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ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD
To Accompany Russell and Taylor, Operations Management, 4th Edition, 2003 Prentice-Hall, Inc. All rights reserved.
DEFINICION DE CALIDAD
La calidad es el conjunto de caractersticas de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implcitas.
En este proceso estn implicados desde el gerente hasta el funcionario del mas bajo nivel jerrquico.
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Desempeo
Otros aspectos
Caractersticas adicionales
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Esttica Seguridad
Durabilid ad Mantenim iento
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Fiabilidad Conformancia
Cortesa
Trato de los empleados
Integridad
Consumidor consigue todo lo que pidi
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Sensibilidad
Reacciones a situaciones inusuales
Consistencia
El mismo nivel de servicio para todos los usuarios
Exactitud
Desempeo correcto todo el tiempo
Accesibilidad y Conveniencia
Fcil de obtener servicio
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El significado de la Calidad
El significado de la Calidad
Produccin
Marketing
Correlacin:
X
Casa de la Calidad
PUERTA DE AUTOMOVIL
Energa requerida para cerrar la puerta
X
*
Transmisin acutica ventana Resistencia del agua
Caractersticas de ingeneira
Evaluacin competitiva
X =Nosotros A = Competidor A B = Competidor B (5 es el mejor) 1 2 3 4 5
Requerimientos del cliente Fcil de cerrar Abierta en una subida Fcil de abrir No se filtra la lluvia No pasa el ruido 7 5 3 3 2
X X AB
AB
XAB A XB
X A
Ponderacin de importancia
10
Reducir el nivel de energa a 7.5 ft/lb
6
Mantener el nivel actual
6
Reducir la fuerza a 9 lb.
9
Reducir el nivel de energa a 7.5 ft/lb
2
Mantener el nivel actual
3
Mantener el nivel actual
Relaciones
Fuerte = 9 Medio = 3 Pequeo = 1
Valores objetivo
5 4 3 2 1
B A X
BA X
B A X
B X A
BXA
BA X
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Desperdicios, Retrabajos, fallas del proceso, tiempo fuera de servicio del Proceso, degradacin del precio
Quejas del cliente, devolucin del producto, Garanta, responsabilidad del producto, ventas Perdidas
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Process
1 2 3 4 5
Hoja de verificacin
Histograma
Diagrama de dispersin Carta de control Diagrama Causa Efecto
UCL LCL x
x x x x x x x x x
x xx x x x
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Carta Pareto
NUMERO DE DEFECTOS
80 16 12 7 4 3 3 125
CAUSA
PORCENTAJE 64 % 13 10 6 3 2 2 100 %
Poor design Wrong part dimensions Defective parts Incorrect machine calibration Operator errors Defective material Surface abrasions
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Carta de Pareto
70
(64)
60 50 40 30 20 10 0
(13)
(10)
(6)
(3)
(2)
(2)
Diagrama de Flujo
Start/ Finish
Operation
Operation
Decision
Operation
Operation
Operation
Decision
Start/ Finish
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Hoja de Verificacin
COMPONENTS REPLACED BY LAB TIME PERIOD: 22 Feb to 27 Feb 2002 REPAIR TECHNICIAN: Bob TV SET MODEL 1013
Integrated Circuits |||| Capacitors |||| |||| |||| |||| |||| || Resistors || Transformers |||| Commands CRT |
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Histograma
25 20 15 10 5 0
1 2
6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13
5 6 2
1
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Diagrama de dispersin
Y
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X
16
27 24
Carta de Control
UCL = 23.35 c = 12.67
21
Number of defects
18 15 12 9 6 3 2
LCL = 1.99
10
12
14
16
17
Human
Poor supervision Lack of concentration Inadequate training
Machines
Out of adjustment Tooling problems Old / worn
Quality Problem
Defective from vendor Poor process design Ineffective quality management Deficiencies in product design
Not to specifications
Dust and Dirt Materialhandling problems
Environment
Materials
Process
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Benchmarking
1. Identifique los procesos que requieren mejora. 2. Identifique una empresa que es el lder mundial en ejecutar el proceso. 3. Contacte los gerentes de esa compaa y Haga una visita personal para entrevistarse con a gerentes y obreros.
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4. Anlisis de datos.
Tipos de inspeccin
Inspeccin sucesiva de chequeo
Llevada a cabo por la siguiente persona del proceso, o por un grupo objetivo para retroalimentacin.
Inspeccin de autochequeo
Lo hace el mismo trabajador (localizando defectos)
Inspeccin en la fuente
Chequea buscando errores que pueden ocasionar defectos luego
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Poka-yoke
Previene el obrero de fabricacin un error que puede conducir a un defecto antes de iniciar su tarea o,
Da una rpida informacin al obrero, sobre las anormalidades en el proceso, a tiempo de que pueda corregirlo.
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