Gestão Da Melhoria Da Qualidade

Escola de Servio Pblico do Esprito Santo Esesp
PROGRAMA DE EDUCAO CONTINUADA
GESTO DA MELHORIA DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO AO CIDADO
ESESP Programa de Educao Continuada
CONTEDO PROGRAMTICO:
Mdulo I A administrao pblica voltada para o cidado: diretrizes para um novo padro de qualidade do atendimento prestado ao cidado. Mdulo II - O acolhimento ao cidado: competncias (conhecimento, habilidade e atitudes) para implementar o novo padro de atendimento. Mdulo III Estruturao do atendimento ao cidado. Mdulo IV Organizao pblica e o processo de trabalho: atendimento ao cidado. Mdulo V A equipe de atendimento e o gestor.
Mdulo I
A ADMINISTRAO PBLICA VOLTADA PARA O CIDADO:
Diretrizes para um Novo Padro de Qualidade no Atendimento Prestado ao Cidado
Mdulo I
DETALHAMENTO DO MDULO
A administrao pblica voltada para o cidado: diretrizes para um novo padro de qualidade do atendimento prestado ao cidado. 1 A Administrao Pblica voltada para o cidado: 2 Modelo de gesto centrado no cidado. 3 A qualidade no Brasil. 4 A Administrao Pblica voltada para o cidado. 5 A cultura da prestao de servios.
ESESP Programa de Educao Continuada 4
ADMINISTRAO PBLICA VOLTADA PARA O CIDADO

um dos principais pressupostos do modelo de administrao pblica gerencial. Foi s a partir dos anos 80 que teve incio, em pases da Organizao para Cooperao e o Desenvolvimento Econmico (OCDE), principalmente no Reino Unido, Nova Zelndia, Austrlia e pases escandinavos. Nos anos 90 essa reforma se estendeu aos Estados Unidos e Brasil.
(COUTINHO, 2000:3-5)
O QUE ?
Quadro terico e um conjunto de instrumentos de gesto.
(COUTINHO, 2000:3)
OBJETIVO
Visa modernizar o Estado e tornar a administrao pblica mais eficiente e voltada para o cidadousurio. (Bresser Pereira, 1999).
Ver o cidado como cliente significa apenas dar-lhe a devida ateno, dedicar-lhe o respeito que ele no tem nas prticas da administrao pblica burocrtica, auto-referida, voltada para seu prprio poder (Bresser Pereira, 1999:122)
(COUTINHO, 2000:6)
DIFERENA CRUCIAL DO MODELO EMPRESARIAL
Enquanto o setor privado regido pelo mercado e o lucro, a administrao pblica no pode ser compreendida fora dos princpios do poder e da legitimidade.
O cidado o proprietrio da coisa pblica e no cliente do governo.
(COUTINHO, 2000:6)
CIDADANIA Assume uma importncia infinitamente maior no setor pblico, onde o cidado-cliente um cidadocidado...
... que o objeto dos servios pblicos e tambm seu sujeito, na medida em que se torna partcipe na formao das polticas pblicas e na avaliao dos resultados (Bresser Pereira).
(COUTINHO, 2000:6)
MODELO BUROCRTICO
Voltado exclusivamente aos interesses do Estado. Controla meios e normas ao invs dos resultados finalsticos. Inflexibilidade provocada pela padronizao dos procedimentos. Diviso do trabalho departamentalizada e fragmentao dos processos. Ambiente de trabalho no propcio inovao. Vrios nveis hierrquicos, tornando lento, difuso e incerto o processo decisrio. Integrao e comunicao interna reduzida.
CAUSAS DA INSATISFAO COM O MODELO BUROCRTICO

Ineficincia do atendimento. Ineficcia do atendimento. Falta de conhecimento. Resistncia adoo dos instrumentos necessrios para a melhoria do atendimento.
(COUTINHO, 2000:3)
Cria-se novo modelo gerencial que visa a melhoria da qualidade dos servios prestados ao cidado.
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O DESAFIO
SERVIO AO CIDADO
DO SERVIO BUROCRACIA
www.gespublica.gov.br
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CARACTERSTICAS PRINCIPAIS DO NOVO MODELO Orientao ao pblico. Participao dos cidados. Controle social da gesto.
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EXIGNCIAS DO CIDADO
Prestao de servios de qualidade que exigem cada vez mais. Prestao de servios de qualidade, que consigam dar respostas s suas demandas crescentes.
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PROPOSTA DE SOLUO ATRAVS DO NOVO MODELO

A Administrao Pblica muda o seu modelo de gesto para trazer o cidado para o centro das suas atenes. Conjunto de mudana concentra-se na figura do cidado.
(COUTINHO, 2000:3)
RESULTADO DESTE NOVO MODELO

Organizaes pblicas mudam de comportamento quando voltam-se para os seus clientes.
Elas se tornam mais eficientes e preocupadas com a qualidade dos servios que prestam ao pblico, ao ponto de no somente satisfazer as expectativas dos clientes como tambm superlas por meio da competio.
(COUTINHO, 2000:6)
PRESSUPOSTOS DO NOVO MODELO

Admite as especificidades dos servios pblicos, como a participao, a influncia do processo poltico, a legitimidade das decises e a defesa do interesse pblico. Coloca o cidado no centro das preocupaes.
(COUTINHO, 2000:10)
PRESSUPOSTOS DO NOVO MODELO

Fomenta condies e instrumentos de gesto necessrios mudana: troca de experincias, difuso da informao, evoluo cultural e capacitao, avaliao de resultados, pesquisa de opinio do pblico sobre os servios prestados. Prevalece o dilogo, a transparncia e o engajamento. Compatvel com o art. 37 da Constituio do Brasil.
(COUTINHO, 2000:10)
ART. 37 DA CONSTITUIO FEDERAL

A administrao pblica direta, indireta ou fundacional, de qualquer dos poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia (...)
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CERTIFICAO E PREMIAO DA QUALIDADE
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O FOCO NO CLIENTE
Com a abertura econmica, o consumidor passou a ter alternativas de escolha. Com preos semelhantes, as escolhas passaram a ser feitas em funo do valor que est agregado ao produto ou servio, ou seja, atributos do produto, marca e relacionamento com o cliente. Neste ambiente extremamente dinmico, os nveis de competitividade passaram a ser rapidamente superados, tornando-se crucial a busca incessante pela melhoria contnua da qualidade e produtividade.
HISTRICO DA QUALIDADE NO GOVERNO FEDERAL

2005
GESPUBLICA Programa Nacional de Gesto Pblica e Desburocratizao Pblico
2000 PQSP Programa da Qualidade no Servio 1996 QPAP Programa da Qualidade e participao
na Administrao Pblica
Administrao Pblica
1990 Sub Progama da Qualidade e Produtividade na

1979 Programa Nacional de Desburocratizao 1956 Comisso de Simplificao Burocratica www.gespublica.gov.br
PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE - PBQP
A qualidade e a produtividade passaram a representar uma nova filosofia de gesto empresarial, capaz de conduzir todos os segmentos da empresa a uma postura pr-qualidade e produtividade, atravs de um compromisso de dirigentes e empregados, em todas as fases do processo produtivo.
DECRETO 3507 ANEXO 1

GESPUBLICA
INSTITUDA PELO DEC. 5378 DE 23/02/2005
Amplitude
Executivo
Municipal
Federal
Excelncia dirigida ao
GESPBLICA
Judicirio Legislativo
Cidado
Estadual
FUNDAMENTOS
Publicidade
Aprendizado organizacional Gerncia de processos e informaes
Impessoalidade
Agilidade Gesto participativa
Excelncia Dirigida ao cidado
Controle Social Foco em resultados
Legalidade
Valorizao das Pessoas Inovao
Moralidade
Eficincia
Viso de futuro
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ISTO QUALIDADE!
Satisfao das necessidades e expectativas dos cidados, supondo ainda a reduo dos custos e a melhoria contnua dos processos de acordo com as exigncias da sociedade.
(COUTINHO, 2000:11)
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAO PBLICA VOLTADA PARA O CIDADO

(COUTINHO, 2000:12)
Qualidade como satisfao do cidado-usurio
Recursos e aes inovadoras gerando solues
Atendimento ao cidado como diferencial de qualidade
Se a qualidade dos servios de uma organizao depende da satisfao do usurio, ento, o seu atendimento deve ser sempre o melhor possvel.
QUALIDADE UM PROCESSO DINMICO

Pesquisas avaliam o servio prestado, em funo do resultado, propem novas aes para melhoria.
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VALORIZAO DOS SERVIOS E DOS SERVIDORES PBLICOS: QUALIDADE DA GESTO PBLICA

Eficincia Processo
Eficcia Efetividade
Resultado Continuidade QUALIDADE
SERVIDORES
SERVIOS
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ELEMENTOS CRTICOS PARA QUALIDADE DE SERVIOS
Todos os processos de uma organizao, seja ela de servios ou no, possuem elementos crticos comuns que devem ser muito bem identificados e analisados a fim de que se possa efetivamente alcanar a qualidade.
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Para Fiates (1995), esses elementos so:
a) as pessoas da organizao. b) as instalaes e equipamentos. c) os procedimentos, padres e sistemas organizacionais.
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As Pessoas da Organizao: Os servios so gerados por elas e no produzidos por mquinas. Portanto: O desenvolvimento de lideranas para a qualidade; A criao de um programa de gesto de pessoas bem estruturado.

As Pessoas da Organizao:
preocupar-se com o moral e capacitao das pessoas. Delegar responsabilidade aos envolvidos e valorizar o trabalho executado, constituem aspectos essenciais para o sucesso no alcance da qualidade.
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As instalaes:
constituem-se numa espcie de carto de visitas da organizao pois, geralmente, os clientes relacionam o ambiente fsico com o servio prestado.
Para os servidores melhora a qualidade de vida no trabalho.
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Os equipamentos: Denton(1990), ressalta que a utilizao inteligente da tecnologia melhora a consistncia, responsabilidade e contabilidade do servio prestado, alm de tambm, agilizar a prestao do servio, principalmente quando relacionado com a informao.
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Os equipamentos: A tecnologia deve estar sempre aliada a uma grande dose de sensibilidade, ou seja, ao trabalho de uma pessoa que possa avaliar e satisfazer as necessidades dos clientes.
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Os procedimentos, padres e sistemas organizacionais:
Trabalhar com procedimentos e processos, implica em identificar o conjunto de tarefas que, independentemente das funes, gerem servios que agreguem valor ao cliente.
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Os procedimentos, padres e sistemas organizacionais: Um sistema de qualidade , na viso de Feigenbaun (1961), uma rede de procedimentos e controles necessrios produo de bens ou servios que vo de encontro aos padres de qualidade especificados e so capazes de serem entregues dentro desses padres.
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Os procedimentos, padres e sistemas organizacionais:
A padronizao dos processos e o aprimoramento contnuo dos mesmos, com alteraes geis e precisas, deve ser uma prtica comum quando o desejo alcanar a excelncia dos servios prestados.
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INOVAO
Construdo a partir do conhecimento, aliado criatividade e ao empreendedorismo. Pode ser simples ou extrema, trazendo desde pequenas modificaes de procedimentos, at uma forma inteiramente nova de trabalho, geralmente relacionada ao avano da tecnologia. Pode ser cumulativa, levando a um processo de melhoria contnua. Atinge diferente reas de resultados, podendo afetar processos de trabalho, produtos especficos ou o modo como a organizao gerenciada.
(COUTINHO, 2000:15)
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INOVAO
Resultado de um esforo coletivo que envolve uma mudana nas crenas, valores e atitudes de uma equipe de trabalho, e da organizao como um todo.
(COUTINHO, 2000:15)
MARCAS DE UMA CULTURA DA PRESTAO DE SERVIOS

Parceria;
Compromisso;
Busca da Qualidade; Resultados Efetivos.
(COUTINHO, 2000:19)
CONSEQNCIAS DA CULTURA DE PRESTAO DE SERVIOS NO ATENDIMENTO Mecanismos mais transparentes; Circulao maior de informaes;
Descentralizao integrada das atividades e decises; nfase dada autonomia.

(COUTINHO, 2000:19)
PAPEL DO ATENDIMENTO NA CULTURA DA PRESTAO DE SERVIOS
Especialista em encontrar solues rpidas e efetivas para os problemas detectados; (monitoramento e avaliao).
(COUTINHO, 2000:19)
Como estruturar o atendimento ao cidado para alcanar efetivamente um diferencial de qualidade?
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Mdulo II Conhecimento, habilidades e atitudes

QUALIDADE DO ATENDIMENTO Mdulo III
Estrutura do Atendimento
Mdulo IV
Processos de atendimento
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Mdulo II O ACOLHIMENTO AO CIDADO:
Competncias (Conhecimento, Habilidades e Atitudes) para implementar o novo padro de atendimento
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Mdulo II O acolhimento ao cidado: competncias (conhecimentos, habilidades e atitudes) para implementar o novo padro de atendimento.
1 Competncia: Conhecimentos, habilidades e atitudes.

2 Atitudes que demonstram ateno para com o cidado. 3 Competncias fundamentais para a linha de frente. 5 Como lidar com clientes irritados?
MUDANA NO PERFIL DO SERVIDOR EM FUNO DA CULTURA DA PRESTAO DE SERVIOS
No lugar do funcionrio que desempenha isoladamente o mesmo tipo de atividade durante toda sua carreira, passa-se ao funcionrio cujas responsabilidades so atribudas ao coletivo do qual ele faz parte e que deve ser capaz de adaptar-se continuamente a diferentes papis.
AS DIMENSES DA COMPETNCIA
Durand prope uma definio para o termo competncia baseando-se em 3 dimenses: conhecimentos, habilidades e atitudes
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CONHECIMENTO
Conjunto de informaes assimiladas e estruturadas pelo indivduo, que lhe permitem entender o mundo; saber acumulado. Diz respeito ao saber o que e por que fazer, ou seja, a compreenso do princpio terico que rege esse processo e seu propsito.
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HABILIDADE
Refere-se ao saber como fazer algo dentro de determinado processo; O indivduo pode buscar em suas experincias anteriores conhecimentos, sejam eles de fatos ou princpios, e tcnicas apropriadas para examinar e solucionar um problema qualquer.
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ATITUDE
Estados complexos do ser humano que afetam o comportamento em relao a pessoas, coisas e eventos, determinando a escolha de um curso de ao pessoal.
As pessoas tm preferncias por alguns tipos de atividades e mostram interesse por certos eventos mais do que por outros. O efeito da atitude justamente ampliar a reao positiva ou negativa de uma pessoa, ou seja, sua predisposio em relao adoo de uma ao especfica. Portanto, por analogia, atitude refere-se ao querer fazer.
ATITUDES QUE DEMONSTRAM ATENO PARA COM O CIDADO
Estenda as mos. Seja amvel. Seja pontual. Oua atentamente. Orgulhe-se de sua aparncia. Mantenha seu local de trabalho em ordem.
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ATITUDES QUE DEMONSTRAM ATENO PARA COM O CIDADO Mostre cortesia. Demonstre competncia. Explique o que voc est fazendo. Busque oportunidade de atender. Lembre-se de se despedir. Importe-se com os outros.
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COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE
1. Desenvolver a confiana e fidelidade dos clientes

2. Colocar-se no lugar do cliente= EMPATIA 3. Comunica-se bem
4. Dominar a tenso
5. Prestar ateno 6. Estar sempre alerta 7. Trabalhar bem em equipe 8. Demonstrar confiana e lealdade
COMPETNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE

9 . Demonstrar motivao pessoal
10. Resolver problemas

11. Manter o profissionalismo 12. Entender a empresa e o setor 13. Conservar a energia 14. Aplicar conhecimentos e habilidades tcnicas 15. Organizar as atividades de trabalho
Fonte: Learning Internacional
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QUE IRRITAES PODEMOS EVITAR?
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INDIFERENA E ATITUDES INDELICADAS PROMETER E NO CUMPRIR NO OUVIR O CLIENTE
DIZER QUE ELE NO TEM O DIREITO DE ESTAR IRADO AGIR COM SARCASMO E PREPOTNCIA QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE DISCUTIR COM O CLIENTE NO DAR RETORNO AO CLIENTE USAR PALAVRAS INADEQUADAS APRESENTAR APARNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
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O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
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QUEREM!
SER LEVADOS A SRIO.
SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AO IMEDIATA.
GANHAR COMPENSAO/ RESTITUIO.

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

NUNCA ACONTEA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.
(MORGAN, 1999:41)
Como se deve estruturar o atendimento?
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Mdulo III
ESTRUTURAO DO ATENDIMENTO AO CIDADO
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Mdulo III
Estruturao do atendimento ao cidado 1 O que o atendimento. 2 Composio da estrutura de atendimento. 3 Atendimento integrado. 4 Estruturas voltadas para o cidado no Estado do Esprito Santo. 5 Atendimento ao telefone versus atendimento face a face.
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O QUE ATENDIMENTO?
Ato ou efeito de acolher o cliente com ateno, cortesia e considerao.
Cidado
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OBJETIVO DO ATENDIMENTO
Satisfazer as necessidades e expectativas do cliente Excelncia no atendimento Supera as expectativas do cliente, encanta o cliente.
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ATENDIMENTO
Pesquisas realizadas pela Psicologia demonstram que cada pessoa deseja ser tratada de forma diferenciada e nica
ATENDIMENTO
Para atender bem o cliente temos que entend-lo. Para isso, precisamos ouv-lo. Precisamos estar atentos aos clientes. Cada situao de atendimento nica.
CIDADO PAGA PELA SATISFAO
ORGANIZAO ALCANA RESULTADOS TRILOGIA DO BOM ATENDIMENTO

SERVIDOR RECEBE SALRIO
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SERVIO PBLICO
entendido como todo aquele prestado pela Administrao ou por seus delegados, sob normas ou controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundrias da coletividade, ou simples convenincia do Estado( Meirelles, 1988:290).
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SERVIDOR PBLICO
Aquele que, pertencendo ou no ao quadro

do funcionalismo, exerce oficialmente cargo ou funo pblica (Ferreira, 1986:1577).
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CLIENTE-CIDADO
cliente qualquer um que recebe ou afetado pelo produto ou processo (Juran, 1993:18) Contempla tanto clientes externos, os afetados pelo servio, mas que no integram a instituio, quanto os clientes internos, os afetados pelo servio e que integram a instituio.
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O tipo de gesto desejado atualmente requer funcionrios mais qualificados, preparados para trabalhar em equipes e para enfrentar novas situaes
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PARA ACONTECER O MELHOR ATENDIMENTO POSSVEL

So necessrias aes inovadoras capazes de mobilizar todos os recursos disponveis em busca de solues eficientes e eficazes, dentro do processo de trabalho das organizaes pblicas.
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PREPARAO PARA O BOM ATENDIMENTO

Conhecimento dos produtos/servios disponveis: Suas caractersticas; Vantagens/benefcios (para o cliente/cidado e a organizao)
Conhecimento das atividades (rotina/operao) O que fazemos ?(o servio) Como fazemos?(o processo) Ambiente fsico adequado ao uso Apresentao Pessoal ( exterior e interior)
COMO SABER SE O ATENDIMENTO O MELHOR POSSVEL?

Pergunte ao cliente/cidado! A resposta est na satisfao do usurio-cidado.
Cidados-usurios satisfeitos sinal de boa qualidade nos servios prestados pelas organizaes. Quanto maior a satisfao do usurio melhor a qualidade do atendimento e cumprimento das expectativas do pblico.
O QUE J TEMOS PRONTO?

IPPS
Instrumento Padro de Pesquisa de Satisfao uma metodologia de pesquisa de opinio padronizada que investiga o nvel de satisfao dos usurios de um servio pblico, e foi desenvolvida para se adequar a qualquer organizao pblica prestadora de servio direto ao cidado. Com o IPPS possvel elaborar questionrios, calcular amostras, tabular dados e emitir tabelas e grficos de anlise pr-formatados.
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O QUE J TEMOS PRONTO?

CARTA DE SERVIOS
A Carta de Servios ao Cidado um documento elaborado por uma organizao pblica que visa informar aos cidados quais os servios prestados por ela, como acessar e obter esses servios.
Espera-se que com a implementao de Cartas de Servios as organizaes pblicas sejam capazes de definir seus compromissos de qualidade e fazlos chegar aos cidados.
A RELAO DO CIDADO COM O SERVIDOR/ATENDENTE

Habilidade para ouvir e escutar Processos comunicativos Recepo e boas vindas Postura e linguagem corporal Quebrando barreiras com o cidado Recursos que facilitam a comunicao Percebendo cada cidado e proporcionando tratamento personalizado Fontes de conflitos com clientes
COMPOSIO DA ESTRUTURA DO ATENDIMENTO

Atendimento direto Atendimento que feito pela pessoa que recebe a demanda do cliente e que repassa para o atendimento de retaguarda.
Atendimento de retaguarda Andamento da solicitao do cliente dentro da organizao para que a necessidade seja satisfeita
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QUAL O SEU PAPEL NO ATENDIMENTO?

Atendimento direto ao cliente.
Atendimento a pessoas que atendem o cliente. Nenhuma ligao com o atendimento ao cliente.
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MODELO DE ATENDIMENTO INTEGRADO
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ATENDIMENTO INTEGRADO
Reunio de representantes de rgos pblicos em um nico espao fsico.
Visa incentivar a adoo de um modelo renovado de prestao de servios pblicos conforme determinados princpios de funcionamento.
Pode ser implantado em parceria com governos estaduais e municipais.
(ANGELIM, 2003:1)
OBJETIVOS
Estimular o reconhecimento do cidado como o principal foco de ateno do Estado.
Tornar disponveis servios de qualidade. Resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade.
Configurado para funcionar de forma articulada, sob o comando de uma administrao central, coesa e apoiada pela utilizao de tecnologia de ponta.
ATENDIMENTO INTEGRADO
Surgiu da necessidade de transformao das estruturas tradicionalmente burocrticas e hierarquizadas.
Com base no modelo canadense: cidados desejam servios acessveis, convenientes e simples.
(ANGELIM, 2003:2)
GANHOS COM O ATENDIMENTO INTEGRADO

Economia de tempo em deslocamentos e em filas de espera. Economia de dinheiro nos gastos com locomoo e no pagamento a intermedirios. Reconhecimento de sua cidadania, refletido: Na qualidade do atendimento; No relacionamento com funcionrios capazes de solucionar seus problemas; Conforto proporcionado pelo ambiente. Oportunidade de participar da avaliao dos servios oferecidos
MODELOS DE ATENDIMENTO INTEGRADO

Tornam muito mais acessveis, convenientes e simples.
Centrais de informao Centros de atendimento nico Centros de atendimento especfico
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CENTRAIS DE INFORMAO
Disponibilizam facilmente informaes e servios por meio de: Centrais telefnicas Pginas na internet Escritrios de informao geral
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CENTROS DE ATENDIMENTO NICO

Permitem que os cidados possam ter acesso a muitos ou a todos os servios que necessitam em apenas uma localidade.
Podem ser fsicos (guichs) ou eletrnicos (internet)
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CENTROS DE ATENDIMENTO ESPECFICO

Oferecem servios para um grupo especfico de cidados. Cruzam fronteiras departamentais dentro de um mesmo governo e at fronteiras Governamentais que dividem unio, estados e municpios.
OUTROS MODELOS DE ATENDIMENTO
Ouvidoria Audincias pblicas Pesquisa de opinio Rede de ouvidorias Atendimento mvel
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ATENDIMENTO AO TELEFONE VERSUS ATENDIMENTO FACE A FACE
Face a face 55% linguagem corporal. 38% tom de voz. 7% palavras usadas
Telefnico 82% tom de voz. 18% palavras usadas.
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ENTO, TOME CUIDADO! Tom - Expressa sentimentos e emoes. Inflexo nfase nas palavras e slabas para enriquecer a mensagem. Entoao Modulao entre graves ou agudos na voz. Velocidade Nmero de palavras faladas por minuto. Volume Se a voz soa alto ou baixa.
DICAS PARA FAZER LIGAES EXTERNAS.

1. Identifique-se, identifique a sua empresa/rgo e o motivo da ligao. 2. Ligue na hora que prometeu. 3. Tenha todas as informaes necessrias mo antes de fazer a ligao. 4. Pergunte se no est atrapalhando. 5. Diga ao cliente o que acontecer depois ( se for apropriado).
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SE PRECISAR COLOCAR UMA LIGAO EM SISTEMA DE ESPERA. 1. Explique por qu.

2. Pea permisso. 3. Ponha a ligao em sistema de espera.
4. Agradea ao cliente por ter esperado.
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SE PRECISAR TRANSFERIR UMA LIGAO.

1. Diga ao cliente par quem est sendo transferido.
2. Explique por qu. 3. Pea permisso. 4. D o nmero do telefone. 5. Transfira a ligao.
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ATITUDES ABOMINVEIS AO TELEFONE

1. CHAMAR o Cliente de Bem, Amor, Querido(a), Meu Anjo, Amigo(a). 2. ATENDER ao telefone acima de trs toque ou DIZER AL? 3. PEDIR para o Cliente se acalmar, afirmando: O Senhor est muito nervoso! 4. PROMETER e no retornar uma ligao.

5. NEGAR algum pedido, dizendo: No podemos fazer nada, norma da empresa. 6. DEIXAR o Cliente esperando por muito tempo. O ideal no deixa-lo esperar. Se for inevitvel, nunca mais que um minuto. Explique o motivo! 7. PEDIR para o Cliente ligar depois. A obrigao sempre sua como fornecedor/prestador de servios.

8. INTERROMPER a fala do Cliente. Evite a todo custo interromper o Cliente ao telefone. Se for inevitvel, tenha o mximo de cuidado ao faz-lo. Normalmente, a interrupo percebe uma intromisso, uma indelicadeza. Portanto, deixe o Cliente falar, s vezes, desabafar, isso faz parte do atendimento, at facilita.
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9. NO ESTAR PREPARADO/CAPACITADO para dar informaes ou prestar os esclarecimentos necessrios.
10. GRITAR ou FALAR ALTO com o Cliente, mesmo que ele o faa.
Nada justifica uma insensata atitude dessas. O Cliente pode at perder a pacincia mas, quem atende, no, jamais!
Estruturas voltadas para o Cidado no Governo do Estado
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CENTRO INTEGRADO DE CIDADANIA CIC PREFEITURA MUNICIPAL DE VITRIA
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CONECTA ES
Oferece ao cidado servios atravs da internet pblica. Foram instalados 20 terminais de auto-atendimento em dois municpios. No prximo ano sero 250 espalhados pelo Estado. De inicio o cidado pode acessar todos os servios eletrnicos oferecidos pela Secretaria Estadual de Fazenda. At o final do ano, vo estar disponveis tambm servios da Secretaria de Segurana, DETRAN e CESAN. Como funciona? Simples. O cidado vai at o autoatendimento mais prximo de casa ou trabalho acessa a internet gratuitamente, escolhe o servio prestado pelo Governo e, se precisar imprime na hora o seu documento
MDULO IV
Organizao pblica e o processo de trabalho: atendimento ao cidado
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Mdulo IV
Organizao pblica e o processo de trabalho: atendimento ao cidado. 1 Fases do processo de atendimento.
2 Clientes internos e externos.

3 Padres de qualidade do atendimento. 4 Padres de atendimento no Governo Federal.
FASES DO ATENDIMENTO
Acolhimento: Ao que aproxima ou afasta o cliente. Tem como objetivo ouvir o cliente, para que ele exponha suas questes e opinies e voc identifique as suas necessidades.
Atendimento propriamente dito: Nesta fase, todas as perguntas devem ser feitas e as informaes devem ser buscadas para proporcionar o atendimento.
Relacionamento: a fase que permite identificar se o cliente ficou satisfeito e que permite que ele retorne.
QUEM O SEU CLIENTE?
INTERNO Trabalha na organizao e influencia todo o processo.
EXTERNO - O cliente externo aquele que paga, influenciado ou se beneficia de algum produto ou servio da empresa. Ele no faz parte da organizao.
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PERGUNTAS FUNDAMENTAIS PARA O ATENDIMENTO S NECESSIDADES DO SEU CLIENTE

Reflexo
Quem o seu cliente? O que ele espera de voc? Como voc corresponde a sua expectativa? O que precisa ser feito para melhorar? Quais os inibidores e as barreiras ao atendimento?
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PADRES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO

So compromissos pblicos assumidos por uma organizao para com os cidados. Por meio dos padres a organizao comunica e divulga amplamente aos cidados os compromissos que passa a assumir.
DECRETO 3507
PADRO ( DICIONRIO AURLIO)
1. Modelo oficial de pesos e medidas. 2. Aquilo que serve de base ou norma para avaliao de qualidade ou quantidade.
3. Modelo, exemplo, prottipo, arqutipo.

4. Qualidade, gabarito.
PADRES DE QUALIDADE DO ATENDIMENTO X COMPROMISSOS PBLICOS
Por meio dos padres assumidos, a organizao comunica e divulga amplamente aos cidados os compromissos que passa a assumir e que necessitam ser factveis e realistas, adequados situao de cada organizao, no devendo gerar nos cidados expectativas que no possam de fato ser atendidas.
(ANGELIM, 2003:4)
O conjunto de padres estabelecidos e divulgados por uma organizao pode ser compreendido como uma carta de obrigaes da organizao para com o cidado ou uma carta de direitos dos cidados.
O decreto 3.507 determina que os compromissos devero ser estabelecidos a respeito de:
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Ateno ao tratamento dispensado ao cidado;
Prioridades a serem consideradas no atendimento;

Tempo de espera para o atendimento; Prazos para cumprimento dos servios;
Mecanismos de comunicao com os usurios; Procedimentos para atender a reclamaes;
Forma de identificao dos servidores;

Sistemas de sinalizao visual; Condies de limpeza e conforto das instalaes.
PADRES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Expresses como:
o tempo mximo de espera para atendimento ser de 10 minutos; os documentos sero entregues em at 02 dias aps sua solicitao;
O seu telefonema ser atendido aps um limite de 03 toques;
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Expresses como:
entraremos em contato com o cidado que apresentou reclamao em at 48h e daremos uma resposta sua solicitao em at 05 dias; nossos servidores so identificados por meio de crachs; os atendentes dispensaro um atendimento corts e respeitoso a todos os clientes/cidados.
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A eficcia dos compromissos pblicos depende de uma avaliao peridica de desempenho.
Existe a mensurao direta do padro se foi alcanado ou no, mas tambm e, especialmente, a avaliao da percepo do usurio em relao ao grau de satisfao do atendimento prestado pela organizao.
127
O desenvolvimento das aes para o estabelecimento, divulgao e avaliao dos padres constitui o Sistema Nacional de Avaliao de Satisfao do Usurio.
128
EFICINCIA E EFICCIA DA IMPLANTAO DOS PADRES

Depende do entendimento do padro e sua aceitao pelos seus atores internos.
Depende de monitoramento e avaliao peridica do desempenho Decreto instituiu o Sistema Nacional de Avaliao de Satisfao do Usurio.
129
MDULO V
A EQUIPE DE ATENDIMENTO E O GESTOR Desenvolvimento do Plano de Ao
130
BIBLIOGRAFIA
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WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar. So Paulo: Makron Books, 1991.
133

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