CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

Docente : Dr. Vctor Alcntara Alza Alumnos : Bautista Ortiz, Eduardo Rojas Flores, Oscar

Universidad Nacional de Trujillo 2013

Significado de calidad

Una o ms caractersticas deseables que debera poseer un producto o servicio.

La calidad se ha convertido en uno de los factores de decisin ms importantes de los consumidores para elegir entre productos y servicios que compiten.
Entender y mejorar la calidad es un

Dimensiones de la calidad

Existen varias maneras de evaluar la calidad de un producto, los ocho componentes o dimensiones de la calidad son: Desempeo (servir el producto para el fin proyectado?) Los clientes potenciales suelen hacer la evaluacin de un producto para determinar si puede desempear ciertas funciones especficas y que tan bien lo hace. Por ejemplo, podra hacerse la evaluacin de varios paquetes de software de hojas de clculo para PC a fin de determinar que operaciones de manipulacin de datos realizan. Podra descubrirse que uno de ellos bene un desempeo superior con respecto a la velocidad de ejecucin.

Confiablidad (con que frecuencia falla el producto?) Productos complejos, tales como muchos aparatos domsticos y de oficina, automviles o aeroplanos, generalmente requerirn alguna reparacin en el curso de su vida de servicio. Por ejemplo debera esperarse que un automvil necesite una reparacin ocasional, pero si el automvil requiere reparaciones frecuentes, se dice que no es confiable. Se trata de una industria donde la dimensin de la confiabilidad en la calidad tiene un efecto muy importante entre la percepcin de la calidad por parte del cliente.

Durabilidad (cunto tiempo dura el producto?) Se trata de la vida de servicio efectivo del producto. Los clientes quieren, obviamente, productos que tengan un desempeo satisfactorio durante un periodo de tiempo prolonga- do. De nueva cuenta, las industrias automotriz y de aparatos domsticos y de oficina son ejemplos de negocios en los que esta dimensin de la calidad es muy importante para la mayora de los consumidores.

Facilidad de servicio (qu tan fcil es reparar el producto?) Hay muchas industrias en las que la percepcin del cliente sobre la calidad recibe la influencia directa de la rapidez y la economa con que puede llevarse a cabo una actividad de mantenimiento de rutina o una reparacin. Ejemplos incluyen las industrias dc aparatos domsticos y de oficina y la automotriz as como muchos tipos de industrias de servicios (cunto tiempo le toma a una compaa de tarjetas de crdito corregir un error en una cuenta?).

Esttica (cmo luce el producto?) Se trata del atractivo visual del producto, con frecuencia tomando en consideracin factores tales como el estilo, color, forma, alternativas del empaque, caractersticas tctiles y otros aspectos sensoriales. Por ejemplo, los fabricantes de refrescos se han apoyado en el atractivo visual de sus envases para diferenciar su producto de la competencia.

Caractersticas incluidas (qu hace el producto?) En general, los clientes asocian la alta calidad con los productos que tienen incluidas caractersticas adicionales; es decir. Que tienen caractersticas que superan el desempeo bsico de la competencia. Por ejemplo, podr considerarse que un paquete de software de hoja de clculo es de calidad superior si tiene integradas funciones de anlisis estadstico mientras que sus competidores no las incluyen.

Calidad percibida (cul es la reputacin de la compaa o de su producto?) En muchos casos, los clientes se basan en la reputacin pasada de la compaa respecto de la calidad de sus productos. En esta reputacin influyen de manera directa las fallas del producto que son muy visibles para el pblico o que requieren la devolucin del mismo, as como el trato que recibe el cliente cuando informa de un problema relacionado con la calidad del producto. La calidad percibida, la lealtad del cliente y los negocios repetidos estn estrechamente interconectados. Por ejemplo, si uno hace viajes de negocios regulares utilizando una aerolnea particular, y el vuelo casi siempre llega a tiempo y el personal de la aerolnea no extrava ni daa el equipaje, uno probablemente preferir volar en esa compaa que con sus competidores.

Definicin 1 Calidad significa adecuacin para uso.

En la adecuacin para uso se distinguen dos aspectos generales: calidad de diseo y calidad de conformidad. Todos los bienes y servicios se producen con varios grados o niveles de calidad. Estas variaciones en los grados o niveles de calidad son internacionales y, por consiguiente, el trmino tcnico apropiado es calidad de diseo.

Definicin 2 La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad Obsrvese que esta definicin implica que si la variabilidad de las caractersticas importantes de un producto disminuye, la calidad del producto aumenta.
60 50 40 30 20 10 0 Estados Unidos Japon

Figura 1. Costos de garanta de las transmisiones.

Definicin 3 El mejoramiento de calidad es la reduccin de la variabilidad en procesos y productos.

Figura 2. Distribuciones de las dimensiones criticas de las transmisiones.

La distribucin de las caractersticas de las transmisiones fabricadas en Estados Unidos ocupa casi 75% de la anchura de las especificaciones, lo cual implicara que se produciran muy pocas unidades disconformes. Sin embargo, la planta japonesa produca transmisiones para las que las mismas caractersticas crticas ocupaban apenas 25% de la banda de las especificaciones. Como resultado, existe una variabilidad sensiblemente menor en las caractersticas crticas de la calidad de las transmisiones fabricadas en Japn en comparacin con las fabricadas en Estados Unidos.