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1. Marketing una Visin de Negocio CONTENIDO Problemas y Estrategias en el Servicio. Caractersticas bsicas de un Servicio y un bien. Como mantener la Competitividad en el sector 2. La Planificacin para la venta . Los Pasos en el Proceso de Venta. Desarrollando todo el proceso de venta. Dinmicas de trabajo Aterrizando en los Puntos. 3. Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Como prepararnos mentalmente para recibir objeciones. Como responder a las objeciones ms comunes del mercado. Convertir la Objecin en una Oportunidad. Tcnicas para cerrar negocios.
Y aqu.?
Los nios no pueden identificar la pareja que esta intimando, porque no tienen la mente asociada a ese escenario.
Lo que ellos vieron fueron 9 delfines. Sin embargo el resto de las mentes, ya corruptas, se les hace difcil ver a primera vista a los delfines. Si te resulto difcil ver los 9 delfines antes de los 6 segundos quiere decir que tu nivel de corrupcin sobrepasa los limites recomendables..
Si puedes verla girando en el sentido de las manecillas del reloj estas utilizando el hemisferio derecho de tu cerebro. Si logras ver la figura girar en sentido contrario de las manecillas del reloj entonces estas utilizando el hemisferio izquierdo de tu cerebro.
Algunas personas pueden verla girar en ambos sentidos, otras solo pueden verla girar en un sentido. Si logras ver la figurar girar en ambos sentidos, (uno a la vez), estas abierto a romper paradigmas
PRIMERA PARTE
SERVICIOS Factor de produccin de mucha importancia en el contexto actual Sector terciario de la economa Importancia de los servicios en las economas del mundo ( 65 % PIB promedio).
El trmino Marketing de Servicios esta ntimamente relacionado con el de Gestin de los servicios
Ingreso de los servicios en reas de operaciones, marketing interno, industrial , atencin al cliente, administracin, ventas y otras. Para las empresas diferenciar su producto es difcil, cada ves lo hacen mas a partir de los servicios. Rentabilidad de empresas que prestan servicios superiores que los de la competencia ofreciendo resultados ptimos
SERVICIOS
Entrega puntual, respuesta rpida, resolucin sin demora, IBM. (Actualmente IBM parece mas una empresa de servicios
Valor
Empresa
SERVICIO Cliente
Performance
Necesidad
Satisfaccin Insatisfaccin
Representan mayor riesgo percibido por parte del cliente, no son tangibles, se pagan antes
-Servicio;
Esfuerzo coordinado entre vendedor y consumidor quien es el principal imput, por tanto..
segn quien lo proporcione y consuma -Puede fluctuar por horas das o temporadas
-Varia
- Disminuir colas - Incentivos en poca de baja demanda - Diversificacin otros servicios con evolucin en el tiempo opuesta
-Una
ves consumido, el cliente no es dueo de nada -El resultado es la satisfaccin o insatisfaccin de la prestacin.
Diferenciacin en las variables y elementos de Marketing utilizados en los servicios, frente las usadas para la produccin de productos
I.
LA PRODUCCIN Y LA VENTA
BIEN
SERVICIO
VENDIDO
PRODUCIDO Y CONSUMIDO
2 SERVUCCION
Proceso de creacin o fabricacin de los servicios que obedece a las mismas leyes que los sistemas de produccin de bienes.
El servicio
Sistema de organizacin Interna Dems Clientes
SERVUCCION Y SISTEMAS
Condiciones de funcionamiento Equilibrio del sistema Orientacin al cliente Satisfaccin del personal
Producto
Persona 1
Beneficiario
Sistema Tipo 3
Persona 2 Servicio
Prestador
Figura 1.4. Sistema de servicio tipo base 3. [Fuente: Eigler y Langeard, 1989]
PROCESO DE SERVUCCION
CADENA DE SERVICIOS
Serie de acontecimientos donde diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Se generan Servicios de; Demanda Intermedia (Servicios a la Produccin) Servicios de Demanda Final (Al Consumidor Final)
REQUISITOS PARA LA GESTION DE LA CADENA DE SERVICIOS -Escucha activa -Comunicacin -Coordinacin -Empata -Valores -Trabajo en equipo -Enfoque sistmico
Conductos
Conductos
Que Conceptos abordamos? a. Comunicacin y escucha activa b. Trabajo en equipo c. Enfoque sistmico
d. Liderazgo
e. Valores
CALIDAD Productos Vs. Servicios; Se aplica tanto a productos como a servicios (fabricacin y consumo simultneos)
1. Confiabilidad
2. Capacidad de respuesta
3. Aseguramiento
4. Empatia
5. Elementos tangibles
DESADO
Nivel que el cliente espera recibir Lo que puede ser y lo que debe ser Esperanzas y deseos
SERVICIO
ADECUADO Nivel que el cliente puede aceptar Mantienen sus expectativas del servicio deseado
Los servicios son heterogneos y varan entre proveedores y empleados de un mismo negocio. Los clientes reconocen y aceptan la variacin en la prestacin del servicio hasta cierto punto, Zona de tolerancia. Las zonas de tolerancia varan de acuerdo con las dimensiones y atributos del servicio La zona de tolerancia para las dimensiones mas importantes del servicio, es mas pequea Varan entre el servicio de primera vez y el de recuperacin del servicio.
FACTORES QUE INFLUYEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN RELACION CON EL SERVICIO
Las 10 expectativas mas importantes 1. Fiabilidad; Creer y confiar en la empresa y el nivel de calidad constante. (productos o servicios sin defectos) 2. Capacidad de respuesta; Los empleados estn dispuestos a suministrar el servicio cuando el cliente lo requiera
3. Profesionalidad; habilidades y conocimientos del empleado para prestar en forma correcta y precisa los servicios. Los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa las 24 horas. Los directivos se muestran accesibles y disponibles.
5. Comunicacin informal y frecuente; Comunicacin sincera y abierta en ambos sentidos. Fluida, bidireccional, preguntar al cliente de manera informal por su satisfaccin.
6. Credibilidad; en sus actuaciones y conversaciones. Confianza, fe y honestidad.
7. Seguridad; mantiene a los cliente fuera de todo tipo de daos , riesgos y dudas. Miedo incertidumbre y duda
8. Conocimiento y comprensin del cliente (Empata); La empresa desarrolla mecanismos que le permitan conocer con precisin las necesidades deseos y expectativas de los clientes , sus cambios y tendencias, problemas y aspiraciones. Lenguaje afn y prximo.
9. Elementos tangibles; La evidencia fsica debe proyectar una imagen de calidad. 10.Accesibilidad; El servicio debe estar estructurado de manera tal que se pueda estar disponible en todo momento. Tramites y procedimientos sencillos.
DIFICULTADES EN LA PRESTACION
Contradicciones entre las ordenes de la gerencia sobre como prestar el servicio, los deseos del cliente y la actitud que asume el empleado
Gerencia; Necesidad de reducir gastos, escasez de personal, poco conocimiento del cliente, desconocimiento de la calidad, estructuras obsoletas
La sonrisa no lo es todo
Personas profesionales brindan servicios de calidad La actitud del empleado hace la diferencia
SEGUNDA PARTE
El objetivo bsico de toda Institucin debe ser; Satisfacer a sus Clientes. Cliente es cualquier persona, familia, grupo o empresa, que recibe servicios varios de parte de la Empresa El Cliente al margen de pagar por los servicios que le prestamos, busca que se lo atienda y escuche Para escuchar, se lo debe hacer de manera: Sistemtica Permanente Con Paciencia Para establecer conversaciones.
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Escuchar al cliente permite conocer sus deseos y expectativas, la Empresa debe orientarse a satisfacerlos.
Mtodos que permiten escuchar a los clientes o usuarios: Encuestas. Entrevistas Personal. Grupos Focales. Buzn de Quejas y sugerencias
Necesidad de ser reconocido y recordado ... ser nico ... ser respetado ... sentirse apreciado ... sentirse bienvenido ... de sentirse apoyado ... de un servicio puntual ... de sentirse confortable ... de un servicio ordenado ... de un servicio responsable
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Cada vez mas exigentes Comparan entre si para obtener mas beneficios Son leales a quien les brinda un servicio de calidad Exigen mayor velocidad de respuesta No comparan solo productos, sino atencin integral Buscan relaciones duraderas Valoran la Calidad del Servicio, pagndolo Quieren que se les solucione sus problemas de manera Eficaz.
Tipologa de clientes
Tipo de cliente
Dominante
Caractersticas
Amigo de discusiones. Exige razones. Eterno descontento. Habla fuerte y se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Ausente, sin atencin, parece no escuchar.
Manera de atenderlo
Djelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y buen humor. Prometa atender sus reclamos Concentre la argumentacin en un solo punto. Sea rpido y hbil. Demuestre inters y curiosidad. Sea amable, demuestre inters. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta
Errores a evitar
No discuta. No se impresione por sus sarcasmos, no los considere como ofensas personales.
Distrado
Reservado
Si tiene que repetir argumentos no eleve la voz. Procure que las pausas sean breves.
Tipologa de clientes
Tipo de cliente
Locuaz
Caractersticas
Charlatn. Si no se orienta la charla puede irse sin comprar. Mas interesado en si mismo que en el producto
Incapaz de decidir. Inters en varios productos. Necesita opiniones de terceros
Manera de atenderlo
Escchelo con simpata pero mantenga el control. Sea corts, pero comerciante
Suministre mucha informacin y consejos tiles. Descubra el inters y procure satisfacerlo Escchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondr de su lado
Errores a evitar
Evite discutir asuntos personales
Indeciso
Vanidoso
Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que realmente sea competente.
No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte. No interrumpa, sea breve. No se ponga nervioso.
Inestable
Se muestra impaciente Atento al pedido. y agitado. Mira mucho Muestre pocos su reloj. productos. Sea rpido en gesto y palabra
Tipologa de clientes
Tipo de cliente
Lento
Caractersticas
Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo. Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce o es nuevo en el lugar.
Manera de atenderlo
Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible. Mucha informacin pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en usted y el producto
Errores a evitar
No se impaciente, no presione. Evite la brusquedad.
Desambientado
Hacerlo bien a la primera, cero errores. Ajustarse a las especificaciones Es una apreciacin de que una cosa es mejor que otra Satisfacer permanentemente las expectativas del cliente. El cliente mide la relacin: precio calidad servicio Personas profesionales brindan servicios de calidad La actitud del empleado hace la diferencia
Mayor rentabilidad Aumento de ventas Aumento de valor al producto o servicio Entusiasmo de clientes y funcionarios
Lealtad
Cuota de mercado
Rentabilidad
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a.- Mostrar atencin b.- Tener una presentacin adecuada c.- Atencin personal y amable d.- Tener a mano la informacin adecuada e.- Expresin corporal y oral adecuada
1.- La nica respuesta ante una solicitud siempre debe ser si 2.- Observe y pregunte si el cliente necesita algo mas y si esta satisfecho con su servicio 3.-Disee un excelente sistema de atencion al cliente 4.- Cumpla todas las promesas realizadas al cliente 5.- Resuelva los problemas diarios en su sala de espera, con poder de decisin inmediata. 6.- Si no hay quejas preocpese 7.- Difernciese de la competencia
Trato cordial Resolucin inmediata de problemas Aplicacin flexible de normas y procedimientos (transfiera con la persona encargada) Acciones efectivas en caso de insatisfaccin de atencion en el servicio o errores Fluida comunicacin
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Serenidad ante la situacin. Focalizarse sobre la queja o reclamo. Dejar expresarse al Cliente sin interrumpir. Superar las ofensas. Lograr puntos de coincidencia. Establecer mensajes de empata Discrecionalidad para la resolucin del problema. Determinacin de situaciones y tiempos de espera para la resolucin
Salude de frente Estreche la mano con firmeza Mire los ojos Sonra No tutee al cliente Respete la zona intima
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INMEDIATAMENTE DESPUES
Ofrezca asiento Tenga a mano folleteria, hojas modulares, costos, etc. En relacin a nuestra oferta
LAS CINCO PALABRAS MAS UTILES
Conteste enseguida Cuide el tono de su voz Salude, identifquese e identifique a su Empresa siempre al inicio Procure nunca pedir a nadie espere, no se retire. No grite No golpee jams el auricular Demuestre su educacin cuando conteste llamadas indeseables Avise siempre al cliente si va a transferir su llamada Recuerde que la interrogacin exhaustiva cansa Reduzca al mnimo llamadas personales
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VISITAS EN SU OFICINA
Recuerde que tiene usted un invitado en su casa Nunca deje esperando a un cliente
Nunca escriba, ni hable por telefono mientras alguien espera algo de usted
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COMO SE VE USTED
Recuerde que la vestimenta si hace al monje La vestimenta si hace al monje... Pero no disimula malos hbitos Evite vestimenta demasiado atractiva o sensual Opte por ropa limpia, planchada y sobria No fume Ropa de colores fuertes nos hace sobresalir con imprudencia.. Perfumes fuertes tambin Pelo limpio y bien peinado No mastique chicle o comida Sea extremadamente reservado y discreto
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1. Conozca la Empresa a profundidad 2. Establezca contacto permanente con cada uno de ellos 3. Cultive una personalidad agradable 4. Nunca olvide felicitarlos por solicitar nuestros servicios 5. Sea muy puntual 6. No olvide enviarles el informe o informacin, cuando lo requieran 7. Actualice sus registros 8. Guarde estrictamente secretos confiados 9. Planifique peridicamente la atencin y visitas a sus clientes
10. Sea especialmente atento con clientes extranjeros 11. Nunca les mienta 12. Sea atento y ameno 13. Evite juntar a dos clientes en conflicto 14. Espere al cliente en caso de atraso 15. Reconozca sus errores 16. Tenga a mano material informativo referente a nuevos servicios 17. Preparese para entrevistas y reuniones 18. Ambientes destinados a recepcion deben estar perfectos, nunca improvisados
Carteles & Sealctica. Ubicacin visible del logo de la Universidad Sealctica visible. Estado de los carteles. Limpieza de las Instalaciones. Ausencia de suciedad en el piso. Higiene de paredes y techos. Higiene del lugar de los alimentos Bebidas, caf, dulces, etc.
Ambientacin.
Amoblamiento. Publicidad audiovisual. Hornamentacin y Plantas. Cuadros, lminas y afiches alusivos a los servicios de la Institucin. Iluminacin. Espacios Pblicos y servicios higinicos pulcros.
Confort de ambientes de recepcin, informaciones ventas, atencin al cliente y otros de contacto directo con el cliente. Cantidad suficiente de asientos. Comodidad de los asientos de espera y/o atencin. Existencia de agua y vasos. Existencia de folletera, formularios, diarios y revistas. Confort del Lugar de Atencin. Comodidad de los asientos de atencin. Cantidad de asientos para Clientes. Borde de escritorio libre.
Folletera. Hojas modulares pormenorizadas de cada producto o servicio de la Empresa Folletos a la vista. Folletos ordenados. Folletos en cantidad. Folletos actualizados. Exhibidores de productos & accesorios.
DINAMICA N. 1
Tomando como base lo avanzado en esta sesin, tome como ejemplo la empresa donde usted trabaja y su funcin especifica.
a. b. Describa brevemente el tipo de empresa y sus servicios Identifique cada uno de los elementos componentes del sistema de servuccin en sus funciones especificas (lstelos y diagrmelos) Identifique los servicios que acompaan a estos productos/servicios. Describa detalladamente el (los) proceso de servuccin. Identifique las dificultades mas frecuentes en el desempeo de sus funciones y su origen.
c. d. e.
SEGUNDA PARTE
Mito 1 y la realidad
La experiencia demuestra que se logran mejores resultados sabiendo escuchar al prospecto o cliente.
Mito 2 y la realidad
El vendedor debe acosar al cliente, de manera que no tenga otra alternativa que comprar
El cliente compra cuando est persuadido de las bondades del producto o servicio, cuenta con el dinero y puede tomar una decisin
Qu significa esto?
Necesidad
ACTITUD
Tiene que ver con la persona MOTIVACION Y ENTUSIASMO
Conocimientos relevantes
A. Entrenamiento
B. Bsqueda C. Pre-Contacto D. Presentacin (tcnicas de ventas)
Contacto inicial
Argumentacin Presentacin en s Manejo de objeciones - conflictos Tcnicas de cierre E. Actividades de Post-Venta
A. ENTRENAMIENTO
La empresa El producto El mercado Oportunidades de mercado Los procesos administrativos Calidad en servicio al cliente Tcnicas de ventas
La Empresa
Historia Misin
Visin
Objetivos Estructura orgnica Cartera de productos o servicios Principales productos / lnea Participacin % mercado.
El producto o servicio
Caractersticas pormenorizadas de los productos Cmo estn fabricados Cmo se usa el producto Como se cuida el producto Estilos y diseos del producto Existencias (Plazos de entrega/Trminos)
Principales atributos
Ventajas comparativas y competitivas. Antes, durante y despus de la venta
El mercado
Quien es el Consumidor Meta; Escoger nuestro perfil de mercado y disear estrategias para servirlos mejor que la competencia. Cual es nuestro Segmento de Mercado; Dividir a los Consumidores Meta en grupos distintos de clientes con necesidades similares.
Cual es nuestro mercado meta; Evaluacin del atractivo que ofrece cada segmento y eleccin de uno de ellos en funcin al producto o servicio.
Planificacin Organizacin
Direccin
Control Retroalimentacin
Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible e intangible (servicios) del producto y que puedan ser incorporados mejorando el nivel de satisfaccin. Mantiene y mejora la imagen y la competitividad de la empresa. Establece una diferenciacin en el producto o servicio vendido
Proceso de compra... desde la decisin de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.
Tcnicas de ventas
Satisfacer las necesidades de los clientes en lo tangible e intangible (servicios) del producto y que puedan ser incorporados mejorando el nivel de satisfaccin.
Intervenir en el proceso de compra venta... desde la decisin de compra, hasta las sensaciones posteriores al uso del servicio.
B. BUSQUEDA
Labores comerciales
Necesidad del cliente Trabajar con bases de datos
Identificar prospectos
Otras fuentes de potenciales clientes
C. PRE CONTACTO Con la base de datos depurada y la fuerza de ventas estructurada, trabajar en los pre
contactos.
c.
f.
Instructor; Educa a las personas para que vean y entiendan perfectamente el servicio prestado.
Persona que resuelve problemas; Relaciona al servicio/producto con las necesidades de las personas.
Supuestos
Los clientes tienen una necesidad latente que constituye oportunidades para el vendedor
Ellos aprecian las buenas sugerencias
1. Preparacin para la entrevista a. . Acopio de toda la informacin posible sobre cliente y su empresa
Estrategia de la entrevista
a. Ordenar los argumentos a exponer b. Prever preguntas de inters (FODA).
a. Como vende b. Que otros proveedores tiene c. El grado de satisfaccin con nuestra Institucin y con la competencia d. Sus competidores mas importantes e. Datos mas personales (aficiones, equipo de ftbol, etc.) f. Quienes mas ejercen influencia en la compras g. Quin ser el usuario del producto o servicio h. De quien requiere autorizacin para comprar i. Como y quien paga las facturas j. Otros por menores dependiendo del producto o servicio
La comunicacin
La Comunicacin;
Proceso dado entre emisor y receptor
a. b. c. d. e. f.
Promesa Amenaza Simpata Estmulo Duda Sentimientos positivos o negativos g. Anticipo h. Apelacin
Tcnicas;
a. b. c. d. e. f. Mediante el beneficio del comprador Atrayendo su atencin Con la repeticin Ilustrando las ideas Con preguntas provocadoras de reaccin Induciendo a pensar al comprador
El argumento de Ventas
Conjunto de motivos que tiene el cliente para comprar un producto
Herramienta bsica del vendedor. La forma como el producto satisface las necesidades del cliente y se diferencia de la competencia. Preparacin y talento del vendedor. Un argumento para cada cliente.
El argumento debe tener en cuenta las posibles objeciones del cliente y los argumentos de la competencia.
Se debe hacer previo un FODA de la empresa y el producto
Razones de compra
Factor de adecuacin; El producto se adecua a las necesidades del cliente? Factor de valor; El cliente le da mas valor a las condiciones econmicas y financieras? Otros factores
a. b. c. d. e. f. g. h. i. j. k. l.
Tcnicos De prestigio Econmicos (precio) De confianza De servicio De solidaridad De moda De status De placer De calidad Econmicos y financieros (crditos, plazos, rentabilidad) De marketing (campaa publicitaria, Promociones, Merchandising)
Tipologa de compradores
Tantos como personas.
. a. b. c. d. Agrupados de acuerdo a formas similares de actuar en la compra; Compra racional Compra simblica Compra cognitiva Compra grupal
Racional
Simblica
Cliente Tipo
Grupal
Cognitiva
Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Dominante
Caractersticas
Amigo de discusiones. Exige razones. Eterno descontento. Habla fuerte y se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Ausente, sin atencin, parece no escuchar.
Manera de atenderlo
Djelo hablar. Escuche con paciencia. Conserve la calma y buen humor. Prometa atender sus reclamos Concentre la argumentacin en un solo punto. Sea rpido y hbil. Demuestre inters y curiosidad. Sea amable, demuestre inters. Busque respuestas afirmativas. Repita argumentos en forma distinta
Errores a evitar
No discuta. No se impresione por sus sarcasmos, no los considere como ofensas personales.
Distrado
Reservado
Si tiene que repetir argumentos no eleve la voz. Procure que las pausas sean breves.
Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Locuaz
Caractersticas
Charlatn. Si no se orienta la charla puede irse sin comprar. Mas interesado en si mismo que en el producto
Incapaz de decidir. Inters en varios productos. Necesita opiniones de terceros
Manera de atenderlo
Escchelo con simpata pero mantenga el control. Sea corts, pero comerciante
Suministre mucha informacin y consejos tiles. Descubra el inters y procure satisfacerlo Escchelo. Acepte sus opiniones. Sea paciente y atento. Esto lo pondr de su lado
Errores a evitar
Evite discutir asuntos personales
Indeciso
Vanidoso
Quiere hacerse notar. Contradice. Suele ser exasperante. Puede que realmente sea competente.
No contradiga al cliente. Que no se excite ni desconcierte. No interrumpa, sea breve. No se ponga nervioso.
Inestable
Se muestra impaciente Atento al pedido. y agitado. Mira mucho Muestre pocos su reloj. productos. Sea rpido en gesto y palabra
Tipologa de compradores
Tipo de cliente
Lento
Caractersticas
Lento de movimiento y palabras. Quiere tiempo. Parece tener todo el tiempo del mundo. Parece no pertenecer a ese lugar. Puede ser que compra algo que no conoce o es nuevo en el lugar.
Manera de atenderlo
Calma. Repita argumentos cuantas veces sea necesario y en la forma mas completa posible. Mucha informacin pero simple. Haga que se sienta a gusto. Demuestre confianza en usted y el producto
Errores a evitar
No se impaciente, no presione. Evite la brusquedad.
Desambientado
TERCERA PARTE
LAS OBJECIONES
Nadie tiene el dinero o el espacio para comprar todo lo que desea o le ofrecen
Repetir C.V.B
Resaltar Ventajas
Pedir opinin
Intentar el cierre
Caractersticas
Ventaja 1
Ventaja 2
Ventaja 3
Ventaja 4
Ventaja 5
Ventaja 6
Beneficio 1
Beneficio 2
Beneficio 3
Beneficio 4
Cuando se consigue despertar el inters, es cuando el comprador valorar las ventajas e inconvenientes, entonces expresa sus posibles objeciones. Parece interesante,
pero ...
Podrn ser definitivas o simples. Las ms difciles de rebatir son las que no se exteriorizan, hay que descubrir y hacer aflorar. Muestran inters por parte del cliente.
Son necesarias, ya que si no hay objecin (no hay inters), no hay ventas.
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Con una buena formacin y argumentacin, se reducirn las objeciones. Son normales en la venta y deben superarse antes de proseguir con 99 la argumentacin.
Tipo de objeciones
a) De pura frmula: Cuando no representa una real oposicin al argumento del vendedor. No darle importancia y desviar la conversacin hacia otros aspectos.
Ejemplos en la compraventa de automviles: vaya los precios que tienen los autos. No s donde vamos a llegar! En nuestra ciudad, ya no hay sitio donde poder aparcar! se le quitan a uno las ganas de comprar vehiculo, cada vez son ms los gastos e impuestos que pesan sobre el automvil!
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Tipos de objeciones
c) Falsas objeciones:
Tratan de ocultar la razn principal que impide realizar la compra. Descubrir la verdadera razn mediante preguntas.
Ejemplos en la compraventa de automviles: No tengo necesidad por el momento... Estoy ahora con muchos gastos. Con el precio que tiene la gasolina, no puedo comprar un coche. Lo consultar con mi mujer. Tengo que pensarlo. El automvil que poseo, puede durar ms tiempo.
a) Mtodo del contenido: Objecin de tipo general: excusa; de pura frmula. Objecin de tipo particular: objecin. b) Mtodo del momento: Al comenzar la entrevista: excusa. Durante o al final de la entrevista: objecin.
No me veo usando eso
1. Mantener la calma
Perderla o mostrar nerviosismo, denota incapacidad para dar respuesta. Slo pierde la calma quien no tiene argumentos vlidos o respuestas satisfactorias. La tranquilidad denota seguridad en s mismo y en lo que argumenta y vende.
2. Escuchar al cliente con inters Escuchar atentamente, dando impresin de que se tiene inters en lo que dice. Tomar sus observaciones en serio. Dejarlo hablar sin cortar el uso de la palabra. Pedir ms detalles sobre la objecin del cliente y buscar argumentos convincentes.
Perdn, pensaba en otra cosa !!
3. Evitar toda discusin Hacer participar de ideas; no imponerlas. No discutir nunca, supone enfrentamiento. Ganar la discusin implica perder la venta. Suprimir del vocabulario expresiones como:
Si lo sabr yo, que los vendo por montones Esos zapatos son comodsimos ...
Est en un error...; Usted se equvoca...; Le voy a probar que no es as...; De ninguna manera ...
4. Tratar las objeciones con el mximo respeto Todas las objeciones son importantes. Eso slo se le ocurre No interrumpir al cliente. a un atolondrado !! Evitar herir su susceptibilidad: Comprendo perfectamente su punto de vista... Entiendo perfectamente lo que me dice... Me expone usted un problema interesante.. Hace usted bien en llamar mi atencin sobre este punto... Su observacin es interesante...
6. Responder brevemente La precisin y brevedad, contribuye a disminuir lapara aadir Tiene pesas de 5 y 15 K. trascendencia de la objecin. Emplear el lenguaje ms claro posible, y al contestar no detener la venta, seguir adelante.
7. Encadenar argumentos Evitar la reaccin del cliente. No pararse despus de haber respondido. Encadenar respuesta con argumentacin base. No es aconsejable dejar reflexionar al cliente.
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8. No desacreditar a la competencia Denota dar importancia a quien no debe tenerla. El mrito por demrito ajeno, denota carencia de cualidades propias. 9. Intentar el cierre Toda contestacin a una objecin que impresione favorablemente al cliente, constituye un momento propicio para intentar el cierre.
Pues no se hable ms, toda suya por ese precio y con sus iniciales !!
1.- Mtodo de debilitacin. Repetir la objecin empleando trminos diferentes que la debiliten, que la hagan perder fuerza. Ej. Esto no me interesa... Veo que no est usted decidido..
2.- Mtodo para aclarar la objecin (manifestacin reflexiva). Preguntar las razones de su opinin. Ej. Sera interesante, para nuestra informacin conocer las razones que lo inducen a pensar as.
3.- Mtodo de la objecin apoyo. Emplear la objecin como argumento de venta. Ej. Es precisamente por esto que ...
Prever la objecin y contestarla antes de que el cliente la formule (requiere estar seguro que surgir). Ej. Sin duda me va usted a decir que ...
5.- Mtodo de la reduccin. Ante varias objeciones al mismo tiempo, responder a la ms fcil o a la que se est mejor preparado.
6.- Mtodo de la interpretacin. Hacer una sntesis de la objecin, traducindola a trminos ms favorables a la argumentacin que se quiere dar.
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Mtodos para tratar objeciones (3) 7.- Mtodo de la conversin en beneficio. Convertirla en una razn para que compre.
La mxima calidad, cuesta dinero.... Aun as, si los dems ofrecieran la misma garanta, cobraran ms ... Dado sus repetidas compras, con lo que ahorre, recuperara la diferencia en las primeras 72 horas de uso.
8.- Mtodo de la refutacin con hechos. Las basadas en una concepcin errnea pueden refutarse mejor con hechos.
La revista Poder y Placer Es la ms seria de los ltimos aos
9.- Mtodo de la compensacin Cuando la objecin se basa en cuestiones irrefutables. Se gana el respeto si as se reconoce. Buscar la compensacin de la objecin con un beneficio adicional no expresado hasta entonces.
Como no puedo hacer eso, le amplo la garanta, sin coste adicional 110
Venta y posventa
Todas las acciones del vendedor deben conducir al cierre de la negociacin y la obtencin del pedido. La relacin entre el comprador y el vendedor no termina con la venta.... se inicia. Con las relaciones posventa se fomenta la fidelidad del cliente y se favorece el que se convierta en un eficaz prescriptor del producto.
Cuando llegue la mercanca, por favor, llmenme, que me encargar de que lo instalen a su agrado.
EL CIERRE
Acciones y situaciones en que se concreta el pedido y por tanto la venta. Es una fase esencial y crtica en la venta. Depende de cmo se hayan superado las etapas precedentes. Toda superacin en falso de las etapas precedentes obstaculizar el cierre de la venta. La rigurosidad y seriedad con que se desarrollen las etapas precedentes, favorecer un cierre ms fcil y rpido. La venta asistida o tutelada por otros con mayor experiencia, suele ser una herramienta muy til.
He hecho todo, y lo he hecho bien. Ahora voy por los resultados !!!
2.- Confianza en s mismo. Seguridad de que se va a triunfar y exteriorizarla. La confianza manifestada es contagiosa. Dominarse; no tener nerviosismo, ni inseguridad. Si se teme que el cliente no va a comprar.
) 3.- Entusiasmo. (entusiasmar al cliente) Creer en la profesin, en los productos y en la empresa. Mostrar entusiasmo sin tapujos... Contagia.
Mire que haremos negocio y ganaremos ambos
Si la presentacin de ventas est bien planificada, no es difcil dirigir la entrevista de acuerdo con lo previsto.
5.- Permitir que el cliente marque el ritmo. El vendedor debe ir combinando sus intentos de cierre, adaptndose a las reacciones del cliente. No intentar cerrar la venta cuando es evidente que la persona no est preparada para decidir.
6.- Dar oportunidad al cliente para que compre. Hay que solicitar el pedido an cuando se tenga miedo a que el cliente diga que no.
7.- Perseverancia.
A la tercera va la vencida !!
Intentar concluir varias veces sin mostrar excesiva ansiedad. La omisin de estos intentos, denota inseguridad en la bondad del producto No capitular ante la primera objecin o el primer NO.
8.- Tener "argumentos de venta" en reserva. En el primer intento no mostrar todos los argumentos de venta. Si falla, no queda ms que seguir insistiendo sobre lo ya expuesto. Con uno o dos argumentos en reserva, se pueden reforzar los sucesivos intentos de cierre, dando ms oportunidades al cliente a que diga SI.
Requisitos actitudinales para el cierre (4) 9.- Vender lo que el cliente necesita. Las oportunidades de cerrar disminuirn cuando se venden demasiadas unidades, o no se acierta en el estilo o caractersticas del producto.
Con A, cumpl mi cuota, pero aun no la de B
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Dar las mximas seguridades en la decisin Reforzando argumentos de cierre o aportando garantas especficas.
El cliente tiene la necesidad de ser AYUDADO; de ser ASEGURADO. El vendedor ayuda: Con su actitud general; su mirada; con argumentos; con su tcnica de venta y con su tctica. En definitiva con profesionalidad y auto convencimiento, implicndose en los resultados. Leccin 9: Cierre y Formalizacin
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Momento de cierre o conclusin de la venta No hay un slo momento para concluir, hay MUCHOS.
Aunque, si aprovecho el primero... tengo ms oportunidades
Cada vez que aparece una seal de compra el vendedor debe concluir la operacin. Al vendedor le corresponde descubrir los momentos de cierre, por medio de una permanente observacin de las seales de compra. Las seales de compra son verbales y no verbales.
Comprando dos, Sera ms barato?
Probar espontneamente el producto. Cambiar de una actitud tensa a una relajada. Medir si cabe el producto o la mquina en un sitio. Observar el producto en las manos y en silencio. Volver a preguntar algo que ya haba preguntado y le contestamos a satisfaccin. Comparar con la vista lo que usa y lo que le estamos ofreciendo.
La actitud general del comprador. La expresin de su rostro (ojos, movimientos de inters). Preguntas y observaciones realizadas. Objeciones sinceras expresadas por este. En cuanto se observa una seal de compra, se debe proceder a: Abandonar la argumentacin y la demostracin, pues se corre el riesgo de perdida del momento psicolgico, que tal vez no volver a encontrar. Intentar concluir utilizando alguna tcnica de cierre apropiada.
Cierres indispensables
1. Por auto conviccin. 2. Dos alternativas o mas. 3. Amarres (amarres invertidos). 4. Repeticin (dramatizado).
Auto conviccin
Es dar al cliente siempre dos o mas alternativas en forma de pregunta para que decida cualquiera de las opciones Las alternativas deben ser claras y a favor de la toma de decisiones en el momento
Ejemplos:
Prefiere en la maana o en la tarde? Con cheque, efectivo o tarjeta? Con chequera normal o la especial? Prefiere la paquete A o el B?
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Amarres
Cuando se formula una afirmacin vendiendo un beneficio se le hace una pregunta al final. El principio es que cuando se hace afirmaciones recibe aceptacin implcita de la otra parte.
Amarres
Ejemplos: Administrar mejor su negocio le dar mas rendimiento no es as? Manejar las bases de datos con un sistema incrementar sus ventas no lo cree? Manejar sus flujos de efectivo correctamente es vital verdad?
Poder administrar su negocio correctamente e incrementar sus ventas desde este momento es bueno si?
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Repetir
De preferencia se debe anticipar la palabra Quiere, busca, necesita ? Para dar la sensacin de oportunidad
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Formalizacin de la venta.
El simbolismo del estrechamiento de manos, no es suficiente. Se requiere formalizar dicho acuerdo, mediante la entrega y cobro, o, mediante la firma de un documento y obteniendo un anticipo. Omitir la solicitud de anticipo, denota inseguridad en el proceso y aminora los costes de un cambio de opinin.
Si el cliente se niega, la venta no est hecha o bien, queda alguna objecin no resuelta o se ha ahorrado una devolucin posterior.
Actitud frente al s.
Es importante no marcharse corriendo, ni relajarse en el asiento. 1.- Agradecer el pedido. Con cortesa pero sin servilismo. Hacer un pedido no es hacer un favor, es prestar atencin y firmar un acuerdo; un gracias por su atencin, o algo similar, es lo lgico, deseable y hasta esperado por el cliente.
2.- Animar al cliente por su eleccin. Siempre quedan dudas de si se ha acertado.. una frase de nimo resultar tranquilizadora. Ejemplo:
Ha acertado en su eleccin y lo podr comprobar enseguida; Sin duda ha sido la mejor eleccin y agradecer haberlo decidido as.
Un No, puede dar lugar a uno de los momentos ms duros de la profesin, en los que se desee su abandono o se cuestione su eleccin. El No, es parte natural de la venta y el vendedor debe sobreponerlo (con la satisfaccin de la tarea bien hecha; con profesionalidad; con el propsito de mejorar y la seguridad de conseguirlo). Ante un No, se debe no cerrar la puerta a futuras posibles operaciones e intentar rentabilizar los esfuerzos consiguiendo referencias de y en potenciales clientes.
2.- Preguntar las razones del no. Para mejorar y aprender el vendedor y la empresa.
3.- Pedir alguna referencia. Puede que en este contexto se obtenga un mayor nmero de referencias (por el deseo de compensar y agradecer los esfuerzos y/o por perjudicar a un enemigo).
Muchas Gracias!!!
UEGO DE ROLES Por Fiorella Saldarriaga Hoy viv una experiencia excelente aplicando el "juego de roles" o "role playing". Regularmente delego la impresin del material a mi partner en el empleo, mientras me ocupo de labores como atencin presenc ial, reportes de gestin y envo de emailing publicitario. Al decidir realizar esta tarea delegada, experiment y conclu: Intercambiar roles, en forma consciente y analtica, es importante para ser empticos. Asimismo, permite medir el desempeo en tiempos de gestin de tareas. Es factible establecer mejoras y cuantificar material, en este caso. Ayuda para comentarle al "compaero "partner" como puede mejorar el proceso y analizar su estilo personal. Tambin podemos identificar qu tareas nos gustan y para cules somos ms hbiles. Asimismo, podemos reforzar la actitud de trabajo en equipo y evitar ser especialistas sino ms bien generalistas. En mi empresa, debido al modelo de negocio, el intercambio de roles es dinmico y permanente. Permite ensear y duplicar. Tambin genera constante informacin, feedback a velocidades considerables. Aqu la dinmica es mucho ms independiente pues cada miembro del equipo requiere ser "multitarea" "multitask" . El nivel de conocimiento se fortalece gracias a la experiencia generada. Sin embargo, muchas veces pensamos que no hay tiempo para realizar tareas delegadas.
Concedmonos un tiempo para ello. Resultar valioso. Siempre revisando nuestras lista de prioridades y tiempos.
El intercambio de roles, sigue siendo una buena prctica, incluso a nivel personal para reforzar y mejorar nuestras capacidades, cuantificar, calificar, experimentar y mejorar las de nuestro equipo y entorno. Recordemos que cunto ms habilidades desarrollemos y practiquemos, nos sentiremos enriquecidos, adaptados, tiles y valiosos. Qu sientes t cuando intercambias roles?
Role playing, qu es y para qu sirve este mtodo de capacitacin? Los juegos de rol se volvieron inmensamente populares en la dcada del '70, de la mano del clebre Calabozos y Dragones. Pero estos juegos no slo entretienen. Tambin pueden ser una poderosa herramienta de aprendizaje...
Los libros de texto contienen descripciones muy detalladas para desenvolverse en estas situaciones.
Pero, en ltima instancia, si la bibliografa no se acompaa de un aprendizaje prctico, el alumno difcilmente pueda mejorar sus aptitudes y actitudes. Precisamente, en el mtodo de Role Playing, cada participante interpreta un papel y debe pensar, actuar y decidir como lo hara su personaje. A travs de este enfoque prctico, puede experimentar realmente la situacin, reflexionar sobre su comportamiento y adquirir habilidades difciles de transmitir en abstracto, a travs de las clases convencionales. De esta forma, esta metodologa incrementa las probabilidades de que los nuevos conceptos se traduzcan en cambios perceptibles en el comportamiento. Las ventajas del Role Playing En general, el Role Playing presenta una serie de ventajas sobre otros mtodos de formacin: 1) Promueve un ambiente de inters y de estudio en torno a la discusin de un problema. Es una tcnica motivadora y participativa a travs del dilogo o debate posterior, especialmente cuando el grupo se siente implicado en lo que se representa. 2) Identifica a los alumnos con el problema tratado y fomenta la reflexin sobre las actitudes que en l estn implicadas. El Role Playing permite profundizar en los distintos aspectos de un problema a travs de una metodologa ms dinmica e interactiva que la leccin convencional.