Gerencia Del Servicio 1234739440402618 3

GERENCIA DEL SERVICIO
-MODELOS GERENCIALES-
GUILLERMO VILLACRS CRDENAS
CALIDAD TOTAL
Modelo estratgico de origen Japons, el cual promueve una gestin organizacional integral basada en la satisfaccin del cliente, a partir de la creacin de una cultura, una actitud, un consenso y un ambiente laboral en el que hombre y empresa construyen su propio desarrollo.
GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrs Crdenas
05 de enero de 2014
Principios Reguladores
Ciclo Deming de la Calidad Investigacin, Diseo y Produccin

I-E D-P
P-T
Estrategia, Proceso y Transformacin
05 de enero de 2014
Conocimiento de las expectativas y demandas del cliente en producto, servicio, postventa y recompra. Participacin de todos los trabajadores. Programa de Formacin en Calidad. Creacin de Crculos de Calidad. Definicin de mtodos de medicin.
05 de enero de 2014
Operacin
Creacin de una filosofa, de una cultura y una vivencia de la calidad. Hacerlo bien desde la primera vez. Promover cero defectos y cero desperdicio. Establecer estndares en producto, servicio y procesos. Definir momentos para el aseguramiento y la certificacin.
5
05 de enero de 2014
KAIZEN
Modelo administrativo que involucra las actividades de Planear, Hacer, Revisar y Actuar en todos los procesos de la vida individual y organizacional. Implica mantenimiento, mejoramiento continuo e innovacin dentro de los lineamientos de la Calidad Total.
05 de enero de 2014

Calidad Total de implantacin gradual y progresiva. Desarrollo y mantenimiento de una cultura de mejoramiento continuo. Proceso de mejoramiento gradual en la gente, en el trabajo y en la tecnologa. Formacin integral a todos los miembros de la organizacin
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05 de enero de 2014
Operacin
Establecer interdependencia entre la alta administracin, la gerencia media y la base, en actividades de mantenimiento, mejoramiento e innovacin. Promover calidad de vida. Promover crculos de calidad o de participacin. Crear sistema de sugerencias con premios y reconocimiento Aplicar Kamban.
05 de enero de 2014
JUSTO A TIEMPO
Filosofa industrial de carcter operacional cuyo sistema de produccin implica la eliminacin de todo lo que implique desperdicio, desde el aprovisionamiento o acopio y las compras, hasta la distribucin al cliente o consumidor final .
05 de enero de 2014

Eliminacin del desperdicio en tiempo y en produccin. Hacer las cosas bien desde la primera vez: - Filosofa de Calidad en la Fuente. - Reduccin en el tiempo de alistamiento. Organizacin efectiva del Proceso de Produccin: - Equilibrio, sincronizacin y flujo.
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05 de enero de 2014
Operacin

Disear sistemas efectivos de medicin en procesos de produccin y servicio. Disear sistemas para identificar problemas. Participacin de todos los colaboradores. Utilizar poder de negociacin con proveedores.
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05 de enero de 2014
DESARROLLO A ESCALA HUMANA
Modelo econmico de desarrollo basado en la satisfaccin de las necesidades humanas fundamentales y en la generacin de niveles crecientes de autodependencia.
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05 de enero de 2014
Artculacin orgnica de los seres humanos con la naturaleza y la tecnologa, de los procesos globales con los comportamientos locales, de lo personal con lo social, de la planificacin con la autonoma y de la sociedad civil con el estado.
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05 de enero de 2014
Operacin
Replanteamiento de los paradigmas de:
-Bienestar Material -Competitivismo -Mecanicismo
-Cientifismo
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05 de enero de 2014
EMPODERAMIENTO
Potencializacin
desarrollo
de
capacidades (Competencias) a travs del desarrollo de la autonoma de gestin y del autoabastecimiento.
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05 de enero de 2014

Aprendizaje en equipo. Formacin permanente.
Riesgo compartido.
Permitir equivocarse. Espritu empresarial.
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
Creacin de autodependencia.
condiciones
de
Creacin de grupos de alto rendimiento.
Desconcentracin de autoridad.
Estructura organizacional aplanada.
Valuacin de cargos y evaluacin del desempeo por competencias.

17
05 de enero de 2014
REINGENIERA
Revisin fundamental, y rediseo radical y

rpido de procesos estratgicos de valor agregado y de todos aquellos sistemas de
apoyo con el fin de alcanzar mejoras

espectaculares en el rendimiento de costos, calidad, servicios, productividad
(eficiencia + eficacia), y optimizacin de

tareas.
18
05 de enero de 2014
Replanteamiento total del manejo de la empresa en sus procesos y estrategias. Comprensin e interiorizacin de la
necesidad y beneficio del proceso.
Anlisis de necesidades de los clientes extenos e internos.
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05 de enero de 2014
Liderazgo ejecutores gestin.
de
grupos
orientadores
del proceso por reas de a los actores del
Acompaamiento
proceso de principio a fin.
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
FASE 1 Redifinicin de la Empresa - Movilizar - Evaluar - Seleccionar FASE 2 Rediseo - Analizar - Innovar - Proyectar
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
FASE 3 Ejecucin - Puesta en marcha Anlisis fundamental todos los procesos estructuras. de y
a)
22
05 de enero de 2014
Modo de Operacin
FASE 3 Ejecucin - Puesta en marcha Cambio radical en la forma de hacer las cosas; reinventar la organizacin. Implantacin de nuevos procesos y nueva estructura.
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05 de enero de 2014
b)
c)
B E N C H M A R K I N G
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Proceso sistemtico, estructurado, formal, anlatico, organizado, continuo y a largo plazo, para evaluar, entender, diagnosticar, medir y comparar las prcticas comerciales, productos, servicios, procesos de trabajo, operaciones y funciones de las organizaciones.
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05 de enero de 2014

Gestin gerencial de primer nivel. Soporte tecnolgico. Identificacin de organizaciones acreditadas y reconocidas por sus mejores prcticas. Evaluacin de la posibilidad de transferencia de excelencia a la propia empresa u organizacin.
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin

Determinar a que se le aplica el Benchmarking. Definir los factores claves de xito que sern evaluados. Identificar organizaciones con las mejores prcticas. Gestionar el Conocimiento. Formular el Plan y obtener compromiso. Ejecutar el Plan y evaluar resultados.
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05 de enero de 2014
O U T S O U R C I N G
SUBCONTRATACIN TERCERIZACIN EXTERNALIZACIN
Proceso planificado de transferencia de actividades para que stas sean realizadas por terceros. Opera a travs de la asociacin entre una compaa principal y un tercero, a quien se le delega procesos que no generan valor agregado.
27
05 de enero de 2014

Identificacin esencial del negocio en que se est. Dedicacin exclusiva al desarrollo del negocio. Costeo de la produccin de bienes y servicios. Identificacin de procesos que no generan valor agregado. Mantenimiento de ventajas comparativas y competitivas.
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin

Anlisis exhaustivo del capital humano. Anlisis exhaustivo de factores o procesos que no generan valor agregado. Conformar equipo de Outsourcing. Planear estratgicamente el proyecto. Presentar hallazgos y propuestas de outsourcing. Seleccionar proveedores outsourcers Contratacin y transferencia de procesos. Control y seguimiento.
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05 de enero de 2014
PRODUCCIN DE SERVICIOS
SERVUCCIN
Es el proceso a partir del cual una persona u organizacin dispone, organiza y realiza acciones tendientes a satisfacer las necesidades de la gente y de las empresas.
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05 de enero de 2014
NORMA ISO 9004-2 Definicin:
Son los resultados generados por las actividades en la interrelacin entre el
proveedor
actividades
el
del
cliente,
por
las
para
proveedor,
satisfacer las necesidades del cliente.
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05 de enero de 2014
PRESTATARIO
TIPO 1
CLIENTE
SERVICIO
RESULTADO: Un SERVICIO representado
en una INFORMACIN.
32
05 de enero de 2014
PRESTATARIO
TIPO 2
CLIENTE
PRODUCTO SERVICIO
RESULTADO: Un SERVICIO representado

en una INFORMACIN y en PRODUCTO.

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05 de enero de 2014
PRESTATARIO
TIPO 3
CLIENTE
PRODUCTO
PRESTATARIO PRODUCTO SERVICIO
RESULTADO: Paticipacin de mltiples PRESTATARIOS
mltiples SERVICIOS y mltiples PRODUCTOS. GERENCIA DEL SERVICIO

Guillermo Villacrs Crdenas
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.
El cliente
El soporte fsico. El personal en contacto. El sistema de organizacin interna. Los dems clientes.
El producto.
El servicio.
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05 de enero de 2014
PROSPECTIVA
Identificacin de un futuro probable frente a un futuro deseable a partir del presente.
Panorama de los futuros posibles (futuribles), que no son improbables teniendo en cuenta los estados inerciales del pasado y la confrontacin de los proyectos de los actores. Godet
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05 de enero de 2014

El futuro es la razn de ser del presente. Comprensin del Futuro como una realidad mltiple susceptible de ser modificada por el hombre. Principio de Inercia: Fuerza de permanencia en estado de reposo o movimiento. Principio de Cambio: Fuerza de transformacin.
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
Planeacin Estratgica. METODOLOGA - Lluvia de Ideas - baco de Francois Regnier - Anlisis Estructural - Juego de Actores - Matrices de Impacto Cruzado - Escenarios
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin

FASE NORMATIVA Diseo del Futuro Probable FASE DEFINICIONAL Anlisis de la realidad presente FASE DE CONFRONTACIN Evaluacin del futuro probable frente a la realidad presente. FASE DE DEFINICIN ESTRATGICA Formulacin del Plan Estratgico
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05 de enero de 2014
GESTIN LOGSTICA
Gerencia de la cadena de abastecimientos desde la adquisicin de la materia prima hasta el punto en donde el producto o servicio es finalmente distribudo, consumido o utilizado. Se trata de proveer el producto correcto, en la cantidad requerida, en las condiciones adecuadas, en el lugar preciso, en el tiempo exigido, a un costo razonable y a la entera satisfaccin del cliente.
40
05 de enero de 2014
ASPECTOS PRIMARIOS Localizacin de plantas y bodegas Niveles de Inventario Sistemas de Informacin ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES Transporte Almacenamiento Compras
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05 de enero de 2014
ACTIVIDADES INTERDEPENDIENTES
Manipulacin de materiales Inventario Planeacin de la Produccin Comunicaciones Planeacin de Personal (manpower planning) Embalaje Servicio al Cliente
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin

Estudiar Cadena de Abastecimientos. Establecer Indicadores: % pedidos atendidos en plazos solicitados % pedidos atendidos de manera completa % de daos o roturas de existencias % de cumplimiento programas de entrega Promedio de das plazo de entrega Desviacin plazos de entrega % de devoluciones % de errores en facturacin 43
05 de enero de 2014
Modo de Operacin
REAS CLAVES
Servicio al Cliente. RRs. Fabricantes y Canales de Distribucin. Redes de Centros de Aprovisionamiento o acopio; fabricacin, almacenamiento y distribucin.
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
REAS CLAVES
Relacin con los Operadores Logsticos y el transporte. Tecnologas de almacenamiento y manipulacin. Medio ambiente. Tecnologas de Informacin. Gestin del Cambio. Outsourcing
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05 de enero de 2014
TEORA DE RESTRICCIONES
Proceso de mejoramiento basado en una filosofa administrativa orientada a la identificacin de aquellas restricciones que surgen en el proceso productivo, la forma como se enfrentan, y si es posible, la manera como debern eliminarse.
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05 de enero de 2014
Los mtodos se sustentan en procesos de causa y efecto, luego su meta implcita es alcanzar la sincronizacin o armonizacin entre los diferentes recursos del sistema.
RESTRICCIN MATERIA PRIMA
Escasez de insumos para fabricar el producto.

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05 de enero de 2014
RESTRICCIN DE DEMANDA - OUTPUT -
Restriccin de salida, altos inventarios de producto terminado, produccin por debajo de la capacidad. RESTRICCIN DE PRODUCCIN De poltica - sindicales o patronales Capacidad instalada - cuellos de botella Mano de obra - capacitacin GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrs Crdenas
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05 de enero de 2014
Modo de Operacin
Una cadena es tan fuerte como el ms debil de sus eslabones
Identificar
las restricciones sistema e identificar prioridades.
del
Decidir como romper la restriccin. Aplicar todos los recursos para

romper la restriccin.
49
05 de enero de 2014
Modo de Operacin
Minimizar
sistema.
las
restricciones
del
Volver
inercia
al primer paso para evitar la
causante
de
y
nuevas
as
restricciones. A partir de ah buscar la siguiente restriccin sucesivamente.

50
05 de enero de 2014
HOSHIN - KANRI
Es una filosofa gerencial que busca, mediante un proceso participativo, establecer, desplegar y posteriormente autocontrolar las metas fundamentales de la organizacin y de su alta gerencia, al igual que garantizar los medios correspondientes y los recursos necesarios para asegurar que dichas metas se logren en todos los niveles de la organizacin.
51
05 de enero de 2014
HOSHIN - KANRI
Hoshin proviene de dos palabras
chinas, ho que significa mtodo y shin que significa brjula. Kanri significa control.
52
05 de enero de 2014
Participacin de todos los gerentes Enfoque en la raz de las causas Empoderamiento -Tomar la iniciativa Equipos de alto rendimiento Definicin de una visin La determinacin de unos valores
53
05 de enero de 2014
La definicin de una serie de

polticas (objetivos + estrategias). Diseo por los equipos de planes
derivados
de
las polticas.
La organizacin de un sistema permanente de autoevaluacin. Diseo de un sistema flexible.

54
05 de enero de 2014
Modo de Operacin
Implantacin como proceso:
Formacin en Hoshin y en liderazgo. Compromiso total de la organizacin. Definicin de guas corporativas en forma de cascada. Replantear estructura organizacional. Definicin de guas corporativas por equipos de trabajo. Definicin interfuncional de los procesos estratgicos.
55
05 de enero de 2014
Modo de Operacin
Integracin de metas y polticas a nivel vertical y horizontal.
Verificacin de logros y cumplimiento.
Revisin y formulacin de polticas para el prximo periodo.

Formacin y desarrollo permanentes.
Reciclaje del sistema, basado en el aprendizaje organizacional.

56
05 de enero de 2014
MODELO DEL SISTEMA VIABLE

Metodologa para diagnosticar o disear la organizacin y entender como trabaja en su operacin total y su relacin con el entorno, a partir de la descentralizacin productivas y de de la las unidades organizacin
integrada como un todo.

57
05 de enero de 2014
M. S. V.
Se constituye como una unidad autnoma, con identidad propia, y capacidad para mantenerse y adaptarse a los cambios del ambiente externo, respondiendo no solamente a eventos cotidianos sino con potencial para reaccionar a eventos inesperados tales como nuevas tecnologas, iniciativas de competidores, tendencias del mercado, etc.
58
05 de enero de 2014
La organizacin se analiza como un todo
y se desagrega en sus diferentes niveles recursivos, es decir el sistema global se desagrega en subsistemas, cada subsistema en sub-sub-sistemas y as
sucesivamente.
Cada
nivel
tiene
organizacin y regulacin propias.

59
05 de enero de 2014
Cada producto o servicio se define como una actividad primaria o unidad productiva y se administra como un sistema viable, con capacidad administrativa para definir polticas, planes y mecanismos de control para sus sectores de actividad. Cada unidad productiva es parte de un sistema o nivel superior e igualmente esta integrada por subunidades o subsistemas.
60
05 de enero de 2014
Las funciones de personal, finanzas,
marketing, sistemas, etc. son de apoyo a las actividades primarias y deben actuar en todos los niveles. Las comunicaciones y los sistemas de informacin son determinantes para que la interaccin entre las partes que conforman la organizacin le permitan operar como un todo.
61
05 de enero de 2014
POLITICA INTELIGENCIA
CONTROL
COORDINACION
SECTOR EXTERNO
IMPLEMENTACION 62
05 de enero de 2014
Modo de Operacin

IMPLEMENTACIN
COORDINACIN CONTROL INTELIGENCIA POLTICA
63
05 de enero de 2014
Implementacin
Administracin de recursos para la produccin de resultados. Desarrolla que son las el actividades objeto del primarias negocio y
actividades de apoyo que son alternas
al objeto de la empresa pero de gran

importancia.
64
05 de enero de 2014
Coordinacin
Establece el rumbo de las actividades primarias y de apoyo para estar acorde con los intereses globales mediante una efectiva comunicacin horizontal en doble va y un mecanismo de ajuste mutuo.
La fortaleza de este mecanismo evita la imposicin de control vertical y se estimula la autonoma y el empoderamiento.
65
05 de enero de 2014
Monitoreo - Control
Mira el adentro y el ahora para poder asegurar la eficiencia de la operacin en el da a da. Se apoya en sistemas de reportes a la administracin y realiza verificacin espordica con los niveles inferiores.
Campo de accin
Aspectos legales y normas Distribucin de recursos Cumplimiento de responsabilidades Obtencin de informacin de control
66
05 de enero de 2014
Inteligencia o Planeacin
Mira el afuera y el maana
Planifica un futuro viable de acuerdo con los cambios del entorno y las capacidades internas de la organizacin.
Funciones tpicas : Investigacin y Desarrollo Investigacin de mercados Planeacin Corporativa
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05 de enero de 2014
Poltica
Provee claridad sobre la direccin global, los valores y propsitos de la unidad organizacional, a partir de debates y decisiones que hayan llevado a cabo en y entre las funciones de control y planeacin.
Disea al mas alto nivel las condiciones necesarias para la efectividad organizacional.
68
05 de enero de 2014
POLITICAS
FUTURO
INTELIGENCIA
MONITOREO
ENTORNO
SM 1 SM 2 SM 3
CONTROL
COORDINACION
U3 U2
U1
IMPLEMENTACION
69
05 de enero de 2014
POLITICAS
FUTURO
INTELIGEN CIA CONTROL

MONITOREO COORDINACION
ENTORNO
SISTEMA
SM 1
SM 2
SM 3
U 3 U 1
U 2
IMPLEMENTACION
SUB- SISTEMA
ENTORNO
SUB-SUB- SISTEMA
70
05 de enero de 2014
GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

El Conocimiento de Inteligencia de una empresa est determinado por la medida en que su infraestructura informtica conecta la informacin, la comparte y le da estructura. Las aplicaciones aisladas, los datos aislados,por impresionantes que resulten, producen memoriones, pero no una conducta corporativa de elevada funcionalidad. Steve H. Haeckel y Richard L. Nolan
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05 de enero de 2014
El Conocimiento al que se hace referencia, es un conocimiento orientado a la ejecucin de acciones estratgicas, que se realizan como resultado de procesamientos sistemticos. Es la capacidad de recolectar datos, transformar esos datos en informacin y, a su vez, transformar esa informacin en conocimiento.
72
05 de enero de 2014
Diagnstico objetivo de las necesidades de informacin.
Estrategias para extraer informacin del microentorno y del macroentrono. Estrategias para organizar informacin y distribuirla. la
Integracin de los temas estratgicos al Plan Estratgico de la organizacin.

73
05 de enero de 2014
Anchorage Aberdeen
Bogot
Cliente Sidney
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05 de enero de 2014
Operacin
Redes de comunicacin, servidores, P. C.s, y terminales.

Softwares especializados.
Intranet, extranet, e internet.

Digitalizacin de documentos. Tecnologas negocios. en inteligencia de
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05 de enero de 2014
Servidor de Base de Datos
Cliente
RH
Servidor de correo
Cliente
Red
Cliente
Cliente
Servidor de Internet
Servidor de impresin
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05 de enero de 2014
Cualquier empresa, independiente de su nivel tecnolgico y de recursos, puede generar conocimiento. La clave de la Gestin del Conocimiento est en la capacidad de la empresa para transmitir y desplegar informacin inteligente a los diferentes equipos de trabajo.
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05 de enero de 2014
Tecnologas
MINERA DE DATOS
Bsqueda y extraccin de fragmentos tiles de informacin y construccin de informacin no representada explcitamente en los datos. Se fundamenta en la interseccin de diversas reas de estudio, entre las que cabe destacar anlisis estadstico, bases de datos, inteligencia artificial y visualizacin grfica.
78
05 de enero de 2014
KDD (KNOWLEDGE DISCOVER DATA) Es el Pre-procesamiento de datos, la minera y el Post-procesamiento final. Es un proceso de extraccin no trivial para identificar patrones que sean vlidos, novedosos, potencialmente tiles y entendibles, a partir de datos. KDD implica un proceso interactuante e interactivo utilizando la aplicacin de varios algoritmos de minera de datos.
Tecnologa
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05 de enero de 2014
Datos operaciones procesados por lotes Preparacin de datos Datos operaciones procesados transac.
Metadatos
Base de datos
Datos externos
Componente de soporte a decisiones
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05 de enero de 2014
El KDD involucra investigacin de reas tales como aprendizaje en informtica, reconocimiento de patrones, bases de datos, estadstica, inteligencia artificial, adquisicin de conocimiento y visualizacin de datos, con sistemas de manejo de Informacin (Management Information Systems).
81
05 de enero de 2014
Los MIS han desarrollado lo que se conoce comoData Warehousing que se refiere a la recoleccin y limpieza de datos de transacciones y el hacerlos disponibles para su recuperacin en lnea. El OLAP (On Line Analytical Processing) se relaciona con KDD a travs de la operacin del Data Warehousing.
82
05 de enero de 2014
OLAP Datos
Conocimiento
Warehousing
83
05 de enero de 2014
PROPSITO DE LAS TECNOLOGAS Procesar automticamente grandes cantidades de datos crudos - raw data-, identificar los patrones ms significativos y relevantes, y presentarlos como conocimiento apropiado para satisfacer las necesidades de inteligencia de negocio business intelligence del usuario.
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05 de enero de 2014
Operacin
Claridad en las metas y propsitos del usuario. Dominio operativo de la tecnologa. Seleccin del dominio de los datos. Limpieza y procesamiento de los datos. Reduccin de datos y proyecciones. Seleccin de hallazgos. Seleccin de tareas o de los algoritmos a utilizar. Ejecutar proceso de minera de datos.
85
05 de enero de 2014
Tareas de la Minera de Datos
Anlisis de dependencia. Identificacin de clases. Descripcin de conceptos. Deteccin de desviaciones,

casos extremos o anomalas.
86
05 de enero de 2014
Desafos del Entorno

Volumen de datos - Megas, Gigas, y hasta Terabytes Alta dimensionalidad.
Sobreajuste (overfitting). Evaluacin de significancia estadstica inferencias y muestreos -.
Datos y conocimientos dinmicos - los datos en BD y los patrones encontrados cambian continuamente-.
87
05 de enero de 2014
Desafos del Entorno
Ruido, incertidumbre - tanto en datos como en conocimiento del dominio y en patrones descubiertos y datos incompletos y/o esparcidos. - fuera de la misma matriz -. Relaciones complejas entre campos. Entendimiento de patrones
88
05 de enero de 2014
Los esfuerzos que hacen las organizaciones y las empresas para optimizar su capacidad de aprender, operacionalizar dicho aprendizaje y convertirlo en acciones significa gerenciar el conocimiento. Las acciones derivadas de ese conocimiento implican creacin de ventaja competitiva.
89
05 de enero de 2014
Gerencia del Conocimiento

Calidad total Kaizen Empowerment Gerencia del Conocimiento Desarrollo a Escala Humana
Just in Time
Reingenieria Outsourcing
Servuccin
Benchmarking Teora de Sistema Modelo GERENCIA DEL SERVICIO Restricciones Viable 90 Guillermo Villacrs Crdenas 05 de enero de 2014
Prospectiv Gestin a Logstica Hoshin Kanri

Gerencia Del Servicio 1234739440402618 3

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GUILLERMO VILLACRS CRDENAS

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrs Crdenas

Ciclo Deming de la Calidad Investigacin, Diseo y Produccin

Estrategia, Proceso y Transformacin

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DESARROLLO A ESCALA HUMANA

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Replanteamiento de los paradigmas de:

-Bienestar Material -Competitivismo -Mecanicismo

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capacidades (Competencias) a travs del desarrollo de la autonoma de gestin y del autoabastecimiento.

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Aprendizaje en equipo. Formacin permanente.

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Creacin de grupos de alto rendimiento.

Valuacin de cargos y evaluacin del desempeo por competencias.

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Revisin fundamental, y rediseo radical y

apoyo con el fin de alcanzar mejoras

(eficiencia + eficacia), y optimizacin de

necesidad y beneficio del proceso.

Anlisis de necesidades de los clientes extenos e internos.

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Liderazgo ejecutores gestin.

del proceso por reas de a los actores del

proceso de principio a fin.

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NORMA ISO 9004-2 Definicin:

Son los resultados generados por las actividades en la interrelacin entre el

satisfacer las necesidades del cliente.

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RESULTADO: Un SERVICIO representado

RESULTADO: Un SERVICIO representado

en una INFORMACIN y en PRODUCTO.

PRESTATARIO PRODUCTO SERVICIO

RESULTADO: Paticipacin de mltiples PRESTATARIOS

mltiples SERVICIOS y mltiples PRODUCTOS. GERENCIA DEL SERVICIO

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Identificacin de un futuro probable frente a un futuro deseable a partir del presente.

GERENCIA DEL SERVICIO Guillermo Villacrs Crdenas

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