Sistema de Gestin de la Calidad

Dra. Q. F. Pilar Rodrguez Montevideo, 1 de agosto de 2005

Un Hospital en EEUU
La chance de que un

paciente muera de un error en un hospital es de 1 en 200, mientras que la chance de que muera en una lnea area es de 1 en 2.000 000.

Un Laboratorio Clnico
Est demostrado que los

errores en un laboratorio clnico suceden un 75-80 % en la fase pre-analtica, relacionados con la toma y transporte del espcimen de ensayo.

Centro de Investigacin de SI de la Universidad de Texas

El 50% de las empresas que

perdieron datos durante una catstrofe, no se recuperaron nunca.

El 90% tuvo que cerrar

dentro de los dos aos siguientes!

QU ES CALIDAD ?

Calidad es.
Satisfaccin del cliente.

Cumplir con los requisitos.

Adecuacin al uso.

Calidad en las Organizaciones:

NO HAY TIEMPO
APAGAR INCENDIOS MS PROBLEMAS

TOMAR ATAJOS

Sistema de Gestin de la Calidad:

Sistema de gestin para dirigir y

controlar una organizacin con

respecto a la calidad.
Implica establecer:
la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, la planificacin, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad
Parte de la gestin de la

calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad.

Norma ISO 9000:2000

Control de Calidad
Parte de la gestin de la

calidad orientada al

cumplimiento de los requisitos

de la calidad.
Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.
Norma ISO 9000:2000

Sistema de Gestin de la Calidad

Visin Misin Poltica Valores
Gestin del desempeo Gestin de procesos Gestin de sistemas Gestin de objetivos

Visin
Es lo que aspira ser la

organizacin en el largo plazo, de manera realista, creble y atractiva.

Misin
Es la razn por la cual existe

la organizacin.

Fresenius Medical Care Venezuela

Visin

Ser la empresa lder en atencin de pacientes renales de mayor presencia en Venezuela con el personal ms calificado del pas. Contribuir con el mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes renales, estableciendo altos estndares en su cuidado, a travs de nuestro compromiso en el desarrollo de productos y terapias innovadoras con el ms eficiente y calificado talento humano.

Misin

Valores (FMC)
Manejo de visin compartida

Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador,

Cliente, Organizacin)

Honestidad

Respeto a las normas

Pensamiento Analtico

Puntualidad

PISA Farmacutica Mexicana Visin Ser la empresa farmacutica mexicana lder en los mercados latinoamericanos reconocida por:
La excelencia de nuestra gente. El compromiso con nuestros valores. Nuestros productos y servicios de vanguardia.

Misin (PISA)
CON LA SOCIEDAD:

Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida, fabricando y comercializando productos y servicios farmacuticos innovadores en armona con el medio ambiente. Satisfacer sus requerimientos con una variedad de productos y servicios competitivos que le generen valor, mejorando continuamente el desempeo de nuestros procesos para exceder sus expectativas. Ser una empresa slida, con oportunidades de desarrollo, retos y remuneracin competitiva.

CON EL XITO DE NUESTROS CLIENTES:

CON LOS EMPLEADOS:

CON LOS ACCIONISTAS:

Maximizar el valor de su inversin.

Poltica de la Calidad
Intenciones y orientacin

globales de una organizacin

relativas a la calidad

expresadas formalmente por

la direccin.

Objetivos de la Calidad
Algo ambicionado, o pretendido,

relacionado con la calidad.

Generalmente se basan en la poltica de la calidad y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organizacin.

Caractersticas:
Medibles Acotados en el tiempo (fijar plazos) Realizables Especficos Ambiciosos

Objetivos
Cumplir con las Normas

ANSI/AAMI en el tratamiento de agua. Reacciones pirognicas < 0,8 / mil en el ao. KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes. PA sistlica < 140 al menos en el 70% de los pacientes. El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los pacientes.

Gestin de la Calidad
Cmo queremos trabajar?

Qu objetivos queremos lograr?

Qu procesos realizamos?

Qu recursos necesitamos?

Principios de Gestin de la Calidad

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en procesos 5. Enfoque de sistema para la gestin 6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la

toma de

decisin
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el

proveedor

1. Enfoque al Cliente
La organizacin debe

identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

2. Liderazgo
La Direccin
Es el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y direccin a la organizacin. Los rasgos de genialidad del visionario no son suficientes si no van acompaados del empeo diario y del trabajo en equipo.

La Creatividad
Las soluciones slo sirven la primera vez. El valor est en la generacin de soluciones.

3. Participacin del Personal

Las personas son la esencia

de toda organizacin y su compromiso posibilita que el mximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma.

Motivacin y Trabajo en Equipo

4. Gestin por Procesos

Los resultados deseados se

alcanzan con mayor

eficiencia cuando los

recursos y las actividades

relacionadas se gestionan
como procesos.

Proceso
LMITES
NECESIDAD TRANSFORMACIN SECUENCIA DE ACTIVIDADES REQUISITOS REQUISITOS

VALOR AGREGADO

EXPECTATIVAS
SALIDA CLIENTE

ENTRADA PROVEEDOR

RECURSOS

Gestin por Procesos

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3 Las funciones conducen el negocio ORG. VERTICAL Los procesos son reconocidos pero las funciones predominan Los procesos conducen el negocio

C L I E N T E

ORG. HORIZONTAL

Modelo de SGC Basado en Procesos

P A R T E S I N T E R E S A D A S MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD P A R T E S

R E Q U I S I T O S

Responsabilidad de la direccin

I N T E Elementos R Elementos de Salida Realizacin del de Entrada Producto E producto Servicio S (y/o servicio) A D A S SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000
ORGANIZACIN

Gestin de recursos

Medicin, anlisis, mejoramiento

S A T I S F A C C I O N

5. Enfoque de Sistema para la Gestin Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organizacin.

Enfoque Sistmico
Lmite del sistema
Familia

Sistema - organizacin
Autoridades

Direccin

Proceso

Competidores

Proceso

Cliente

6. Mejora Continua
Debera ser un objetivo

permanente de la
organizacin.

Ciclo PDCA
A P

(Actuar)(Planificar)

Resultados

(Verificar) (Hacer)
Objetivos de mejora

Lnea de base de desempeo

7. Decisiones Basadas en Hechos

Las decisiones eficaces se

deben basar en el anlisis

de los datos y la informacin.

 Si no podemos medir,

no podemos mejorar.

8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores

La organizacin y sus

proveedores son interdependientes y una relacin yo gano- tu ganas es beneficiosa para ambos.

Principios de Gestin de la Calidad

1. Enfoque al cliente 2. Liderazgo 3. Participacin del personal 4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestin

6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la

toma de decisin
8. Relacin mutuamente beneficiosa con

el proveedor

SGC Documentado
Manual de la Calidad
POR QUE

Visin, Misin, Poltica Polticas Objetivos

Planes de la calidad QUE, CUANDO, Procedimientos DONDE, QUIEN Protocolos

Instrucciones Especificaciones Otro documentos

COMO

REGISTROS

Herramientas de Mejora
Medicin de la satisfaccin del cliente. Auditora interna.

Seguimiento y medicin de los

procesos. Seguimiento y medicin del servicio. No Conformidades. Acciones Correctivas.

Acciones Preventivas.

Tipos de Acciones
Nuevo Objetivo / Especificacin

Accin de mejora
Objetivo / Especificacin

Accin Correctiva

Accin Preventiva

Debajo de Objetivo / Especificacin

La Importancia del Cambio

VISIN CAPACITACIN CAPACITACIN VISIN VISIN VISIN VISIN CAPACITACIN CAPACITACIN CAPACITACIN MOTIVACIN MOTIVACIN RECURSOS MOTIVACIN MOTIVACIN MOTIVACIN RECURSOS RECURSOS RECURSOS RECURSOS PLAN CAMBIO

PLAN CONFUSIN PLAN PLAN PLAN

ANSIEDAD CAMBIO MUY LENTO

FRUSTACIN
ARRANQUE EN FALSO

MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIN!!

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