ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: GARANTINDO O CLIENTE DE AMANH

Por: KLEBER MANTOVANELLI

KLEBER M. B.

ATENDIMENTO:
Ato ou efeito de atender;
Maneira como habitualmente so atendidos os usurios de determinado servio.

KLEBER M. B.

CLIENTE:
Cada um dos indivduos scio-economicamente dependentes que fazem parte de uma clientela (conjunto de indivduos dependentes),
Comprador assduo...

KLEBER M. B.

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE ?

SUAS NECESSIDADES...

KLEBER M. B.

DIREITOS DO CONSUMIDOR:
ONU

1. SEGURANA Contra Produtos ou Servios que Possam ser Nocivos Sade. 2. ESCOLHA entre Vrios Produtos e Servios de Qualidade Satisfatria e Preos Competitivos. 3. A Ser Ouvido. 4. Indenizao. 5. Educao Para O Consumo. 6. A Um Meio Ambiente Saudvel. 7. Informao 8. Proteo Contra A Publicidade Enganosa. 9. Proteo Contra Contratos Abusivos.

KLEBER M. B.

SERVIO
TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFCIO DE OUTRA. KARL ALBRECHET
KLEBER M. B.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

1% morte 3% mudam 5% adotam novos hbitos

9% acham o preo alto demais

14% esto desapontados com a qualidade dos produtos 68% esto insatisfeitos com a atitude do pessoal ( m qualidade do servio) US NEWS AND WORLD REPORT

KLEBER M. B.

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE ?

70% das razes pelas quais o cliente pra de manter negcios com uma organizao no tem razo com o produto/servio; 45% deixam de utilizar o servio porque receberam ateno de baixa qualidade; 20% deixam de utilizar o servio porque perceberam pouco contato e ateno individual. Fonte: TARP Program Technical Assistance Research

KLEBER M. B.

POR QUE O CLIENTE NO RECLAMA?

No resolve; difcil; No se sente bem; mais fcil trocar de empresa. Fonte: TARP - Technical Assistance Research Program

KLEBER M. B.

CONSEQUNCIAS DO MAU ATENDIMENTO

Contam para mais 10 pessoas => marketing "boca a boca" negativo (nota: o cliente muito satisfeito conta para 03 pessoas) 65 a 90% jamais voltam a comprar da mesma empresa A empresa perde estes clientes e tem gastar 5 vezes mais para conquistar novos clientes Fonte: TARP - Technical Assistance Research Program KLEBER M. B.

VELHOS E NOVOS PARADIGMAS EM RELAO AO CLIENTE:

Velhos paradigmas:
O cliente responsvel pelo problema; ele manuseou o produto de forma errada". "No h nada errado com o produto. O cliente que muito sensvel e alrgico". "O consumidor foi negligente". "O cliente rei". "O cliente sempre tem razo". "O cliente um chato".

KLEBER M. B.

Novos paradigmas:
"Todas as reclamaes precisam ser analisadas e respondidas. Mesmo que o consumidor no tenha razo, pois uma oportunidade para orient-lo adequadamente sobre o produto". "O consumidor crtico no pretende destruir o negcio. um elemento participativo e presta importantes contribuies para a empresa". "Um consumidor bem atendido e corretamente orientado desenvolve vnculos com a empresa e lealdade marca". "O consumidor no "ele", um determinado dado estatstico de um quadro de relatrio. O consumidor tem um nome, personalidade, sente, percebe, pensa e comunica-se".

KLEBER M. B.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfao do cliente . Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impresso.
Relaes eficazes com os clientes , aliadas qualidade tcnica e preo justo , fortalecem a opinio pblica favorvel Empresa. KLEBER M. B.

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade . Recuperar o cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que mant-lo. Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas , enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.
KLEBER M. B.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

Leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal. Detecte o estresse prematuramente e previnao. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao. Vise satisfao do cliente e no apenas ao servio.

KLEBER M. B.

TCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAO DOS CLIENTES:

Solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros. Pratique tcnicas comprovadas. Estimule o feedback continuo. KLEBER M. B.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

1 - Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes. 2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia. 3 - Comunicar-se bem. 4 - Dominar a tenso.

5- Prestar ateno.
6 - Estar sempre alerta. 7 - Trabalhar bem em equipe. 8 - Demonstrar confiana e lealdade.

KLEBER M. B.

AS 15 COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

9 - Demonstrar motivao pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: Learning Internacional-

KLEBER M. B.

VOC SERIA SEU PRPRIO CLIENTE ?

KLEBER M. B.

QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR

KLEBER M. B.

 PROMETER E NO CUMPRIR INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS NO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO

AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

KLEBER M. B.

O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?

KLEBER M. B.

QUEREM...
SER LEVADOS A SRIO.

SER TRATADOS COM RESPEITO.

QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.

KLEBER M. B.

O PROFISSIONAL DO ATENDIMENTO
As principais atendente: funes do

o representar a organizao junto aos clientes; o fornecer informaes; o esclarecer dvidas;

o solucionar problemas;
o dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranqilidade ao cliente. KLEBER M. B.

TCNICAS DE ATENDIMENTO
O cliente no est sempre certo, mas frequentemente vale a pena deix-lo ter razo.
Uma pessoa que presta um bom atendimento aos seus clientes, torna-se uma pessoa importante, que ser sempre lembrada por sua simpatia, educao e amabilidade.
KLEBER M. B.

TCNICAS DE ATENDIMENTO
Para tanto, podemos utilizar algumas tcnicas que iro nos auxiliar a encantar nossos clientes. importante ter em mente que o cliente possui algumas expectativas bsicas ao procurar por um atendimento. So elas: KLEBER M. B.

TCNICAS DE ATENDIMENTO
a) CONHECIMENTO o cliente espera que voc esteja apto a responder as perguntas, tirar dvidas e resolver problemas, ou seja, que conhea bem as rotinas do seu trabalho. b) COMPETNCIA agilidade, organizao e exatido. Que voc demonstre sempre estar fazendo o melhor possvel.

KLEBER M. B.

TCNICAS DE ATENDIMENTO
c) ATMOSFERA POSITIVA ambiente agradvel, organizado, limpo e confivel. d) BOA APARNCIA a primeira coisa que o cliente percebe em voc. A sua aparncia reflete a imagem que voc quer passar. e) POSTURA/COMUNICAO o cliente percebe tudo: palavras, gestos, postura. preciso estar atento para a sua linguagem verbal e no-verbal.

KLEBER M. B.

TCNICAS DE ATENDIMENTO
Como veremos a seguir, so pequenas coisas, pequenos detalhes que fazem uma grande diferena. Precisamos estar dispostos a aprender e principalmente a tentar mudar naquilo que sabemos que estamos falhando.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

1 APRESENTAO IMPECVEL Jamais descuide da aparncia. Seja caprichoso no seu visual. Vista-se bem. Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Use desodorante e faa a barba diariamente. No ande com sapatos encardidos ou roupas amassadas.

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Nada disso frescura! Tudo requisito de sucesso. Cumprimente o cliente com entusiasmo. D Bom Dia, Boa Tarde, Boa Noite. Sorria com um sorriso sincero, no um sorriso amarelo.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Olhe nos olhos do cliente

Pergunte: Em que posso ajud-lo, senhor(a)? Escute o Cliente com toda ateno.

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

2 POSTURA O corpo fala... E diz muita coisa! Cabea erguida Coluna ereta Gestos suaves Fisionomia alegre
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Se em algum momento voc

sentir-se cansado:
D uma volta, tome um

cafezinho
Lave o rosto

Retoque a maquiagem
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

3 SORRIR/HUMOR/ASTRAL Ningum muito menos o cliente gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada, amarga, com baixo astral. O mau humor, por parte de quem est prestando um servio, simplesmente INTOLERVEL. Seja natural!

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu desempenho.

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

4 EMPATIA
Se coloque no lugar do outro. de fundamental importncia ter a capacidade de compreender cada pessoa, individualmente.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

A chave do negcio analisar cada Cliente antes de servi-lo. Voc tem que perceber, rapidamente, que tipo ele encarna. preciso fazer uma anlise veloz da pessoa que est a sua frente. Desde o momento em que ela se senta e abre a boca, voc tem de comear a descobrir que tipo de personagem servir (Laurent Svadon).
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

5 ESCUTAR Escutar X Ouvir Ouvir: Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audio. Escutar: 1. Tornar-se ou estar atento para ouvir 2. Aplicar o ouvido com ateno para perceber ou ouvir (Dic. Aurlio).
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Temos uma s lngua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e ouvir mais (Digenes).

Crculo vicioso de ouvir e no escutar

Ouvimos, mas no escutamos o cliente

Desinformao e m interpretao
Insatisfao do cliente Erros e equvocos so cometidos
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Dicas: Concentre-se (Seja 100% ateno) No interrompa o Cliente. Deixe-o falar Preste ateno nos detalhes Sinalize periodicamente com um entendi, sim senhor (a). Esteja, e demonstre que voc est atento.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

6 SER GENTIL Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o Cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com ele. Nada to poderoso quanto a gentileza (So Francisco de Assis)
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

7 ESTAR SEMPRE DISPOSTO
DISPOSTOS: 1- Inclinado, propenso, dado 2- Determinado, decidido 3- Boa disposio de nimo, vivo, animado 4- Pronto para o que der e vier
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

INDOLENTE:

1- Insensvel, aptico
2- Inerte, preguioso

3- Negligente
4- Que denota falta de energia; voz indolente, gestos indolentes
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

8 RAPIDEZ Este o mundo em que nossos Clientes esto inseridos. Mais do que nunca, o Cliente quer tudo para ontem.

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Dica: elimine, definitivamente, o terrvel hbito da Procrastinao (adiamento, transferncia, demora). Daqui a pouco, no. Resolva na hora!!!

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

9 TRANQUILIDADE

Ser rpido e ser tranqilo. Este o desafio!

O Cliente tem todo o direito de ser ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem atende, no!
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Dicas:
Mantenha-se bem fisicamente.

Faa exerccios regulares.

No abra mo do lazer.

Faa ioga e/ou meditao.

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Cuide de financeira. sua sade

Problemas econmicos so uma das maiores fontes de intranqilidade. Tenha f. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem f tem mais fora. Uma pessoa forte naturalmente tranqila.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

10 SINCERIDADE

Sinceridade, verdade, transparncia e tica no so, apenas, requisitos de pessoas ou empresas que cultivam um comportamento baseado em valores positivos. Proceder desta forma, hoje, um imperativo do mercado.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

11 COMUNICAO CORRETA

A comunicao uma via de mo dupla. Para haver uma correta comunicao, o outro lado, ou seja, o receptor tem que, alm de ouvir, compreender a mensagem.
Se o cliente no compreende, no h comunicao e sim falao.
KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

12 PRECISO

No contato com o cliente:

NO DIGA Retornarei a ligao em DIGA a Retorno a ligao s 5

tarde
Entregamos

horas
pouco Entregaremos em at 20

tempo
Vou tentar me informar

minutos
Me informarei

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

NO DIGA

DIGA

O Preo do servio ser Faremos um oramento e mais ou menos informaremos o valor

exato do servio

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

NO DIGA Lhe atendo daqui a Lhe pouco DIGA atendo imediatamente,

aps concluir com o Cliente que estou atendendo agora ligou, informando que

Ele j est chegando Ele

estar aqui em cerca de 10

minutos

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

13 COMPROMISSO Um comprometido Cliente: profissional com um

Resolve o problema do Cliente como se fosse dele;

KLEBER M. B.

ATITUDES PARA UM BOM ATENDIMENTO

Se necessrio for, briga internamente, na empresa, defendendo o interesse do Cliente; No admite, concorda ou apia nenhuma ao que prejudique o Cliente; Extrapola suas responsabilidades na busca de solues para o Cliente.
KLEBER M. B.

FECHE O ATENDIMENTO COM CHAVE DE OURO

Agradea sempre: Muito obrigado por... sua visita...sua presena...seu elogio...seu contato...sua ligao...seu feedback...sua preferncia...".
KLEBER M. B.

FECHE O ATENDIMENTO COM CHAVE DE OURO

No espere: no fechamento de um contato, gere sempre uma oportunidade para agradecer ao cliente. O fechamento do atendimento ser a imagem mais recente na mente do cliente

KLEBER M. B.

FECHE O ATENDIMENTO COM CHAVE DE OURO

Cumprimente sorrindo, com energia, com entusiasmo Tenha um bom dia, Ser sempre um prazer receb-lo, Volte sempre.

KLEBER M. B.

DICAS IMPORTANTES
Seis segredos para acalmar um Cliente irado 1. ESCUTE atenciosamente e com interesse 2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do cliente 3. FAA PERGUNTAS de forma amadurecida, no ameaadora, que exijam do Cliente reflexo sobre suas respostas
KLEBER M. B.

DICAS IMPORTANTES
4. REPITA retribua aos Clientes sua percepo sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes 5. DESCULPE-SE sem fazer censuras 6. SOLUCIONE o problema, identifique solues que satisfaam os Clientes ou encontre algum que possa fazer isso.
KLEBER M. B.

DIANTE DE UM CLIENTE MALEDUCADO, O QUE FAZER?

No seja tambm! mal-educado

Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-se que, normalmente, o problema do Cliente no com voc, mas, sim, com a empresa.
KLEBER M. B.

DIANTE DE UM CLIENTE MALEDUCADO, O QUE FAZER?

Reaja com mais cortesia, com suavidade, cuidando para no parecer ironia.

KLEBER M. B.

DIANTE DE ERROS OU PROBLEMAS CAUSADOS PELA EMPRESA:

Admita o erro, sem evasivas, o mais rpido possvel.
Pea desculpas. Corrija o erro imediatamente, ou diga quando vai corrigir. Diga Quem e Como corrigir o problema. vai

KLEBER M. B.

DIANTE DE ERROS OU PROBLEMAS CAUSADOS PELA EMPRESA:

Diga que Sente muito, mas que far tudo que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido. Faa Contato ps-erro. Aps correo do problema, contate o Cliente e certifiquese se ele est satisfeito.
KLEBER M. B.

EM CASO DE DISCUSSO COM O CLIENTE:

O Cliente est...
Falando gritando Irritado Desafiando Mantenha a calma No aceite. Ignore o desafio

Reaja de forma oposta

alto, Fale baixo, pausadamente

KLEBER M. B.

EM CASO DE DISCUSSO COM O CLIENTE:

O Cliente est... Ameaando Reaja de forma oposta Diga-lhe que possvel resolver
o problema sem a necessidade de uma ao extrema. Ofendendo Diga-lhe que compreende e que gostaria que ele lhe desse um oportunidade para ajud-lo.

KLEBER M. B.

VAMOS MELHORAR NOSSO ATENDIMENTO!!!

Este trabalho apresentou instrumentos de orientao para prestarmos um fantstico atendimento aos nossos clientes; Agora s depende de ns!!!!!

OBRIGADOOOOO!!!!!!!!!!
KLEBER M. B.