apresenta

Francisco Cordeiro Jr.

Estratgias, ou o como

A voz dos colaboradores A voz do cliente processos

Fonte: Richard Whiteley

lucro

Estratgia para liderana de mercado

Entusiasmo dos Colaboradores Entusiasmo do Cliente

Excelncia nos Processos

Fonte: Richard Whiteley

Maximizao dos Resultados

Alm da Satisfao
100% 80% 60%

APSTOLO

Encanto
Lealdade (Reteno)

Indiferena Desero

40%
20%

TERRORISTA

Altamente Um Tanto Ligeiramente Satisfeito Insatisfeito Insatisfeito Insatisfeito

Muito Satisfeito

Medida de Satisfao

- Por que se perde um CLIENTE?

1% 5%

Por falecimento Por amizades comerciais

5% Por mudana de endereo

10% Por maiores vantagens em outras empresas 14% Por reclamaes no atendidas

65% Por indiferena do pessoal que os atende

Alm da Satisfao Reduzir a perda de clientes em 5% aumenta

Rede de Auto-Atendimento Agncias Bancrias Corretagem de Seguros

30%

85% 50%
50% 35%

os lucros
de 25% a 85%

Administrao de Prdios Comerciais

Software Carto de Crdito Venda de Veculos

25%
45%

Alm da Satisfao

Pesquisas indicam que apenas os clientes totalmente satisfeitos permanecero fieis.

Alm da Satisfao Cada 1

terrorista

consumir a lucratividade de 5 apstolos

Relacionamento :
Est relacionado necessidade, ao que voc precisa.

Atendimento + Tratamento

Relacionado ao emocional, ao relacionamento, ao como voc precisa.

Relacionamento com o Cliente

Necessidade atendida
(responsabilidade da organizao)

Necessidade atendida
Tratamento superior

ATENDIMENTO

Tratamento de baixa qualidade

Necessidade no atendida
Tratamento de baixa qualidade

Necessidade no atendida
Tratamento superior

(responsabilidade do profissional)

TRATAMENTO

Expectativa
Cliente Insatisfeito

Percepo
Cliente Encantado

Cliente Satisfeito

Expectativa

Percepo

Moldura de Valores do Profissional

Disputado pelo mercado, Alto valor profissional

Zona de tolerncia

Qualificao Profissional

Demissionrio, descartvel

Valorizao profissional, apoio para investimento na carreira

Habilidade de Relacionamento

PREPARAO PARA O TRABALHO

Se uma pessoa: No SABE fazer um trabalho

CONHECIMENTO Aprendizagem, treinamento e desenvolvimento Aconselhamento, autoconhecimento, terapia

No QUER fazer um trabalho

COMPORTAMENTO

E se ela no sabe e no quer, lembre-se: Leve um tempo maior para contratar

mas seja rpido para demitir.

O CHA da Competncia

Competncia e Sentido de Equipe

MOTIVAO querer fazer INTEGRAO querer fazer junto SINERGIA querer fazer junto e na mesma direo

ACREDITAMOS QUE ...

o conhecimento construdo a aprendizagem mais efetiva se o aprendiz puder tomar a responsabilidade pela sua prpria aprendizagem a motivao do aprendiz um fator determinante para o resultado e sucesso da aprendizagem

a aprendizagem unica para o indivduo

a aprendizagem experiencial a aprendizagem simultaneamente pessoal e social

Inspirao da Liderana
preciso haver uma alma de empresa pequena num corpo de empresa grande. Jack Welch

Viso de Walt Disney Criar um lugar onde todos ns possamos ser crianas.

Os 7 pilares da colabora o universal

Um propsito abrangente, uma viso, uma meta

O comprometimento das pessoas

O processo dos clientes internos Desenvolver habilidades de colaborao Ambientes de equipe favorveis Estrutura organizacional

Infra-estrutura
O SEGREDO FAZER COM QUE O OBOSTA OUA O FLAUTISTA Ben Zander
Fonte: Richard Whiteley

Orquestra Sinfnica de Boston

Estratgia de Recompensa
Exemplos

Elementos de Recompensa
Cultura & Clima Organizacional Benefcios Executivos

Definio
T O T A L R E R E M U N E R A O

Intrnseco

Estilo de vida Estilo de trabalho Construindo o Futuro Qualidade no trabalho

Carros Clube Exames Fsicos Aposentadoria Sade Seguros Aes

C O M P E N S

T O T A L Benefcios
R E M U N E R A O

Extrnseco

Bnus Deferido
Incentivo anual Bnus/Spot Awards Salrio Base

Incentivo de Longo Prazo

Incentivo de Curto Prazo Base em dinheiro

TOTAL
D T I OE N T M H E A I R L

D I R E T A

Cada elemento da recompensa tem impacto estratgico potencial. Fonte: Revista World At Work

NEGOCIAO

NEGOCIAO:
UM PROCESSO DE COMUNICAO MULTILATERAL QUE VISA ALCANAR OBJETIVOS ATRAVS DE UM ACORDO, NAS SITUAES EM QUE EXISTAM CONFLITOS ISTO , DIVERGNCIAS E ANTAGONISMOS DE INTERESSES, IDIAS E POSIES, E ALGUNS

INTERESSES COMUNS.

Poder....
O que significa? Qual sua importncia? Quais so as fontes de poder?

 As pessoas negociam para obterem um resultado melhor do que obteriam se no negociassem

Willian Ury e Roger Fischer

ASSERTIVIDADE

Ser Assertivo expressar-se de forma a: Fazer valer os seus direitos, sem negar os direitos dos outros
Garantir um equilbrio entre o que voc quer e o que os outros esperam de voc

AGRESSIVO

ASSERTIVO COMPORTAMENTO PRPRIO INDIVIDUALIDADE

PASSIVO

COMPORTAMENTO ESPERADO SOCIALIZAO

Inteligncia Emocional

Relacionada a habilidades tais como:

praticar gratificao prorrogada; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns.

...motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos... Nosso maior medo no o de sermos inadequados. Nosso maior medo de termos poder alm da medida. O que nos assusta no o lado sombrio e sim a nossa luz. Perguntamos: quem somos ns para sermos brilhantes, lindos, talentosos e fabulosos? Na verdade, quem voc para no ser?

...motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos...

Somos filhos de Deus.

Diminuir-se a si mesmo no ser bom para o mundo

No h nada de iluminado em se diminuir para que as outras pessoas no se sintam inseguras Nascemos para manifestar a glria de Deus dentro de ns,
no em alguns de ns, mas em todos ns

...motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos... Ao deixarmos nossa luz brilhar, damos inconscientemente aos outros permisso para fazer o mesmo. Ao nos libertarmos do nosso medo, automaticamente a nossa presena libera os outros. Nelson Mandela

Caractersticas evidentes das pessoas com talentos enriquecidos

1. slida inteligncia multifocal

e executiva;
2. grande flexibilidade mental; 3. cultura acima da mdia; 4. diversificada informao sobre o quotidiano do mundo;

5. ampla abertura mental para

a inovao;

Situao A: Voc est em p perto do caixa esperando para pagar suas compras . Outros que chegaram depois de voc esto sendo atendidos primeiro. Voc j est cansado de esperar.

Situao A: Voc est em p perto do caixa esperando para pagar suas compras . Outros que chegaram depois de voc esto sendo atendidos primeiro. Voc j est cansado de esperar.
Resposta agressiva: Grita que o servio daquela loja pssimo, joga suas compras no balco e vai embora.

Situao A: Voc est em p perto do caixa esperando para pagar suas compras . Outros que chegaram depois de voc esto sendo atendidos primeiro. Voc j est cansado de esperar.
Resposta Passiva: Voc coloca o artigo de volta na prateleira ou se aproxima mais do caixa, tentando chamar mais sua ateno.

Situao A: Voc est em p perto do caixa esperando para pagar suas compras . Outros que chegaram depois de voc esto sendo atendidos primeiro. Voc j est cansado de esperar.
Resposta Assertiva: Voc diz ao balconista que est na frente de outras pessoas e gostaria de ser atendido imediatamente.

Situao B: Voc est numa reunio pblica numa grande sala. Um homem entra e senta perto de voc, soltando fumaa entusiasticamente de um grande charuto. A fumaa o incomoda muito.

Situao B: Voc est numa reunio pblica numa grande sala. Um homem entra e senta perto de voc, soltando fumaa entusiasticamente de um grande charuto. A fumaa o incomoda muito.
Resposta Agressiva: Voc fica zangado(a), exige que ele mude de lugar ou apague o charuto e em voz alta apregoa os males para a sade decorrentes do hbito de fumar.

Situao B: Voc est numa reunio pblica numa grande sala. Um homem entra e senta perto de voc, soltando fumaa entusiasticamente de um grande charuto. A fumaa o incomoda muito.
Resposta Passiva: Voc agenta a fumaa irritante em silncio, dizendo para si mesmo que a pessoa tem o direito de fumar, se assim o deseja.

Situao B: Voc est numa reunio pblica numa grande sala. Um homem entra e senta perto de voc, soltando fumaa entusiasticamente de um grande charuto. A fumaa o incomoda muito.
Resposta Assertiva: Voc, firme, mas polidamente, pede-lhe que se prive de fumar porque isso o incomoda, ou que ele se sente em outra cadeira se ele prefere continuar fumando.

Posturas do Negociador

Relaes

P/G

G/G

P/P

G/P

Resultados

MTODO de NEGOCIAO

SEPARE a PESSOA do PROBLEMA CONCENTRE-SE nos INTERESSES, no nas POSIES CRIE OPES de BENEFCIOS MTUOS CRITRIOS OBJETIVOS INDEPENDENTES QSET - QUE SADAS EU TENHO

SEPARE A PESSOA DO PROBLEMA

Coloque-se no lugar do outro No ataque Envolva o interlocutor Reconhea, compreenda e compartilhe as emoes de ambos Deixe o interlocutor desabafar No reaja a exploses emocionais Considere a desculpa Oua ativamente

PERCEPO

EMOO

COMUNICAO

Parafraseie o interlocutor

POSIO

INTERESSE

O QUE
FECHADA TANGVEL

POR QU
MOTIVADOR INTANGVEL

CRIAR OPES DE BENEFCIOS MTUOS

CRIATIVIDADE

CRITRIOS OBJETIVOS INDEPENDENTES

Levar em considerao: VALOR de MERCADO

HISTRICO
JULGAMENTO CIENTFICO

QSET Que Sadas eu Tenho

IDENTIFIQUE SUAS ALTERNATIVAS

PRIORIZE-AS
IDENTIFIQUE as ALTERNATIVAS do INTERLOCUTOR

COMPROMISSO DAS PARTES

Perfil do negociador

Firme e amistoso; assertivo e persuasivo; ouvinte; comunicador; criativo; flexvel, no estilo; persistente; Investigador ...

Agradecimento pela Fundamentao

Philip Kotler Richard Whiteley Marcos Cobra Paulo Gaudncio Dulce Magalhes Theodore Levitt Jan Carlzon Luiz Marins Tom Peters Daniel Goleman Jos Benedito Pinho Michael Porter Stephen Covey Richard Bandler Karl Albrecht

Pressuposies de comunicao e relacionamento

O mapa no o territrio.

As experincias possuem uma estrutura.

Pressuposies de comunicao e relacionamento

Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a faz-lo tambm.
Corpo e mente so partes do mesmo sistema. As pessoas j possuem todos os recursos de que necessitam.

Pressuposies de comunicao e relacionamento

As pessoas j possuem todos os recursos de que necessitam. impossvel NO se comunicar. O significado da sua comunicao a reao que voc obtm. Todo comportamento tem uma inteno positiva.

Pressuposies de comunicao e relacionamento

As pessoas sempre fazem a melhor escolha disponvel para elas. Se o que voc est fazendo no est funcionando, faa outra coisa. No existem erros, apenas resultados. Todo comportamento til em algum contexto.

O Poder da sua Comunicao

7% Contedo
O que voc diz

38% a Tonalidade
Como voc usa a voz

55% Corporal
Como voc se mostra

Presente

Futuro
Passado

Imprevisvel

Referncia

? ? ??

Perspectiva

Imprevisvel
Defesa Ataque Pre-julgamento Preconceito Expectativa 0 Celebrao Contrio Amor

Culpa Arrependimento Lamento Trauma

Referncia

? ? ??

Perspectiva
Sonhos Objetivos Metas Sucesso Felicidade

Voc est fazendo uma coisa

nesse exato momento que mais 90% dos profissionais de vendas que tem por ai no fazem.

O que ?

Os melhores profissionais investem neles mesmos. Assinam e-news, lem livros, escutam podcasts, participam de cursos. Fazem tudo que preciso fazer para melhorar como profissionais e seres humanos.

Necessidades de Motivao
PODER Controla, domina, comanda ORGULHO Realizao, reconhecimento
PARTICIPAO Afiliao, aprovao social

POTENCIAL Aprendizado, desenvolvimento

PAZ Segurana
RENDIMENTOS Motivo financeiro

Fonte: Criando e Gerenciando uma Equipe de Vendas, Neil R. Sweeney - Ed. Makron, 1989.

Necessidades de Motivao
Eu quero A empresa oferece

ORGULHO reconhecimento PODER domina, comanda PARTICIPAO aprovao social POTENCIAL desenvolve

Realizao, Controla, Afiliao, Aprende,

RENDIMENTOS financeiro
PAZ

Motivo
Segurana

Fonte: Criando e Gerenciando uma Equipe de Vendas, Neil R. Sweeney - Ed. Makron, 1989.

A Importncia do Humor

Rir com as pessoas e no das pessoas.

Moldura de Orientao do Cliente

Orientado para Orientado para Parcerias (associao)

Necessidade de Relacionamento

Relacionamentos (proativo)

Orientado para Transaes

Orientado para Informaes

(mnimo)

(reativo)

Necessidade de Informaes