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Qu es Calidad?
Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente.
Es lo que el cliente dice que necesita ms lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que s lo hacen.
Calidad en el Servicio:
Calidad de servicio = Calidad Recibida Calidad Esperada CS = CR - CE
Alumno
Ciudadano El que recibe el servicio
Cliente
Gap del Cliente
Servicio Esperado Servicio Percibido Entrega de Servicio Comunicaciones Externas hacia Clientes
Organizacin
Gap 3
Gap 1 Gap 2
Estndares y diseos de servicio dirigidos por el cliente Percepciones de la organizacin de las expectativas del cliente
Gap 4
Factores Situacionales
Confiabilidad
Capacidad de Respuesta
Aseguramiento
Empata
Tangibles
Precio Factores Personales
Confiabilidad
Capacidad de respuesta Aseguramiento Empata Tangibles
Impacto en el negocio
Procesos a Gestionar
CLIENTES
NEGOCIO
INDICADORES DE NEGOCIO
PROCESOS
PERSONAL
Relacin Cliente-Procesos
Segmento Educacin
Qu proceso debe certificarse Proceso de enseanza-aprendizaje Proceso de capacitacin externa Proceso de bibliotecas Proceso de servicio Proceso de servicio Proceso de manufactura
GOBIERNO
Atencin a ciudadanos Proceso central de servicio Control de expedientes Trmites Servicio telefnico Cobro de servicios
SERVICIO, MANUFACTURA
Ventas Cobranza Produccin Realizacin de servicio Embarque Entrega Servicio de postventa Almacn Inventarios Control de equipo de medicin Identificacin y trazabilidad Maquila Instalaciones
Reclutamiento y seleccin de personal, Formacin y capacitacin, Sistema documental. Evaluacin de servicio, Evaluacin de clima organizacional, Sistema de indicadores, Planes de calidad, Control de servicio no conforme, Revisin de la direccin, auditoras internas, comunicacin interna
Registros innecesarios
Y que haramos?. Si
Escuela.No me enseo bien el profesor Gobierno.Van tres veces que me piden lo mismo Lavandera...Daaron mi camisa RestaurantEsto no fue lo que ordene GasolineroNo rinde igual la gasolina HotelCancelaron mi reservacin indebidamente Despacho contablehubo errores en el clculo Agencia de publicidad..Esto no era lo que le quera BoutiqueNo me qued el pantalnpodra regresarme el dinero ManufacturaEl lote lleg incompleto TaxisEsper demasiado tiempo Lneas de autobusesme manche el vestido con el asiento qu estamos dispuestos a hacer? o ms bienestamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguin de la competencia lo har
meses
ETAPA
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