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Classificao de servios
Maneiras significativas de classificar servios
1. Grau de tangibilidade ou intangibilidade dos processos de
servio
2. Destinatrio direto do processo de servio 3. Tempo e lugar da entrega do servio
Processo
Produtividade e Qualidade Pessoas Evidncia Fsica
Bens
Processamento com bens
Baixo
Indstrias de Servios
Lojas de Servios
Hospitais Mecnicas
Servios de massa
Varejo Atacado Escolas
Servios Profissionais
Mdico Advogado Contadores Arquitetos Ateno individual de especialistas altamente treinados
Alto
Baixo
Alto
Desafios para os gerentes (alta interao / alta personalizao): -Lutar contra o aumento de custos -Manter a qualidade -Reagir interveno do cliente no processo -Prosperidade dos empregados -Gerenciar o processo do pessoal que presta o servio -Gerenciar hierarquias horizontais onde a relao superior-subordinado quase inexistente -Obter a lealdade dos empregados
Servios de massa
Servios profissionais
(alto trabalho / alta interao e personalizao)
Desafios para os gerentes (alta intensidade de trabalho): -Empregar / treinar -Desenvolvimento de mtodos de controle -Programar a fora de trabalho -Lanamento de novas unidades -Gerenciar o crescimento
Operao de servios
No pode. S caso de insumos para operacionalizao dos servios Capacidade muito prxima da demanda em cada momento
Capacidade produtiva
Comeam produzir com bastante antecedncia para atender as demandas, no perodo de alta sazonalidade Materiais fisicamente transformados
Filas e fluxos
Clientes no decorrer do processo de operacionalizao dos servios Qualidade percebida pelo cliente tem muito mais haver com a experincia do servio
Gesto da qualidade
Servios teriam de ser produzidos e consumidos simultaneamente e produtos no; Servios precisariam de presena de cliente para serem produzidos e produtos no; Servios seriam intangveis e produtos seriam tangveis.
Tipos de classificao:
Grau de estocabilidade dos elementos do pacote de valor oferecido. Grau de intensidade e extenso da interao no contato com o cliente. Grau de objetivao possvel na avaliao de desempenho.
ATOS INTANGVEIS
VARIVEIS: Estocabilidade dos elementos do pacote de valor oferecido Intensidade e extenso da interao no contato com o cliente Objetivao possvel na avaliao de desempenho
Fitzsimmons
Servios empresariais Servios comerciais Servios de infra-estrutura Servios sociais/ pessoais Administrao pblica
Gianesi
Indstria de servios Servios profissionais Loja de servios Servios de massa
INSTALAES DE APOIO 1. Localizao acessvel por transporte pblico? localizada em zona central? 2. Decorao interior Est apropriada? Qualidade e coordenao do mobilirio. 3. Equipamento de apoio 0 dentista usa uma broca mecnica ou a ar? Qual o tipo e o ano da aeronave utilizada pela companhia area?. 4. Adequao da arquitetura Arquitetura renascentista para campus universitrio. Caracterstica singular e reconhecvel de um teto de azulejos azuis. Fachada de granito de uma agncia bancria. 5. Layout das instalaes Existe um fluxo natural do trfego? H reas de espera adequadas? Existem movimentaes desnecessrias?
Pacote de servios
BENS FACILITADORES 1. Consistncia Batatas fritas crocantes. Controle das pores. 2. Quantidade Bebida pequena, mdia ou grande 3. Seleo Variedade de silenciadores para substituio. Nmero de itens no cardpio. Disponibilidade de esquis para aluguel.
SERVIOS EXPLCITOS 1. Treinamento do pessoal prestador de servio 3. Consistncia A oficina mecnica reconhecida pelos Registros de pontualidade de uma empresa area. rgos certificadores? Em que atividades os Atualizao profissional para mdicos. auxiliares esto sendo usados? Os mdicos 4. Disponibilidade tm registro profissional? Servio 24 horas. 2. Abrangncia Existe um site na web (internet)? Desconto do corretor comparado com seu Existe um nmero para ligao gratuita? servio total. Hospital geral comparado com uma clnica. SERVIOS IMPLCITOS 1. Atitude do servio Bom-humor do atendente de vo. Policial autuando com tato. Atendimento rude em um restaurante. 2. Ambiente Decorao de restaurante. Msica em um bar. Sensao de confuso ao invs de ordem. 3. Espera Entrar em uma fila de estacionamento em um banco. Ficar aguardando atendimento. Saborear um Martini no bar de um restaurante. 4. Status Diploma de universidade de prestgio nacional. Arquibancadas em um evento esportivo. 5. Sensao de bem-estar Grande avio comercial. Estacionamento bemiluminado. 6. Privacidade e segurana Advogado aconselhando cliente em escritrio particular. Carto magntico para apartamento de hotel. 7. Convenincia Uso de equipamentos/mobilirios. Estacionamento grtis.
Outra forma de categorizar os servios com relao ao processo implica identificar o volume de clientes atendidos por dia, numa unidade de servio.
Tipos de servios
Servios de massa
Grande nmero de clientes atendido por dia numa unidade tpica, de forma padronizada, visando a ganhos de escala. No se pode customizar. Contato por via tecnologia. nfase est nas atividades de controle, feitas em back office. Geralmente, so atividades chamadas de UTILIDADES.
Uso de alta tecnologia Atendimento automatizado, mas uma sensao de servio customizado.
Atende nmero grande de clientes, mas consegue personalizar com o uso de tecnologia especializada.
Ex.: Clnicas mdicas especializadas num determinado tipo de problema Hospital Canadense Shouldice (esp. hrnias inguinais)
Servios profissionais Prestados de forma completamente customizada, personalizando o atendimento. Atende um nmero de limitado de clientes por dia. Servios profissionais de massa Natureza personalizada, mas procura aumentar seus ganhos de escala a fim de atender a um nmero maior de clientes por dia em suas unidades de operao. Busca controlar os insumos para reduzir a variabilidade de suas operaes, podendo com isso padroniz-las e conseguir ndice alto de produtividade.
Lojas de servios
Maioria das operaes de servios. So operaes que tratam um volume intermedirio de clientes por dia em suas unidades e esto a meio caminho com relao s variveis de:
Customizao Back vs. Front Office Pessoas vs. Equipamento Intensidade de contato Ex.: maioria dos hotis, restaurantes, hospitais, etc.
Psicanlise
Consulta clnica
Laboratrio Aconselhamento TV
Limusine
Avio 1 classe
Avio C. Econmica
Metr
Nvel de personalizao Intensidade de contato nfase em pessoas ou equipamento Predominncia de back ou front office
nfase
nfase
Unidades
Baixo Back Equipa- Baixo office pamentos
Dezenas
Centenas
Milhares
Sade
Psicanlise
Consulta clnica
Laboratrio Aconselhamento TV
Alto
?
Servios de massa customizados
Tecnologia
nfase
nfase
Loja de Servios
Servios de massa
Unidades
Baixo Back Equipa- Baixo office pamentos
Dezenas
Centenas
Milhares
Servios de massa
Servios profissionais