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ATENDIMENTO
Slvia Encarnao
COLOCAO DA VOZ
A voz parte da identidade de uma pessoa e um fator-chave na sua imagem. , tambm, atravs da voz clara e segura que se consegue captar a ateno do interlocutor e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom atendimento.
A velocidade
O volume
um aspeto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.
O timbre
Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel;
A entoao
POSTURA CORRETA
Um dos aspetos importantes da comunicao no verbal a postura. Esta designa os modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os hbitos.
Este sinal em grande parte involuntrio, mas pode participar de forma importante no processo de
comunicao.
desnimo.
Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correta no assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.
APRESENTAO CUIDADA
A aparncia de uma pessoa reflete normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc., as pessoas criam uma projeo de como so e de como gostariam de ser tratadas.
O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.
No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente
ao
vesturio,
ideal
que
corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento de distrao e no perturbem a comunicao com os interlocutores.
ATITUDES GESTUAIS
As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao tambm
Expresso facial:
No fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os
Desempenha
comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto
Movimentos da cabea:
mensagens.
SABER OUVIR
so
quando
no
estamos
certos
de
ter
Saber deixar falar; Colocar-se em empatia com o outro; Centrar-se no que dito; Manter os canais abertos; Eliminar qualquer juzo imediato; No interromper o outro; Reformular; Utilizar as capacidades cerebrais.
EXERCCIO
MEMRIA VISUAL
ESCUTA ATIVA
Imaginemos que estamos numa pea de teatro a ver algumas cenas de atendimento. Vamos assistir, concretamente, a trs cenas que retratam a histria (que no tem final feliz) de uma operadora de atendimento mal sucedida. Vamos centrar a nossa ateno em cada uma das situaes e descrever, seguidamente, como a operadora de atendimento deveria dialogar com o cliente, demonstrando escuta ativa. O desafio reconstituir os dilogos e criar um final feliz para esta histria...
QUESTIONAR
PARAFRASEAR
EMPATIZAR
SOLUO DO EXERCCIO