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1
Gestión de calidad
Aumento de ventas
Mejor respuesta
Precios más elevados
Mejor reputación
Mejor Aumento
calidad de los
Precios más bajos beneficios
Mayor productividad
Menores costos de
reproceso y por piezas
desechadas
Menores costos de
garantía 3
Flujo de actividades que debe realizar
una organización para lograr una gestión
de calidad total
Prácticas de la organización
Principios de calidad
Formación
5
Principios de calidad
Enfoque en el cliente
Mejora continua
Punto de referencia
Justo a tiempo
6
Cumplimiento de los empleados
Potenciación de los empleados
Compromiso de la organización
7
Satisfacción del cliente
Conseguir pedidos
Los clientes repiten
8
Definición de calidad
9
Definición de calidad
10
Dimensiones de la calidad de los
productos
Operación
Fiabilidad y durabilidad
Cumplimiento Calidad
Resistencia
Apariencia
Calidad percibida
11
Determinantes de la calidad del
servicio
Fiabilidad Atención
Tangibles Competencia
Entender y Accesibilidad
nocer al cliente
Seguridad Cortesía
© 1995 Corel Corp.
Credibilidad Comunicación
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Importancia de la calidad
Ganancias en el
Costos y mercado
participaciones
Reputación
en el mercado
Cantidad
Reputación de Precio
la compañía Mejor Mayores
calidad beneficios
Responsabilidad
Reducción
por el producto
de costos
Implicaciones
globales Productividad
Reelaboración/
piezas desechadas
Garantía
13
Costos de la calidad
Costos de prevención. Reducción de
posibles piezas o servicios
defectuosos.(Programas de Calidad)
Costos de evaluación o medición.
Evaluación de productos.
Fallos internos. Resultantes de la
producción de componentes o
servicios defectuosos.
Costos externos. Surgen después de
entregar componentes o servicios
defectuosos. 14
El estándar de gestión
medioambiental ISO 14000
Elementos fundamentales:
Gestión medioambiental.
Auditoría.
Etiquetado.
15
Proceso tradicional de calidad:
fabricación
Define la Planifica
calidad la calidad
d se ntes
a
lid s clie
c a
La e a lo Controla
g
diri la calidad
16
Gestión de calidad total
Negocio Satisfacción
eficaz del cliente
Actitudes
(por ejemplo:
Potenciació compromiso)
n de los
¿Cómo hacerlo?
empleados
Principio
s de ¿Qué hacer?
calidad
Prácticas de
la
organización 18
Los 14 puntos de Deming
Proponer un objetivo continuo.
Liderazgo para promover el cambio.
Incorporar la calidad al producto.
Cimentar relaciones a largo plazo.
Mejora continua del producto, la
calidad y el servicio.
Empezar a formar.
Subrayar la importancia del
liderazgo.
19
Los 14 puntos de Deming
Apartar los temores.
Derribar las barreras entre los
departamentos.
Dejar de sermonear a los trabajadores.
Apoyar, ayudar y mejorar.
Derribar barreras que impidan
enorgullecerse del trabajo realizado.
Instaurar un vigoroso programa de
formación y mejora personales.
Hacer que todo el personal de la
empresa trabaje en la transformación.
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Conceptos del Gestión de Calidad
Total (GCT)
Mejora continua.
Potenciación de los empleados.
Técnicas de Taguchi.
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Mejora continua
Representa un proceso de continua
mejora y satisfacción del cliente.
Incluye personas, equipos,
proveedores, materiales
y procedimientos.
Otros nombres:
Kaizen (japonés).
Defectos cero.
Sigma seis.
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Ciclo de PDCA de Shewhart
4.Actua 1.Planifi
r Llevar a Determinar
car la
cabo el mejora y
plan. realizar el
plan.
3.Revisar 2.Hacer
¿Funcion Probar el
a el plan.
plan?
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Potenciación de los empleados
Involucrarlos en todos los pasos
del proceso de producción:
El 85 por ciento de los problemas de
calidad están relacionados con
los materiales y los
procesos. © 1995 Corel Corp.
Técnicas:
Respaldar a los empleados.
Dejar que los empleados tomen
decisiones.
Formar equipos y círculos de calidad.
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Círculos de calidad
Grupo de 6 a 12 personas
pertenecientes a la misma área de
trabajo.
El grupo se reúne regularmente para
solucionar problemas relacionados
con el trabajo:
4 horas al mes.
El “guía” ayuda en la
formación de los
miembros y en la
organización de © 1995 Corel Corp.
reuniones. 25
Punto de referencia
(benchmarking)
Selección de un estándar probado que
represente el mejor de todos los
resultados obtenidos en un proceso o
actividad determinado:
Determinar a qué área se va a aplicar el punto de
referencia.
Formar un equipo de toma de referencia.
Identificar socios del equipo de benchmarking.
Reunir y analizar información sobre el punto de
referencia.
Realizar las acciones precisas para alcanzar o
rebasar el punto de referencia.
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La mejor forma de resolver las
quejas de los clientes
Facilitar a los clientes la posibilidad
de quejarse.
Contestar rápidamente a las quejas.
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Justo a tiempo (JIT)
Sistema de arrastre (pull) de la
producción/compra:
El cliente inicia la producción con un
encargo.
Incluye “programas de asociación de
proveedores” para mejorar la calidad
de los objetos adquiridos.
Reduce los niveles de inventario:
El inventario esconde los problemas
procedimentales y materiales.
Mejora la calidad del proceso y del 29
Justo a tiempo (JIT)
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