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LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Giuliana Legua
gleguia@pucp.edu.pe

AGENDA

IDEAS BSICAS LA NORMA ISO 9000

LA NORMA ISO 9001:2000

Giuliana Legua La Norma ISO 9000:2000 como SGC

LA NORMA ISO 9000: IDEAS BSICAS CALIDAD


Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes a un producto (bien o servicio) cumple con los requisitos establecidos por el cliente.
ISO 9000:2000

Conocer al cliente y definir el producto


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LA NORMA ISO 9000: IDEAS BSICAS


Retos que se presentan:
Quines son mis clientes Traducir sus deseos en especificaciones (calidad de diseo) Traducir especificaciones en productos (calidad de conformancia)

Qu quieren mis clientes

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COMPETITIVIDAD
Cuando los productos de una empresa se convierten en una inversin para el cliente.

Michael Porter Estrategias Competitivas

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CMO AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD?

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EFICIENCIA OPERATIVA

COMPETITIVIDAD
EFICACIA ORGANIZACIONAL

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Desperdicios Reelaboraciones Obstculos para la Eficiencia Operativa Defectos No cumplir requerimientos Devoluciones

Altos costos por mala calidad


Carencia de Procedimientos
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Clientes Vitales No identificados Clientes mal estratificados Obstculos para la Eficacia Organizacional Expectativas no cubiertas

Requerimientos No identificados
Medicin de la Satisfaccin del Cliente no efectuada
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Funcionamiento Normal de una Organizacin

Insumos

Resultados

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Clientes

ISO 9000

Productos

Especificaciones
ISO 9000: 2000
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QU SON LAS NORMAS ISO 9000?

ISO 9000:2000

Conjunto de caractersticas que posee una empresa o proceso que le dan la habilidad de poder generar productos que satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes al menor costo posible

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QU SON LAS NORMAS ISO 9000?

ISO 9000:2000

Establecidas en 1987 Revisadas cada 5 aos Primera Revisin en 1994 Segunda Revisin en 2000 Estndar para la gestin de la calidad ms usado en el mundo Ms de 500000 organizaciones certificadas en el mundo.

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LOS 10 PAISES TOP CERTIFICADOS CON ISO 9000


100000
9671 5

75000
641 20

50000

45465 38751 31 836 30294 23598 1 9975 1 5073 1 2846

25000

Alemania

Australia

Italia

Japn

Espaa

Francia

UK

China

USA

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Korea

QU SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?


ISO 9000:2000

Son estndares genricos. Auditados por tercera parte. No pretende reemplazar la reputacin de bienes de calidad por un sello de certificado. No garantiza que se proporcione un producto de calidad sino que la organizacin posee un sistema que cumple los requisitos del estndar.

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QU SON LAS NORMAS ISO 9000:2000?

ISO 9000:2000

Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo. Son estndares de Sistemas de Gestin y no de productos. Determinan QU requerimientos debe cumplir la organizacin pero no CMO deben cumplirse Se orientan a los procesos y a su funcionamiento

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PARA QU SIRVEN LAS NORMAS ISO 9000:2000?


ISO 9000:2000

Para demostrar que nuestro sistema de gestin es EFICIENTE Y EFECTIVO. Es una excelente referencia para nuestros clientes, sobre todo para clientes potenciales o estn alejados geogrficamente. Brinda a la Gerencia la confianza de que la organizacin tiene bajo control la forma en que lleva a cabo su trabajo.

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LA NORMA ISO 9000: LA NUEVA FAMILIA VERSIN 2000


Fundamenta en los 8 principios de la calidad
ISO 9001:2000

Enfoque en Procesos Orientacin al Cliente

Mejora Continua y prevencin

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LA NORMA ISO 9000:2000: LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD


Orientacin al cliente Liderazgo Participacin del personal Enfoque basado en procesos Enfoque de sistema para la gestin Mejora continua Enfoque basado en hechos para la toma de decisin Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
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LA NORMA ISO 9000:2000

9000: Glosario de Trminos


ISO 9000:2000

9001: Requisitos
9004: Gua para la Mejora del Desempeo

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LA NORMA ISO 9001:2000: OBJETO

ISO 9001:2000

Demostrar su capacidad para brindar productos de calidad

Aumentar la satisfaccin del cliente

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ISO 9001:2000: ESTRUCTURA DOCUMENTARIA


Nivel Estratgico

Poltica y Objetivos de calidad

MC Nivel Operativo
Procedimientos Documentos Registros
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ISO 9001:2000

Establece los requisitos mnimos exigidos a una organizacin para implantar un SGC.
Describe qu debe hacerse para implantar un SGC, no el cmo. Compuesta de 8 clusulas, 5 clusulas principales que contienen 23 subclusulas. Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados.

ISO 9001:2000

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ISO 9001:2000

Clusula 1: Objeto y campo de aplicacin Clusula 2: Referencias normativas Clusula 3: Trminos y definiciones

Clusula 4: Sistema de gestin de la calidad


Clusula 5: Responsabilidad de la direccin Clusula 6: Gestin de recursos

Clusula 7: Realizacin del producto


Clusula 8: Medicin, anlisis y mejora
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5)


RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5)
Compromiso de la Direccin 5.1 Enfoque al Cliente 5.2 Poltica de la Calidad 5.3

Planificacin 5.4
Objetivos de la Calidad 5.4.1 Planificacin del SGC 5.4.2

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin 5.5 Responsabilidad, y Autoridad 5.5.1 Representante de la Direccin 5.5.2 Comunicacin Interna 5.5.3

Revisin por la Direccin 5.6 Generalidad 5.6.1 Informacin para la Rev. 5.6.2 Resultados de la Rev. 5.6.3

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (5)


Identificar, cumplir (5.2) y satisfacer los requisitos del cliente, legales y reglamentarios

Tomar acciones de mejora (5.6)


Conducir (5.6) las revisiones por la direccin

Asegurar la disponibilidad recursos (6)

ALTA DIRECCIN

Planear la Calidad (5.4)

Establecer el SGC: Responsabilidades (5.5.), Representante de la Dir (5.5.2), Comunicacin (5.5.3)

Establecer la poltica (5.3) y los objetivos de la calidad (5.4.1)

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GESTIN DE RECURSOS (6)


GESTIN DE RECURSOS (6)
Provisin de Recursos 6.1 Recursos Humanos 6.2 Generalidades 6.2.1 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin 6.2.2 Infraestructura 6.3

Ambiente de Trabajo 6.4

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GESTIN DE RECURSOS (6)


HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE

IMPLEMENTAR Y MANTENER EL SGC MEJORA CONTINUA

R R E E C C U U R R S S O O S S

AUMENTAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

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REALIZACIN DEL PRODUCTO (7)


REALIZACIN DEL PRODUCTO (7)
Procesos relac. Planificacin con el Cliente 7.1 7.2 Determinacin de Requisitos Relacionados con el Producto 7.2.1 Revisin de los Requisitos 7.2.2 Comunicacin con el Cliente 7.2.3 Diseo y Desarrollo 7.3 Planificacin 7.3.1 Elementos de Entrada 7.3.2 Resultados 7.3.3 Revisin 7.3.4 Verificacin 7.3.5. Validacin 7.3.6 Control de Cambios 7.3.7 Compras 7.4 Proceso 7.4.1 Informacin 7.4.2 Verificacin 7.4.3 Produccin y Prestacin del SS. 7.5 Control 7.5.1 Validacin 7.5.2 Identificacin y Trazabilidad 7.5.3 Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin 7.6

Propiedad del Cliente 7.5.4


Preservacin del Producto 7.5.5

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MEDICIN ANLISIS Y MEJORA (8)


MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA (8)
8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medicin Satisfaccin del Cliente 8.2.1 8.3 Control de PNC 8.4 Anlisis de Datos 8.5 Mejora

Mejora Continua 8.5.1


Accin Correctiva 8.5.2 Accin Preventiva 8.5.3

Auditorias Internas 8.2.2 S y M de Procesos 8.2.3


S y M del Producto 8.2.4

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1.50

2.00

2.50

3.00

3.50

4.00

4.50

5.00

PROCESO ADMISION Difusion del programa Proceso de Admision PROCESO EDUCATIVO Calidad del programa Calidad de los profesores Calidad de libros y materiales Trabajo asignado Nivel promedio de participantes Contribucin de trabajo grupal Efectividad en trabajo grupal Conocimientos adquiridos Habilidades adquiridas Cambio de actitud Calidad de infraestructura SERVICIOS Servicio de Docis Servicio de Stansa Servicio de Charlotte Seguridad y limpieza ASPECTOS GENERALES Satisfaccin con Programa Condiciones de competir Recomendara el programa
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MBA Full Time III

Satisfaccin del Cliente (8.2.1)

Satisfaccin del Cliente (8.2.1)


0.30 E3

Prioridad segn el Impacto

0.25 0.20 0.15 E 1 0.10 0.05 0.00 0% E 2

E 4 E 7 E 8 E8 E4

Mejoras Crticas

Informacin sobre IT Percepcin de MT Disminucin Polvillo Disminucin xido AT Oportuna AT Agrega Valor Reclamos Atendidos Oport. Devoluciones Atendidas Oportunamente 9. Disminucin Frecuencia Reclamos y Devol. 10. Disminucin de Variabilidad E 9 11. Informacin Solicitada Oportuna y Cordial 12. Comunicacin Satisfactoria 13. Entrega en Tiempo Previsto Fortalezas Crticas 14. Embalaje Adecuado

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

E 1 3 E 5 E 1 2 E 6 E 1 1

E 1 4

Mejoras No Crticas

E 1 0

Fortalezas No Crticas
40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

10%

20%

30%

Top Two Box

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LA NORMA ISO 9000:2000


Eficacia Oganizacional
Identificar los requerimientos del cliente Medicin de la satisfaccin del cliente Comunicacin constante Mejora continua

SUSTENTO BSICO DE LA ISO 9001:2000

Eficiencia Operativa
Documentar actividades de los procesos Eliminar actividades que no agregan valor Eliminar defectos Desenredar enredos organizacionales Divulgar herramientas para la gestin
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PRINCIPAL BENEFICIO
Implementar un sistema de gestin de la calidad que permita ordenar estratgicamente a la organizacin y crear una slida plataforma para incorporar futuras innovaciones o herramnientas orientadas a mejorar la satisfaccin de sus clientes.
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LA NORMA ISO 9000:2000 COMO SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

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