APLICACIN A LA GESTIN DE PROCESOS PARA LA CADENA DE RESTAURANTES PARDOS CHICKEN

LA ORGANIZACIN MISIN VISIN VALORES

OBJETIVO ESTRATGICO OBJETIVO FUNCIONAL ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

PROCESOS MACRO ESTRATGICOS PROCESOS MACRO OPERATIVOS PROCESOS MACRO SOPORTE PROCESOS CLAVE PROCESOS ESPECFICOS ESTRATGICOS PROCESOS ESPECFICOS OPERATIVOS PROCESOS ESPECFICOS SOPORTE PROCESOS ESPECFICOS CLAVE

1. GENERALIDADES

El presente trabajo tiene como mbito de estudio a la empresa Pardos Chicken. Empresa gastronmica peruana especializada en pollos a la brasa de reconocimiento internacional, que desde 1986 ha sido reconocida como la marca lder en el sector de alimentos y retail gracias a la excelente calidad de su carta y al servicio que brinda a sus clientes.

1. GENERALIDADES
MISIN Brindar un servicio que exceda las expectativas de todos nuestros clientes, cualquiera sea su edad, superando los ms altos estndares de calidad.

VISIN
Ser la cadena peruana ms grande a nivel nacional e internacional en el rubro de restaurantes. VALORES Vocacin de servicio Respeto, equidad y buen trato Liderazgo y trabajo en equipo Puntualidad, orden y disciplina Productividad y laboriosidad Honestidad e integridad Responsabilidad y compromiso

1. GENERALIDADES
Mejorar el proceso de atencin delivery implementando un software que permita integrar tres sucursales (El Cerro, El Prado y La Castellana) en una sola base de datos con la finalidad de unificar la informacin optimizando la administracin de sus coberturas para la distribucin de pedidos.

OBJETIVO ESTRATGICO

OBJETIVO FUNCIONAL

Mejora del proceso que controla el flujo y los tiempos de atencin del pedido. Permitir que la empresa maneje un solo nmero de delivery. Centralizar las operadoras de delivery en un solo local. Unificacin de la informacin de clientes y de pedidos de todos los locales para una correcta toma de decisiones. Sistema que permite que los pedidos sean atendidos de forma ptima y esperada.

1. GENERALIDADES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ADMINISTRACIN GERENCIA GENERAL FINANZAS

COMERCIAL DEPARTAMENTO DE VENTAS PRODUCCIN DEPARTAMENTO DE MARKETING COMPRAS RRHH UNIDAD DE SELECCIN UNIDAD DE CAPACITACIN UNIDAD DE SELECIN DE PROVEEDORES UNIDAD DE RECEPCIN DE INSUMOS TRANSPORTE

UNIDAD DE ATENCIN DE PEDIDOS

UNIDAD DE COCINA UNIDAD DE DESPACHO

UNIDAD DE ADQUISICIONES

UNIDAD DE ALMACENAMIENTO DE INSUMOS

2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO
Gerencia General

PROCESO ESTRATGICO
Gestin Estratgica

DESCRIPCIN DEL PROCESO

Asegurar el cumplimiento de los objetivos de la organizacin a corto, mediano y largo plazo, garantizando un rendimiento rentable, reforzando la imagen y la posicin misma del mercado. Supervisa, controla y dirige el desempeo respectivo de cada rea buscando que el cliente de Pardos Chicken sienta y tenga la mejor atencin, que su personal brinde el mejor servicio, que los productos sean bien presentados y de la mejor calidad. Dirigir y controlar la elaboracin de los estados financieros de la entidad. Adicionalmente sustenta los estados financieros ante la gerencia general. Definir las estrategias de precios, evaluar presupuesto contra ventas y complementar acciones internas versus lo que hacen los competidores. Se encarga de definir las acciones de publicidad, promocin, acciones para escuchar al cliente y replicarlas en los productos y servicios.

rea Administrativa

Gestin Administrativa

rea de Finanzas

Gestin Financiera

Departamento de Ventas

Gestin Comercial

Departamento de Marketing

Gestin Comercial

2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO
Unidad de Atencin al Pblico

PROCESO OPERATIVO
Gestin de Atencin de Pedidos

DESCRIPCIN DEL PROCESO

Se encarga de la recepcin de los pedidos los cuales son comunicados al rea de produccin y posteriormente son enviados al cliente. Ofrece sus servicios de ventas en el lugar designado por el cliente (empresa) para ofrecer sus productos. Ofrece a su clientela organizar eventos de fiestas de cumpleaos en los puntos de ventas de Pardos Benavides, Pardos Surco, Pardos La Molina, Pardos San Miguel.

Unidad de Catering

Gestin de Catering

Unidad de Eventos

Gestin de Eventos familiares

2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO Unidad de Seleccin Proveedores
Unidad de Adquisiciones

PROCESO SOPORTE de Gestin de Compras

Gestin de Compras

DESCRIPCIN DEL PROCESO Busca permanentemente proveedores confiables que le permitan llevar a cabo su trabajo.
Se encarga de adquirir las materias primas y productos de la mejor calidad y con las mejores condiciones de precio. Recepciona todos los insumos que enva el almacn central de Lima, ya que se ha estandarizado cada uno de los productos que esta empresa ofrece. Aqu se tiene un control estricto de las temperaturas de los almacenes para que los insumos estn en perfecto estado. Se ocupa de la seleccin y contratacin del personal. Se encarga de la formacin del personal. Se encargar de enviar los pedidos, las revisiones que tenga que pasar, la gasolina que consume las motocicletas y la limpieza exterior como interior.

Unidad de Recepcin de Insumos Gestin de Abastecimiento

Unidad de Almacenamiento de Gestin de Abastecimiento Insumos Unidad de Seleccin de personal Gestin de RRHH Unidad de Capacitacin personal rea de Transporte de Gestin de RRHH Gestin de transporte

2. IDENTIFICACIN DE PROCESOS
RGANO Unidad de Atencin al Pblico PROCESO CLAVE Gestin de Atencin de Pedidos DESCRIPCIN DEL PROCESO Se encarga de la recepcin de los pedidos los cuales son comunicados al rea de produccin y posteriormente son enviados al cliente.

3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOS

MACRO PROCESO ESTRATGICO Gestin Estratgica PROCESO ESPECFICO
Planeacin Institucional Administracin

CLIENTE

PRODUCTO O SERVICIO Plan estratgico Actualizacin de polticas institucionales

Plan de correctivas. acciones

Finanzas
Evaluacin de resultados Comercial Imagen Institucional

Plan de comunicacin e imagen corporativa

Gestin Administrativa

Planeamiento administrativo Monitoreo de sede (punto de venta) Planificacin Presupuestal Control del Presupuesto Gerencia General

Gestin Financiera

Gerencia General Administracin

Presupuesto Estado Anual Financiero

Gestin Comercial

Planificacin y control Estudio de mercado Publicidad del producto Gerencia General Administracin

3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOS

MACRO PROCESO OPERATIVO Gestin de Atencin Pedidos PROCESO ESPECFICO
de Atencin de pedido

CLIENTE
Cocinero Empaquetador Mozo Motorizado Pblico en General

Devolucin de Pedido Reserva de Pedido

Gestin de Catering Cotizaciones de eventos institucionales Registro de solicitud de eventos corporativos Contrato de eventos corporativos Despacho de pedidos Gestin de Eventos familiares Cotizacin de shows infantiles Contrato de show infantil

PRODUCTO O SERVICIO Comanda Notas de Pedido Boleta Factura Voucher Solicitud de eventos Contrato Factura
Contrato

Empresa solicitante

Pblico en General

Boleta Factura

Servicio de show infantil

3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOS

MACRO PROCESO SOPORTE
Gestin de Compras

PROCESO ESPECFICO
Registro de requisiciones Consolidacin de requisiciones Localizacin de Proveedores Solicitud de cotizaciones Anlisis de cotizaciones Seleccin de proveedores

CLIENTE

PRODUCTO O SERVICIO
rdenes de compra

Administracin

Gestin de Abastecimiento

Gestin de RRHH

Control de Stock Mnimos Mximos Recepcin Conservacin Distribucin Reclutamiento Seleccin de personal. Evaluacin de desempeo Capacitacin de personal

y Administracin Requisiciones

Administracin Produccin Empleados en Gral.

Planilla de empleados Boletas de Pago Liquidaciones Beneficios Sociales Entregas a domicilio

Gestin de transporte

Envo de pedido a domicilio Mantenimiento de transporte

Pblico en General

3. IDENTIFICACIN DE PROCESOS ESPECFICOS

MACRO PROCESO OPERATIVO Gestin Pedidos de Atencin PROCESO ESPECFICO de Atencin de pedido CLIENTE Cocinero Empaquetador Mozo Motorizado Pblico en General PRODUCTO O SERVICIO Comanda Notas de Pedido Boleta Factura Voucher

Devolucin de Pedido Reserva de Pedido

4. MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
GESTIN ESTRATEGICA GESTIN DE ADMINISTRATIVA GESTIN FINANCIERA GESTIN COMERCIAL

REQUERIMIENTO DEL CLIENTE

SATISFACCIN DEL CLIENTE

PROCESOS OPERATIVOS
GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS GESTIN DE CATERING GESTIN DE EVENTOS FAMILIARES

PROCESOS DE SOPORTE
GESTIN DE COMPRAS GESTIN DE ABASTECIMIENTO

GESTIN DE RRHH

GESTIN TRANSPORTE

PROCESOS ESTRATGICOS

GESTIN DE CATERING
COTIZACIN DE EVENTOS INSTITUCIONALES

R E Q U E R I M I E N T O S D E L C L I E N T E

REGISTRO DE SOLICITUD DE EVENTOS CORPORATIVOS

CONTRATO DE EVENTOS CORPORATIVOS

GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDO

DESPACHO DE PEDIDOS RESERVA DE PEDIDO

C L I E N T E S A T I S F E C H O

GESTIN DE EVENTOS INFANTILES

COTIZACIONES DE SHOWS INFANTILES

ATENCIN DE PEDIDO

DEVOLUCIN DE PEDIDO

CONTRATO DE SHOW INFANTIL

SERVICIO DE SHOW INFANTIL

PROCESOS DE SOPORTE

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

Controles 1. Reporte de cantidad de pedidos diarios. 2. Informe estadstico mensual de ventas por punto de venta.

ATENCIN DE PEDIDO

Atender pedido del cliente. Solicitar medio de pago. Entradas 1. Pedido del cliente Registrar pedido del cliente en el sistema Inforest. Preparacin de producto segn comanda. Empaquetamiento de producto Envo del producto. MACRO PROCESO Gestin de Atencin de Pedido Mecanismos 1. Monitoreo de pedidos atendidos PROCESO ESPECFICO Atencin de pedido INDICADORES = Cantidad de pedidos no preparados por punto de venta / Cantidad de pedidos disponibles por punto de venta. = Cantidad de llamadas abandonadas al mes/ Cantidad de llamadas entrantes al mes. =Tiempo total de espera / Nmero de llamadas Salida 1. Factura 2. Boleta

3. Voucher

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

Controles 1. Reporte de devolucin de pedido. 2. Informe estadsticos de casos por devolucin.

DEVOLUCIN DE PEDIDO

Entradas 1. Pedido del cliente 2. Voucher .

Verificar solicitado

pedido Salida 1. Factura anulada 2. Boleta anulada MACRO 3. Voucher anulada PROCESO Gestin de Atencin de pedido PROCESO ESPECFICO Devolucin de pedido INDICADORES
= Cantidad de pedidos devueltos por demanda al mes./Cantidad de pedidos vendidos al mes

Anular medio de pago. Regresar el producto Anular pedido del cliente en el sistema Inforest.

Mecanismos 1. Monitoreo de pedidos devueltos

= Cantidad de incidentes por punto de venta / cantidad de pedidos enviados por punto de venta
= Cantidad de tiempo perdido de incidentes por punto de venta / Cantidad de tiempo de envos de pedidos de pedidos por punto de venta.

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

Controles 1. Reporte de mesas reservadas por punto de venta.

RESERVA DE PEDIDO

Entradas 1. Solicitud de mesa .

-Realizar llamada a punto de venta. -Solicitar reservacin de mesa. -Registrar reservacin de mesa y pedido.

Salida 1. Reserva registrada.

MACRO PROCESO Gestin de Atencin de pedido

PROCESO ESPECFICO Devolucin de pedido

INDICADORES
= Cantidad de mesas reservadas por punto de venta / Cantidad de mesas disponibles por punto de venta

Mecanismos 1. Monitoreo de Reservas de pedido

= Cantidad de reservas cumplidas/ Cantidad de reservas registradas

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS RESERVA DE PEDIDOS

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS ATENCIN DE PEDIDOS

Proceso que se automatizar

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

ATENCIN DE PEDIDOS - REGISTRO DE PEDIDO DELIVERY

5. DIAGRAMA DE PROCESOS UTILIZANDO BPMN

GESTIN DE ATENCIN DE PEDIDOS - DEVOLUCIN DE PEDIDO