DS8: ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIOS Y LOS INCIDENTES

DOMINIO: ENTREGAR Y SOPORTAR (DS)

Este dominio trata de la entrega o prestacin de los servicios requeridos --lo que incluye la prestacin del servicio, la administracin de la seguridad y de la continuidad, el soporte del servicio a los usuarios, la administracin de los datos y de las instalaciones operacionales.

INTRODUCCIN

COBIT: 4 PROCESOS
PLANEAR Y ORGANIZAR (PO) ADQUIRIR E ENTREGAR Y IMPLEMENTAR DAR SOPORTE (AI)

MONITOREAR Y EVALUAR

REAS TRADICIONALES DE TI
PLANEAR CONSTRUIR EJECUTAR MONITOREAR

DOMINIO: ENTREGAR Y SOPORTAR (DS)

DS1 DS2 DS3 DS4 DS5 DS6 DS7 Administrar los Niveles de Servicio Gerenciar Servicios de Terceras Partes Administrar el Rendimiento (Performance) y la Capacidad Asegurar Servicio Continuo Garantizar la Seguridad de Sistemas Identificar y Asignar Costos Educar y Entrenar a Usuarios

DS8 Administrar la Mesa de Servicio y los Incidentes

DS9 DS10 DS11 DS12 DS13 Gerenciar la Configuracin Administrar Problemas Administrar los Datos Administrar las Instalaciones Fsicas Administrar las Operaciones

DS8

ADMINISTRAR LA MESA DE SERVICIO Y LOS INCIDENTES

Planificacin y Organizacin

Control sobre el proceso TI de Administrar la mesa de servicio y los incidentes que satisface el requisito de negocio de TI para permitir el efectivo uso de los sistemas de TI garantizando la resolucin y el anlisis de las consultas de los usuarios finales, incidentes y preguntas. enfocndose en una funcin profesional de mesa de servicio, con tiempo de respuesta rpido, procedimientos de escalamiento claros y anlisis de tendencias y de resolucin. se logra con

Adquisicin e Implementacin

Entrega y Soporte

Instalacin y operacin de un servicio de una mesa de servicios Monitoreo y reporte de tendencias Definicin de procedimientos y de criterios de escalamiento claros
y se mide con Satisfaccin del usuario con el soporte de primera lnea Porcentaje de incidentes resueltos dentro de un lapso de tiempo aceptable / acordado. ndice de abandono de llamadas

Evaluacin y Monitoreo

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

DS8.1 Mesa de Servicios Deben existir procedimientos de monitoreo y escalamiento basados en los niveles de servicio acordados en los SLAs, que permitan clasificar y priorizar cualquier problema reportado como incidente, solicitud de servicio o solicitud de informacin. Medir la satisfaccin del usuario final respecto a la calidad de la mesa de servicios y de los servicios de TI.

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

DS8.2 Registro de consultas de clientes Establecer una funcin y sistema que permita el registro y rastreo de llamadas, incidentes, solicitudes de servicio y necesidades de informacin. Debe trabajar estrechamente con los procesos de administracin de incidentes, administracin de problemas, administracin de cambios, administracin de capacidad y administracin de disponibilidad.

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

DS8.3 Escalamiento de incidentes Garantizar que la asignacin de incidentes y el monitoreo del ciclo de vida permanecen en la mesa de servicios, independientemente de qu grupo de TI est trabajando en las actividades de resolucin.

NO PUEDEN SER RESUELTOS DE FORMA INMEDIATA

ESCALAMIENTO

O BRINDAR SOLUCIONES ALTERNAS

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

DS8.4 Cierre de incidentes Establecer procedimientos para el monitoreo puntual de la resolucin de consultas de los clientes. Cuando se resuelve el incidente la mesa de servicios debe registrar la causa raz, si la conoce, y confirmar que la accin tomada fue acordada con el cliente.

OBJETIVOS DE CONTROL DETALLADOS

DS8.4 ANLISIS DE TENDENCIAS

EMITIR REPORTES

MEDIR DESEMPEO

MEJORA CONTINUA

METAS Y MTRICAS