Soluciones de Valor Aadido

Sistema de Respuesta Vocal Interactiva SmartIVR

MKSVA SVB GF 00
AT4 Soluciones de Valor Aadido

AT4 wireless 2009

ndice

Tratamiento Automtico de Llamadas Telefnicas.

SmartIVR.
Caractersticas. Arquitectura de Instalacin. Funcionalidades.

Configuraciones.
Panel de Control. Ventajas Aplicaciones

Soporte Tcnico y Mantenimiento.

Localizacin y Contactos.

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Tratamiento Automtico de Llamadas Telefnicas

Un gran nmero de trmites que se realizan va telfono son gestiones e informaciones muy repetitivas, susceptibles de ser automatizadas. Prestacin de un servicio de atencin telefnica 24 horas. Soluciones automticas para paliar la falta de operadores en momentos punta. Puesta en marcha de campaas puntuales de informacin. Llamadas que requieren el acceso a bases de datos y suministro de informacin personalizada. Gestin telefnica de citas y reservas (consultas, reparaciones, productos y otros servicios).

Evitar prdida de llamadas, en especial de clientes, mejorar la calidad de servicio e imagen de la empresa.
Homogeneizar el proceso de atencin telefnica y orientar al cliente para que pueda llegar con facilidad a la persona o departamento adecuado.

Aprovechamiento de tecnologas de comunicaciones existente.

AT4 wireless 2009

AT4 Ingeniera y Soluciones

SmartIVR
SmartIVR es un sistema informtico de generacin y explotacin de soluciones de respuesta vocal interactiva (IVR) destinadas a la automatizacin de procesos y servicios de atencin de llamadas telefnicas.
SmartIVR es capaz de atender mltiples llamadas de forma simultnea, gestionar de forma rpida y eficaz llamadas telefnicas demandantes de informacin genrica o servicio estandarizado. SmartIVR ofrece informacin personalizada a travs de identificacin del llamante y acceso a bases de datos. SmartIVR permite simultanear diferentes servicios automticos de atencin telefnica. Sus numerosas funcionalidades e intuitivo diseador de servicios IVR favorece su configuracin y adaptacin en cualquier proceso automtico de atencin telefnica. SmartIVR ofrece una respuesta eficaz al llamante mediante una mejor atencin telefnica y la optimizacin de los servicios de atencin de llamadas ya existentes. Prestacin de un servicio de atencin telefnica 24 horas
AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Caractersticas
Generacin y atencin automtica de llamadas telefnicas. Aplicacin flexible y escalable. Funcionalidades de operadora automtica, transferencia, mensajera vocal, grabacin y buzones. Integracin CSTA-TSAPI, CT Connet y Dialogic). Asistente para la generacin de consultas a bases de datos (acceso simultneo en modo lectura y escritura a varias bases de datos). Integracin con bases de datos del cliente (va ODBC). Comunicaciones TCP-IP, SMS, DTMF, e-Mail. Reconocimiento fontico (ASR) en castellano e ingls . Funcionalidades de conversin de texto a voz (TTS). Herramienta grfica para el diseo y mantenimiento de los diagramas que definirn el proceso de atencin telefnica automtica. Enrutamiento de llamadas mediante la aplicacin de reglas de encaminamiento. Generacin de informes y estadsticas.

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Arquitectura de Instalacin

Licencia SmartIVR

Tarjetas Telefnicas (analgicas / digitales) / HMP (puertos IP)

Licencias opcionales: reconocimiento fontico, conversin texto a voz, envo de mensajes SMS. PC / Servidor (caractersticas segn configuracin).
AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Funcionalidades

Programacin IVR
Herramienta de diseo y generacin de diagramas IVR.

Administracin
Configuracin y administracin del sistema. Configuracin de canales y puertos de voz.

Definicin de mens telefnicos con diferentes opciones.

Transferencia supervisada o no supervisada. Suministro de informacin al llamante: personal y/o general. Identificacin del llamante: identificador, contrasea, reconocimiento nmero llamante (va CTI). Acceso a bases de datos (modo lectura y escritura) Envo de faxes, email, SMS Buzones. Programacin de campaas de llamadas salientes. Grabacin de mensajes.

Configuracin de interfaces de comunicacin: DTMF, ASR, TTS, SMS.

Comunicacin con BB. DD. (va ODBC). Definicin de horarios de atencin telefnica (laborables, festivos, etc.)

Panel de Control
Monitorizacin en tiempo real de la actividad del sistema. Informes y grficos sobre de actividad por: servicios, puerto, agente, informes de detalle, globales, etc.

Integracin CTI
Recogida de nmero llamado y llamante (ANI, DNIS)

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Funcionalidades

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Configuraciones

SmartIVR Avanzado

Escalable > 24 puertos (analgicos) / >1 primario (30 puertos digitales). / > 30 puertos SIP Interfaz de comunicacin con el llamante (opcional): ASR (Reconocimiento Fontico), TTS (conversin texto a voz) en castellano / ingls. Tecnologas Verbio y Nuance. Licencia BD SQL Server Integracin CTI (CSTA, CT Connect) Servicio de Soporte Tcnico Avanzado. Suministro PC / Servidor Industrial Hardware de Voz Intel-Dialogic (analgico / digital). Escalable 4 -24 puertos (analgicos) / 1primario (30 puertos digitales). Interfaz de comunicacin con el llamante: DTMF (multifrecuencia). Envo mensajes SMS Integracin con BD va perfil ODBC. Configuracin varios servicios IVR (multiservicio) Operadora automtica y buzones de voz. Mens, transferencias, mensajes, buzones, identificacin de usuario, envo correo electrnico. Respuesta vocal mediante reproduccin concatenada de mensajes grabados. Monitorizacin, informes y estadsticas de utilizacin. Servicio de Soporte Tcnico Bsico (ampliable).

SmartIVR Bsico

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Panel del Control

Herramienta de gestin que incluye la generacin de: consultas, listados, informes y grficos. Monitorizacin en tiempo real de la actividad del sistema: nivel de ocupacin de canales / puertos de voz, diagramas, etc.

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Ventajas

Atencin telefnica 24 horas al da, los 365 das del ao.

Mejora la rapidez de atencin a los clientes, eliminando el riesgo de que no existan agentes libres para atender las llamadas.
Automatizacin de procesos de atencin de llamadas, optimizando los recursos humanos de forma que puedan ser dedicados a aquellas actividades de atencin de llamadas que requieran un trato personal. Posibilita la implantacin de nuevos servicios de atencin telefnica, suministrando una imagen ms profesional e innovadora de la empresa. Puede constituirse en una fuente de ingresos adicional, ofreciendo determinados servicios a los llamantes.

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Aplicaciones
Servicios de Operadora Automtica / Atencin 24 horas. Enrutamiento de la llamada segn idioma seleccionado, tipo de consulta, tipo de producto o servicio solicitado, categora de cliente, zona geogrfica origen de la llamada, etc.

Canalizacin de pedidos, servicio tcnico, urgencias, generacin de eventos telefnicos en situaciones de emergencia, solicitud de visita de un comercial, etc.
Suministro de informacin de carcter general: localizacin de oficinas segn cdigo postal, cambios contractuales (tarifas, servicios,...), telfonos de asistencia, etc. Suministro de informacin de carcter particular: tipo de servicios contratados, facturacin media, facturacin mensual, banca telefnica, transacciones de valores y acciones, etc. Servicios de reserva, cita previa, informacin al ciudadano, encuestas, promociones, concursos, etc.

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Soporte Tcnico y Mantenimiento

SERVICIOS

Servicios de instalacin y formacin.

Asistencia tcnica telefnica (Telemantenimiento).

Mantenimiento software: perfectivo, evolutivo, correctivo y adaptativo (gestin de proyecto). Mantenimiento operativo o funcional: servicio bsico y avanzado. Soporte tcnico a distribuidores y operadores.

Soporte Tcnico Mantenimiento

Servicio de Soporte Tcnico Mantenimiento

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009

Localizacin y Contacto

Soluciones de Valor Aadido

Central / HQ Parque Tecnolgico de Andaluca C/ Severo Ochoa, 2 29590 Mlaga Espaa / SPAIN Tel. (34) 952 61 91 00 Fax. (34) 952 61 91 13 Oficina / Office Madrid C/ Capitn Haya, 38, 2A 28071 Madrid Espaa / SPAIN Tel. (34) 913 51 81 21 Fax. (34) 913 51 82 49 Oficina / Office Sevilla C/ Isaac Newton, s/n Centro de Empresas Pabelln de Italia. 3 Pl. Isla de la Cartuja - 41092 Sevilla Espaa / SPAIN Tel. (34) 954 46 00 09 Fax. (34) 954 46 00 09

Departamento Comercial
Jos Miguel Cabezuelo Gmez Gerente de Cuentas Tel. Fax E-mail 952 619 396 952 619 113 jmcabezuelo@at4wireless.com

AT4 Ingeniera y Soluciones

AT4 wireless 2009