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23 oct 07 - World Business Forum

Intelligents Agents for the Total Access Era


La tecnologia ha portato la socialità sin dentro le aziende. E adesso?
by Leandro Agrò - http://www.leeander.com

Foto: Andrea Benassi


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23 oct 07 - World Business Forum

Premesse
Internet è una Rete di persone (e non di computers).

Le persone che usano la Rete stanno cominciando ad avere


/creare gli strumenti giusti (web2.0) per collaborare tra loro.

The Are No Spectators Anymore. Partecipate!


(Social Customers Manifesto)

Markets are Conversations (ClueTrain Manifesto).


The Network Economy starts with chips and ends with trust.
(Kevin Kelly)

Voi (le aziende) cosa volete fare adesso?


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23 oct 07 - World Business Forum

Cooperate, Don't Control:


la Killer-APP sono le persone
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23 oct 07 - World Business Forum

Le persone prediligono i “luoghi”

• Le persone prediligono quelle applicazioni che rendono possibile


incontrarsi e condividere rispetto a quelle che isolano, limitano,
abbandonano!

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23 oct 07 - World Business Forum

Create territori per i vostri clienti

Il web 2.0 è un nuovo modo di pensare, che


trasforma le applicazioni in luoghi per l’interazione.
Habitat che l’azienda costruisce per i clienti e nel
quale si sviluppa collaborando con essi.

In questi Habitat il cliente accede 24/7 ai servizi e


prodotti che desidera, nonché arricchisce l’ambiente
stesso con propri contenuti e con le strutture sociali
che genera al suo interno.

Clienti/partner che saranno tanto più attivi, quanto


priva di attrito cognitivo è la cornice (i mondi 3D
sono un esempio).

I “luoghi” spostano l’attività dello user da passiva


sequenziale a libera ed attiva, trasformandolo in un
fruitore autonomo e co-autore del servizio stesso.
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23 oct 07 - World Business Forum

Real Time Customers in Self Service Economy

La distanza tra un produttore ed il proprio cliente è


continuamente variabile e non dipende soltanto dalla
disponibilità teorica del servizio o dalla conoscenza delle
necessità (profilazione), bensì anche dalla MODALITA’
con cui questo servizio è effettivamente disponibile.

Il continuo trading della “fiducia” come elemento portante nell’uso -ad esempio- di servizi finanziari,
rende complesse alcune fasi dell’acquisto. Ad esempio, la fase di prima informazione/browsing
dei prodotti (fase in cui il cliente pensa di poter essere fuorviato, mentre il venditore consuma
molti soldi senza sapere se avrà Roi).

Allo stesso modo, nelle modalità non self service, il cross-selling ed up-selling viene totalmente
basato sulla fiducia verso il venditore, mentre esistono poche reali opportunità di auto-
informazione e auto-formazione dell’idea d’acquisto.
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23 oct 07 - World Business Forum

Total Access: Rispondere ad un cliente attivo 24/7

Dagli ATM ai siti per l’home banking, le Istituzioni


finanziarie sono state tra le più ricettive rispetto alle
tecnologie che consentono al cliente di accedere in
modalità Self Service.

Nell’era dell’Accesso Totale, moltissimi


clienti possono essere Re, ma i più lo
saranno in modalità self-service, ovvero: a
patto che “contribuiscano” e/o facciano
loro una parte del lavoro.
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23 oct 07 - World Business Forum

Total Access: Engagement chiave della Fidelizzazione

Consistenza
Simulazione
Engagement
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23 oct 07 - World Business Forum

The Long Tail of interactions with users

Matteo Penzo (Gabetti)


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23 oct 07 - World Business Forum

Near Future

Marketing has become a Technology.


In today increasingly networked organizations, computers and the network do most of
the work, from data gathering to customer care and response.

The marketing function disappears into a network of relationships and responsabilities


between man and machine throughout the value chain.

Computers and software will play a bigger and bigger role in the
producer-consumer dialoge and relationship.
Computers will became smarter, faster and more humanlike.
Regis McKenna
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23 oct 07 - World Business Forum

Near Future
Radical Revolution (Ray Kurzweil).
2009 - At least 50% of all transactions are online. Intelligent assistants which
combine continuous speech recognition, natural language understanding, problem
solving and animated personalities routinely assist with finding informations,
answering questions, and conducting transactions. Intelligent assistants have
became a primary interface for interacting with information-based services, with a
wide range of choise. Personality designers are in demand, and the field
constitutes a growth area in software developement.

- Kurzweil reading machine, 1976 - Kurzweil applied intelligence, 1985


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23 oct 07 - World Business Forum

…The Saga is over. Get a serious job!

Discontinuity and exponential


growth are just around the corner
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23 oct 07 - World Business Forum

Leandro Agrò - Interaction Designer


Design & Vision Director - Kallideas SpA

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