Apresentacao Itilv3 Foundation 120502115047 Phpapp01

ITIL v3 - Foundation
Uma abordagem geral sobre a gesto de servios de TI
Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT
Contedo Programtico
Introduo / Fundamentos do ITIL V3
Histria e evoluo da ITIL, nova estrutura da ITIL v3 e importncia do ITIL
Gerenciamento de Servio como uma Prtica

Conceitos de servios, gerenciamento de servio, processos, funes e papis.
Ciclo de Vida do Servio

Estrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do servio de TI.
Estratgia do Servio
Objetivo, Conceitos, Tipo de provedores de servios e Processos
Desenho de Servios
Objetivo, Conceitos, Opes de fornecimento de servios e processos
Transio de Servio
Objetivo, Conceitos e processos
Operao de servio
Melhoria de servio Continuidade

Modelo PDCA, Modelo de Melhoria de Servio Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua
Estrutura de Certificao do ITIL v3

Estrutura e certificao
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio


Introduo / Fundamentos do ITIL v3

Histria e evoluo da ITIL
ITIL nasceu no final da dcada de 80 e foi desenvolvido pelo Governo Britnico; Com o tempo as empresas fora do Governo Britnico perceberam que as prticas geralmente eram aplicveis; Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padro de servios de gesto em tecnologia da Informao; Gerando no mercado uma indstria de servios de consultoria, treinamento e certificao assim como de softwares voltados para o padro ITIL; O ITIL um padro de domnio publico e gratuito;

Histria e evoluo da ITIL

Estrutura ITIL v3
Service Strategy Garante que todos os processos e elementos do ciclo de vida seja focado no resultado do cliente.
Service Design Com a finalizade de cumprir os requisitos exigidos para um servio futuro. Fornece orientaes sobre manuteno de poltica de TI, documentao e arquitetura para o provimento da soluo de TI.
Service Transition Fornece orientaes e atividades do processo de transio dos servios no ambiente de operao.
Service Operation
Apresenta as entregas e as atividades de controle para alcanar a excelncia operacional no dia-a-dia do servio de TI.
Continual Service Improvement

Trata dos processos base para a melhoria continua do servio de TI

Estrutura ITIL v3

Importncia do ITIL
Entre as principais vantagens da adoo das melhores prticas do ITIL esto: Melhorar significantes na qualidade do servio de TI Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes
Reduzir custos com a proviso de servios

Processos padronizados tendo mais eficincia e eficcia. Adoo de melhores prticas Buscar maior agilidade no provimento dos servios.

Importncia do ITIL
Possveis resultados com adoo do ITIL: Falhas: - 30% nmero de chamados, - 50% tempo resoluo Mudanas: - 25% tempo de concluso, - 50% mudanas urgentes e caras Capacidade: - 15% capacidade ociosa Disponibilidade: +10%
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio


Gerenciamento de servio como uma prtica

Conceito de servios de TI
definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
Exemplo: Um sistema de faturamento fornecido usando uma base Oracle e uma Rede E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
DICA: Para no dar confuso sobre o que servio e o que recurso de TI, tenha em mente que servio sempre o que o usurio interage diretamente.

Pilares para a gesto de servios de TI
O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto formado por pessoas, processos e ferramentas que agem juntos para assegurar a qualidade dos servios de TI.
Pessoas
Processos
Com os grupos de processos de TI fica mais fcil obter um controle das atividades, para monitorar atravs de indicadores a performance do servio.
Tecnologia
As pessoas so to importantes quanto a descrio dos processos e da tecnologia utilizada, pois so elas que executam as atividades.

Conceito de Processos
Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades interrelacionadas com entrada, tcnicas/tarefas e sada.
Possui um conjunto de entradas que vo dar inicio aos procedimentos e vo gerar ao final uma sada especifica
Funes
Entradas
Tcnicas/Tarefas Procedimentos / manuais
Sada

Funes e Papis
Eu pago!
Eu uso!
Cliente
Usurio
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



Ciclo de Vida de Servio

Estratgia do servio
Melhoria do servio continuidade
Desenho de servios
Operao do servio
Transio do servio

Estratgia do servio
Lista de Processos
Gerao da Estratgia
Melhoriade do servios Tipos de Provedores
Gesto Financeira Gerncia de Portflio Gesto de Demandas

Desenho de servios
Tipo 1 Interno, que atende uma unidade de negcio Tipo 2 Interno, que atende vrias unidades de negcio Tipo 3 Externo, queOperao atende do vrias organizaes servio
servio continuidade
Transio do servio

Lista de Processos
Gerenciamento de Mudana Ger. da configurao e de ativo de servio
Estratgia do servio
Melhoria do servio continuidade Gerenciamento do conhecimento
Desenho de servios
Planejamento e suporte de transio

Ger. de liberao e implantao Validao de servio e testes Avaliao
Operao do servio Transio do servio

Tipos de Fornecimento de servios
In-sourcing
Outsourcing Co-sourcing
Estratgia do Lista de Processos servio
Ger. do Catlogo de servios

Gerenciamento de Nvel de servio
Melhoria do servio continuidade de disponibilidade Gerenciamento Desenho de servios
Parceria ou multisourcing
Business process outsourcing Application Service Provision Knowlodge Process Outsourcing
Gerenciamento de capacidade Ger. De continuidade do servio Ger. de segurana da informao

Operao do servio
Transio do servio
Ger. de fornecedores

Estratgia do servio
Lista de Processos
Funes da operao de servio

Central de Servios Gerenciamento tcnico Gerenciamento de aplicaes
Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Eventos Gerenciamento de requisies servios Gerenciamento de Acesso Gerenciamento de Problemas
Desenho de
Gerenciamento de operaes de TI
Operao do servio
Transio do servio

Estratgia do servio
Lista de Processos
Melhoria em 7 passos Mensurao de servios

Elaborao de relatrios de servios servios
Desenho de
Operao do servio
Transio do servio
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



Estratgia do servio
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenvolvimento de uma estratgia e modelos organizacionais baseados em servios de TI, como:
Servios que sero oferecidos para os clientes;
Criar valor para os clientes; Percepo de valor criado com o servio; Planos de negcios para melhorar a capacidade e recursos; Otimizar a alocao de recursos; Medir desempenho dos servios

Estratgia do servio
Competitividade
Ativos de servios
Fatores crticos de sucesso
Tipos de provedores de servios
Contabilidade orientada a servios
Valor do servio

Estratgia do servio (processos)
1.1 - Gerao da Estratgia

1.2 - Gesto Financeira

1.3 - Gerncia de portflio

1.4 - Gesto de demandas
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



Desenho de servios
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o desenho de servios para atender os requisitos atuais e futuros do negcio, faz a traduo SLP, como:
Cria e Mantem planos, processo, polticas, padres e arquiteturas;
Desenha os servios adequados ao negcio proposto; Desenha processos para o suporte; Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI; Desenha recursos de infra, ambiente, aplicaes e dados; Desenvolve mtricas para mensurao dos servios

Desenho de servios 5 aspectos mais importantes para o desenho de servios:
Identificao dos requisitos de negcios , definio dos requisitos e desenho do servios; Consulta constante a base do portflio de servios;
Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestao do servio

Desenho do processo; Desenho de mtricas de medio;

Desenho de servios
2.1 Gerenciamento do catlogo de servios

Desenho de servios
2.2 Gerenciamento de nvel de servio

Desenho de servios
2.3 Gerenciamento da disponibilidade

Desenho de servios
2.4 Gerenciamento da Capacidade

Desenho de servios
2.5 Gerenciamento da continuidade de servio

Desenho de servios
2.6 Gerenciamento da segurana da informao

Desenho de servios
2.7 Gerenciamento de fornecedores
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



Transio de servio
O objetivo dessa fase do ciclo de vida o de planejar, gerenciar mudanas nos servios e implantar as releases do servio com o menor impacto e sucesso possvel.
Planejar e gerenciar ;
Assegurar o menor impacto possvel; Aumentar a satisfao; Fornecer plano compreensivo e claro;

Transio de servio
3.1 Gerenciamento de Mudana

Transio de servio
3.2 Gerenciamento da configurao e de Ativos de Servio

Transio de servio
3.3 Gerenciamento do conhecimento

Transio de servio
3.4 Planejamento e suporte da transio

Transio de servio
3.5 Gerenciamento de liberao e Implantao

Transio de servio
3.6 Validao de servio e testes

Transio de servio
3.7 Avaliao
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



Operao de servio
O objetivo dessa fase do ciclo de vida de entregar aos cliente e usurios os nveis de servio acordados no contrato de servio e gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.
Objetivos conflitantes:
Viso interna (TI) Estabilidade X X viso externa (negcio)
tempo de atendimento X X custo do servio
Qualidade do servio Atividades reativas
Atividades proativas

Operao de servio
Conceitos bsicos: Requisio de servio Evento Alerta Incidente Problema
Soluo de contorno
Erro conhecido Base de erros conhecidos Impacto, urgncia e prioridade

Operao de servio
4.1 gerenciamento de incidente

Operao de servio
4.2 Gerenciamento de Eventos

Operao de servio
4.3 Cumprimento de requisies

Operao de servio
4.4 Gerenciamento de Acesso

Operao de servio
4.5 Gerenciamento de Problemas
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



Melhoria de servio continuidade
O objetivo dessa fase do ciclo de vida de avaliar a metodologia e processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do servio.
Verificar o modelo e processos;
Validao da estratgia, criando mtricas de servios, processos e tecnologia; Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;

5.1 Melhoria em 7 passos

5.2 Mensurao de servios

5.3 Elaborao de relatrios de servios
Contedo Programtico


Estratgia do Servio
Desenho de Servios
Transio de Servio
Operao de servio



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Gesto Financeira Gerncia de Portflio Gesto de Demandas

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Melhoria do servio continuidade Gerenciamento do conhecimento

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Gerenciamento de capacidade Ger. De continuidade do servio Ger. de segurana da informao

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