Ing.

Juan Antonio Serrano Velis

La Administracin de la Calidad total (TQM)

Rumbo a la Calidad Total

Los murales egipcios de alrededor de 1450 a.C. muestran actividades de inspeccin y medicin. Orgullo por la calidad del trabajo en la Europa de la Edad Media

Taylor y la divisin del trabajo

En Western Electric se formo un grupo de inspeccin formado por Walter Shewart, Harold Dodge y George Edwards. Se acuo el trmino de aseguramiento de la calidad, elaboracin de grficas de control, tcnias de muestreo y tcnicas de anlisis econmicos para resolver problemas. Las esferas militares en la 2 Guerra Mundial, comenzaron a utilizar los procedimientos estadsticos de muestreo y a establecer normas estrictas a los proveedores. Se populariz el Control Estadstico de la Calidad y la industria lo fue adoptando

Se crearon las tablas de muestreo

En 1944 se public por primera vez la revista Industrial Quality Control y despus la American Society for Quality Control

Rumbo a la Calidad Total

Aos 50, Deming y Juran introducen las tcnicas de control estadstico en Japn En los aos 70 las empresas japonesas mejoran la calidad en comparacin con empresas occidentales y desplazan a estas ltimas en sus propios mercados. Aos 80 es el periodo de cambio de cultura y conciencia hacia la calidad por todos los protagonistas de la economa en los EEUU. 1980 Reportaje de la NBC: Si Japn puede por qu nosotros no? apareciendo en la escena norteamericana Deming. En 1984 el gobierno de los EEUU estableci a octubre como el Mes Nacional de la Calidad En 1985 la NASA implementa el Premio de Excelencia de Calidad y Productividad. La meta de excelencia de calidad total la han identificado los altos ejecutivos y la han promovido en la industria como una de las causas de competitividad mundial En 1986 ocurre el accidente del trasbordador espacial Challenger lo que acelera la conciencia hacia la calidad.

Rumbo a la Calidad Total

El congreso de los EEUU instaura el Malcolm Baldrige

Nacional Quality Award 1987 Florida Power & Light fue la primera empresa extranjera en ganar el Premio Deming. La dcada de los noventas es la etapa de incorporacin a la calidad total de las grandes empresas occidentales y la aparicin de Normas de Calidad y Certificacin de la Misma (similares a ISO), en EEUU, Europa y las propias empresas. La nueva dinmica de la calidad seala que la manufactura misma se utiliza como herramienta de mercadeo primaria. Se invita a los clientes a la plantas en recorridos de inspeccin y reuniones de equipo, para recabar informacin y sugerencias. Importancia en la calidad de manufactura, la satisfaccin de cliente (interno y externo), el liderazgo, la participacin de todas las personas y departamentos, etc.

Los inicios de la Calidad Total

En GE realizaron un estudio acerca de lo que pensaban sus clientes, con los siguientes resultados:

Los productos que reciban alabanzas del cliente daban importancia a las expectativas del cliente, establecan las necesidades del cliente mediante investigacin de mercado, usaban medidas de las cualidades tcnicas basadas en clientes, y formalizaban los sistemas de control de calidad para todas las funciones de la empresa y no slo para manufactura. desde un punto de vista tcnico, se debe dar una gran importancia a las actividades gerenciales o administrativas.

No se debe considerar la calidad tan solo para manufactura y

Los inicios de la Calidad Total

Encuesta Polaroid en los 80s detecto 7 reas principales de problemas dentro de la empresa:
Con frecuencia se atenda a la calidad bien avanzado el proceso, es

decir, en el ensamble final, y no en las etapas de diseo y desarrollo. No se atendan bien las necesidades y la satisfaccin del cliente. La calidad no import mientras no se convirti en un problema La administracin pareca dispuesta a sacrificar la calidad cuando haba problemas con los costos o con la programacin Los operadores no tenan capacitacin suficiente para sus puestos ni en sus asuntos de calidad. Se percibieron problemas de calidad con los vendedores Se determin que los costos de calidad eran altos.

Los inicios de la Calidad Total

Protagonistas de los problemas anteriores:
Personas Tecnologa Informacin Administracin

Objetivo de las empresas

Satisfaccin del cliente

Calidad: cumplir los requerimientos del cliente

Clientes externos: el comprador ltimo de un producto o servicio. Distribuidoras,

consumidores, usuarios.

Clientes internos: son los individuos o departamentos que llevan a cabo la siguiente

operacin en el proceso

Tipos de clientes en la empresa

Elaboracin Propia en base a Greemberg 2003.

Sistema De Calidad Total (Evans)

Sistema Administrativo Sistema Tcnico

Feigembaum
Feigenbaum dice que la calidad de productos y servicios est influida de forma directa por las 9 emes (M por sus nombre en ingls):
Markets
Money Management Men (Hombres y Mujeres)

Motivation
Machines Mechanization Modern Methods

Mounting (caractersticas crecientes del producto)

Feigembaum y El CTC
El Control de la Calidad Total es:

La administracin efectiva de la calidad debe ser un esfuerzo total, a nivel compaa, cuyo objetivo sea no tener problemas mediante la planificacin y diseo de productos, procesos y mtodos, la identificacin de problemas que surgirn en forma inevitable, solucin a esos problemas, y el mejoramiento continuo de las cualidades tcnicas. Las organizaciones requieren de:
o una fuerte administracin y liderazgo,
o habilidades tcnicas para identificar problemas y o metodologas para resolver problemas de mejoramiento de la

calidad

Los japoneses lo adaptaron con xito y lo rebautizaron como

Control de Calidad a Nivel Compaa.

EL CTC
Reiker hace una lista de cinco aspectos de CTC que se practica en Japn:
El nfasis en la calidad se extiende al anlisis de mercado, el

diseo y el servicio al cliente, y no slo a las etapas de produccin. El nfasis en la calidad se dirige hacia las operaciones en cada departamento, desde los ejecutivos hasta el personal de oficinas. La calidad es la responsabilidad del individuo y del grupo de trabajo, y no de algn otro grupo, como por ejemplo el de inspeccin. Hay dos tipos de caractersticas de calidad, de acuerdo con los clientes: las que satisfacen y las que motivan. Slo las ltimas se relacionan fuertemente con la repeticin de ventas y con una imagen de calidad. El primer cliente de una parte o informacin, es en general el siguiente departamento en el proceso de produccin.

El CTC
Factores de xito del Japn segn Juran:
La alta gerencia se encarg personalmente

de liderar la revolucin de la calidad Todos los niveles y funciones de los empleados fueron objeto de capacitacin para administrar la calidad El mejoramiento de la calidad se acometi a un paso rpido y continuado

Los principios de la Calidad Total

Slo se puede alcanzar el xito en los negocios comprendiendo y

satisfaciendo las necesidades de los clientes El liderazgo en calidad es responsabilidad de la ms alta gerencia La base para resolver problemas y mejorar continuamente es el razonamiento estadstico con datos reales Todas las funciones de todos los niveles de una organizacin se deben centrar en el mejoramiento continuo para alcanzar las metas corporativas. La resolucin de problemas y el mejoramiento de procesos se llevan mejor a cabo con equipos multidisciplinarios de trabajo. El aprendizaje, capacitacin y educacin continua es responsabilidad de cada quien en la organizacin.

Principios de la Calidad Total

Principios de Calidad de Procter & Gamble: Conocer realmente a nuestros clientes y consumidores Hacer las cosas correctas
Datos objetivos Anlisis estadstico

Concentrarse en mejorar los sistemas Facultar a las personas

Las mejores empresas y su relacin con la Calidad Total

La US Government General Accounting Office (GAO) realiz un estudio entre compaas premiadas con el premio Malcolm Baldrige de 1988 y 1989; y result que las compaas que aplicaron TQM lograron las mejores relaciones con el personal, mayor, productividad, mayor satisfaccin del cliente, mayor participacin en el mercado y mejor rentabilidad.

Los Beneficios de la calidad total

Beneficios de la planificacin estratgica de la calidad: Calidad del producto Calidad de produccin Rendimiento funcional de la empresa Beneficios de TQM: mejora la satisfaccin de los clientes aumenta la calidad de los bienes y servicios reduce el desecho y los inventarios y, con ello, reduce los costos mejora la productividad reduce el tiempo de elaboracin del producto aumenta la flexibilidad para cumplir con las demandas del mercado reduce el trabajo en proceso mejora los tiempos de servicio al cliente y de entrega utiliza mejor los recursos humanos

La razn de ser de la Calidad Total

La esencia del TQM es el mejoramiento

continuo mediante los esfuerzos de colaboracin a travs de las fronteras funcionales y entre los niveles organizativos con el fin ltimo de dar satisfaccin al cliente.

Qu es TQM, CT y CTC)
El Control Total de la Calidad: Es el control de calidad a nivel compaa, significa un esfuerzo en

conjunto para mejorar la calidad, donde participa todo individuo de una organizacin. Administracin de la Calidad Total se usa hoy para indicar que las actividades gerenciales o administrativas deben guiar un esfuerzo de Calidad Total. la calidad total es el proceso de incorporar la calidad en bienes y servicios desde el principio, y de hacer de la calidad el inters y responsabilidad de cada uno.

Los Lenguajes de la Calidad Total:

Aprender el lenguaje estadstico La voz del cliente El auto-mejoramiento El lenguaje de los costos de la calidad

Factores clave para el xito de un programa de TQM:

Perspectiva a Largo Plazo Enfoque al consumidor Compromiso de la alta gerencia Razonamiento en trminos de sistemas Capacitacin y herramientas Participacin Sistemas de medicin e informacin Comunicacin Fuerte liderazgo

Errores al poner en marcha la administracin de la calidad total:

No superar las crisis que se vayan

presentando en el camino Creer que los resultados sern a corto plazo Despus de un ao perder fuerza y conviccin Disgusto, ansiedad o pnico al poner en prctica TQM o darse cuenta de los resultados de calidad Fallar en la resistencia al cambio

La poltica de calidad de la empresa

Para empezar con un programa es necesario implantar la Poltica de Calidad. Esta requiere que la alta gerencia:
Establezca una organizacin para la calidad. Identifique las necesidades del cliente y la percepcin de las mismas. Evale la habilidad de la organizacin para satisfacer estas necesidades

en sentido econmico Se asegure que los materiales y los servicios comprados satisfagan de manera confiable las normas requeridas de desempeo y eficiencia Se concentre en la filosofa de prevencin ms que en la de deteccin Proporcione educacin y capacitacin para el mejoramiento de la calidad Revise los sistemas de administracin de la calidad para mantener el progreso. Una vez establecida la poltica d calidad DEBE ser publicada y entendida en todos los niveles de la organizacin

La Cultura Organizacional
La cultura se define como el conjunto de creencias que penetran en la organizacin acerca de cmo debe conducirse el negocio, de cmo los empleados deberan comportarse y ser tratados.
Toda empresa necesita que su visin est bien

estructurada lo que implica incluir: su filosofa gua, creencias y valores fundamentales y un propsito o misin. Sin un correcto desempeo e implicacin de todo el personal se puede perder la efectividad de la organizacin.

La cultura est conformada por varios componentes:

Conductas basadas en las interacciones de la

gente Normas resultantes de grupos de trabajo Valores dominantes adoptados por la organizacin Reglas del juego para lograr avances El clima

El Cambio Organizacional
El TQM se interesa principalmente en el

Cambio de Actitudes y habilidades de modo que la Cultura de la Organizacin se convierta en una que prevenga fallas, haga las cosas correctas, bien a la primera, cada vez.

Medicin del desempeo

No es aconsejable el control externo del desempeo, ya que puede ocasionar

consecuencias negativas como: Enfocarse en la medicin misma Limitarse solo a una o dos metas El miedo a no ser recompensado o a ser criticado El miedo a fallar remplaza al deseo de logro Dejar que los usuarios se autocontroles, no se puede imponer.

Empowerment y su vinculacin con la Gestin de la Calidad Total

EMPOWERMENT: La finalidad es crear un ambiente en donde los empleados sientan que tienen una influencia real sobre los estndares de calidad, servicio y eficiencia del negocio. CARACTERISTICAS del Empowerment: Los trabajadores se sienten responsables por su tarea El individuo se transforma en un agente activo de solucin El trabajador toma decisiones las organizaciones se disean y redisean para facilitar la tarea

Empowerment y su vinculacin con la Gestin de la Calidad Total

ACCIONES A SEGUIR:
Definir los elementos claves de cada trabajo. Establecer y revisar peridicamente los

indicadores. Describir claramente los objetivos y resultados esperados. Potenciar, ensear, retro-alimentar

Empowerment y su vinculacin con la Gestin de la Calidad Total

Beneficios del Empowerment:
Mejora el desempeo de los equipos de trabajo. Genera mayor nivel de productividad y produccin de iniciativas Incrementa la satisfaccin de los clientes. Se logra un mejor desempeo frente a la competencia. Trata de corregir excesiva centralizacin de los poderes.

Promueve la colaboracin y participacin de los empleados.

Potenca el trabajo en equipo ante cambios. Favorece la rpida toma de decisiones. Involucra al personal para ofrecer calidad al cliente.

Liderazgo Efectivo
Los cinco requisitos para un liderazgo efectivo:
Desarrollo y publicacin documentada con claridad de las creencias

y objetivos corporativos, (Misin) Desarrollo de estrategias claras y efectivas y planes de soporte para alcanzar la misin y los objetivos Identificacin de los Factores Crticos de xito y los Procesos Crticos Revisin de la Estructura Administrativa Otorgamiento de facultad, incitacin efectiva a la participacin de los empleados

Actitudes Habilidades Participacin Capaces de Evauar, Plan, Hacer, Verificar y Corregir (Espiral de mejoramiento continuo)

Diez puntos de Oakland para la alta direccin (los fundamentos del modeloTQM):

1. Compromiso de largo plazo de la organizacin para el mejoramiento continuo 2. Adoptar la filosofa de cero errores/defectos a fin de cambiar la CULTURA para hacerlo bien a la primera 3. Capacitar a la gente para entender las relaciones CLIENTE-PROVEEDOR 4. No comprar productos o servicios slo por el precio, ver el COSTO TOTAL (de la calidad) 5. Reconocer que el mejoramiento de los sistemas necesita ser administrado 6. Adaptar mtodos modernos de SUPERVISIN Y CAPACITACIN (eliminando el miedo al fallo)

Diez puntos de Evans para la alta direccin (los fundamentos del modeloTQM):
7. Eliminar las barreras entre departamentos mediante

la administracin DEL PROCESO, mejorar las COMUNICACIONES y el TRABAJO DE EQUIPO. 8. Eliminar:

Metas arbitrarias sin mtodos Todas las normas basadas en slo nmeros Las barreras que impidan el orgullo de los trabajadores La ficcin. Obtenga HECHOS utilizando las HERRAMIENTAS adecuadas

9. Eduque y vuelva a capacitar constantemente,

desarrolle a los EXPERTOS en el negocio 10. Desarrolle un enfoque sistmico para administrar la implantacin del TQM

Modelo de administracin de la calidad total (caractersticas principales)

Equipos Proceso CULTURA

C P
COMPROMISO

COMUNICACION

Sistemas

Herramientas

Fuente: Oakland (2007)