UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

TESIS
CALIDAD DE ATENCIN Y SU RELACIN CON LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES DE LA BOTICA + SALUD DE LA URBANIZACIN LOS PINOS DEL DISTRITO DE SAN JUAN DE LURIGANCHO. PERIODO MAYO JULIO 2013. PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS AUTOR:
ROLANDO TORRES FERNNDEZ

ASESOR:
Percy CARBAJAL QUISPE

LIMA PERU

2013

Existe asociacin entre la calidad de atencin percibida y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica + Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho?

1.Qu relacin existe entre la calidad de atencin percibida en la dimensin calidad humana y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica + Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013. 2.Qu relacin existe entre la calidad de atencin percibida en la dimensin entorno y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica + Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013?

Determinar el nivel de asociacin existente entre la calidad de atencin percibida y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la botica + salud de la urbanizacin los pinos, distrito de san juan de lurigancho,2013.

1. Determinar el nivel de relacin existente entre la calidad de atencin percibida en la dimensin calidad humana y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013. 2. Determinar el nivel de relacin existente entre la percepcin del entorno y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

 Si la calidad de atencin percibida es adecuada entonces el nivel de satisfaccin de los clientes con relacin al servicio de atencin brindado por la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, ser alto.

H1: Existe una relacin significativa entre la calidad de atencin percibida en la dimensin calidad humana y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013. H2: Existe una relacin significativa entre la calidad de atencin percibida en la dimensin entorno y el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

 Conceptualmente se define como la accin sistemtica de estimar o valorar las prestaciones tangibles o intangibles que benefician a los clientes.

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como el nivel del estado de nimo de una persona que resulta en comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

METODOLOGA

TIPOS DE ESTUDIO

Se utiliza el enfoque cuantitativo (cuantificacin de las variables) y el mtodo hipottico deductivo, pues las variables del desarrollo pueden medirse mediante la aplicacin de los cuestionarios sobre calidad de atencin y su relacin con la satisfaccin de los clientes. La investigacin es de tipo descriptivo correlacional tiene como finalidad determinar el grado de relacin de calidad de atencin y su relacin con la satisfaccin del cliente.
Se ha diseado un estudio no experimental y transversal. Es no experimental porque no se va a manipular ni las variables de estudio ni a los sujetos que constituyen la muestra de estudio. Asimismo, los diseos transversales se recolectan datos en un momento determinado. Su propsito es describir variables, analizar su incidencia y las posibles interrelaciones que existen entre variables de inters.

DISEO

MUESTREO NO PROBABILSTICO E INTENCIONAL: En este caso usaremos el muestreo no probabilstico y tomarnos 40 encuestados por cada variable. Los encuestados son los clientes a quienes se les aplica las dos pruebas.

Tipo de estudio Tamao mnimo de muestra Transeccional, descriptivo 30 casos por grupo o segmento del correlacional. universo Encuesta a gran escala 100 casos para el grupo o segmento ms importante y de 20 a 50 casos para grupos menos importantes. Causal 15 casos por variable independiente Experimentar o cuasi experimental 15 por grupo Fuente: Hernndez, Fernndez, Sampieri. 2010:189. Tabla 8.6 Como se aprecia en el cuadro el mnimo recomendado por el autor es 30 y en el presente estudio se ha evaluado a 50 clientes en cada caso. Por lo tanto se cumple satisfactoriamente con la cifra.

Mnica Petracci.(2004) su objetivo general de la investigacin: Describir la calidad de la atencin, desde la perspectiva del equipo mdico (calidad ofrecida) y de los usuarios (calidad percibida). el diseo fue exploratorio y descriptivo. Se emplearon tres tcnicas de relevamiento: a) observacin; b) entrevista semi estructurada, auto administrada y cara a cara, al equipo de salud; c) encuesta de satisfaccin a los usuarios. Los resultados indican: Que el equipo mdico y los usuarios comparten una evaluacin positiva de la calidad de la atencin. Entre los primeros, esa evaluacin se sostiene en la dimensin interpersonal, en un fuerte compromiso con la calidad de la atencin como caracterstica esencial de la prctica mdica y en la consolidacin de un equipo de trabajo slido en los niveles asistencial, formativo y acadmico. En lo que respecta a los usuarios, la evaluacin es positiva, el grado de satisfaccin es alto y coincide o supera las expectativas iniciales. El atributo mejor evaluado es el trato de los profesionales y el peor, el tiempo de espera para ser atendido.

Secln-Palacin Juan y Darras Christian (2005) su objetivo general es la investigacin: determinar el nivel de satisfaccin del usuario (SU) en centros de salud (CS) y hospitales del MINSA. Se aplic estadstica descriptiva y multivariada. Sus conclusiones fueron: Se hall que los usuarios de los establecimientos muestran caractersticas diferenciadas. La SU fue 68,1% y 62,1% para los CS y hospitales, respectivamente. Los usuarios de menor NSE presentaron mayor satisfaccin. La edad, educacin, distancia al establecimiento y el tiempo de espera presentan asociaciones con la SU.

Para

la

dcada

2000,

Nombres claves en el desarrollo de la "Gestin de la Calidad Total" (TCL) y "Mejoramiento Continuo de la Calidad" Deming, E. Juran, J. (MCC), modelos o estrategias que desde la industria se incorporan a la salud en los

corresponde al enfoque Calidad de servicio al cliente, donde el corazn Ginebra/ Arana contacto del con cambio el es el el

cliente,

cambio se hace en base a Auditoria de clientes y

aos 80 en Estados Unidos. Es una

Crosby, P. estrategia de dimensin social porque su objetivo es satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes, pacientes, usuarios del servicio del a travs de del la

relaciones cliente/ proveedor el cual a abarca bsicamente los procesos operativos y

administrativos de la cadena vertical y horizontal, autocontrol de procesos. El cabio se

compromiso

conjunto

organizacin, con la participacin del personal y la mejora continua de los procesos y sus relaciones.

efecta mediante un programa.

LA UNESCO HACIENDO ALUSION A UN MOVIMIENTO DE BSQUEDA DE LA CALIDAD, SEALA:

Ningn proceso de mejoramiento de calidad puede darse sin la participacin activa y convencida de todos los que laboran en la organizacin en cuestin.
LA UNESCO (2009; 12),

EFECTIVA: Experiencia ,habilidades para relacionarse/ usuario.

EQUIDAD: Raza/idioma/ poltica.

ATENCIN CENTRADA EN EL PACIENTE: Respetuosa de

OPORTUNA: En el momento que lo requiere.

preferencias, necesidades, y valores del usuario.

EFICIENCIA: Recursos/tie mpo.

SEGURIDAD: Los usuarios no deben ser maltratados/ psicolgico, fsicamente.

Fuente: Elaboracin propia. En base Instituto de Medicina de USA

http://www.cgh.org.co/temas/dimensionesdecalidad.php

HERRAMIENTAS Contable Estadstica Control de Calidad Epidemiologa Mtodo Clnico Garanta de Calidad Solucionar Diseo de Sistema problemas Evitables. "evaluar-mejorar" Mejoramiento Oportunidad de Desarrollo de la contino de la cambio "cultura por la calidad" Calidad.
Figura N 4: Los servicios de salud y sus elementos dinmicos
Los administradores de los servicios Los clientes/usuarios

ETAPAS Auditora Mdica

ESTRATEGIAS Buscar error Limitar el gasto. Diagnosticar desvos

Los dirigentes o dueos de los servicios

Los trabajadores de botica

Segn el diccionario castellano, "confianza, tranquilidad de nimo"; "cumplimiento de un deseo o gusto"; "reparacin de un dao"; "respuesta a algo", entre otras. Es decir, satisfaccin, es la sensacin del trmino relativo de una motivacin que busca sus objetivos.

Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tiene n por conseguir algo.

NIVEL DE SATISFACCIN Grado de complacencia del producto o servicio

GRFICO N 1: FUENTES DE LAS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO DESEADO Y EL SERVICIO PERCIBIDO

PROMESAS EXPLICITAS

E X P E C T A T I V A S

PROMESAS IMPLICITAS

COMUNICACIN BOCAOREJA

SERVICIO PERCIBIDO

EXPERIENCIAS COMPRA PASADAS

Fuente: elaboracin propia, a partir de: El cliente y sus expectativas. http://www.uv.es/~toran/mkservitm/descarga/tema03mser.pdf

TABLA N 1 confiabilidad de calidad de atencin

VARIABLE (VI) DIMENCION CROMBACH INTERPRETAC IN MUY BUENA MUY BUENA MUY BUENA

CALIDAD DE ATENCIN

CALIDAD HUMANA ENTORNO

0.85 0.83 0.92

TOTAL PUNTUACIN

Los datos permiten apreciar que el anlisis de la confiabilidad por consistencia interna a travs del coeficiente Alfa de Cronbach asciende a un instrumento general de 0.92 segn Sampieri nos muestra que es Muy Buena, lo que permite concluir que la calidad de atencin presenta confiabilidad. As mismo las correlaciones tem-test corregidas son superiores a 0.20, lo que nos indica que los tems son consistentes entre s.

TABLA N 2 confiabilidad de satisfaccin del cliente

VARIABLE (VD) DIMENCION CROMBACH
0.75 0.85 0.65 0.68 0.90

INTERPRETACIN
ALTA BUENA MUY BUENA ALTA BUENA ALTA BUENA MUY BUENA

RELACIONES INTERPERSONALE SATISFACCIN S DEL CLIENTE TCNICA PRODUCTO ATENCIN AL CLIENTE TOTAL PUNTUACIN

Los datos permiten apreciar que el anlisis de la confiabilidad por consistencia interna a travs del coeficiente Alfa de Cronbach asciende a un instrumento general de a 0.90, el cual es significativo, lo que permite concluir que la Satisfaccin del cliente presenta confiabilidad. As mismo las correlaciones tem-test corregidas son superiores a 0.20, lo que nos indica que los tems son consistentes entre s.

tems Calidad de atencin Satisfaccin del cliente

M 25.56 28.53

D.E. 5.25 8.23

K-SZ 1.78 1.89

Los resultados del anlisis de la bondad de ajuste a la curva normal, fueron realizados a travs de la prueba de Kolmogorov - Smirnov, e indicaron que en todos los valores se obtuvieron estadsticos K-S Z que son significativos, por lo que se pudo concluir que las distribuciones de calidad de atencin y satisfaccin del cliente, se aproximaron adecuadamente a la distribucin normal. Es por ello que se utilizaron contrastes estadsticos paramtricos en el anlisis de los datos de la investigacin.

Hg: La calidad de atencin percibida si influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica + Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.
Ho: La calidad de atencin percibida no influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

Pruebas del chi-cuadrado Valor gl Sig. Exacta (unilateral) Chi-cuadrado de Pearson N de casos vlidos 2,310b 40 1 ,000

Como el p valor es menor que 0.05 entonces se rechaza la hiptesis nula y se concluye que La calidad de atencin percibida si influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

H1: La calidad de atencin percibida en la dimensin calidad humana si influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.
Ho: La calidad de atencin percibida en la dimensin calidad humana no influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

Pruebas del chi-cuadrado Valor gl Sig. Exacta (unilateral) Chi-cuadrado de Pearson 2.58b 1 ,000

N de casos vlidos

40

Como el p valor es menor que 0.05 entonces se rechaza la hiptesis nula y se concluye que La calidad de atencin percibida en la dimensin calidad humana si influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

H2: La calidad de atencin percibida en la dimensin entorno si influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

Pruebas del chi-cuadrado Valor gl Sig. Exacta (unilateral) Chi-cuadrado de Pearson N de casos vlidos 2.89b 40 1 ,000

Ho: La calidad de atencin percibida en la dimensin entorno no influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.
Como el p valor es menor que 0.05 entonces se rechaza la hiptesis nula y se concluye que La calidad de atencin percibida en la dimensin entorno si influye en el nivel de satisfaccin de los clientes en el servicio de atencin en la Botica +Salud de la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, 2013.

40
35 30 25 20 15 10 5 1 NUNCA 1 RARA VEZ 4 ALGUNA VEZ 9 SIEMPRE 36 0 2 2 5 8 35 3 1 4 9 36 4 2 4 8 36 5 3 4 9 34 6 2 5 8 35 7 3 5 9 33 8 4 6 8 32 9 3 6 9 32 10 4 5 8 33 11 2 4 9 35

30 25 20 15 10 5

0
NUNCA RARA VEZ ALGUNAS VECES SIEMPRE

1 5 8 12 25

2 6 9 15 20

3 4 8 14 24

4 2 7 13 28

5 6 9 15 20

6 5 9 14 22

7 1 8 13 28

8 6 7 15 22

9 5 9 14 22

10 4 9 13 24

11 6 8 12 24

Primera: Tericamente podemos concluir que en el mundo empresarial toda organizacin debe cambiar, crecer en base a las necesidades de los consumidores, basarse y aprender de lo que han adoptado otras organizaciones, conocer las necesidades del cambio entre estos los cambios demogrficos, nuevas empresas competidoras, nuevas demandas sociales, globalizacin de la economa, por lo que una tcnica fundamental para poder responder exitosamente a estas interrogantes es la Planificacin Estratgica. Segunda: En relacin a los resultados de la investigacin y teniendo en cuenta la hiptesis alterna de la Hiptesis Principal: se concluye que siendo la calidad de atencin percibida es adecuada, el nivel de satisfaccin de los clientes con relacin al servicio de atencin brindado por la Botica + Salud en la Urbanizacin Los Pinos, distrito de San Juan de Lurigancho, es bueno. Por lo tanto existe una relacin directa entre estas variables. Tercera: Se ha verificado la existencia de una relacin significativa entre las dimensiones calidad humana y el entorno con los niveles de satisfaccin de los clientes de la Botica + salud

1.Trabajar con indicadores de gestin los temas de Productos para aumentar su aceptacin de los clientes de la botica + Salud. 2.Hacer una encuesta a los clientes referente a los productos en los puntos de : Variedad Precio Oportunidad

3. Trabajar el tema de delivery (entrega a domicilio) de los productos para ser entregados en su domicilio.
4.Con respecto a la dimensin Atencin al Cliente es necesario profundizar los puntos que el cliente necesita y relacionarlos con el cliente interno (Tcnico en farmacia) para mejorar su trato personalizado y eficiente. 5.Medir continuamente, mediante encuestas para determinar el grado de satisfaccin del cliente y comparar tambin con lo que otras farmacias le otorgan.