Freddy Julio Vargas Ibaez

0. Introduccin 1. Estrategia del servicio 2. Diseo del Servicio 3. Transicin del Servicio 4. Operacin del Servicio 5. Mejora Continua

La gestin de servicios TI Gobierno TI El ciclo de vida de los servicios TI

Funciones, procesos y roles De ITIL v2 a ITIL v3

Que es Servicio? Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa disponemos de dos opciones: Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores, productos de limpieza, etctera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestin. Contratar los servicios de una empresa especializada

En cualquier caso una correcta gestin de este servicio requerir:

Conocer las necesidades del cliente Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestacin del servicio Establecer los niveles de calidad del servicio Supervisar la prestacin del servicio Establecer mecanismos de mejora y evolucin del servicio

Aunque no existe una nica y universalmente adoptada definicin de Gobierno TI s existe un consenso general sobre la importancia de disponer de un marco general de referencia para la direccin, administracin y control de las infraestructuras y servicios TI.

El gobierno es el responsable de establecer polticas y directrices de actuacin que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los ciudadanos. Las administraciones pblicas son las encargadas de asegurar que esas polticas se implementen, ofreciendo los servicios correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y propuestas, etctera.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

Una funcin es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una estructura acorde con el principio de especializacin. Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a cumplir un objetivo especfico Los procesos comparten las siguientes caractersticas:
Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento. Tienen resultados especficos. Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado. Se inician como respuesta a un evento

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente ms de un rol. Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en la gestin de servicios TI:
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y evaluacin. Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico. Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin y generacin de informes. Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin y eventual mejora.

- La principal diferencia entre las versiones v2 y v3 de ITIL es que esta ltima versin basa su estructura sobre el concepto de Ciclo de Vida del Servicio. - Los viejos conceptos de Provisin y Soporte al Servicio han sido transmutados en las cinco fases siguientes, que se retroalimentan entre ellas de una manera cclica: - ITIL v3 tambin introduce como elemento bsico el concepto de funcin. Un ejemplo de funcin en el marco de ITIL v2 viene dado por el Centro de Servicios o Service Desk.

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Cul es el retorno a la inversin o ROI? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia?

Los servicios son definidos en ITIL como un medio de aportar valor al cliente sin que ste deba asumir los riesgos y costes especficos de su prestacin. Pero el valor al que nos referimos no depende exclusivamente del valor econmico asociado al resultado especfico de cada servicio. En nuestro caso el valor incluye algunos otros intangibles entre los que se incluye la percepcin del cliente El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente est en el resultado del servicio y el impacto que ste tiene en su negocio y no en el servicio en s mismo.

Para que una organizacin TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades. Los recursos son la materia prima necesaria para la prestacin del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras, aplicaciones e informacin. Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a travs de la gestin, la organizacin, los procesos y el conocimiento.

ITIL considera tres tipos diferentes de proveedores de servicios:

Tipo I o proveedor de servicios interno Tipo II o unidad de servicios compartidos Tipo III o proveedores de servicio externos

Aunque los aspectos generales de la gestin del servicio son comunes a todos ellos existen obvias diferencias en los aspectos organizativos en cada caso. Cada tipo de proveedor de servicios tiene sus ventajas e inconvenientes que pasamos a analizar.

Se definen como redes de relaciones que generan valor a travs de complejas interdependencias que pueden implicar a mltiples organizaciones.

Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.

Gestin Financiera: Gestin del Portfolio de Servicios: Gestin de la Demanda:

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologas de la informacin en prcticamente todos sus procesos de negocio, es frecuente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnologa supone. Esto conlleva serias desventajas:
Se desperdician recursos tecnolgicos. No se presupuestan correctamente los gastos asociados. Es prcticamente imposible establecer una poltica de precios consistente.

El principal objetivo de la Gestin Financiera es el de evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

La Gestin Financiera de los Servicios Informticos tiene como objetivo principal administrar de manera eficaz y rentable los servicios y la organizacin TI. Para lograr este objetivo, la Gestin Financiera debe: Evaluar los costes reales asociados a la prestacin de servicios.
Proporcionar a la organizacin TI toda la informacin financiera precisa para la toma de decisiones y fijacin de precios. Asesorar al cliente sobre el valor aadido que proporcionan los servicios TI prestados. Evaluar, en colaboracin con la Gestin del Portfolio de Servicios, un anlisis financiero del retorno de la inversin (ROI). Llevar la contabilidad de los gastos asociados a los servicios TI.

Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen en:

Presupuestos: Anlisis de la situacin financiera. Fijacin de polticas financieras. Elaboracin de presupuestos. Contabilidad: Identificacin de los costes. Definicin de elementos de coste. Monitorizacin de los costes. Fijacin de precios: Elaboracin de una poltica de fijacin de precios. Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

La responsabilidad del proceso de Gestin Financiera recae sobre el Gestor Financiero. Es imprescindible que quien desempee este rol disponga de ciertos conocimientos sobre los servicios TI y/o est correctamente asesorado por especialistas en todo lo referente a la tecnologa. En lo que respecta a los indicadores de rendimiento, stos deben incluir mtricas que permitan evaluar si:
Los gastos TI estn correctamente planificados y presupuestados. Se cumplen los objetivos de costes e ingresos. Se lleva a cabo una contabilidad precisa asociada a cada servicio. Se conoce el ROI de las inversiones TI. La organizacin TI funciona de manera "rentable".

Gestin Financiera: Gestin del Portfolio de Servicios: Gestin de la Demanda:

El objetivo primordial de la Gestin del Portfolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el mximo valor controlando riesgos y costes. Se ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores de productos la tarea de evaluar los requisitos de calidad y los costes que stos conllevan. Se relaciona con: La Gestin Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portfolio la informacin necesaria para comprender en profundidad los costes del servicio. En la fase de Diseo, la Gestin del Catlogo de Servicios se basa por completo en el Portfolio, ya que su cometido principal consiste en elaborar una versin de ste especialmente enfocada a clientes.

La Gestin del Portfolio de Servicios se encarga de decidir la estrategia a seguir para dar servicio a los clientes y de desarrollar las ofertas y capacidades del proveedor de servicios. Para cumplir su cometido, la Gestin del Portfolio de Servicios desempea las siguientes tareas:
Conocer y analizar el mercado en el que el servicio desarrollar su actividad, detectando oportunidades, competencia, etc. Plantear unas lneas estratgicas slidas que sirvan para orientar todas las actividades del negocio hacia una serie de objetivos claros. Definir de forma detallada los servicios que se ofrecern a los clientes. Es tarea de la Gestin del Portfolio de Servicios elegir, de entre todos los servicios posibles que puede ofertar la organizacin TI, cules se ajustan mejor a los objetivos planteados, ofrecen mejores perspectivas de negocio, aportan mayor valor a los clientes, etc.

Las principales actividades de la Gestin del Portfolio de Servicios se resumen en:

Definicin del negocio: qu servicios ofrece la competencia, qu oportunidades ofrece el mercado, cules son los punto fuertes de la organizacin, etc. Anlisis de servicios: objetivos, servicios necesarios para alcanzarlos, capacidades y recursos asociados, etc. Aprobacin de decisiones de cara al futuro sobre los servicios: retencin, sustitucin, racionalizacin, refactorizacin, renovacin y retirada. Actualizacin del Portfolio de Servicios y Planificacin: definicin de los servicios, prioridades, riesgos, plazos, costes previstos, etc.

Definicin del Negocio: El punto de partida de la Gestin del Portfolio de Servicios est, como es lgico, en conocer el mercado en que se va a desarrollar el servicio. Por tanto, es imprescindible hacer desde un primer momento un ejercicio de evaluacin de la situacin actual del negocio y definir:
Inventario de servicios ofertados o que se van a ofertar. Previsiones de costes directos e indirectos de la creacin y mantenimiento de cada uno de esos servicios. Necesidades de los clientes existentes o potenciales. Ofertas de servicio de otros proveedores de la competencia. Casos de Negocio. Una metodologa til para tomar decisiones respecto al orden y tiempos de las inversiones en el Portfolio de Servicios es la herramienta de Espacio de Opcin:

Anlisis de Servicios Por qu debera un cliente comprar estos servicios? Por qu debera un cliente comprar estos servicios a nuestra organizacin y no a otros proveedores de la competencia? Cules sern los modelos de cobro y facturacin? Cules son las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades de nuestra organizacin frente al mercado? Cmo ha de ser el reparto de recursos y capacidades? Cules son los objetivos de la organizacin a largo plazo? Qu servicios seran necesarios para alcanzar esos objetivos? Qu capacidades y recursos se necesitan para crear y mantener esos servicios?

Aprobacin de Servicios Los planteamientos estratgicos resultantes de la fase de definicin han de ser debidamente autorizados por la Gestin del Portfolio de Servicios, que no slo es la encargada de aprobar o rechazar los servicios, sino tambin de asignar los recursos necesarios para suministrar el servicio.
Retencin Sustitucin Racionalizacin Refactorizacin Renovacin Retirada

Planificacin y Actualizacin del Portafolio La planificacin consiste en la definicin de las tareas y plazos de entrega en un Plan de Estrategia del Servicio que sirva para acometer las decisiones adoptadas en la etapa de aprobacin y recogidas en el Portfolio de Servicios. El documento resultante es el Portfolio de Servicios o Cartera de Servicios
Requisitos y especificaciones funcionales. Descripcin detallada de los servicios prestados. Propuesta de valor aadido. Casos de negocio. Prioridades. Riesgos. Costes asociados. Ofertas y paquetes del servicio. Modalidades de contratacin y precios

Catlogo de Servicios: Son los servicios ofrecidos y soportadas por el rea de IT. Flujo de creacion de Servicios: Servicios en desarrollo pero que aun no son soportados por el rea de IT. Servicios retirados y SERVICIOS DE TERCEROS.

Se puede medir la eficacia de la Gestin del Portfolio de Servicios a travs de los siguientes indicadores: Porcentaje de nuevos servicios planeados (que han sido desarrollados desde la Gestin del Portfolio de Servicios) Porcentaje de nuevos servicios no planeados (que han sido desarrollados sin la intervencin de la Gestin del Portfolio de Servicios) Nmero de iniciativas estratgicas lanzadas desde la Gestin del Portfolio de Servicios. Nmero de nuevos clientes. Nmero de clientes que se han cambiado a la competencia.

Gestin Financiera: Gestin del Portfolio de Servicios: Gestin de la Demanda:

La Gestin de la Demanda se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la produccin a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente. Se relaciona con:
La Gestin de la Capacidad, La Gestin del Portfolio de Servicios El Catlogo del Servicio La Operacin del Servicio La Gestin Financiera

El objetivo principal de la Gestin de la Demanda es optimizar y racionalizar el uso de los recursos TI. Su papel cobra especial protagonismo cuando existen problemas de capacidad en la infraestructura TI, tanto por exceso como por defecto. El origen de los problemas que la Gestin de la Demanda debe subsanar a corto plazo se puede encontrar en:
Degradacin del servicio por aumentos no previstos de la demanda. Interrupciones parciales del servicio por errores de hardware o software. Incremento innecesario de costes ocasionado por un exceso de capacidad pensado para compensar los picos de demanda pero que realmente no aporta valor al servicio.

Paquete de Servicio (SP) Paquete de Nivel de Servicio (SLP) Paquete de Servicio Esencial (CSP) Lnea de Servicio (LOS)

Las principales actividades de la Gestin de la Demanda se resumen en: Anlisis de la actividad del negocio para determinar patrones de demanda y segmentaciones de clientes. Desarrollo de la oferta, con distintas opciones para cada segmento del mercado de acuerdo a sus necesidades, empaquetando de manera distinta los servicios esenciales y los de soporte.

El primer paso a la hora de acometer la racionalizacin de los recursos de una organizacin TI consiste en conocer cules son las necesidades de rendimiento ocasionadas por los servicios que presta.

Una vez realizado un anlisis del negocio y concretados una serie de patrones de demanda del mismo, es el momento de racionalizar los servicios. El punto de partida consiste en distinguir dos grandes grupos de servicios: Servicios esenciales, Servicios de Soporte La Gestin de la Demanda toma estos elementos y, con la informacin que tiene a su alcance acerca del mercado y las necesidades de los clientes, define una serie de paquetes de servicio adaptados a los distintos segmentos de clientes.

Se puede medir la eficacia de la Gestin de la Demanda a travs de los siguientes indicadores: Desviacin de la actividad prevista en los PBAs respecto a la que se registr realmente. Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por picos de la demanda no previstos. Nmero de cambios planificados desde Gestin de la Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda. Nmero cambios no planificados que se han efectuado en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.

La implementacin de la Estrategia del Servicio requiere abordar aspectos metodolgicos, organizativos, tecnolgicos, anlisis de riesgos y definicin de los factores crticos de xito entre otros.
Cules son nuestros servicios clave? Cmo se diferencian de los de nuestra competencia? Qu percepcin tienen nuestros clientes de la calidad del servicio prestado? Somos eficientes en los costes? Disponemos de suficientes recursos o por el contrario estos estn sobredimensionados? Cules son nuestras capacidades clave? Cules son las tendencias actuales del mercado y las necesidades de nuestros clientes?

La organizacin es un factor esencial en la Gestin del Servicio. ITIL considera cinco fases principales en la evolucin de la organizacin con las siguientes caractersticas:
1.

2.
3. 4. 5.

RED DIRECTIVA DELEGACION COORDINACION COLABORACION

Ninguna de estas fases es en s la correcta y su adopcin puede depender de la situacin, tamao y grado de madurez de la organizacin.

Tratndose de la Gestin de Servicios TI es evidente que la tecnologa debe jugar un papel importante en todo lo que respecta a la prestacin de servicios.

En diversas circunstancias puede ser recomendable la delegacin en organizaciones externas la prestacin de ciertos servicios e incluso la gestin de algunos procesos. La externalizacin depender de mltiples factores entre los que se cuentan.
Cuestiones de carcter financiero Competencias clave de la organizacin

Los principales riesgos que afronta un proveedor de servicios se resumen en:

Riesgos de contratacin Riesgos de diseo Riesgos operativos Riesgos de mercado

Las Claves del xito:

Gestin de La complejidad Coordinacin Preservacin del Valor Medicin del Rendimiento

DISEO :El principal input ofrecido a la fase de Diseo del Servicio por la fase de Estrategia es un Portfolio de Servicios orientado a cada segmento del mercado. TRANSICION :A la hora de establecer una correcta Estrategia del Servicio es necesario conocer en profundidad sus implicaciones en la fase de Transicin del Servicio. Cada cambio y evolucin implica costes e inevitablemente tiene un impacto en clientes y usuarios OPERACIN : factor esencial en el enfoque estratgico de los servicios es asegurar que son operacionalmente viables. MEJORA CONTINUA : La Mejora del Servicio debe ofrecer informacin a la fase de Estrategia sobre aspectos que pueden ser optimizados, tales como calidad y rendimiento, pero esto siempre debe hacerse partiendo de la perspectiva de negocio establecida durante la fase de estrategia.

La principal misin de la fase de Diseo del Servicio es la de disear nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporacin al catlogo de servicios y su paso al entorno de produccin.
El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseados: Se adecuen a las necesidades del mercado. Sean eficientes en costes y rentables. Cumplan los estndares de calidad adoptados. Aporten valor a clientes y usuarios.

ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio: 1. Diseo de soluciones de Servicio 2. Diseo del portafolio de Servicios 3. Diseo de la arquitectura del Servicio 4. Diseo de Procesos 5. Diseo de Mtrica y Sistemas de Monitorizacin
Modelos de diseo: Existen tres opciones principales 1. Modelo tradicional 2. Modelo gil o RAD 3. Soluciones empaquetadas

Gestin del Catlogo de Servicios Gestin de Niveles de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad de los Servicios TI Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Proveedores

El Portfolio de Servicios, tal y como hemos visto, proporciona una referencia estratgica y tcnica clave dentro de la organizacin TI, ofreciendo una descripcin detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello. El Catlogo de Servicios cumple exactamente la misma funcin, pero de cara al exterior. La existencia de dos documentos tan similares se explica porque el Portfolio de Servicios, al ser de carcter interno, no slo contiene informacin sobre el funcionamiento de la organizacin que no interesa a los clientes, sino que est adems escrito en un lenguaje demasiado tcnico que no es adecuado ni eficaz para la comunicacin externa.

El Catlogo de Servicios debe:

Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje tcnico. Ser utilizado como gua para orientar y dirigir a los clientes. Incluir, en lneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger tambin otras polticas y condiciones de prestacin de los servicios, as como las responsabilidades asociadas a cada uno de stos. Registrar los clientes actuales de cada servicio. Encontrarse a disposicin del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.

Sistema de Gestin de la Configuracin(CMS)

Muchas organizaciones integran el Portfolio y el Catlogo de servicios en una herramienta que recibe el nombre de Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). De este modo, la informacin contenida en ellos puede ser utilizada por otras herramientas de gestin.

El Catlogo de Servicios de Negocio

Se denomina Catlogo de Servicios de Negocio a la informacin contenida en el Catlogo de Servicios que se refiere a los procesos de negocio, las relaciones entre unidades de negocio, etc.

El Catlogo de Servicios Tcnico

Se denomina Catlogo de Servicios Tcnico a aquellos aspectos del Catlogo de Servicios que abordan los propios servicios TI: distincin entre servicios de apoyo, servicios compartidos, componentes, elementos de configuracin, etc. Esta parte del catlogo tan slo est disponible para la organizacin: los clientes no pueden consultarla.

Las principales actividades de la Gestin del Catlogo de Servicios se resumen en: Definicin de las familias principales de servicios Mantenimiento y actualizacin