REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACN URBE ADMINISTRACIN

MENCIN MERCADEO

Evaluacin de la Satisfaccin del Cliente de Plizas de Automviles de Seguros Catatumbo en el Municipio Maracaibo
AUTORES: MORE HERRERA
RUBN PAZ ALBERT VERDY

Antecedentes
La investigacin culminada por Hernndez, (2010) titulado Actitud del personal y calidad del servicio otorgado al cliente en el sector aerolneas venezolanas.

Albornoz, Moreno y Segovia; (2009) con el ttulo de Evaluacin de la calidad de servicio ofrecido por la empresa CHIKLOD, C.A.

El estudio de Arraiol, Colina y Villalobos (2009), denominada Evaluacin de la calidad de servicio ofrecida por la empresa Control C.A en el municipio Maracaibo, Acreditado por Urbe. El trabajo culminado por Vallejo, (2007), con el ttulo: Calidad del servicio del rea operativa del sector hotelero categorizado cinco estrellas, la cual fue realizada en la Universidad Rafael Belloso Chacn (URBE).

Bases Tericas
Calidad del Servicio Stanton (2006) Dimensiones de la calidad del servicio Grande (2005)

Clientes Domnguez, (2006)

Satisfaccin del Cliente Ferrell y Hartline (2006)

Servicio Galvis, (2004)

Momentos de la verdad Lovelock (2009)

Necesidades Prieto (2006)

Expectativas Gosso (2008)

Quejas Lovelock y Wirtz (2009)

Sistema de Variables
DEFINICIN NOMINAL: Satisfaccin del Cliente DEFINICIN CONCEPTUAL: Se define la satisfaccin del cliente como el grado en el que el producto supera las expectativas del cliente de un producto o servicio. Ferrell y Hartline (2006, p. 124.)

Para la pliza de automvil de seguros catatumbo la satisfaccin del cliente es el grado en el que el producto supera las expectativas del cliente de un producto o servicio. La variable de estudio ser medida a travs del diseo de un instrumento elaborado por los investigadores (2013) tomando en consideracin las dimensiones e indicadores que se muestran a continuacin

Evaluar la satisfaccin de los clientes de la OBJETIVO GENERAL pliza de automvil de Seguros Catatumbo en el municipio Maracaibo OBJETIVO VARIABLE DIMENSIN INDICADOR ESPECIFICO Necesidad de Analizar las Analizar las de los ser expectativas necesidades comprendido clientes del de los Servicio Satisfacci clientes del Necesidad departamento de deseado de n del Expectativas departamento de ser bien pliza de automvil Servicio Satisfaccin Cliente pliza de automvil Necesidades recibido de Seguros esperado Analizar las del cliente de Seguros en el Necesidad de Catatumbo caractersticas del Catatumbo en el sentirse municipio Maracaibo servicio ofrecido Intangibilidad municipio importante en el Inseparabilidad Maracaibo Necesidad de departamento de Satisfaccin Caractersticas Heterogeneida comodidad pliza de del cliente del servicio d automvil de Accesibilidad Carcter Analizar Seguros las Capacidad de perecedero dimensiones de la Catatumbo en el respuesta calidad del municipio Comprensin del servicio ofrecido Maracaibo cliente en el Comunicacin departamento de Satisfacci Dimensiones Cortesa pliza de n al cliente del servicio Credibilidad automvil de Elementos Seguros tangibles Catatumbo en el Fiabilidad municipio Personalidad Maracaibo Seguridad

Poblacin
La poblacin de la investigacin estar constituida por los clientes externos que poseen pliza de automvil, comprendido por un total aproximado de 85.983 sujetos tal cual como se observa en el siguiente cuadro:
Clientes Nmero 85.983 85.983

Clientes Externos (Aseguradora Pliza de Automvil)

Total

Gracias por su atencin.