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vergaracastillo@hotmail.com
OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organizacin que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser ms competitivo. Principio: idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta.
CONTENIDOS A DESARROLLAR
Capitulo 1: La Gestin por Procesos.
1. LA GESTIN POR PROCESOS 1.1 Definicin de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal.
Proceso
Elementos de Entrada Zumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc.
Harina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc. Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc.
Actividades 1.Preparacin de Insumos 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o Batido de ingredientes 4.Vaciado de preparacin 5.Aadido de amargo
1.Mezcla de ingredientes. 2.Reposo de masa para levar 3.Horneado 4.Enfriado 5.Almacenamiento 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Peinado previo Corte Sacudido Humedecido - peinado Afeitado Talqueado - sacudido Preparacin de aviso Revisin del aviso Aprobacin del aviso Cotizacin de medio Aprobacin de cotizacin Publicacin de aviso Recepcin de curriculums
Resultados
Pisco Sour
Elaboracin de Pan
Pan
Corte de Cabello
Cabello Cortado
Reclutamiento de Personal
Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc.
Curriculums de candidatos
Entradas/ Inputs
Actividades
Salidas / Ouputs
5M
1. 2. 3. 4. 5. Materiales Mtodo Mquinas Mano de Obra Medio Ambiente
PROCESO
PRODUCTO
1. Bienes 2. Servicios
Cliente
1. Externo 2. Interno
Entrada
R. Fsicos R. Humanos R. Econmicos Informacin / tiempo
Salida
Bien o Servicio
Proceso:
Agregar Valor Cruzan las reas
Cliente
Externo o Interno
Proveedor
Externo o Interno
Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atencin. Externo Atencin al Cliente
Produccin
Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA.
OBJETIVOS
Organizacin
Procedimientos
SISTEMA
Procesos
Recursos
RESULTADOS
Ing. Gustavo Quispe C.
Flujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso.
C O M P R E N D E R Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados Proporciona informacin para la toma de decisiones Identificar rea problemas y mejorar el proceso
2. Cmo lo hacemos?
Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas)
reas
Prod
Subprocesos
Requerimiento de Personal Induccin
RR.HH
Reclutamiento
Seleccin
Contratacin
Insumo
Medica Prod Evaluacin
Producto
Limite (Inicio)
Limite (Fin)
Ing. Gustavo Quispe C.
vergaracastillo@hotmail.com
1. Enfoque al cliente.
a. Implica comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.
2. Liderazgo a. Deben existir lderes que sealen los objetivos y orienten hacia su logro. b. Deben crear un ambiente compromiso con los objetivos. de
El personal en todos los niveles de la organizacin debe participar y comprometerse con el S.G.C.
4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
5. Enfoque de Sistema para la Gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia.
La aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin puede denominarse como un enfoque basado en procesos. El enfoque por procesos enfatiza la importancia de:
La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa en cinco grupos de requisitos.
Capitulo 4: Define un Sistema de Gestin de Calidad Seala la necesidad de contar con un sistema de documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad. Indica los requisitos para gestionar la documentacin.
Capitulo 5:
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia. Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de Calidad por parte de la Alta Gerencia. La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan y lograr su satisfaccin. Nombrar un representante de la Direccin.
Ing. Gustavo Quispe C.
Capitulo 6:
Contiene los elementos necesarios (recursos) para la prestacin de los servicios y realizacin de los productos. Se menciona las competencias que debe tener el personal, las caractersticas de la infraestructura y del ambiente de trabajo.
Capitulo 7:
Define como debe realizarse el producto.
Estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto: Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Operaciones de produccin y servicio. Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo
Capitulo 8:
Define la medicin, anlisis y mejora de los procesos. Exige el seguimiento de la satisfaccin del cliente. Solicita la implementacin de Auditorias Internas. Plantea el seguimiento y medicin tanto del proceso como del producto. Exige un control de los productos no conformes. Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el SGC. Plantea la Mejora continua por medio de acciones correctivas y preventivas.
PROCESOS
Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos (Son operativos) Los procesos son dinmicos (se comportan) Estn impulsados por la consecucin de un resultado. Los procesos se operan y gestionan.
Liderazgo
9%
9%
10%
8%
14%
20%
15%
9%
6%
Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos
Ambos enfocan la gestin por procesos. Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales. Ambos estn relacionados con la calidad.
El modelo ISO, esta compuesto de normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas.
Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes) Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola direccin: El Cliente. El modelo no cuenta con una metodologa de medicin numrica. El modelo ISO utiliza la metodologa de mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, verificar y Actuar).
El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de gua para lograr la Calidad Total.
Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros. Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organizacin), dado que es una autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) . El modelo propone una metodologa de puntuacin para cada criterio. El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin)
Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica: 1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y externos). 2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a funciones (reas o departamentos) 3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos. 4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS
Estableciendo la poltica.
Habilitando recursos. Participando activamente en la evaluacin y mejora de los procesos. Apoyando las buenas iniciativas
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Identificacin de Procesos
Inventario de Procesos
Clasificacin De Procesos
Mapa de Procesos
Seleccin de Procesos
Proceso:
Subprocesos:
Administracin de Personal
Capacitacin Reclutamiento Seleccin Elaboracin de Planillas
c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo por la alta direccin de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestin de la organizacin. Tambin se les denominada de planificacin.
Planificacin Estratgica
Investigacin y Desarrollo
Revisin Anual
Investigacin de Mercado
Pedidos
Planificacin de Productos
Mezclado
Conformado
Transporte
Horno
Almacn
Mantenimiento
Sistema de Informacin
Formacin
Cliente
Objetivos Qu se quiere?
Resultados Qu se logra?
Proceso 2
Proceso 3 Proceso 4
B
D D
C
D B
A
D B
D
D D
Los Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los objetivos 1, 2 y 3) El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivo No se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4
A
(Alta Prioridad)
Contribucin
B
(Seleccionar cuidadosamente)
C
(Pensar en prescindir)
Baja Baja
D
(Candidatos a ser eliminados)
Alta
Dificultad
1. Contar con un Mapa de Procesos 2. Contar con Diagramas de Flujo 3. Contar con Fichas de Procesos
1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases. 2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora.
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4. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS 4.1 REPRESENTACIN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto depender del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos.
Mapa de Procesos: Es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una empresa y su complejidad depende de cada organizacin.
Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado, aqu se plantean dos modelos:
Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 captulos de la norma:
P. PLANIFICACIN
C L I E N T E
P. GESTIN DE RECURSOS
C L I E N T E
P. MEDICIN Y ANLISIS
Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y estos a Subprocesos. Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden.
Macroproceso
Proceso
El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades.
Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentacin y por ende a su no practicidad.
Sub proceso
Gestin de Calidad
Gestin Medioambiental
Operativos
Investigacin de Mercados Fabricacin Embalaje Comercializacin
De Apoyo Servicios Generales Administracin de Personal Seguridad Patrimonial Abastecimiento Sistemas de Informacin
CLIENTE
Gestin Financiera
C L I E N T E
Envasado
Sellado y Etiquetado
Comercializacin
C L I E N T E
Planificacin Estratgica
Gestin de la Direccin
Procesos Estratgicos C L I E N T E S C L I E N T E S
Procesos Operativos
Exploracin
Explotacin
Procesamiento
Comercializacin
Anlisis Qumicos
Generacin de Energa
Traslado
Materiales
Asesora Legal
Logstica
Recursos Humanos
TRABAJO EN EQUIPO
Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia en funcin a los siguientes procesos:
Farmacia
Planificacin Consultas Limpieza Suministros Ventas Sistemas de Informacin Facturacin Capacitacin Entrega Gestin de Inventarios Registro Contable
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5. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS 5.1 DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO 5.1.1 Descripcin de los Procesos
La descripcin de un proceso tiene como fin determinar los criterios y mtodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo proceso se lleven a cabo de manera eficaz.
La descripcin del proceso se debe centrar en las actividades y caractersticas relevantes del proceso que permitan su control y gestin.
Diagrama de proceso
Descripcin?
Ficha de proceso
(Actividades)
Qu actividades se realizan? Quin realiza las actividades? Cmo se realizan las actividades?
(Caractersticas)
Cmo es el proceso?
Cul es el propsito?
Cules son sus entradas y salidas? Qu indicadores se ha definido?
1
2
Inicio
Si
No (4) Esperar una mesa disponible (3) Invitar a cliente a pasar al Bar a espera de mesa
Pedido
Cuenta
Fin
Supervisor de Compras
Proveedor
Encargado de Almacn
Jefe de Remallado
Si
Fin
Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas). Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso. Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratacin y Capacitacin MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. ALCANCE
EMPIEZA: Colocacin de los anuncios INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones TERMINA: Contrato laboral
ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado) CLIENTES: reas de la Planta INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) REGISTROS: Contratos de trabajo Registros de Inspecciones Internas Listas de Asistencias de Capacitaciones
VARIABLES DE CONTROL: Aspectos de la evaluacin (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.) Actualizacin de Curriculums. Capacitacin
PROCESO: Atencin de Reclamos MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la mejora del servicio. ALCANCE
EMPIEZA: Presentacin del reclamo INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo TERMINA: Informe al Cliente
ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades mviles y tiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica. SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos. CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) la REGISTROS: Registro de Reclamos (Sistema) Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos. Archivo de Informes de Reclamos
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
PROCESO: Atencin de Requerimientos MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios.
ALCANCE
EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria. INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin, control de calidad, cancelacin. TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria.
ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica.
SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: Interna: Trimestral a empresa.(Auditoria Interna) Externa: Anual (Contralora) cargo de la REGISTROS: Registro de Requerimientos o reservas Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv.
VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal. Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa
MUCHAS GRACIAS
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