste en realizar

cambios incrementales con el objetivo de hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable.

Desarrolla cambios positivos en beneficio del cliente y de la organizacin. Eleva los estndares de desempeo de un proceso con un funcionamiento rutinario. Elimina actividades repetitivos. Contribuye en la adaptacin a los avances tecnolgicos.
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Reingeniera de Procesos
Cambio fundamental y radical de procesos de

negocios para alcanzar mejoras dramticas en el desempeo Reevaluar el propsito del proceso y cuestionar el propsito y las presunciones subyacentes
Requiere re-examinacin del proceso bsico y sus objetivos Enfocarse en actividades que cruzan los lmites
DA VI I T UC D D O

PR

TIEMPO

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Herramientas para el diseo y mejoramiento de procesos

Diagramas de flujo
Mapas de tiempo funcional Grficas de procesos Anlisis de flujos de trabajo

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Diagrama de flujo de un proceso de produccin de libros

Realizar pedido (cliente) Solicitar a Compras (tinta, papel, otros materiales) Comprar a Proveedores Realizar contabilidad Recibir materiales Almacenar (tinta, papel, etc.) Tomar la orden (representante de ventas) Preparar en Preprensa (placas y negativos de impresin) Realizar impresin Organizar libros

Grapar y encolar libros

Encuadernar y etiquetar libros Entregar libros
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Flujo de Informacin Flujo de Material

Mapa de tiempo funcional (Lnea de base)

Cliente Ventas Control Produccin Planta A Almacn Planta B Transporte
12 dias 13 dias 1 dia 4 das

Ordenar Producto Ordenar a Proceso

Orden

Recibir producto

Espera
Orden

Imprimir Espera Espera

Producto

Espera
Producto

Empastar Mover
1 dia 10 dias 1 dia

Mover
9 dias 1 dia

52 dias 27

Producto

Grfica de Proceso
ASUNTO: Compra de herramienta Dist (m) Tiempo (min) Symbol Descripcin D Escribir orden

D En escritorio
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D A comprador
D Examinar

= Operacin; = Transporte; = Inspeccin, control; D = Demora, espera; = Archivo, almacenamiento

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Ejemplo: Elaboracin de hamburguesa

Dist. (m)
0.5

Tiempo (min)
.05 2.50 .05

Simbologa

Descripcin Tomar carne de refrigerador Transferir a parrilla Asar Realizar inspeccin visual Transferir a calentador Almacenamiento temporal Obtener pan, cebolla, lechuga, etc.

0.3 0.15 0.15 1.1

.05 .15 .10

.20
.05 3.15

Preparar orden
Colocar en pack final

3 4 1 - 1 TOTALS ndice de valor agregado= Tiempo de operacin/Tiempo total = (2.50+.20)/3.15=85.7%

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Anlisis del flujo de trabajo Cuatro fases

Pedido desde un cliente o desde una oferta

preparado por el ejecutor para proveer servicio Negociacin, permitiendo al cliente y al ejecutor estar de acuerdo en cmo el trabajo debe hacerse y en que consistir la satisfaccin del cliente Actuacin, realizacin de acuerdo a asignacin Aceptacin, cerrando la transaccin con el cliente quien expresa su satisfaccin y estar de acuerdo con las condiciones de lo proporcionado

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Ejemplo
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Un servicio para automviles ha tenido dificultades

para realizar cambios de aceite en los 29 minutos o menos que promete en su publicidad. Ahora usted est a cargo de analizar el proceso del cambio de aceite del motor de un automvil. El sujeto de estudio ser el mecnico del servicio. El proceso comienza cuando el mecnico dirige al cliente, a su llegada, y termina cuando el cliente paga la cuenta por los servicios realizados

3/26/2014