EL CLIENTE COMO BASE EN LOS PROCESOS

Participacion del Cliente en el Servicio

EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO

Da la posibilidad de reducir el numero de personas de contacto y por consiguiente bajar sus costos. Da la posibilidad de mejorar la productividad de la empresa, produciendo mas servicios por unidad de tiempo.

VARIABLES QUE DETERMINAN LA PARTICIPACION DEL CLIENTE

La cultura Nivel de educacin Momentos de la demanda Duracin del servicio Frecuencia de la demanda Edad Tareas a desarrollar.

LA CULTURA

Antes de invitar al cliente a que participe en la servuccion del servicio es importante considerar la cultura de la regin en la cual se desarrolla la actividad

EL NIVEL DE EDUCACION

Se ha comprobado que el nivel de educacin juega un papel muy importante en la participacin del servicio, de tal forma que a mayor grado de educacin la persona tendr mas confianza para participar en el

EL MOMENTO DE LA DEMANDA

Aunque al cliente le agrade participar en el servicio no siempre deseara hacerlo.

LA DURACION DEL SEVICIO

Si el tiempo que dura la produccin del servicio es muy corta es probable que no se justifique modificar el sistema para que el cliente participe. Servucciones que tardan poco debera brindarse completamente por la empresa.

LA FRECUENCIA DE LA DEMANDA

Servicios que presenten una alta frecuencia en la demanda por parte del consumidor favorecen enormemente la participacin del cliente en la produccin.

LA EDAD

Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar activamente como productor de su propio servicio.

LAS TAREAS A DESARROLLAR

Es importante considerar las tareas que debe ejecutar el cliente no solo en numero si no tambin en su grado de complejidad y riesgo.

PORQUE ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Permite aproximar el servicio a sus verdaderas necesidades y alcanzar el nivel de excelencia en el posicionamiento corporativo.

CARACTERISTICAS DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

activo pasivo innovador conservador fiel no fiel

CLIENTE ACTIVO

Busca ahorrar tiempo y tener control total sobre la servuccion.

CLIENTE PASIVO

Son los que prefieren los mtodos tradicionales a aquellos que sugieren participacin. No realizan ningn esfuerzo fsico o intelectual.

CLIENTE INNOVADOR

Siempre estar dispuesto a demandar servicios que le ofrezcan sistemas novedosos y creativos. Desea estar siempre a la vanguardia y llevar la moda.

CLIENTE CONSERVADOR

Sern los ltimos en aceptar nuevos esquemas y no desearan participar en la produccin del servicio, salvo que le den beneficios.

CLIENTE FIEL

La empresa a la cual es fiel colma todas sus necesidades y expectativas y no siente la necesidad de buscar otras necesidades del mismo sector.

CLIENTE NO FIEL

Ninguna de las empresas colma sus necesidades y por tal razn no tiene una preferida. Siempre estar en la bsqueda de nuevos y mejores servicios que lo satisfagan.

Las empresas existen solo porque tienen

Personas que a travs de un proceso de intercambio espera recibir un producto o servicio para satisfacer necesidades o deseos. Clientes interno Clientes externos

Clientes internos

Son la esencia misma de la organizacin. Son todos los integrantes o miembros de la organizacin,.

Cliente externo

Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con caractersticas y requerimientos especficos. Los clientes esperan que la organizacin provea el mejor producto o servicio.

EL CLIENTE COMO PRODUCTOR DEL SERVICIO

Un aspecto de gran importancia en el estudio del cliente es su participacin como productor del servicio en situaciones especificas. Esta participacin, generalmente aumenta el nivel de satisfaccin de los consumidores que desean tener autonoma en la demanda y reducir la incertidumbre sobre el resultado final.

Ventajas
Posibilidad evidente de reducir el nmero de personas en contacto y por consiguiente, bajar sus costos. Posibilidad que tiene la empresa de mejorar su productividad, es decir , producir mas servicios por unidad de tiempo.

EL TRIANGULO DEL SERVICIO

La Estrategia del servicio

El Cliente

Los Sistemas

La Gente

Mapa de satisfaccion del cliente

Cliente Potencial
Silencio Cliente Insatisfecho
El Cliente busca una voz
RETENIDO

PERDIDO

La voz no est disponible

PERDIDO

Cliente Existente

voz disponible

RETENIDO

PERDIDO

Cliente Satisfecho

RETENIDO

CONOCER LA SATISFACION DEL CLIENTE

Voz del Cliente. Factores de Calidad. Medicin de la satisfaccin del cliente. Auditorias del servicio. Sistemas de quejas y sugerencias.

BENEFICIOS
Identificar las necesidades Factores de calidad Grado de satisfaccin de los clientes. Determinar los elementos objetivos Alineacin del direccionamiento estratgico

Satisfaccin del cliente

100

Apstol

Porcentaje de retencin

80

Zona de aprecio

60

Zona de indiferencia

40

Zona de desercin

20

Terrorista 1 2 Muy insatisfecho 3 4 5 Muy satisfecho

Caractersticas de comportamiento
Cliente activo- pasivo

Cliente innovador - conservador

Cliente fiel no fiel

Matriz de participacin
Alta participacin del cliente Sastrera a medida

Grandes superficies bricolaje

Alta implicacin del comerciante

Baja implicacin del comerciante

Boutique de lujo

Comercio electrnico Baja participacin del cliente

AUTOMATIZACION DEL SERVICIO

Eliminar las causas que originan los problemas en la prestacin del servicio. Mejorar la eficiencia de las tareas ejecutadas por el cliente. Crear procesos fciles de operar y administrar. Generar procesos adaptables a las necesidades del consumidor.

DISEO DE LA PRODUCCION DEL SERVICIO

Cuando los clientes visitan el lugar de ejecucin del servicio, su satisfaccin depende de factores como: Los encuentros con el personal del servicio. La apariencia y las caractersticas de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores. Las caractersticas y el comportamiento de los clientes.

LAS PERSONAS COMO PARTE DEL SERVICIO ESENCIAL

Cuanto mas participen los clientes en el proceso de entrega del servicio, con mayor frecuencia vern al personal de servicio. Un saln universitario, un restaurante son lugares donde se ofrece servicio a muchos clientes al mismo tiempo. Cuando otras personas se vuelven parte de la experiencia de servicio, la pueden incrementar o reducir.

LOS CLIENTES Y LA OPERACIN DEL SERVICIO

Se espera que el cliente acuda a los campos de operacin, sitios donde la produccin , la entrega y el consumo del servicio operan al mismo tiempo.

ENCUENTROS DE SERVICIO: DIVERSOS NIVELES DE CONTACTO CON EL CLIENTE.

ALTO asilo esttica hotel Buen restaurante Lnea area Consultara En administracin Reparacin De autos Enfatiza los encuentros Con el personal

Banca tradicional
Comida rpida

seguros
TV por cable

bus

cine Servicios por Internet BAJO

Enfatiza los encuentros Con equipos e instalaciones

ENCUENTROS DE SERVICIO
ALTO CONTACTO: Los clientes visitan la instalacin de servicio en persona. CONTACTO MODERADO: Menor participacin, contacto escaso con el personal. BAJO CONTACTO: Muy poco o ningn contacto fsico entre los clientes y proveedores.

Cadena de Valor del Servicio

Servicio de Calidad Interna Satisfaccin de los Empleados Lealtad / Habilidad

Retencin de Empleados

Productividad de los Empleados

Valor de Servicio Externo Satisfaccin de los Clientes Lealtad de los Clientes

Retorno / Crecimiento

Utilidad

BIBLIOGRAFIA

Servicio para la Competitividad (El nuevo enfoque Estratgico) Rubn Daro Botero T. Jos Antonio Riascos G. Administracin de servicios Huete D andrea Reynoso Lovelock.

MUCHAS GRACIAS