En esta Empresa TODOS estamos en Servicio al Cliente!

Serie U-Ventas: Gerentes en Accin.

Si unimos voluntades y unimos esfuerzos...

Podemos Lograrlo!

Mejorar el servicio al cliente es la mejor estrategia para seguir siendo una empresa lder y exitosa. Y este mejoramiento depende de que todos en la empresa, en cualquier lugar en donde estemos, hagamos nuestro el compromiso de mejorar el servicio cada da.
Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo modelamos el comportamiento de nuestro personal.

El esfuerzo comienza por los niveles superiores y desciende hacia todas las unidades, Slo con nuestro ejemplo como Jefes podremos lograr que nuestra gente haga tambin suya esta filosofa ganadora.

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Producido por la U-Ventas, San Jos, Costa Rica. Tel. 292-8886. info@uventas.com. Distribucin libre.

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El Servicio al Cliente es una necesidad...

La oferta de productos y servicios en el mundo entero se est volviendo cada vez ms homognea. La diferenciacin por caractersticas del producto dura poco, ante la escalada de una competencia global y agresiva. Una de las dinmicas ms claras del nuevo siglo para competir por los mercados parece ser: adoptar y mejorar. Ante esa realidad, el nico punto diferencial que las organizaciones podrn tener, a la larga, ser la calidad y calidez de su servicio al cliente. El futuro ya est aqu. El tiempo corre y se vuelve irrecuperable.

impostergable!
El momento para iniciar el esfuerzo es ahora!
Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo modelamos el comportamiento de nuestro personal.

No lo pospongamos ms: Decidmonos a otorgar a nuestra empresa ese punto diferencial que es la excelencia en el servicio.

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El esfuerzo debe ser totalmente integral.

Si todos aportamos lo que nos corresponde, podemos lograrlo!

Las investigaciones han determinado que para el cliente, seis factores impactan su percepcin respecto a la calidad de nuestro servicio. Si hacemos esfuerzos porque cada rea, en su especialidad, comprometa su aporte, podremos hacer realidad el objetivo de convertirnos en una Empresa plenamente orientada hacia el cliente.

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6.

LAS SEIS AREAS DE IMPACTO: Productos y Servicios diseados para satisfacer sus necesidades. Procedimientos y trmites giles. Infraestructura, oficinas, reas de atencin agradables. Equipos y tecnologa actualizados y de avanzada. La mejor comunicacin e informacin en doble va. Un Recurso Humano motivado y capacitado para brindar una atencin excelente.

Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo modelamos el comportamiento de nuestro personal.

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Todo gira alrededor del

CLIENTE!
Satisfaccin y Tranquilidad.

Cuando hablamos de Satisfaccin Total del Cliente, queremos decir justamente eso: Satisfaccin Total. La experiencia de las ms exitosas organizaciones del mundo comprueba que si nos convertimos en una operacin clientecntrica, podremos disfrutar de la lealtad sostenida de nuestros clientes. Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo modelamos el comportamiento de nuestro personal.

Todos estamos en servicio al cliente. Y cuando todos comprendemos que nuestro futuro radica en esa filosofa, tomamos acciones para que la razn de nuestra existencia, nuestros clientes, reciban diariamente el mejor servicio. Porque en el mundo de las empresas exitosas, todo gira alrededor del cliente.

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Jefes como Modelos:

El cambio comienza por NOSOTROS!

Lo queramos o no, los miembros de nuestro equipo se comprometern con el servicio al cliente, tanto como perciban que nosotros, los jefes, lo estamos. Esa verdad irrefutable se convierte en una responsabilidad para cada jefe de la Empresa, al mismo tiempo que en una oportunidad. Por la autoridad formal que la Empresa nos ha conferido, tenemos el poder de impactar en el comportamiento de nuestro equipo. Por eso, el cambio comienza por nosotros. Convirtmonos en modelos para nuestra gente, demostrando una visible y dinmica orientacin hacia la excelencia en el servicio.

Usted provocar el Efecto Cascada siempre!

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Hable con su gente sobre Servicio al Cliente.

Comunqueles sus expectativas y escchelos.

El tema de la calidad en el servicio al cliente toma especial relevancia en el Siglo XXI. Y usted, como jefe, es el vocero natural para inculcar el mensaje y la filosofa de la STC (Satisfaccin Total del Cliente) constantemente a su equipo humano.
Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo modelamos el comportamiento de nuestro personal.

Hbleles de los objetivos de la Empresa. Explqueles los alcances. Trasmtales las expectativas que usted tiene. Pdales retroalimentacin. Impulse su compromiso con la excelencia. Pero sobre todo, demustreles con hechos que el primer comprometido con la STC... es usted!

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Cmo est el servicio a su cliente inmediato?

Deposite en su gente...

lo que usted quiere que ellos den al Cliente.

El nico recurso estratgico realmente sostenible en el tiempo con el que una organizacin puede contar, es su gente. Y usted, como su lder, es el primer llamado a mantenerlos motivados. Usted est en servicio al cliente, y su cliente inmediato es su personal. Es a ste al que debe venderle la idea de la excelencia en el servicio.
Efecto Cascada: Con nuestro ejemplo modelamos el comportamiento de nuestro personal.

Nadie puede dar lo que no tiene. Para que alguien pueda dar cortesa al cliente, primero debe l tenerla. Para que se entusiasme por el servicio, primero necesita que alguien se entusiasme por sus ideas. Para que pueda dar una sonrisa, primero ocupa que le demos una. Deposite cada da en su clientes inmediatos, lo que usted desee que ellos den.

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Es la perspectiva del Cliente la que cuenta!

Henry Ford dijo una vez que l le venda al cliente el color de carro que el cliente quisiera, siempre que fuera negro! Posiblemente Ford se sali con la suya, porque en aquella poca los negocios se regan por la orientacin hacia la produccin. Hoy, usted lo sabe, las cosas han cambiado. Hoy debemos salir y preguntarle al cliente qu es lo que necesita, y cmo lo desea. Estamos en la Era del Cliente! Por eso, no asumamos que sabemos qu es lo que satisface al cliente. Brinqumonos el mostrador! Las cosas se ven diferentes desde esa perspectiva.

Intente ver las cosas como las ve el Cliente.

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Recurso Humano: Arma Estratgica para el Servicio al Cliente.

Podramos contar con los mejores edificios, con la mejor tecnologa, con los mejores productos, pero si no contamos con un personal motivado y capacitado, todo lo dems no nos servir de mucho. El lder moderno ve en su recurso humano a su mejor arma estratgica para hacer la diferencia. El lder de xito sabe que debe conocer a su personal, saber por qu vibra, qu lo motiva, y que a partir de ese conocimiento, y de las acciones que tome, puede mantener calibrada a esa arma estratgica. Intersese por su gente, y su gente se interesar por ayudarle a conseguir sus objetivos.
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Reconozca a su Gente el buen Servicio al Cliente.

Usted lo est logrando: sus esfuerzos y ejemplo estn dando sus frutos. Su gente est adhirindose al programa de STC! Ahora lo que sigue es que usted les d reconocimiento. Que los felicite y los premie por sus avances. Si usted logra producir un comportamiento deseado, pero no lo reconoce, tarde o temprano ese comportamiento cesar. No se arriesgue! Brinde reconocimiento a la gente que lo est intentando. Reconozca y premie los avances, no slo el xito final. Y al hacerlo as, estar demostrando a su personal que usted not el esfuerzo, que se fija, que lo agradece. El reforzamiento positivo es una herramienta eficaz para que logremos la transformacin que buscamos para nuestra empresa.

Cada esfuerzo y avance merece reconocerse.

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Ante la queja del Cliente:

Reaccin Inmediata!
Las investigaciones demuestran que slo un bajo porcentaje de los clientes disgustados llegan al nivel de quejarse. Muchos por diversas razones nunca expresan su disgusto. Lamentablemente, luego el malestar crece, toman represalias contra la Empresa y lo cuentan a otras personas. Por eso debemos ver en cada queja una oportunidad. Debemos agradecer que nos retroalimenten, porque es la nica forma de saber dnde est la piedrita en el zapato del cliente, y buscar soluciones. Y ante esa oportunidad: accin ejecutiva! Reaccin inmediata para solucionar la situacin y demostrar al cliente que l nos interesa.

Vea cada queja, cada reclamo, cada comentario, como una oportunidad para mejorar.
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La funcin de control es crucial:

Mida el Avance!
Lo estamos logrando?

Cmo le ha ido en su rea, departamento o unidad? Siente que est hoy ms cerca de la STC que un ao atrs? Es muy importante que mida cmo avanza su equipo. Los parmetros que usted habr establecido para esta medicin, le presentarn el panorama.
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Es muy importante que usted estabezca su propio nivel de avance, para que retroalimente a la Gerencia General sobre su propio caso. Tngalo en mente: el control y el seguimiento son parte esencial de la transformacin organizacional.

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