Eficiencia en el uso de la Multicanalidad

Ing. Daniel Iglesias

diglesias@proaxion.com.ar
Global Partner en Sudamrica de

Agenda

Los nuevos desafos Mtricas usadas Eficiencia WFM en multicanalidad

Los nuevos desafos

La Multicanalidad: el cambio generacional y los cambios de costumbres

Uso de smartphone
Gran parte de la poblacin argentina ya
tiene telfono celular inteligente o smartphone 1 Ms de la mitad se conecta a Internet con su telfono al menos una vez al da 1 La mayora de las personas investiga sobre productos o servicios en su dispositivo 1 Una gran cantidad de usuarios realiz una compra a travs de su telfono 1 Ms de la mitad de los usuarios mviles de FB lo usan diariamente 2 En TW, 2 de 3 se conectan desde el celular 2. Fuente: Ipsos Media
1 2

Fuente: Carrier y Asoc

Cmo son nuestros nuevos clientes?

Valoran la calidad y comodidad Si estn conformes lo comentarn en

sus redes sociales, si no lo estn ms an Baja tolerancia a las esperas, incomodidades y respuestas incorrectas.

Fuente: Contact Center Multicanales y Autoservicio 2010 Reserch Report - ICMI

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Qu pretenden?

Que conozcamos quines son Que sepamos cules son sus

preferencias Que han realizado con nosotros anteriormente.

Desafos a afrontar
Disponer de los recursos apropiados, la
primera vez Soportar los canales que nuestros clientes usen Ser consistente, independientemente del canal usado Personalizar la experiencia Permitir el autoservicio Brindar acceso a una atencin especializada.
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Canales con los cuales interactuar

Voz Email SMS WEB Chat Redes sociales

Twitter

Facebook

Cmo se los est utilizando?

95,2 % 81,7 % 61 %

36.9 %

12.3 %
Fuente: Contact Center Pipeline

Mtricas usadas

Principales mtricas utilizadas en el gerenciamiento de los distintos canales de contacto.

Llamadas entrantes

SL
ASA
<

80/30

y 80/20 los ms usados

Calidad

30 seg

Email

Tiempo de respuesta
Calidad Satisfaccin del cliente
<

24 hs

WEBCHAT

Calidad Satisfaccin del Cliente AHT ASA SL

SMS

AHT ASA Calidad Satisfaccin del Cliente

Redes Sociales

Responden a los comentarios

A

No responden

todos A algunos

Redes Sociales

FB TW
La

mayora responden en 1 hora

Redes Sociales

Satisfaccin del cliente Calidad Tiempo de respuesta Resolucin en el 1 contacto

Resumen de mtricas
Satisfaccin del cliente

Calidad

Monitoreos Resolucin en el 1 contacto SL ASA Tiempo de respuesta

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Accesibilidad

Eficiencia

Cmo incrementar la eficiencia del Contact Center con el uso de la multicanalidad.

Mix de canales

La mayora comparten 2 o ms
canales

 Llamadas entrante y salientes Llamadas entrantes y emails Llamadas entrantes, salientes y

email Comparte RRSS
Email

Cmo se comparten los canales

y RRSS Email, webchat y RRSS.

WFM en Multicanalidad

Cmo aplicar los principios bsicos del WFM a la multicanalidad.

Recomendaciones

Mida y evale la calidad Compare la performance entre los

distintos canales Combine interaccione entre distintos canales.

Puntos a tener en cuenta

Clarificar los valores de su

organizacin Modelar diferentes escenarios Asegurar que todas las actividades estn incluidas Resolver conflictos inherentes Asegurar que el proceso sea flexible e inclusivo.

Puntos bsicos del WFM

Hacer pronsticos a Largo,

Mediano y Corto Plazo Limpiar los Datos Pronosticar

Calcular la dotacin del Personal.

Mediante hechos histricos Mediante eventos

Ing. Daniel Iglesias, MBA

Gerente de Proyectos diglesias@proaxion.com.ar

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