DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECE EL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS QUITO

Autores: Ing. Marcela Salazar Ing. Paolo Salazar Tutor: Ral Pavn C., Ing, MSc. MBA Sangolqu,

PROBLEMTICA
El hotel no cuenta con indicadores de gestin que

permitan medir ciertas variables para definir un diagnstico puntual de cada rea para poder plantear un mejoramiento en la calidad de servicio del Hotel Holiday Inn Express de Quito, por lo que es necesario realizar una recopilacin de datos e informacin del hotel.

DIAGRAMA DE ISHIKAWA BASADO EN LA PROBLEMTICA DEL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS

Administracin
Se desconoce el porcentaje de clientes satisfechos Falta de evaluacin del clima laboral desconocimiento del segmento con mayor participacin

Ama de llaves

Recepcin

Carencia de evaluacin a las camareras

No existe registro de solicitudes de Requerimiento de huspedes vs. Requerimientos resueltos

Ausencia de indicadores de gestin

Incumplimiento con los estndares de la cadena Falta de cronograma de mantenimiento de equipos

No existe un registro de eventos solicitados vs. realizados

Desayunador

Mantenimiento de instalaciones

Eventos especiales

CUALITATIVO

CUANTITATIVO
4

DIAGNSTICO CUALITATIVO
El Hotel no posee un direccionamiento adecuado No se ha establecido una Planificacin Estratgica. Se quiere disponer del mnimo personal administrativo y

operativo. No se presta atencin al mantenimiento de las instalaciones y maquinaria. Siendo un hotel que forma parte de una cadena Internacional todava no completa los lineamientos bsicos que debe seguir. No hay el ambiente apropiado o el clima laboral que permita a los empleados trabajar en equipo
5

DIAGNSTICO CUALITATIVO POR DEPARTAMENTOS

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO PERSONAL A CARGO PROBLEMAS -Gerencia General escogida por uno de los accionistas del grupo dueo del Hotel -Desconoce de conocimientos de hotelera -No da autoridad a los jefes de cada rea

GERENTE GENERAL

1Persona
-No permite empowerment -No hay buena comunicacin con sus empleados

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

PERSONAL A CARGO -Tienen sobrecarga

PROBLEMAS de trabajo, delegan trabajo a

FINANCIERO

2 Personas

recepcionistas. -No hay buena relacin con Gerencia

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO

PERSONAL A CARGO -No hay metas.

PROBLEMAS

VENTAS

3 Personas

-No se da el seguimiento debido a las cuentas -El control no es sistmico

DEPARTAMENTO OPERATIVO

PERSONAL A CARGO

ROBLEMAS -Falta de conocimiento de sus funciones especficas

- No hay abastecimiento continuo de amenidades (artculos de aseo y cuidado

personal) para habitaciones. - No dispone de implementos de trabajo como: llaves de habitaciones, software para hacer pedidos de servicio a la habitacin. - Inexistencia de un manual de entrenamiento para los nuevos trabajadores. RECEPCIN 7 Personas -No hay capacitacin de atencin al cliente - Falta de motivacin - Falta de trabajo en equipo - Falta de reconocimientos - Falta de personal y sobrecarga de trabajo de otras reas. -Realiza facturacin de eventos

DEPARTAMENTO OPERATIVO

PERSONAL A CARGO

PROBLEMAS

-Les omiten das libres y tienen sobrecarga de trabajo por falta de personal -No hay un gerente de este departamento -No
AMA LLAVES 10 Personas

hay

suficiente

personal

que

verifique

las

habitaciones cuando un husped ya va a dejar el hotel

-La encargada no est capacitada -No recibi entrenamiento en Relaciones humanas y

servicio al cliente

DEPARTAMENTO OPERATIVO

PERSONAL A CARGO

PROBLEMAS -Rotacin del personal de limpieza con el desayunador y el bar, suplido con personal de otras reas. -Mismo personal se ocupa de Eventos tambin -Falta personal capacitado

ALIMENTOS Y BEBIDAS

6 Personas

-Falta de personal, hay sobrecarga de trabajo -No hoy estmulos ni incentivos

10

DEPARTAMENTO OPERATIVO

PERSONAL A CARGO -No

PROBLEMAS

es una persona capacitada o con experiencia

-No hay procedimientos de protocolo o formatos para la realizacin de diferentes tipos de eventos. -Personal de Alimentos y bebidas tambin da soporte en esta rea
EVENTOS 1Personas

-Los formatos oferentes son muy simples, poco llamativos, poco competitivos.

-Se encarga adems del rea del desayunador y de adquisiciones

para el hotel. -No se encarga de facturacin de eventos

11

DEPARTAMENTO OPERATIVO

PERSONAL A CARGO

PROBLEMAS

-Rota personal con el departamento de ama de llaves -Sobrecarga de trabajo

-Falta de herramientas y materiales de trabajo

-Falta de personal capacitado
MANTENIMIENTO 3 Personas

-Falta de jefe de departamento

-Su trabajo lo hacen por iniciativa propia

- Personal desalentado - Se encarga de Monitoreo y seguridad del hotel pero solo cuando le queda tiempo

12

DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Express Market
PERSONAL EXISTENTE
2

PERSONAL NECESARIO
4

Business Center
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1

Habitaciones
TOTAL HABITACIONES HOTEL 140 HABITACIONES OPTIMAS CONDICIONES 112 HABITACIONES NECESITAN REPARACIONES 28

Desayunador
PERSONAL EXISTENTE 4 PERSONAL NECESARIO 5

13

DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Recepcin:
PERSONAL EXISTENTE 7 PERSONAL NECESARIO 8

Dpto. Financiero
PERSONAL EXISTENTE 2 PERSONAL NECESARIO 3

Dpto. Eventos
PERSONAL EXISTENTE 1 PERSONAL NECESARIO 2

Ventas
PERSONAL EXISTENTE 3 PERSONAL NECESARIO 4

Asistente de Gerencia
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1

14

DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Reservas:
PERSONAL EXISTENTE 1 PERSONAL NECESARIO 1

Mantenimiento
PERSONAL EXISTENTE 5 PERSONAL NECESARIO 7

Ama de Llaves
PERSONAL EXISTENTE 8 PERSONAL NECESARIO 12

Talento humano
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1

15

DIAGNSTICO CUANTITATIVO
Infraestructura del Hotel:
Asistente de Gerencia:
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1

PERSONAL EXISTENTE 5

PERSONAL NECESARIO 7

Ama de Llaves
PERSONAL EXISTENTE 8 PERSONAL NECESARIO 12

Talento humano
PERSONAL EXISTENTE 0 PERSONAL NECESARIO 1

16

PORCENTAJE DE OCUPACIN DEL HOTEL

Ocupacin Promedio Diaria del Hotel
15% % de Habitaciones Ocupadas 85% % de Habitacines Vancantes

17

CLIENTES DEL HOTEL HOLIDAY INN

Porcentaje de Origen de Clientes del Hotel
10% Clientes Corporativos 30% 60% Clientes Particulares Frecuentes Clientes sin reserva

18

CLIENTES SATISFECHOS
% DE CLIENTES SATISFECHOS EN EL HOTEL HOLIDAY INN EXPRESS
26% CLIENTES SATISFECHOS

74%

CLIENTES CON OBSERVACIONES

19

MAPA DE PROCESOS

EXISTENTE PROPUESTO EXISTENTE

ORGANIGRAMA
PROPUESTO EXISTENTE PROPUESTO EXISTENTE PROPUESTO
20

FLUJOGRAMA DE ACIVIDADES

FUNCIONES POR COMPETENCIAS

RETORNAR AL CUADRO PRINCIPAL

21

MAPA DE PROCESOS

22

ORGANIGRAMA PROPUESTO
GERENTE GENERAL ASISTENTE DE GERENCIA

DPTO. VENTAS

DPTO. FINANCIERO Y TALENTO HUMANO

DPTO. RESERVAS

DPTO. MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

RECEPCIN

AMA DE LLAVES

ALIMENTOS Y BEBIDAS

JEFE DE MARKETING Y VENTAS

JEFE FINANCIERO (CONTADOR)

JEFE DE TALENTO HUMANO

JEFE DE RESERVAS

JEFE DE MANTENIMIENTO Y SEGURIDAD

JEFE DE RECEPCIN

JEFE DE AMA DE LLAVES

JEFE DE ALIMENTOS Y

VENDEDORES

ASISTENTE CONTABLE

SUPERVISOR DE MANTENIMIENTO

SUPERVISOR DE RECEPCIN

SUPERVISOR DE AMA DE LLAVES

JEFE DE BAR

JEFE DE COCINA

ADQUISICCIONES Y BODEGA

OPERADORES DE MANTENIMIENTO

TELEFONISTA

CAMARERAS Y ASEADORAS (REAS PBLICAS)

AYUDANTE DE BAR

AYUDANTES DE COCINA

RECEPCIONISTAS Y AUDITORES NOCTURNOS

23

FLUJOGRAMA DE ACTIVIDADES PROPUESTO POR DEPARTAMENTOS

RECEPCIN: CHECK IN

24

FLUJOGRAMAS
RECEPCIN: CHECK OUT

25

FUNCIONES POR COMPETENCIAS

Jefe de Recepcin: Funciones Especfica del Cargo: Organizar y controlar los servicios de recepcin, telefona, portera, manejo de equipaje y servicios internos y externos relativos a las necesidades del husped. Es la tarjeta de presentacin de cualquier empresa hotelera puesto que es el primer punto de contacto y el ltimo, ya sea personal como telefnicamente, es el centro neurlgico del trabajo y coordinador, que como equipo, se realiza en el establecimiento turstico. Conocimiento del Cargo: Titulacin de Hostelera y Turismo. Valorndose formacin de postgrado especializada en Gestin Hotelera. Una experiencia completa y rica en los puestos de Front Office o Recepcin. Dominio completo de las tareas del personal a quien supervisa. Excelente presentacin, poseedor de un sentido de acogida, de la organizacin y de la gestin. Dominio de la lengua inglesa, considerando el idioma ingls como algo bsico.
26

COMPETENCIAS
Competencias acadmicas: Ttulo profesional de tercer nivel en

administracin hotelera o carreras afines. Competencia laboral: 3 aos comprobables en puesto similar, con manejo de personal a su cargo. Cualidades personales, sociales o conductuales: Conducta profesional. Iniciativa y Creatividad. Efectividad en equipo. Atencin al cliente y comunicacin. Predisposicin para aprender continuamente. Compromiso con resultados. Conocimiento tcnico. Vocacin para servir y receptividad al cambio. Responsabilidad de rendir cuentas.

27

CONCLUSIONES
El diagnstico de la calidad del servicio arroja varias situaciones

preocupantes, que se centran en el mal clima laboral que prevalece en Hotel por la poca motivacin que recibe por parte de la Gerencia General. El carecimiento de una Planificacin Estratgica, de una Estructura Organizacional y de un Reglamento es el factor principal que ha provocado la falta de Trabajo en equipo, pues los empleados no tienen visin clara o un objetivo comn para ser alcanzado. Las entrevistas realizadas a virios empleados del hotel, indican que el tipo de liderazgo que maneja el Hotel es autoritario, por lo que ellos no tienen empowerment cuando un problema se presenta. La propuesta ha sido elaborada en base a las necesidades manifestadas por los empleados y los huspedes para el aporte a la buena calidad de servicio en el Hotel Holiday Inn Express. 28

RECOMENDACIONES
Se recomienda la aplicacin de la Propuesta de mejora

en la atencin al cliente puesto que la implementacin de una estructura organizada, con funciones, objetivos y metas claras, permitir a la Gerencia General contar con una herramienta que le permita encaminar a todos sus empleados hacia una misma Visin. Todo esto implica tiempo y compromiso general, desde la Gerencia hasta todos los empleados que conforman el personal del Hotel, para ello se deber implantar capacitaciones peridicas, reconocimientos motivacionales, haciendo participe a todo el personal.
29